Para avanzar en este gran desafío, te proponemos conocer y dar los primeros pasos en la metodología Lean. ¿La conocías?
Escribe Paolo Peppucci
Consultor internacional
paolopeppucci@gmail.com
Como bien sabemos, los costos que sostenemos diariamente para ofrecer un servicio de calidad en nuestras instalaciones son elevados e impactan significativamente en las ganancias de nuestras actividades. Para reducirlos sin comprometer el valor de nuestras prestaciones, debemos adoptar un método científico y completo.
En mi opinión, la metodología Lean es la solución ideal para lograr este objetivo.
La Lean, conocida también como “el método Toyota”, es una técnica que utiliza herramientas específicas para “atacar” los desperdicios sin disminuir el valor para el cliente. Originada en los años 50 dentro de la industria automovilística japonesa, se basa en principios de eficiencia y mejora continua. Su objetivo es optimizar los procesos operativos mediante la eliminación sistemática de los desperdicios, conocidos como “muda”.
Implementar la metodología Lean no significa recortar costos indiscriminadamente, sino identificar y eliminar las actividades que no agregan valor al servicio ofrecido. Este enfoque permite reducir los tiempos de producción, mejorar la calidad del servicio y aumentar la productividad, creando así más valor para los clientes utilizando menos recursos.
En el transcurso de este artículo, exploraremos los primeros pasos para aplicar la metodología Lean a la gestión de su clínica veterinaria. Analizaremos primero el concepto de desperdicio y valor según Lean y profundizaremos en la clasificación de los 7 tipos de desperdicios, proporcionando ejemplos prácticos sobre cómo identificarlos y eliminarlos.
Mirar nuestra actividad a través del lente del cliente permite ver claramente los desperdicios y centrarse en la eliminación de todo lo que no agrega valor.
El concepto de Desperdicio y Valor
Al empezar a estudiar una metodología para la reducción de costos como la Lean, se esperaría que el primer paso consista en la definición de los desperdicios y su eliminación. Sin embargo, Lean adopta un enfoque diferente: primero identifica el valor. El valor es todo aquello por lo que el cliente está dispuesto a pagar; todo lo que no agrega valor desde la perspectiva del cliente es considerado un desperdicio y debe ser eliminado (Ver ilustración).
Este proceso, aunque sencillo, es revolucionario. ¿Qué está dispuesto a pagar nuestro cliente? Cuando realizo consultorías en clínicas veterinarias, a menudo pregunto a mis colegas cuál es el valor de su clínica. Con frecuencia, empiezan hablando de conceptos vagos y personales, como su profesionalismo, la cantidad de personal empleado, la belleza de la clínica y el equipo tecnológico adquirido.
Entonces pregunto: ¿El consumidor está dispuesto a pagar por tu concepto abstracto de profesionalismo? ¿Cómo reaccionaría si le dijéramos: “Tienes que pagar un poco más porque somos profesionales”? O: “Tienes que pagar un poco más porque has esperado dos horas en nuestra hermosa sala de espera”?
¿Está dispuesto a pagar por un personal motivado pero atrapado en procesos ineficientes? ¿Y por inversiones en maquinaria costosa que usamos poco y por la cual pagamos un préstamo mensual elevado?
Claramente, la respuesta es no. Sin embargo, muchos colegas aún están atrapados en esta percepción errónea de lo que es el valor. Cuando adopté esta visión, y comencé a ver mi clínica con los ojos de mis clientes, los desperdicios empezaron a surgir claramente y comencé a identificar las ineficiencias ocultas.
Mirar nuestra actividad a través del lente del cliente permite ver claramente los desperdicios y centrarse en la eliminación de todo lo que no agrega valor.
Los 7 Desperdicios en las clínicas veterinarias
Cada tipo de desperdicio representa un problema para la eficiencia y la rentabilidad de nuestra empresa. Sin embargo, en la metodología Lean, los problemas nunca se ven como excepciones negativas, sino más bien como oportunidades para mejorar.
El papel del gerente se convierte entonces en buscar constantemente problemas o, mejor dicho, oportunidades de mejora. Con esta nueva conciencia, es de gran importancia ahora entender cuáles son los 7 desperdicios o Muda, para que conociéndolos sea más fácil identificarlos en las actividades clínicas diarias, como bien sabemos en medicina, “solo se diagnostica lo que se conoce”:
1. Sobreproducción:
• Exceso de personal en determinados períodos, como horas específicas del día, días de la semana o algunos meses del año.
• Preparación excesiva de materiales para intervenciones quirúrgicas que no se realizan, causando desperdicio de tiempo y recursos.
• Variabilidad de la carga de trabajo. Por ejemplo, un exceso de visitas y citas en un día específico, que causa errores, estrés y una disminución de la calidad del servicio para el cliente.
2. Esperas
• Los tiempos muertos entre una actividad y otra representan un enorme desperdicio. Por ejemplo, el personal que espera que el equipo esté disponible o que los animales estén listos para los tratamientos, como el cirujano que espera a un anestesista…
• Los clientes que esperan mucho tiempo en la sala de espera debido a una gestión ineficiente de las citas o retrasos acumulados durante el día.
3. Transportes
• Movimientos innecesarios de materiales o información. Por ejemplo, mover repetidamente los animales o el equipo de una sala a otra sin una lógica organizativa. Esto no solo aumenta los tiempos operativos, sino que también puede causar estrés al personal, a los clientes y a los animales.
• La continua búsqueda de información que no está inmediatamente disponible antes de proceder con cualquier terapia.
4. Procesos inútiles
• Implementar protocolos redundantes y excesivamente prolijos, como la duplicación de documentos o el exceso de formularios.
• Realizar un exceso de controles médicos post-terapia, un exceso de vendajes o curaciones, realizar exámenes diagnósticos innecesarios por exceso de celo. Todos estos son procesos inútiles que consumen tiempo y recursos sin agregar valor al servicio ofrecido.
5. Exceso de inventario
• Mantener demasiadas existencias de medicamentos y consumibles en los almacenes puede inmovilizar capital y espacio valioso. Tener un almacén lleno de productos adquiridos sin una lógica precisa y que no se utilizan rápidamente es un claro ejemplo de este desperdicio. El exceso de inventario aumenta el riesgo de deterioro y obsolescencia de los productos, generando pérdidas financieras adicionales.
6. Movimientos innecesarios
• Los movimientos innecesarios del personal dentro de la clínica para poder realizar un servicio utilizado frecuentemente pero ubicado en un lugar periférico.
• Veterinarios y técnicos que deben caminar de un lado a otro para buscar herramientas, medicamentos o documentos porque no están organizados de manera eficiente o porque no están en su lugar.
• La falta de ergonomía en los lugares de trabajo, que obliga al personal a realizar movimientos superfluos.
7. Defectos
• Errores que requieren correcciones y que a menudo derivan de procesos inadecuados. Un ejemplo es un diagnóstico incorrecto que conduce a tratamientos equivocados y requiere visitas y terapias correctivas.
• Errores en la gestión de la información de los pacientes, como historias clínicas incompletas o incorrectas, pueden causar retrasos y costos adicionales.
• Cualquier olvido o incertidumbre que genere desconfianza por parte del cliente y que requiera un gran esfuerzo para recuperar la situación y la confianza.
Reconocer y abordar estos desperdicios en las actividades de la clínica no solo mejora la rentabilidad, sino que también crea un ambiente de trabajo más eficiente y gratificante para el personal, capaz así de mejorar la experiencia de los clientes y sus animales.
Implementar la metodología Lean requiere un compromiso constante en la observación y optimización de los procesos, pero los beneficios a largo plazo son enormes.
Empezar a ver nuestra clínica con nuevos ojos, enfocándonos en lo que realmente agrega valor para el cliente, implica un cambio cultural, donde todo el equipo participan en la búsqueda continua de mejoras.
Elegir un camino de excelencia, donde cada detalle cuenta y cada desperdicio es una oportunidad de mejora, significa abrazar el cambio hoy para asegurar el éxito de mañana.
