Evaluación del personal, ¿solo para las grandes veterinarias?

Te presentamos una herramienta de gestión más para tu clínica que, si la utilizás de forma profesional y con responsabilidad, ayudará a tu equipo a alcanzar los objetivos.

Escribe Javier Sánchez Novoa
MERCADER Consultora en Gestión Veterinaria.
javier.sanchez@consultoramercader.com.ar

Te propongo derribar ese mito que, como un fantasma, abruma a muchos profesionales veterinarios: la evaluación de los empleados es solo para grandes empresas veterinarias. En este artículo intentaré demostrarte que eso no es así.
Seguramente te preguntarás: ¿cómo evalúo a mis colaboradores?, ¿puedo o debo evaluarlos?, ¿estará bien hacerlo?
Bueno, lo primero que tenemos que saber es que “evaluar” no tiene por qué tener una connotación negativa para los empleados o colaboradores de tu clínica veterinaria. Es más, es necesario hacerlo y te cuento por qué.
Estratégicamente, vos no podés estar en todos lados, en todas las áreas de tu empresa. Por lo tanto, necesitás colaboradores que sepan “el cómo se hace” en su puesto. Claro que tenés que capacitarlos previamente para que sepan cuáles son sus responsabilidades; y este último factor es lo que debés evaluar.

Lo primero que tenemos que saber es que “evaluar” no tiene por qué tener una connotación negativa para los empleados o colaboradores de tu clínica veterinaria. Es más, es necesario hacerlo.

¿Y sabés lo más importante? Tus empleados deben conocer cinco puntos: 1) Que son evaluados en su puesto de trabajo. 2) El alcance de la evaluación y su impacto. 3) Los puntos a evaluar. 4) Cómo serán evaluados y 5) Quién los evaluará… Pero vamos por partes.
Primero tenés que tener diseñadas las descripciones de puesto para cada integrante de los equipos: una ficha donde se puntualiza el puesto en cuestión, quién es el jefe inmediato, los días y horarios a desempeñar, las actividades generales y puntuales y las funciones que necesitan aprobación previa y las que no. Te contaré más sobre las descripciones de puesto en una próxima nota en la Revista 2+2 de septiembre.
¿Tenemos ya la descripción del puesto armada? Entonces, ¡manos a la obra!
La evaluación del personal tiene dos partes, una con las áreas a evaluar y otra con la información de los resultados acumulados, necesario para poder analizar la evolución de las actividades evaluadas.

Evaluación por áreas

Tenés que definir evaluaciones de desempeño para cada área en tu clínica veterinaria.
Es decir, atención al cliente, enfermería y profesionales veterinarios. Si tus equipos de trabajo son numerosos, seguramente contás con mandos medios, por ejemplo, un jefe médico o un encargado de salón, y tendrás que realizar las evaluaciones con ellos, los responsables de cada área.
Al elaborar las evaluaciones con los encargados de cada área vas a lograr una visión más holística del trabajo de cada colaborador.
Es muy importante que al momento de desarrollar una evaluación de desempeño lo hagas con total responsabilidad.
La confección debe ser realizada despojada de cualquier juicio de valor personal para que los resultados no se vean sesgados.
Debemos crear una calificación para cada variable evaluada.
Podríamos asignar algunos resultados como A = Muy bien, B = Bien, C = A mejorar.
Estas deberán ser asignadas con una X en cada tarea a evaluar (ver Figura N° 1).

Vamos a dar el primer paso, te invito abrir una planilla Excel para tener digitalizada esta herramienta y poder trabajar de forma más simple. Este documento debe tener información básica y necesaria para poder identificar al colaborador/a: Nombre y apellido; Área y puesto; Horarios laborales y Periodo a evaluar.
Luego tenemos que dividir al documento en tres bloques: desempeño laboral, factores de actitud y habilidades.
En cada uno de ellos podríamos evaluar:

• Desempeño: responsabilidad, cumplimiento de las funciones, orden en su trabajo, planificación de su trabajo, proactividad en su puesto, entre otras que tendrás que definir. Aclaro que lo más importante es la calidad y no la cantidad de variables a evaluar.
• Factores de actitud: actitud hacia los compañeros, actitud hacia el cliente, cooperación y trabajo en equipo, puntualidad y asistencia, predisposición para atender al cliente, etc.
• Habilidades: manejo del tiempo en consulta, trabajo en equipo, gestión del tiempo, empatía con los clientes, diálogo con el cliente, etc.
  Te invito a diseñar los puntos a evaluar para cada bloque. Obviamente, deberás determinar las observaciones relativas para cada área. Seguramente no evaluarás lo mismo para el personal de atención al cliente que para un profesional colega.

El control de los resultados

Ahora vamos a la segunda parte de la evaluación; tenés que llevar un control de los resultados periodo a periodo para poder determinar si el colaborador está transitando una mejoría o si no existe una evolución positiva en las variables a evaluar. Por eso es clave que cada evaluado sepa exactamente las variables, los resultados y la evolución.
En esta segunda parte del documento te aconsejo diseñar un cuadro con los bloques y variables a evaluar por un lado y por otro los meses, como podrás observar en la Figura N° 2. En cada variable evaluada en cada mes deberás anotar la letra con la calificación asignada. De esta forma tendrás un cuadro donde verás la evolución del evaluado y podrás comunicar más asertivamente las devoluciones.
Tené en cuenta que realizar una evaluación de desempeño es delicado, dale la importancia que se merece y tomate el tiempo necesario para realizar la devolución. La evaluación deberá ser comunicada en privado y con un diálogo constructivo para que esta herramienta le sume tanto al evaluado como a la empresa.

Una herramienta más de gestión

Este tipo de evaluaciones es clave para poder generar un necesario clima de control de la gestión de tu empresa, mostrarás orden, organización y sobre todo control de la calidad de cada uno de los puestos, de cara a la profesionalización de tu empresa veterinaria.
Trabajar en la gestión del personal también es gestión veterinaria. No hablamos de números, pero no por eso es una tarea menor en la gestión de tu empresa.
La implementación de este tipo de herramientas de gestión va a ayudarte a alcanzar los objetivos que debes designar para tu empresa veterinaria.
Sin estos objetivos, el rumbo de tu empresa lo marcará la incertidumbre y, en el peor de los casos, la tempestad, poniendo en riesgo todo lo que con esfuerzo construís como líder.

Figura N° 3: Dimensiones clave de la empresa veterinaria

¿Por qué debés trabajar fuertemente la dimensión del factor humano? Recordá que existen varias dimensiones claves en tu empresa veterinaria: factor humano, administración financiera, comercial y comunicación (ver Figura N°3), dimensiones que están relacionadas entre sí y que, si una comienza a funcionar mal, las otras se verán afectadas poniendo en riesgo la salud de la empresa.
La gestión del capital humano es una de las dimensiones claves de tu empresa, sensible y muchas veces temida. Trabajar profesionalmente en este campo te va a ahorrar muchos conflictos de relaciones. Y sobre todo podrás enfocar todos los recursos y esfuerzos para lograr los objetivos con tu equipo y a nivel global para tu veterinaria.
¿Viste que no es imposible trabajar en la optimización del factor humano a partir de una evaluación del personal? Ahora te toca a vos, abrí un Excel y a trabajar en potenciar la gestión de tu capital humano.
Son las personas las que hacen la diferencia, estoy convencido de eso.
¿Derribamos el mito de que la evaluación del personal es solo para grandes veterinarias? ¡Espero que sí!
Para finalizar, te regalo una frase de Steve Jobs que resume la importancia de traccionar todos hacia el mismo objetivo: “Las grandes cosas en los negocios nunca son realizadas por una sola persona. Son hechas por un equipo”.

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