Mano a mano con los veterinarios en Montevideo

Compartimos la historia, estrategia y visión de un grupo de profesionales uruguayos que siguen apostando por la consolidación del rubro.

Mano a mano con los veterinarios en Montevideo

Para comprender el desarrollo y rumbo de los emprendimientos es imprescindible conocer la historia y visión de aquellas personas que los lideran y ejecutan en la práctica diaria.

Por eso y con el objetivo de seguir caracterizando a las clínicas veterinarias del Uruguay avanzamos en la realización de una serie de entrevistas personales, acompañados por Andrés Coronel, supervisor comercial de Supra.

Y fue en ese sentido que tomamos contacto con Andrés Arroyo, socio en Veterinaria Santa Lucía, empresa cuyo primer local se instaló a comienzo de los años ´90 en la región oeste de Montevideo. «Eran tiempos en los cuales recién se empezaba a de-sarrollar el mercado, la alimentación de los perros, por ejemplo, estaba más ligada a productos como el arroz y harina de carne, que hacia los alimentos balanceados de hoy en día», resaltó el profesional.

Además de esto, el médico veterinario hizo mención a la ubicación específica de aquel local. «Si bien se trataba de una zona de bajos recursos económicos, ya en ese entonces disponía de una interesante población de perros y una amplia influencia de enfermedades infecciosas», mencionó Arroyo. Y reforzó: «Como valor agregado, teníamos la ventaja de que no había competencia instalada».

A partir de allí, Santa Lucía creció en el número de sucursales propias, incorporando un móvil para concretar el servicio de entrega a domicilio y gestionando, también, un quirófano que continúa funcionando en frente de la Facultad de Veterinaria, de la Universidad de la República.

«La integración entre las sucursales es horizontal y todas ellas disponen de un responsable de mostrador y un ayudante, con un veterinario responsable a cargo», detalló nuestro entrevistado.

Ya en 1996 y en el marco de un rubro más desarrollado, especialmente en el ámbito del alimento balanceado, la empresa decidió volcarse e invertir en la consolidación de una sucursal con perfil más comercial, ubicada en la zona de Tres Cruces, lugar en el cual se concretó esta entrevista.

«En Montevideo viven cerca de un millón y medio de personas y hay 600 mil perros; más o menos la mitad de los que se supone habitan el Uruguay», nos explicó Arroyo. Y agregó: «Esto representa un interesante desafío, básicamente porque nuestros clientes quieren encontrar todo en un mismo lugar, razón por la cual hemos de-sarrollado también en este local el área clínica de la veterinaria».

Respecto del manejo comercial del emprendimiento, el profesional dejó en claro que prevalece el concepto técnico.

«Quien esté al frente del mostrador (sea este veterinario o no) debe manejar conocimientos básicos para poder estimular un mejor servicio y concretar las ventas”, sostuvo.

 

Las distintas sucursales de este grupo de veterinarias ofrecen un plan social que ronda los 12 dólares mensuales, permitiéndoles a sus usuarios disponer de una bonificación total en las consultas médicas de los pacientes, los cuales acceden a un carnet de la veterinaria, donde queda ya registrada su historia clínica. Además, reciben descuentos en insumos y artículos generales (accesorios, por ejemplo).

«Tenemos consolidada la gestión para cobrar estas cuotas tanto por mostrador, como con débito automático y tarjetas», describió Arroyo, quien avanzó sobre otro aspecto clave en el manejo de las sucursales. «Desde siempre hemos prestado mucha atención a la rotación de la mercadería, un ítem central que aun no se entiende bien en el negocio».

En ese marco, el profesional dejó en claro que el objetivo de la veterinaria no es competir, ni identificarse en base a los precios, sino a la calidad de los productos y servicios que allí se ofrecen. «Existe hoy una gran disparidad de precios entre lo que es la venta de alimento balanceado por Internet, o en las agropecuarias, respecto de los que manejamos nosotros», mencionó.

 

Reconociendo que desde la veterinaria no se alcanza el máximo potencial aún en cuanto a poder ser proveedores del alimento balanceado que consumen todos los animales asociados a la veterinaria, Andrés Arroyo describió su visión sobre el tema: «La multifunción que llevamos adelante todos los días sin dudas que tiene un costo. Puede ser que no lo veamos, pero lo tiene y básicamente se manifiesta en todas las acciones comerciales que dejamos de hacer».

Más allá de esto, durante la entrevista aseguró que la venta de alimentos balanceados es el rubro más importante del negocio, (tanto en materia de facturación, como de espacio físico abarcado dentro de los locales), mientras que la farmacia veterinaria funciona de manera estacional (con fuerte participación del segmento de vacunas, antiparasitarios y pulguicidas).

Ya en el caso de los accesorios para mascotas, Arroyo sostuvo contar con una persona específicamente orientada a atender el rubro, fundamentalmente desde el vínculo con los proveedores.

Culminando el encuentro y avanzando sobre su visión en torno al futuro del negocio, el profesional aseguró: «Aparecerán nuevos esquemas de comercios (a cargo o no de profesionales) donde se ofrezca más variedad de productos y servicios, con una política de precios distinta, más metros de exhibición en los locales y facilidades para estacionar, todos temas que muchas veces escapan a las veterinarias actuales».

Además, explicó que -en ese marco- «uno de los desafíos será lograr mejores precios en materia de honorarios profesionales».

Bajo esta mirada, Andrés Arroyo nos comentó que la empresa se encuentra iniciando una nueva etapa ligada a poder consolidarse como proveedores de insumos y servicios también hacia otras veterinarias que tienen como limitantes centrales la falta de espacio físico y la poca rotación de su mercadería.

«Dada las dimensiones de Montevideo, no podríamos hablar de convertirnos en una distribuidora pero sí en gestores comerciales con capacidad y velocidad de entrega, sin la necesidad de exigir grandes compras a los clientes», destacó el profesional.

Y concluyó: «El desafío allí será el de maximizar nuestro poder de negociación con los proveedores por medio de estrategias que sean viables y rentables para todas las partes».

 

Nuestra recorrida prosiguió hasta encontrarnos con Ricardo Faccio, propietario de Veterinaria La Hacienda, empresa familiar con más de 40 años en el rubro. «En cuanto me recibí de médico veterinario, comencé a trabajar en el posicionamiento y ampliación de esta clínica. Desde ese entonces acompañamos el crecimiento del sector», explicó Faccio, dejando en claro que «fuimos de los primeros en apostar por el alimento balanceado para mascotas».

Entre otras tantas, una de las características de La Hacienda tiene que ver con su ubicación: frente a la Facultad de Veterinaria.

«En nuestros inicios, veíamos que la gente llevaba a sus animales de compañía a atenderse allí, situación que con el tiempo empezamos a revertir, consolidando un mejor servicio para clientes que llegaban desde distintos lugares», narró nuestro entrevistado. Y puntualizó: «El diferencial que ofrecimos estuvo dado por el horario de atención y las visitas a domicilio».

Lentamente la empresa comenzó a abrir sucursales también en otros puntos de Montevideo y el área Metropolitana, las cuales eran y son abastecidas desde la veterinaria principal, con vehículos propios que también realizan entregas a domicilio.

«Manejamos a las sucursales como si fueran clientes: los visitamos todos los días, generando una venta y una cobranza», nos explicó Faccio. Y puntualizó: «La última que abrimos está dentro del hipódromo».

Esto tiene que ver con que la más reciente ampliación que se realizó en la empresa estuvo ligada a incorporar la línea de grandes animales, dentro de la cual se destaca la participación en el rubro equino, aunque también se avanza en la parte ganadera por medio de cotizaciones y abastecimiento de insumos tanto para la nutrición como para la sanidad de los animales.

Ya al momento de referirse al mix de ventas de la empresa y destacando que más del 70% de las mismas se realizan con tarjeta de crédito o débito, el profesional remarcó que el rubro principal es el de animales de compañía (fundamentalmente alimentos balanceados para perros y gatos), a lo cual se suma la comercialización de medicamentos (antiparasitario, vacunas) y accesorios, entre otros.

«Nuestro objetivo es que los clientes encuentren todo lo que buscan en un solo lugar y para eso es clave lograr un buen manejo de los stocks», agregó Ricardo Faccio, quien también compartió su visión a futuro.

«El sostén de nuestras veterinarias seguirá siendo la venta de alimento balanceado. El resto de los competidores comenzarán a de-saparecer, no sólo por presiones impositivas y demás, sino porque estamos frente a un propietario de mascota más exigente que en el pasado, más preocupado por el nivel del servicio y la calidad de los productos que se le ofrecen a los animales», detalló el profesional que trabaja junto con sus hijos Marcelo y Cecilia, con quien también pudimos dialogar.

 

«Entendiendo el perfil actual de los clientes es que cada vez cobra más valor el asesoramiento que podamos brindarles», nos explicó Cecilia Faccio, quien se desempeña en el área comercial de La Hacienda.

«Es ya imprescindible tomarnos el tiempo necesario para explicar e informar situaciones centrales de la sanidad de los animales, sobre todo en el caso de aquellas personas que hacen frente a su primera mascota y no tienen por qué estar al tanto de los cuidados básicos a cumplimentar a lo largo de la vida de los animales», agregó.

Vale decir que más allá de su trabajo en la veterinaria, Cecilia conduce programas de radio y televisión (tanto en Canal U, como en Canal 4), desde los cuales posiciona al rubro de animales de compañía, compartiendo informaciones generales (sanidad, nutrición, belleza), videos y consejos específicos.

«Esto también nos sirve para difundir todo lo que hacemos en la veterinaria, lugar en el cual contamos con televisores donde se emiten constantemente este tipo de contenidos», subrayó nuestra entrevistada.

 

Continuando con nuestra recorrida, tuvimos la posibilidad de visitar a Federico Machín, de Clínica Veterinaria del Centro y Clínica Veterinaria del Rhin, quien hace cuatro años montó el primer local de la empresa junto a su socio Alejandro de los Santos Ferreira (especialista en neurología, nefrolología y medicina interna felina), con quien compartió experiencias laborales previas tanto en el mostrador, como en la atención clínica en otras clínicas veterinarias de Montevideo.

«Antes de instalarnos nos tomamos tiempo para ubicar la zona, generando un mapa basado en datos de la guía. Estudiamos el terreno pensando siempre en el perfil y la afluencia de las personas con mascotas en el lugar», nos explicó quien está especializado en cirugía, con cursos de posgrado realizados tanto en Argentina, como en Chile.

Y así fue como la primera, Clínica Veterinaria del Centro, se instaló en una esquina próxima a la rambla. «Siempre tendimos a reforzar el área profesional, tanto desde lo que es la venta de medicamentos, hasta la intervención quirúrgica más compleja que realicemos», detalló quien también reconoció la confianza manifestada por colegas de esa zona, los cuales con el correr del tiempo comenzaron a derivarles pacientes.

«En el aspecto comercial fuimos aprendiendo y tomando las cosas positivas de los lugares donde trabajamos previamente. Así es como entendimos que no teníamos que diferenciarnos por ser baratos sino por ofrecer servicios de calidad», enfatizó el veterinario. Y ejemplificó: «Inclusive hacemos valer la prescripción de medicamentos específicos, como pueden ser los antibióticos».

 

Comprendiendo esta estrategia de diferenciación basada en el servicio profesional, dejó en claro la metodología que se adopta para posicionar el rubro, más allá de la parte comercial del negocio.

«Los productos veterinarios están en todos lados y es por eso que nuestro desafío es ganarnos la confianza de todos los clientes», detalló Federico Machín.

Y agregó: «No arriesgamos diagnósticos sin basarnos en la evidencia concreta».

¿Cómo es esto? Respecto del tema, el profesional fue contundente: «El ojímetro nos funciona a todos por experiencia, pero aquí apostamos por ir siguiendo todos los pasos médicos y analíticos hasta llegar a un resultado final». Y ejemplificó: «Inclusive a la hora de castrar gatos se recomienda un examen clínico: orina, con perfil renal y perfil hepático. Si los clientes no lo aceptan, explicamos los riesgos. No deberíamos tener miedo de informar cuáles son los pasos correctos a seguir en todos los casos».

Esta visión fue conformándose en base a la experiencia vivida por Federico y Alejandro en otras clínicas. «Entendemos que los de- safíos pasan por integrar a los colaboradores, reconocerlos económicamente y darles espacio para formar parte de los debates», explicó nuestro entrevistado, dejando en claro que «esta es la mejor manera de que brindemos nuestro potencial real».

El local de Clínica Veterinaria del Rhin donde realizamos esta entrevista está ubicado en el centro de Montevideo y fue inaugurado hace dos años con el objetivo de «cubrir una necesidad de la zona».

Para ello, se sumó a la sociedad a una tercera persona: Victoria Demicheli, profesional que está culminando su especialización como laboratorista.

«Se trata de una sociedad formal, con las cosas claras y escritas desde el inicio. Somos amigos, pero esta es la mejor manera de trabajar», explicó.

Más allá de esto y con el objetivo de lograr posicionar a la veterinaria por sobre aquellos profesionales que la integran, la empresa incorporó a su equipamiento una centrífuga y un microscopio, herramientas con las cuales empezaron a realizar los análisis de orina sin necesidad de tercerizar el servicio.

«También invertimos en la adquisición de un espectrofotómetro, con el cual vamos a poder brindar un mejor servicio a los clientes», agregó.

Vale decir que entre sus dos sucursales la veterinaria tiene cerca de 600 socios activos, quienes abonan la cuota de más alto precio en la zona.

«Estamos seguros que nuestro trabajo debe prestigiarse de este modo y complementarse, lógicamente, con el área de la tienda comercial», nos explicó Federico Machín, dejando en claro que los rubros de accesorios y alimentos balanceados Premium y Súper Premium conforman el 70% de los ingresos de la empresa.

«Lo interesante es analizar los márgenes de rentabilidad del otro 30% que generamos», reforzó el profesional.

Y culminó: «Tendremos que mejorar en la gestión de la farmacia, conociendo las características y beneficios de los productos que recomendamos. Existe una nueva generación de profesionales en el país que apuesta a un mayor acceso al equipamiento y el correcto posicionamiento de los servicios profesionales que se prestan».

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