¿Qué ven mis clientes cuando les hablo?

Todo mensaje genera una imagen. Diseñar qué se quiere decir, cómo y cuándo es el primer paso para formar la imagen profesional deseada. Paso a paso para avanzar en el sector de los veterinarios.

Escribe Carlos López Delfino
Consultor en gestión y desarrollo profesional veterinario.
clopezdelfino@gmail.com

El ganador del Premio Nobel de Literatura Bertrand Russel narró una vez: «El tigre, el león y la pantera son animales inofensivos; en cambio, las gallinas, los gansos y los patos son altamente peligrosos… decía la lombriz a sus hijos».
¿Qué les pasó cuando leyeron esta frase? En tan solo dos renglones seguramente se imaginaron a un león jugando con un nene, o comiéndose una cebra, o a un pato atacando ferozmente a una persona, o también a mamá pata caminando con sus patitos… Seguramente, también, y sin haber terminado de leer se imaginaron a Russel con una camisa de fuerza o a mí desvariando en una conferencia diciendo esto.
En la comunicación humana decimos que existen al menos nueve posibilidades de que haya un malentendido entre lo que pienso y:

• Lo que deseo decir.
• Lo que creo que digo.
• Lo que en realidad digo.
• Lo que el otro deseas escuchar.
• Lo que realmente escucha.
• Lo que desea comprender.
• Lo que cree que comprendes, y
• Lo que realmente comprendes.

No podemos basar el éxito de la comunicación en asumir lo que el otro quiso decir o lo que el otro entiende. Bertrand Russel utilizaba esta frase haciendo alusión a que las realidades son diferentes dependiendo de la perspectiva, a lo que yo sumo, que varían según las interpretaciones y el observador.

No podemos basar el éxito de la comunicación en asumir lo que el otro quiso decir o lo que el otro entiende.

El coaching ontológico con su base en la ontología del lenguaje, tesis desarrollada por Rafael Echeverría (Chile, 2005), nos dice que somos seres interpretativos que no sabemos cómo son las cosas; solo sabemos cómo las observamos y las interpretamos.
Esta tesis trata de explicar al ser humano como un ser intrínsecamente lingüístico, sin dejar de lado al domino emocional, el corporal y el trasfondo espiritual (independiente de la religión o no que cada uno profese). Se enfoca y reconoce el rol central que le cabe al lenguaje en la formación de nuestras vidas, de nuestras identidades. Nuestras conversaciones con otros o incluso con nosotros mismos generan futuros diferentes. El lenguaje responsable nos permite otorgarle dirección y sentido a la vida.
Y si el lenguaje genera identidad, y ésta a su vez es cimiento de la imagen -como planteamos en la edición anterior de esta Revista 2+2– podemos decir que los clientes nos ven cuando hablamos.

40 segundos para crear una imagen

Al cerebro le lleva entre 7 y 13 segundos crear una primera impresión cuando alguien ve a una persona. A nosotros mismos nos sucede cuando llega a la veterinaria un cliente con un perro que a la vista tiene una miasis de semanas y nos dicen que es de hace dos días.
¿Qué pensamos del cliente, qué imagen se nos representa de él? Nuestro cuerpo lo expresa en nuestra cara y nuestros gestos.
Esta imagen o interpretación que el otro tenga de nosotros no va a ser la misma para todos ya que está sujeta a sus creencias, prejuicios, modelos mentales, pensamientos, emociones y paradigmas.

A diario en la práctica profesional, sobre todo en la veterinaria rural, tratamos con diferentes tipos de clientes.
Sin ir a una segmentación de marketing rigurosa podemos observar las diferencias o semejanzas que existen entre padres e hijos ganaderos.
Muchas veces el hijo es el “calco” del padre, pero otras tantas, y más en estos tiempos de avances tecnológicos y acceso a la información, ya observamos la brecha entre las generaciones en lo que piensan uno y el otro sobre la dirección que le quieren dar a su sistema productivo.
Ante esa brecha no podemos seguir comunicándonos de la misma manera con el hijo del productor como lo hacíamos hace 10 o 15 años con el padre.
Es nuestra responsabilidad ser conscientes de cómo comunicamos, es clave para nuestra imagen profesional. No todos los clientes son como nosotros creemos que tienen que ser y depende de nosotros aceptarlo y modificar nuestro estilo para obtener resultados.
Esto no tiene que ver con mentir, manipular ni simular ser alguien que no soy. Esto tiene que ver con aprender y desarrollar nuevas competencias genéricas que se alineen a nuestros objetivos, de la misma manera que cuando hacemos un curso de cirugía o ecografía; se trata de sumar herramientas a la práctica profesional.

Conversaciones que generan imagen

Hay un tipo de conversación, informal, que no busca intencionalmente ser una comunicación, y sin embargo también genera imagen. Se trata de esas charlas en que dos personas hablan de una tercera que no está. Pueden ser inocuas, pero también pueden llegar a ser nocivas para nuestra imagen.
¿Cómo es eso? ¿Qué sienten ustedes cuando alguien se queja de la vida, del mundo, de otras personas? Hay quienes son negativos, traen chismes y juzgan, para todo tienen una excusa o buscan culpables. ¿Le recordó a alguien? Lo mismo les sucede a los otros con nosotros.
Estas conversaciones de “radio pasillo” las escuchamos en empresas, organizaciones, incluso en nuestros propios equipos de trabajo, están llenas de afirmaciones sin fundamentos y normalmente no llevan a nada.
En cambio, hay otro tipo de conversaciones que, bien empleadas, tienen utilidad, nos sirven para aquello que queremos analizar y convertir en información. A esto lo llamamos lenguaje descriptivo, es una forma pasiva del lenguaje, el tipo de lenguaje que ocupa la mayoría de nuestras conversaciones ya que nos ayuda a observar e interpretar nuestro mundo a diario.

La comunicación para la acción

Por otro lado, hay una comunicación que es una “conversación para la acción”, para coordinar, resolver, generar o crear algo nuevo, para buscar un resultado en común con el otro. En este tipo de lenguaje, el generativo, encontramos la posibilidad de ser y hacer algo diferente, es del tipo activo e incluimos al otro, al interlocutor, en un rol clave.
El otro no es ni más ni menos que una persona con la que nos relacionamos y esa relación es la que tenemos que cuidar. Recordemos que nuestra vida es una red de relaciones, con familiares y amistades, con la comunidad, con los colegas, con proveedores y, fundamentalmente, con el cliente.
Como vemos, siempre que utilizamos el lenguaje, sea en charlas de café, en el consultorio o coordinando acciones con nuestro equipo de trabajo o clientes, estamos generando imagen. Hacia adentro y afuera de la veterinaria.

¿Cómo comunicar bien y crear la imagen que queremos tener?

Lo primero es ser conscientes del tipo de lenguaje que utilizamos, si ese lenguaje y forma de comunicar se alinea con nuestros objetivos.
Reflexionemos sobre nuestro estilo de comunicación en los diferentes ámbitos de nuestra vida, por ejemplo, con nuestro equipo de trabajo.
¿Existe el radio pasillo? ¿Tomamos decisiones en base a ello?, y más importante aún, ¿por qué se genera?
En este punto es donde debemos ejercer el rol de líderes que nos toca, generar contextos y abrir las conversaciones que sean necesarias para que nuestra red de colaboradores siente que puede expresarse libremente.
Entre el 60 y el 80% de la efectividad de un equipo está dada por la calidad de sus conversaciones y ésta los lleva a desarrollar una gestión sustentable.
Como líderes debemos aprender y desarrollar una escucha comprometida validando al otro y priorizando la relación y la acción, con foco en el objetivo, no olvidando que somos un observador más, con nuestras creencias e interpretaciones, sabiendo que nuestra verdad no es “la verdad” ni creyendo que nuestra manera de pensar es la correcta o la única, en la diversidad puede estar la ventaja competitiva.
Para desarrollar un hablar responsable, podemos y debemos diseñar nuestras conversaciones teniendo en cuenta:

• ¿Qué quiero decir? Sin rodeos, con palabra plena, abriendo la conversación, generando un contexto.
• ¿Para qué quiero decirlo? Qué sentido y propósito tiene, que sea sincero, que se alinee a los objetivos.
• ¿Cómo lo voy a decir? Cuidando las formas, con respeto hacia el otro, a nuestra relación con el otro.
• ¿Cuándo y dónde lo voy a decir? El sentido de oportunidad, en qué momento, en qué lugar lo voy a hacer.

Como vimos, también generamos imagen por medio de la comunicación y depende de nosotros en gran medida. De la coherencia entre lo que pensamos, decimos y hacemos. De esa identidad e imagen que formemos de nosotros mismos y los otros de nosotros serán los resultados que obtengamos. Recordemos que la imagen, con el tiempo, genera reputación.

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