¡A recuperarlos!
Una vez que se logra en las veterinarias un listado de clientes que ya no los visitan, estarán listos para emprender la tarea de salir a “recuperarlos”… Para ello, les proponemos establecer un primer contacto telefónico.
Veterinario: “Buen día… ¿se encuentra Juan Martín?”
Cliente: “Sí él habla…”
V: “Hola Juan Martín, le habla Rodolfo, de la veterinaria. Estoy retomando contacto con algunas personas que hace un tiempo no nos visitan…”.
Hasta aquí va bastante bien… Pero compliquemos el llamado…
V: “Usted es una de ella y hace tiempo que no nos visita, ¿cierto?”
C: “Sí, y no creo que vuelva a hacerlo. Nunca más…”
V: “Epa!… ¿Hubo algún problema?…”
C: “¿Qué si hubo algún problema?…”
V: “Veo que está molesto. ¿Puedo saber qué pasó?”.
C: “Mire, yo pedí que me enviaran urgente una cantidad determinada de vacunas contra el carbunclo y todavía las estoy esperando… Se me murieron tres animales por su culpa. ¿Cómo quiere que me sienta?”.
Evidentemente el cliente tuvo un problema y es allí donde se nos plantean dos alternativas bien diferenciables: colgamos o avanzamos en nuestra búsqueda.
Elijamos avanzar…
Para ello, se nos presentarán nuevamente dos posibilidades: explicar que no puede haber pasado, que debe haber una confusión, que “yo no fui…”, u ofrecerle las disculpas del caso.
V: “Creo que no podemos solucionar nada a esta altura. Lo que me dice es grave. ¿Me puede explicar más?”
C: (El cliente se descarga).
V: “Es probable que con las urgencias que tuvimos esos días, algunos casos se nos hayan pasado…
¿Le puedo pedir disculpas?”
C: “Yo le puedo aceptar las disculpas porque quizá tendríamos que haberle vuelto a consultar, pero sinceramente no espere que volvamos a requerir sus servicios por los próximos 10 años”.
Cortemos la comunicación en este momento, aunque obviamente luego de realizar un saludo cordial y, fundamentalmente, agradeciendo la atención.
¿Sirvió para algo este llamado?
1. Detectamos el motivo por el cual este cliente dejó de consultarnos.
2. Si nos encontramos con el mismo problema en varios llamados, habremos detectado una debilidad que amerita ser solucionada con urgencia.
3. El cliente que se fue (recuerden que hay un 68% de probabilidades que haya sido por indiferencia y atención rutinaria) y que comprobó que no significaba nada para usted, al momento de recibir su llamado piensa: “se dieron cuenta”.
Esta es una clara demostración de interés… logrando que lo vuelva a pensar: “parece que sí les interesaba”.
Lo importante
No olvide que cada 10 profesionales que dicen realizar estas tareas, sólo 2 lo hacen de manera comprometida.
Ese 20% vuelve a ver las caras de muchos de esos clientes perdidos en su negocio.
El esfuerzo por recuperar clientes perdidos es una demostración de interés, de seriedad, de profesionalismo, de orden, de humildad, de vocación de servicio… es una señal de ganas de cumplir la misión de todo veterinario.
Y si usted como profesional cree que no debe ser quien realice este trabajo, asigne esa función a algún colaborador y haga seguimiento de cada caso.
4. Un cliente que se fue enojado habla mal de nosotros, aunque más no sea para justificar la decisión tomada.
Al aceptar las disculpas, inmediatamente se cortan esos comentarios.
Cuanto antes llamemos, antes dejarán de hablar mal.
5. El cliente que se fue enojado y habló mal de nuestra empresa tiene vergüenza de volver. Incluso cuando se haya arrepentido de pegar el portazo.
No volverá porque tiene herido el orgullo y porque, además, debe ser coherente con su postura.
El llamado reabre esa puerta para cuando desee volver.
Evidentemente, y analizando todos estos beneficios parece que realmente es conveniente hacer el esfuerzo de recuperar a nuestros clientes perdidos.
En un alto porcentaje de los casos, ellos deciden volver.
Esta acción es una demostración de interés, de seriedad, de profesionalismo, de orden, de humildad, de vocación de servicio…
