Certificado: lo que se promete… se cumple
La veterinaria CIMA, en Rosario, aprobó las normas ISO 0001:2008, focalizadas en la atención a los clientes.
MARINA GONZALEZ FONTAO
Schlaen y Rivelis: “Nuestro método de trabajo construye un sistema de gestión de calidad”.
Uno decide si quiere certificar normas de calidad por un tema publicitario o como método para ser más eficiente en el servicio que ofrece», esgrimió Guillermo Rivelis, dueño -junto a su esposa, Ana Schlaen- de las dos sucursales de veterinaria CIMA y de Vet 24, centro que brinda servicios de urgencias e internación las 24 horas -con acompañante opcional- en la ciudad de Rosario, provincia de Santa Fe.
Pioneros en el rubro, Guillermo y Ana certificaron las áreas de atención veterinaria, cirugía, internación, guardería, y venta de mascotas, alimentos y medicamentos en los dos locales de CIMA, veterinaria fundada en 1997.
Contar con las ISO 9001:2008 aprobadas, le confiere -a primera vista- una imagen, un halo de seriedad y pomposidad a la empresa que exhibe el logro (incluso aunque el otro desconozca concretamente en qué consisten).
Justamente, el mayor aporte que brindan las normas elaboradas por la Organización Internacional para la Estandarización (ISO, en sus siglas internacionales) no está relacionado a los meros beneficios publicitarios, sino a las herramientas que brinda para construir un sistema de gestión de calidad. Llevan implícitas la incorporación de una metodología que ofrece mejoras en la organización y en la sistematización de los procesos internos: en consecuencia y a mediano plazo, una mayor rentabilidad para la empresa.
La certificación mencionada puede ser obtenida a través de numerosas empresas nacionales y multinacionales. En CIMA, optaron por la DNV (Det Norske Veritas).
«Nos reunimos todas las semanas con un ingeniero en Calidad que nos asesora. Dos veces por año, realiza una auditoría interna, que es previa a la externa anual de mantenimiento que lleva a cabo la empresa contratada», le comentó a esta revista DOSmasDOS el médico veterinario.
El certificado obtenido en la primera revisión tiene validez por tres años pero, ante un incumplimiento registrado en alguno de los controles, puede ser removido, situación que está lejos de ocurrir en la veterinaria rosarina.
Adaptación e inversiones
Respecto de la inversión realizada, nuestros entrevistados destacan que la mayor proporción de la misma se centró en la capacitación del personal, ya que las normas no requieren cambios específicos en la infraestructura del local.
No sólo son los empleados quienes deben incorporar nuevas conductas marcadas por los instructivos diseñados, sino que el empleador debe armar el perfil de búsqueda para cada puesto de una manera específica, a fin de saber concretamente qué busca y cuáles de los entrevistados para un determinado trabajo se adecuan de forma más propicia al mismo.
Al referirse puntualmente a los fondos económicos utilizados, Rivelis desarrolló: «Utilizamos subsidios que nos brindó la Secretaría de la Pyme y Desarrollo Social, los cuales constituyeron un puntapié inicial fundamental para llevar a cabo la primera certificación, ya que nos cubrieron prácticamente un 70% de los gastos en capacitación y sueldos de las contrataciones esenciales para certificar, como la del Ingeniero en Calidad».
Actualmente, los dueños de la veterinaria utilizan el crédito fiscal (otra herramienta que proporciona la Secretaría) para continuar con la actualización de conocimientos.
Gestión de la calidad
«Buscábamos un mejora dentro de la veterinaria. Las ISO ayudan a regularizar los procedimientos, a ponerles nombre, a numerar cada planilla. También a plantearse objetivos, planificarlos y realizar un seguimiento de la implementación de los mismos», nos comentó entusiasmada Ana Schlaen.
Para lograr el cometido mencionado, se deben llevar indicadores que registren el estado de cada una de las metas planteadas y se tienen que dar informes trimestrales sobre los avances obtenidos. Este seguimiento atraviesa todo tipo de objetivos: cambios en la infraestructura, realización de reuniones mensuales y encuestas a clientes, entre otros. De esta manera, contribuye a la toma de decisiones porque aporta herramientas para obtener una visión general de la empresa, para conocerla en profundidad e integrar procesos.
«Utilizamos indicadores para medir todo tipo de cuestiones: el flujo de consultas, el servicio a domicilio o nuestro sistema de prepaga a través de un abono. Por ejemplo, de este último, verificamos qué cantidad de gente tenemos asociada, si aumenta, se mantiene o disminuye. Y, de esa manera, podemos decidir si es redituable el negocio, si es factible de mejorar, desarrollar o abandonar para incorporar otros», explicó Schlaen.
Para el cliente, lo mejor
Para no perder el eje, es necesario remarcar que la propuesta distintiva de las ISO 9001 apunta a garantizarle al cliente que la empresa certificada se está ocupando de proporcionar un servicio de calidad, a través de la mejora en la gestión.
«Denota que uno cumple con lo que promete», aseveró el dueño de CIMA y Vet 24.
Entre las cuestiones que sistematizaron, se encuentra el tratamiento de las quejas y las sugerencias proporcionadas por los consumidores. No es novedad que una clínica veterinaria o cualquier empresa cuente con un libro o buzón para las mismas. Lo distintivo es el seguimiento que se les realiza.
«Pedimos que el cliente nos deje nombre, teléfono y dirección para contactarnos una vez que analicemos su reclamo definamos el tipo de respuesta que le daremos. Si consideramos que es procedente, porque realiza un planteo lógico o se repite numerosas veces la misma observación, abrimos un formulario de no conformidad y lo conversamos con el sector de la veterinaria involucrado para mejorar la situación», explicó Rivelis. Los empleados deben firmar el documento para dejar asentado que fueron notificados. Estas acciones pueden llevar a cambios provechosos en los instructivos de los diferentes puestos y en los manuales en torno a procedimientos generales, como la atención telefónica, según lo aseguraron los entrevistados.
Fue, justamente, gracias a este sistema que tomaron ciertas decisiones estratégicas en torno a la optimización de sus servicios, como comentó el médico veterinario: «Había quejas que versaban en torno al tiempo de espera en el local. En base a eso, medimos y detectamos que en determinado horario había gente que esperaba más de dos horas para la atención. Por eso mismo, decidimos contratar a una asistente veterinaria que se encargara de procedimientos como la aplicación de vacunas y antiparasitarios», explicó.
Asimismo, las encuestas periódicas de satisfacción del cliente, presenciales o telefónicas, actúan como un termómetro. Sumada a la realización exhaustiva de un seguimiento de todas las actividades, contribuyen a que se puedan llevar a cabo las acciones correctivas y preventivas, que implican mejorar aspectos que pueden generar algún malestar en el cliente, antes de que se manifieste como tal.
Este tipo de gestiones van desde implementar originalidades como la internación con acompañante (Ver «El servicio que faltaba»), hasta emprender un control de stock más fidedigno para que no falten productos.
Verificar lo cotidiano
Para cumplir con lo que se promete, se debe tener en cuenta el marco en el que se desarrollan las actividades. Ofrecer atención veterinaria de calidad no sólo implica contar con muy buenos profesionales y un excelente trato al público sino también controlar las condiciones en las que se brinda esa atención.
«Al querer certificarlas, uno se obliga a realizar procesos de control, de medición y de verificación de aspectos que supone que funcionan bien y que, por ese motivo, trabaja diariamente sin revisarlos. ¿Cómo se sabe con certeza que la heladera que almacena las vacunas está en la temperatura correcta si no se la mide? Este tipo de cuestiones comienzan a surgir al querer adecuarse a las ISO. Empezamos a verificar aspectos que se obviaban en la cotidianidad», se sinceró Rivelis. También empezaron a inspeccionar de forma exhaustiva si cumplían con las normas nacionales, provinciales, municipales y del Colegio de Veterinarios local.
«Actualmente, controlamos que nuestros profesionales tengan la matrícula al día de forma periódica. También descubrimos que en la institución tenían un formulario de autorización quirúrgica específico que desconocíamos, y comenzamos a utilizarlo para cumplir con lo dispuesto», ejemplificó Schlaen.
Las ISO no sólo sistematizan y optimizan los procedimientos sino que contribuyen a incorporar reglamentaciones que no se aplican en la rutina, pero son obligatorias y permiten brindar un servicio y una atención de calidad. Nada más, ni nada menos…
Divide y reinarás
Schlaen y Rivelis, que entre las dos sucursales de CIMA tienen a su cargo 24 empleados, realizaron una interesante distribución de los servicios brindados en cada una de ellas. En el local que se encuentra en la calle Paraguay, aprovechan su ubicación en pleno centro de Rosario para ofrecer servicios más comerciales, de venta de mascotas y artículos de petshop. En consecuencia, se brinda un tratamiento veterinario más básico. Los casos que presentan enfermedades complejas, como las infectocontagiosas, son derivadas a la sucursal de CIMA en la que nos recibieron, en Urquiza al 2000, donde además de ofrecer atención clínica, realizan cirugías y estudios complementarios, entre otras tareas.
«En cada local -también en Vet 24- se ofrecen servicios diferentes, porque el cliente acude con problemáticas y necesidades distintas. En el petshop, nuestro principal objetivo es que esté bien cuidada la sanidad animal, ya que realizamos venta de cachorros. Se le garantiza al cliente que se lleva un animal con una salud impecable», explicó Schlaen.
El servicio que faltaba
En Vet 24 no sólo brindan servicios de urgencias y atención las 24 horas, sino que también ofrecen la novedad de la internación de mascotas, con acompañante.
Esta llamativa incorporación surgió justamente de escuchar a los propios clientes que eran renuentes a la hora de dejar sólo al animal, y de proponerse el objetivo de brindar una respuesta a dicha situación. «En la actualidad, se le da una importancia cada vez más creciente a la mascota; se la considera -en numeroso casos- como parte de la familia. Es como un chico al que no quieren dejar en la clínica si no lo pueden acompañar», analizó Rivelis.
Este nuevo centro de atención veterinaria, inaugurado en diciembre pasado, está equipado con última tecnología. Trabajan alrededor de veinte empleados y la capacidad es de treinta lugares para internación común y cuatro boxes que contemplan la estadía del dueño: están equipados con teléfonos, televisores y sillones cómodos para recostarse estando cerca de la mascota.
«La idea de desprender los servicios de atención las 24 horas y de alta complejidad de CIMA surgió para evitar conflictos con colegas que nos derivaban pacientes. Vet 24 atiende primordialmente urgencias, no compite con las demás veterinarias», justificó el profesional. Si bien este centro no tiene las ISO 9001:2008 certificadas porque abrió sus puertas hace meses, utilizan la metodología que llevan cabo en CIMA, porque -como manifestaron en un comienzo- ya forma parte de la dinámica de trabajo que incorporaron. Un éxito…
