¿Cómo lograr consultas más efectivas y vínculos sanos con los clientes?
Es hora de repasar el vínculo actual entre los veterinarios, los tutores y las mascotas. ¿Se pueden lograr mejores resultados que los que logramos? ¿De qué depende?
Escribe Virginia Parodi
Centro Integral Veterinario
virginiaparodi86@gmail.com
¡Hola! Soy Virginia Parodi, veterinaria egresada de la Universidad Nacional de Centro (UNICEN-Tandil). Actualmente resido en Río Grande, Tierra del Fuego, donde tengo una clínica de especialidades médicas junto a 2 socios más.
Hace aproximadamente 10 años que ejerzo esta hermosa profesión y hoy vengo a contarte lo que he descubierto en este tiempo sobre cómo relacionarme de una manera más efectiva con los tutores de mis pacientes.
El rol de la mascota en la familia
Como ya la mayoría de nosotros ha notado, no es lo mismo la mascota de hace 20 años que la de hoy en día. Cuando yo era chica el perro / gato andaba afuera, comía sobras y se moría de “viejo” a los 8 o 9 años sin prácticamente haber visto a un veterinario. Mucho dista esto de la realidad de hoy, en la cual como mínimo, la mascota representa un compañero de vida o algo aún más profundo, como “el ser más importante de esta tierra” (así escuché una vez decir a una tutora mientras le entregaba su perrito a un colega para un procedimiento).
Dejemos para otro momento la discusión sobre si este nuevo papel de la mascota está bien o mal, es sano o no, una cosa es real; para los tutores de hoy en día, la mascota es muy importante en su vida y ellos ocupan gran parte de su tiempo y energía en asegurarse de que esté bien y sano.
“Esta es la primera gran verdad que uno como veterinario debe incorporar: ya no tratamos una mascota, tratamos a un miembro de la familia… a un hijo”.
Esta es la primer gran verdad que uno como veterinario debe incorporar: ya no tratas una mascota, tratas a un miembro de la familia y, en muchos casos, a un “hijo” por lo que automáticamente te convertís en “el pediatra y/o médico de cabecera” (¡figura difícil si las hay!).
Ahora bien, paso a una segunda epifanía: en mi caso particular, recuerdo que todo el contenido de la carrera se basaba en el animal.
Es decir, aprendí conocimientos invaluables para ejercer la profesión, pero no puedo recordar una sola cátedra o clase en la que me hayan hablado, en el caso de pequeños animales, sobre el dueño / propietario o, como actualmente se los llama, tutores responsables.
Y es que muchas veces, trabajar con los pacientes no supone mayores inconvenientes. Ahora bien, cuando hablamos del propietario la cosa cambia, porque nadie nos preparó para lidiar con el que, en definitiva, es quien lleva el animal al consultorio, realiza los tratamientos y seguimientos en casa y, no menos importante, ¡saca la billetera!
El punto de todo es el siguiente: muchas veces los vetes nos frustramos porque los propietarios vienen a la consulta ansiosos, asustados, con miles de interrogantes y/o insisten con cosas que para nosotros son sin sentidos (claramente porque estudiamos para saber diferenciarlas y estamos acostumbrados a verlas a diario). A la vez que, no atienden a las cosas que nosotros sí creemos importantes.
Hasta acá, todo muy revelador, pero… ¿cómo mejoro mi relación con el tutor?
El foco debe estar puesto en cómo mejoramos nuestro vínculo y relación con los tutores.
Te dejo enunciado lo que yo aprendí en estos años y cómo me ayudó a tener consultas más efectivas, generar vínculos fuertes y sanos con los tutores, manejar eficientemente las “crisis” y obtener mejores resultados con los tratamientos:
1. Reconoce el binomio
Empezá por entender que al consultorio viene más que solo el paciente. Visibilizar y entender la figura del tutor como parte de tu consulta y, más importante aún, como una extensión tuya en su casa, te ayudará a efectivizar las tareas, ya que son ellos quienes realizan los seguimientos, te brindan los partes y aplican los tratamientos.
2. No minimices sus miedos y ansiedades
Muchas veces los tutores insisten en hechos puntuales o en preguntar reiteradamente cosas, debido a que no entienden los procesos o tratamientos y se sienten inseguros de cometer errores. Escuchalos y tomate el tiempo de explicar detenidamente las cosas: desde por qué algo es o no importante, hasta por qué das determinado tratamiento y cómo debe hacerse para que funcione correctamente. Si el tutor entiende los motivos se relaja y realiza las tareas de manera correcta.
3. No dar nada por sentado
No pierdas de vista que tenés una formación incorporada que hace que des por entendidas muchas cosas que el tutor ¡no tiene por qué saber! Entonces, da por escrito todas las indicaciones, hacé dibujos que ayuden al propietario a entender dosis o medidas y mostrale durante la consulta cómo debe administrar o colocar cualquier cosa que le des para la casa.
Esto te va a garantizar menos errores en las terapéuticas.
4. Hacé seguimientos
No importa cuán sencilla o simple sea la consulta que realizaste, si administraste un tratamiento, programá un control. Esto te garantiza una evaluación de tu terapéutica y a su vez, genera un “compromiso” con el tutor.
Por otra parte, te permite saber si el paciente resolvió el cuadro con éxito o si es necesario hacer cambios o replantear los diagnósticos.
5. Sé empático y brindá apoyo
Los propietarios acuden muchas veces angustiados y temerosos por no saber qué le está sucediendo a su mascota. En este sentido, brindar un espacio donde puedan aclarar sus dudas y sentir tu compromiso, resulta imprescindible para asegurar el éxito de la consulta.
En mi caso, aplicar esto en mi consulta diaria me ha ayudado a: controlar mejor la ansiedad y angustia de los dueños, lograr mejores resultados en mis tratamientos y tener una alta tasa de retorno a consulta con mayor compromiso de los tutores, mientras se generan vínculos más fuertes con ellos. Todo esto se traduce en que confíen en la información que les proveo, en mis tratamientos y, sobre todo, elijan volver, incluso si en algún momento no los pude atender.
