¿Se pueden manejar las objeciones del cliente?
Miguel Ángel Díaz abrió al LATAM Business Veterinary 2021. Aquí, el paso a paso para convertir las objeciones en oportunidades para el diálogo.
Escribe Guadalupe Varelli
De la redacción de Revista 2+2
Esta periodista debe reconocer que cuando Miguel Ángel Díaz contó la anécdota del veterinario italiano se sintió identificada. El médico, dueño de una clínica veterinaria, llamó a Díaz para que lo ayude a controlar su reacción cuando una persona, un cliente o un miembro del equipo, le planteaba una objeción. Dominado por el enojo, sus respuestas terminaban en gritos, malos modos y, por supuesto, la decisión del cliente de no volver jamás.
De eso se trató la charla que brindó Miguel Ángel Díaz, quien cuenta en su haber con 25 años de experiencia como veterinario y 10 como coach y asesor.
Al frente de la agencia New Way Coaching y siendo autor del libro “7 claves para dirigir con éxito la clínica veterinaria”, Díaz tiene la misión de ayudar a los veterinarios “a reforzar su confianza y seguridad para mejorar así los resultados en los centros veterinarios”. Con esta premisa, desde Guadalajara, España, participó del LATAM Business Veterinary Virtual 2021 con una charla a la que puso por nombre “¿Cómo manejar las objeciones del cliente?”.
El método, paso a paso
Los participantes pudieron votar y el resultado al que llegaron es que las tres objeciones más comunes en los centros veterinarios son: “En otro sitio me lo hacen más barato”; “En internet leí algo diferente” y “Lo tengo que pensar, no estoy seguro”. Esto coincide con las identificadas como más frecuentes en las veterinarias asesoradas por Díaz. A partir de esto que el especialista desarrolló un método de cuatro pasos para gestionar las objeciones de manera eficiente.
1. Abraza la objeción
Es necesario que asumas que la consulta es legítima y no un ataque. Esa persona, en realidad, está planteando sus dudas y necesita más información. Dar la bienvenida a la objeción con una sonrisa, escuchar empáticamente y con verdadero interés, ayudará a ofrecer respuestas que permitan reencuadrar el mensaje de manera positiva.
2. Escucha atentamente para obtener el “exacto”.
Se trata de repetir lo que dijo el cliente hasta que él responda: “Exacto, eso es lo que quería decir”. Es necesario escuchar con atención y curiosidad y tratar de comprender qué hay detrás. Un error común es apurarse y comenzar a dar explicaciones acerca de la primera objeción, cuando lo más probable es que haya más y, en general, la primera no es la más importante.
3. Usa la coherencia
La coherencia propia, por supuesto, pero también apela a la del otro. Cuando una persona dice algo en público se siente mucho más comprometida a actuar en consecuencia. Si, ante las objeciones e inquietudes respondes: “He notado que usted se preocupa por su mascota” no solo estableces el interés común, sino que interpelas al cliente a actuar en ese sentido.
4. Ofrece alternativas
Resume todo lo conversado y señala que te basas en ello para ofrecer distintas alternativas. Recién después, da tu recomendación. Es muy importante que la recomendación sea clara. Apoya la recomendación en datos relevantes, pero también en casos de éxito, demostraciones en video, testimonios de otros pacientes que cuentan su propia historia. Si un cliente duda sobre la viabilidad de un tratamiento, es muy probable que ver a un paciente recuperado lo ayude a convencerse de hacerlo.
Un final para comenzar
Frente al interrogante planteado respecto de ¿cómo empezar a abrazar las objeciones?, Díaz hizo hincapié en dos aspectos. El primer paso es reconocer en nosotros los primeros síntomas de una respuesta agresiva para frenarla a tiempo. ¿Se te tensan los músculos de la cara? ¿Miras para otro lado?
El segundo paso es convencernos genuinamente de que no se trata de una confrontación, por malos que sean los modos en los que comienza, sino de una conversación de iguales.
Si un cliente dice que no ve la importancia de llevar a cabo determinada práctica, es porque le falta información, ofrécela. Si plantea que no puedes brindarle lo que pide, resalta el valor de lo que sí puedes ofrecer.
