Guadalupe, autor en Mi Negocio Veterinario - Página 33 de 82
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Columnistas 2+2 Edición Impresa Edición N° 61 - Julio 2021 Javier Sánchez Novoa

Compartimos conceptos estratégicos para comprender qué tipo de variables entran en juego a la hora de recibir a los tutores de las mascotas en tu Veterinaria. ¿Los conocías?

Escribe Javier Sánchez Novoa
MERCADER Consultora en Gestión Veterinaria.
javier.sanchez@consultoramercader.com.ar

¡Yo estudié Ciencias Veterinarias, no Marketing! Seguro que pensaste eso al leer el título de este artículo, pero tené en cuenta que vos -como profesional de salud- comercializas productos y servicios… Por lo tanto, es importante saber qué “pasa” en la mente de tu cliente al momento de elegirte para proteger la salud de su mascota, su “hijo”, tu paciente.
Hay una frase muy importante de Sam Walton (fundador de Walmart y Sam’a), que debemos grabar a fuego al momento de gestionar una empresa veterinaria: “Hay un solo jefe: el cliente. Y él puede despedir a todos, simplemente yendo a gastar su dinero a otro lado”. Este buen hombre sabía de lo que hablaba.
Espero que no te queden dudas sobre la importancia de conocer estructuralmente cómo deciden la compra los clientes en tu veterinaria.
Desde la disciplina del Marketing y en la gestión veterinaria, investigamos y trabajamos en procesos de decisión de compra, analizando los puntos clave (momentos de la verdad) donde el cliente realiza una valoración de la calidad de tu servicio. Esto traerá aparejado una emoción asociada a una experiencia.
¿Y si tengo clientes fidelizados? ¿Es relevante conocer este proceso? Si, claro. Tené en cuenta que existe la competencia y, sobre todo, que existe el continuo análisis de tu cliente sobre la calidad de tus servicios / productos. Es clave generar valor en todo lo que realizan vos y tus colaboradores.
Ahora bien, si tuviéramos que estructurar la decisión de compra de un cliente en una veterinaria, podemos decir que la misma se sostienen en 5 grandes columnas (Ver Figura 1): El cliente; el contexto (Serviespacio); el servicio; las experiencias pasadas y los “otros”. Aquí, comparto algunos tips para poder trabajar con los cimientos de la decisión de compra del cliente.

Tu cliente

Como sabrás, no todos los clientes son iguales y, ni hablar de sus necesidades y deseos. Entonces es importante la escucha activa: no oírlos, sino escucharlos, conectarte y empatizar con sus palabras para comprender sus necesidades, inseguridades y/o temores.
Tené en cuenta que la percepción de calidad es subjetiva para cada cliente debido a la construcción de su mapa mental, como afirma la Programación Neuro Lingüística, donde la estructura de pensamiento condicionará la respuesta ante una experiencia de compra. Por lo tanto, debés ser perceptivo/a para detectar expresiones de desagrado, incomodidad o de no comprensión en tu cliente.
Claro que siempre debemos trabajar para poder minimizar esta “subjetividad”.
Te invito a investigar sobre la Segmentación Vincular y así identificar los perfiles de tus clientes de acuerdo con el vínculo que establecen con sus mascotas.

El “serviespacio” donde se desarrolla la producción de los servicios

Es importante analizar y trabajar con el contexto donde se llevará a cabo el servicio: incluso puede ser un mostrador, ya que también se da un servicio de asesoramiento del cliente.
Es importante conocer qué estás comunicando en el serviespacio (te invito a leer la nota de 2+2 en la edición N°51 sep. 2019), ya que no solo las palabras van a generar una experiencia en tu cliente, sino también lo que observa y siente en los espacios de tu clínica veterinaria.
Entonces, analizá la iluminación, el orden, la limpieza, los aromas, la información en carteleras y/o televisores. Hoy, incluso tenés que observar si el personal trabaja con todo lo necesario para la prevención del COVID19 para cuidar al cliente. Todo esto en un contexto de mostrador, sala de espera y consultorios.
No alcanza con dar un diagnóstico médico (es necesario) o que tu atención sea profesionalmente buena, debe estar acompañada por este contexto que puede condicionar para bien o para mal a tu cliente, el que va a pagar por el servicio y te va a recomendar. Pensá una situación donde estás conversando sobre una maniobra o procedimiento médico y el cliente observa que su “hijo” va a ser intervenido o atendido en el área donde se está desarrollando la consulta.
Estimados: el cliente todo lo ve, el problema es que muchas veces no lo expresa.

El servicio propiamente dicho

Como te mencioné antes, es clave que tu servicio médico (o de otra área de tu clínica) sea memorable, de lo contrario complicaría la experiencia del cliente.
Siempre conectate con tu cliente para chequear si quedó todo claro y comprendido en una consulta. Si le estás explicando una patología o un tratamiento, es vital que te escuche. Chequeá que tu interlocutor sea el indicado, el que va a realizar el tratamiento. Muchas veces la consulta se desarrolla con interlocutores que no transmiten bien la información y pueden surgir conflictos.
Si bien la calidad también es subjetiva, existen necesidades básicas que el cliente va a ir a buscar en tu servicio: contención, información y soluciones.
Algo no menor es la comunicación luego del desarrollo del servicio: si el paciente está en observación, llamá al cliente para el seguimiento. Incluso si lo está siguiendo otro colega de tu equipo, el cliente va a tomar conciencia que hay un interés más allá de lo transaccional (pago del servicio).

Las experiencias pasadas

Todas las emociones asociadas a una compra son “almacenadas” en un lugar clave del cerebro: el hipocampo, donde esta estructura cerebral está relacionada con el aprendizaje y la memoria, por ende, las emociones.
Esta poderosa estructura guardará las emociones y recuerdos asociados a los servicios de tu empresa veterinaria; siempre van a estar ahí para poder ser rescatadas del recuerdo y comunicadas a otras personas. Por eso es clave que la construcción de la experiencia de compra sea lo más positiva posible.

Los “otros”, los influenciadores

Los “otros” son los clientes que están en la sala de espera. Aunque no lo creas, pueden influenciar a quienes están ingresando a la consulta con comentarios, miradas, etc. Trabajá para entretener a tus clientes en la sala de espera; utiliza monitores para proyectar contenidos, datos útiles, consejos y, sobre todo, retirá los relojes de pared. Evitá que el cliente, por su ansiedad revise las hora y evalúe la demora en la atención. Si tenés demora en el servicio, salí a la sala para pedir disculpas y expresar sintéticamente el origen de la demora.
También es clave en la percepción del servicio lo que otros clientes / conocidos opinen de tu servicio. Si tenés clientes felices que lo expresen en redes sociales o google, será de gran ayuda. (Sé que le temés a las recomendaciones en estas herramientas, pero son parte necesaria en la comunicación).

La escalera emocional del cliente

Tras analizar los cimientos de esta decisión de compra de un cliente, se desarrolla una “escalera” ascendente conocida como la escalera emocional del cliente ante una compra (Ver Figura 2). Comienza con la visita del cliente con su mascota, con una necesidad aparente; y te digo esto porque, cómo sabrás, muchas veces la “necesidad” la tiene tu cliente debido a inseguridades, miedos y/o dudas. Luego se desarrolla la consulta. En este proceso pueden aparecer resistencia o una no comprensión del cuadro clínico de la mascota. Si bien esto no sucede en el 100% de las consultas, pero tenés que estar preparado/a.
Muchas veces luego de estas dudas puede aparecer el miedo, una emoción muy peligrosa ya que si no la administras correctamente puede generarte problemas en la relación con el cliente y sobre todo en su experiencia.
Trabajá con la empatía y la escucha activa de tu cliente y pregúntate ¿Dónde radica el origen del temor? Rápidamente podrás abordarlo.
Si todo sale medianamente bien, viene la confianza en vos a través de tu mensaje, de tu comunicación verbal y no verbal. Todo esto genera tranquilidad.
Recordá que sos el médico de su mascota, de su “hijo”. Luego en el último escalón viene la satisfacción del cliente ante el servicio que le brindaste. Este no es un paso en un proceso, es la consecuencia.
Es clave que el tránsito por esta esta escalera lo realice tu cliente acompañado de vos como profesional, estando atento y receptivo a las señales.
Como verás es muy importante poder conocer el proceso de decisión de compra de tu cliente, para poder no solo generar valor, sino también experiencias positivas que darán origen a emociones que te jugarán a favor al momento de recomendarte y/o volver a elegirte como médico/a veterinario.
Como dijo San Walton: “Hay un solo jefe: el cliente”.

Esta es la volanta

Más sobre javier Sánchez Novoa

Director en MERCADER Consultora en Gestión Veterinaria. Sub director y Docente del Posgrado en Gestión y Marketing para Veterinarias Veterinarios en Web (www.vetesweb.com). Lic. en Comercialización (Escuela Argentina de Negocios – EAN). Posgrado en Coaching, PNL y Liderazgo de Equipos (En curso en ENEB – Escuela de Negocios Europea de Barcelona). Instagram: @consultora_mercader.

Columnistas 2+2 Edición Impresa Edición N° 61 - Julio 2021 José Luis Villaluenga

Te proponemos una metodología concreta para avanzar en las veterinarias y un ejemplo para ver las medidas de control necesarias para su cumplimiento.

En la edición de mayo de esta Revista 2+2 publicamos la primera parte de un exhaustivo artículo a cargo del consultor español José Luis Villaluenga (disponible aquí), con foco en las claves a considerar para armar el plan del marketing de un centro veterinario.

Ahora bien, en esta segunda entrega veremos qué preguntas concretas se deben hacer y cómo obtener las respuestas a partir de un completo análisis interno de la veterinaria, para luego destacar un ejemplo en cuanto a cómo establecer las medidas de control necesarias para su cumplimiento.

Allí y luego de dejar en claro qué es un cómo se realiza un Plan de Marketing, el referente de www.rentabilidadveterinarias.es deja en claro por qué es importante dejarlo por escrito, para luego introducirse de lleno en el armado de un Plan de Negocio y los interrogantes a responder para poder confeccionarlo.

  1. ¿Dónde estamos en este momento?
  2. ¿A dónde queremos llegar?
  3. ¿Qué vamos a hacer para llegar?
  4. ¿Cómo y cuándo lo haremos? ¿Quiénes lo harán y cuánto nos costará?
  5. ¿Cómo sabremos que hemos llegado?
  6. ¿Qué podemos hacer si lo alcanzado no es lo esperado?

Ejemplo práctico

Más allá de que aquellos que quieran acceder a este informe completo pueden hacerlo desde este aquí, a continuación compartimos un ejemplo práctico c por José Luis Villaluenga en planteamiento estratégico.
Imaginemos querer ir de viaje a Suiza (objetivo). Para ello, debo saber mi punto de partida (análisis de situación). Estoy en Madrid. El objetivo hay que puntualizarlo más: quiero estar en Suiza el día 24 de febrero, por ejemplo.
Suponiendo que ni en el entorno, ni en el análisis externo e interno, haya nada que me lo pueda impedir, el siguiente paso sería: ¿Qué voy a hacer para ir a Suiza? Tomar un medio de locomoción. Esta es la estrategia.
Luego, hay que desmenuzar la estrategia en un plan de acción o acciones, con las siguientes preguntas:

  • ¿Cómo iré? En coche, en avión, en bicicleta, andando… Voy en avión.
  • ¿Qué día saldré?
  • ¿En qué compañía aérea?
  • ¿Qué tipo de billete sacaré?
  • ¿Qué dinero dispongo para el viaje?
  • ¿Viajaré sólo o acompañado?
  • ¿Quién sacará el billete?
  • ¿Qué necesito llevarme en el viaje?
  • ¿Dónde me hospedaré?
  • ¿A qué voy a Suiza?
  • ¿Cuál es mi plan del viaje a Suiza?
  • ¿Cuándo tengo qué comenzar con los preparativos?
  • ¿Cómo sabré que va todo bien antes de ir a Suiza?

Plan de control

En el plan de control, habrá que establecer una serie de fechas planificadas que permitan saber que todo lo que hay que hacer se está haciendo en la la fecha respectiva, por la persona adecuada y con el presupuesto determinado.
Si sabemos que algo de lo anterior puede no cumplirse y alterar nuestra planificación, es mejor anticiparse y escribir qué hacer en caso de que no encuentre billete, que no pueda asistir por algún motivo mayor, (ahora por la covid-19). Esto sería el plan de contingencias.

¿Te interesa este tema? Accedé al artículo completo del consultor español José Luis Villaluenga desde aquí.

Columnistas 2+2 Edición Impresa Edición N° 61 - Julio 2021 Javier Paoloni

Trabajar en equipo es así de simple… Te sorprenderás al descubrir que las claves para ganar cada partido son las mismas al comparar ambas profesiones.

Escribe Javier Paoloni
Director Veterinaria Vida, Río Cuarto, Córdoba.
veterinariavida@hotmail.com

¿Cómo ganar un campeonato de fútbol? Formando un buen equipo.
¿Cómo gestionar una veterinaria exitosa? Formando un buen equipo.
En el trabajo en equipo está la clave de éxito de cualquier organización.
Ningún campeonato de futbol se ganará si al equipo lo conforman once arqueros u once defensores y ni siquiera se lograrán éxitos si el equipo está formado por once “Messis”.

Los enemigos no son “el equipo contario”, ni lo es la situación económica reinante, ni la inflación…; el peor enemigo en la veterinaria es el individualismo y el egocentrismo extremo de los integrantes.

Un equipo veterinario no alcanzará el éxito si lo conforman once cirujanos u once anestesistas u once clínicos por más empáticos y simpáticos que sean. Una veterinaria no conseguirá grandes avances con “11 Ettingers”.
Conseguirá éxitos si se conforma un equipo con profesionales con capacidades diferentes, con velocidades diferentes, con ideas diferentes pero que, en esa diversidad…, en esa pluralidad de opiniones, consigan una respuesta compacta, consensuada y defendida por todos.
Es función primordial del líder conseguir homogeneidad en la respuesta dentro de la heterogeneidad de ideas y pensamientos.
Los enemigos no son “el equipo contario”, ni lo es la situación económica reinante, ni la inflación, el peor enemigo es el individualismo y el egocentrismo extremo de los integrantes.
¿Se imaginan un equipo donde el arquero se cree más importante que todos porque en las estadísticas tiene la valla menos vencida? ¿O el 9 se cree el mejor y más importante porque es el goleador del equipo?
¿Qué pasaría con ese equipo?
Preguntemos entonces, dentro de la veterinaria, ¿qué pasaría si el cirujano se cree más importante que el anestesista? ¿qué pasaría si el oncólogo se cree más importante que los clínicos que tratan día a día a ese paciente?
¿Qué pasaría si el clínico de la mañana está peleado con el de la tarde? Las respuestas son más que claras y todos las conocemos.
Cuando esto pasa, todos pierden: los pacientes, los clientes y la clínica veterinaria. No hay ganadores cuando el individualismo prima.
Es así de simple: cuando gana el individualismo, pierde el equipo.

11 + 1

Un equipo de fútbol tiene once jugadores y un director técnico. Son doce. Como doce son las claves del éxito en el trabajo en equipo que les propongo pensar de aquí en adelante.

1. Construir confianza

Conocerse y conocer todas las fortalezas y debilidades de los compañeros para ayudarse mutuamente. Crear espacios de respeto, escucha plural, contención y libertad para expresar ideas.

2. Objetivos claros

Todos deben conocer el objetivo, que debe ser tangible y se debe alcanzar en un periodo determinado de tiempo.

3. Aceptación

Entrenaré, dormiré bien y haré mi mejor esfuerzo en cada partido, pero tendré que aceptar que a veces el objetivo no se alcanza.
Ni el Barcelona de Messi gana todos los partidos.
Estudiaré, asistiré a cursos, jornadas, talleres, perfeccionaré mis habilidades médicas, pero aceptaré que a veces no conseguiremos salvar a ese paciente, aun haciendo el máximo esfuerzo. Ni el Hospital de la Universidad de Davis salva a todos los perros o gatos que le llevan.

4. Disfrutar el viaje

Disfruto cada entrenamiento, cada viaje, cada almuerzo con mis compañeros, cada partido. Disfruto cada día, cada consulta, cada cirugía con mis compañeros. Cada momento es irrepetible. Nunca olvidemos que disfrutar el viaje puede ser parte del objetivo, porque, ¿de qué vale conseguir logros si sufrimos para conseguirlos? Rompamos paradigmas, basta ya de “pagar derechos de piso”, de “ganar el pan con el sudor de la frente”, basta ya de “sufrir para conseguir algo”.
Cambiemos, disfrutemos, seamos felices mientras alcanzamos los objetivos. Es así de simple: seamos felices no solo si ganamos el partido, seamos felices jugando el partido.

Equipo de trabajo en Veterinaria Vida de Río Cuarto, Córdoba.

5. Sentido de pertenencia

Sentirse parte del equipo, parte de la institución, sentir orgullo de pertenecer al equipo. Jugar para que los compañeros se sientan orgullosos de mí porque así me siento yo al jugar con ellos. Reciprocidad al extremo. Sentirse parte de la veterinaria, aprender cada día, porque el aprendizaje es una conversación, no un monólogo. Los monólogos nos acercan al individualismo y las conversaciones al colaboracionismo, al entendimiento, a la construcción de confianza. Un equipo motivado y con confianza gana la copa Libertadores, el mismo equipo desmotivado y sin liderazgo desciende a la “B”.
Es así de simple: un equipo veterinario que construye confianza consulta a consulta, cirugía a cirugía, internación a internación, brinda respuestas superlativas para pacientes y propietarios, que a la postre y por reciprocidad cargarán las baterías de la motivación de todos los integrantes.

6. Empatía

Entrenar el cerebro (neuronas espejo) para comprender qué siente o piensa mi compañero y tratar de responderle de la manera que él espera que yo responda. Reciprocidad al extremo. Si yo lo hago así, así lo hará él conmigo. Entrenar la agilidad emocional para darnos un espacio (unas fracciones de segundo) para responder a cada requisitoria de un compañero de equipo.
¿Responder? Sí. ¿Reaccionar? No.
Estas competencias socioemocionales del grupo de las interpersonales se entrenan, se mejoran y se eficientizan con el tiempo porque nuestro cerebro tiene capacidad de realizar neurogénesis y neuroplasticidad (también llamada plasticidad sináptica). Podemos crear hasta 10.000 neuronas por día, muchas de estas “noveles neuronas” migran, se ubican en la zona del cerebro estimulada y crean miles de conexiones en pocos meses, dando origen a nuevos circuitos neuronales que hacen cada día más eficiente la acción entrenada.
Un tiro libre, un córner, un penal, una jugada defensiva… todo se entrena y se mejora, la empatía también. Es así de simple: si voy al gimnasio y entreno mis bíceps, estos se hipertrofiarán y cada vez “levantarán más peso”. Si aprendo a escuchar y prestar atención a mis compañeros, mis neuronas espejo se multiplicarán y tendré el poder de brindar respuestas más empáticas.

7. Combatir el auto sabotaje

No puedo hacer esa jugada, estoy lento, no sirvo para eso, no me sale. Todo se antagoniza con disciplina y entrenamiento. Soy un tonto/a, soy un estúpido/a. No puedo anestesiar un Yorkie de 1,500kg, me da miedo, se me va a morir. Jamás podré operar un ligamento cruzado, es complicado, no me animo. Si lo queremos hacer, lo conseguiremos con disciplina y entrenamiento.
Es simple: no le permitamos a la única persona del mundo que nos puede poner límites mentales que nos los ponga. Esa persona somos nosotros mismos.

8. No criticar o subestimar el puesto de nadie

Generalmente criticamos el puesto en el que nunca hemos jugado. Es común que un delantero diga que jugar de defensor es fácil y viceversa.
Aquí quiero contar una historia cortita, hace muchos años jugué en un club donde el técnico, en una práctica, hizo jugar a los delanteros de defensores… y en 45 minutos sufrieron 5 goles. Los defensores se reían desde fuera de la cancha (en ese grupo estaba yo).
En el segundo tiempo los “risueños” defensores saltaron al campo de juego para hacerlo como delanteros… en 45 minutos no hicieron ningún gol (en ese grupo estaba yo). Los delanteros se reían desde fuera de la cancha.
Después el DT nos reunió a todos y no hicieron falta muchas palabras para entender que todos los puestos son importantes y que el que pierde es el equipo cuando nos subestimamos entre nosotros. Pocas veces he aprendido tanto del trabajo en equipo como esa tarde.
La recepcionista es tan importante como el clínico de más antigüedad, el cirujano tanto como el anestesista. Debemos enfocarnos en el trabajo en equipo con base en el corporativismo, igualitario y colaboracionista.
Todos somos importantes, todos somos buenos en los que hacemos. El liderazgo nuevamente aquí es la clave.

9. Responsabilidad y compromiso

El triunfo es de todos, la derrota también.
Si salvamos una gastroenteritis hemorrágica que llega a la consulta ante mortem, el logro es de todos, si muere, es responsabilidad de todos también, incluidos los propietarios (si es que lo llevaron tardíamente a la consulta).

10. Entrenar física y mentalmente

Físicamente para tener más fuerza, reacción y velocidad, mentalmente para aprender. Entrenar habilidades médicas y potenciarlas con gestión, comunicación y marketing. Comer sano y dormir bien en el deporte es fundamental, lo mismo que aprender a “respirar”. Es así de simple: el cerebro necesita oxígeno, glucosa y agua para funcionar de manera óptima en un partido de fútbol… y en la veterinaria también.

11. Aceptar el fracaso

Hemos creado una cultura del éxito, pero ¿qué pasa con el fracaso? ¿Qué tan malo puede ser fracasar si de ese fracaso se corrigen errores y se ganan 100 partidos? Alejémonos del exitismo, acerquémonos a la humildad, en la humildad están la serenidad y firmeza para tomar decisiones, en la humildad esta la capacidad de reconocer el error y corregirlo para ser mejores. Necesitamos una mezcla de disciplina y riesgos, dentro de estos riesgos está el fracaso.

12. Escuchar más, hablar menos

Es así de simple (aquí no hay nada que agregar) por eso Dios nos dio dos oídos y una sola boca. El problema es que generalmente hablamos como si tuviéramos dos bocas y escuchamos como si tuviéramos un oído (o muchísimo menos de un oído).
Reflexiones finales
Disfruto de hacer lo que me gusta, entiendo que no todos pensamos igual, no crítico, no juzgo, respondo, no reacciono, me tomo mi tiempo, acepto que no siempre conformaré a la totalidad del equipo, si tengo dudas, pregunto, me comunico permanentemente con mis compañeros, banco a muerte a mis compañeros, corrijo en privado, pondero en público, celebro logros y entiendo que el logro es del equipo, no mío, acepto el fracaso.
La felicidad está en hacer lo que nos gusta y hacerlo bien. Soy un veterinario que cree firmemente en el trabajo en equipo y en la conectividad colectiva.
Un equipo con conectividad colectiva brinda respuestas superiores a la suma de sus capacidades individuales. En la conectividad colectiva está la verdadera ventaja competitiva de una organización.
Todos somos importantes en un equipo veterinario, tenemos que jugar en el puesto en el que nos sintamos más cómodos y ser felices jugando cada partido, festejar cada triunfo y aceptar cada derrota. Veterinarios y futbolistas tenemos una gran semejanza: nos pagan por hacer lo que nos gusta, pero los veterinarios podemos jugar en primera 30, 40 o más años… los futbolistas no.

Trabajo en equipo: 12 claves para el éxito

Javier Paoloni compartiendo una de sus pasiones.

  1. Construir confianza.
  2. Fijar objetivos claros.
  3. Fomentar la aceptación.
  4. Disfrutar del viaje.
  5. Generar sentido de pertenencia.
  6. Lograr empatía.
  7. Combatir el auto sabotaje.
  8. No criticar o subestimar al otro.
  9. Responsabilidad y compromiso.
  10. Entrenar física y mentalmente
  11. Aceptar el fracaso.
  12. Escuchar más, hablar menos.

 

Más sobre javier Paoloni

Médico Veterinario (1996). Universidad Nacional Río Cuarto, Córdoba. Actividad desarrollada: Clínica General y Cardiología. Docente del Curso «Trayecto en Desarrollo Emprendedor» (UNRC). Diplomados en Competitividad para las Organizaciones del siglo XXI; en Gestión Empresarial y en Planeación Estratégica. Docente Cátedra Competencias Transversales para la formación de Ing. emprendedores (UNRC). Docente del Posgrado de Gestión y Marketing Veterinario en www.vetesweb.com.

Columnistas 2+2 Edición Impresa Edición N° 61 - Julio 2021 Eliana Mogollón

En el mundo digital en el que vivimos, la imagen es un atributo que debemos trabajar en doble vía. No lograr coherencia en las dos caras de esta misma moneda puede alejarnos del posicionamiento de nuestra marca.

Escribe Eliana Mogollón
Clínica Veterinaria Ottovet, Bogotá, Colombia.
elianamogollonvergara@gmail.com

Para iniciar, quiero contarles que el tema de este artículo lo quise abordar luego de visitar durante los últimos años un número significativo de clínicas veterinarias y descubrir que, en numerosas ocasiones, no existe coherencia y sinergia entre su imagen online (redes sociales, página web) y la offline (sus instalaciones físicas).
Hallé dos situaciones repetidas, que les comparto aquí:

  1. Las clínicas que “engañan” a sus usuarios: Es dura la palabra engaño, pero fue el sentimiento que tuve al visitar algunas marcas que por redes sociales me brindaron una imagen impecable, agradable y amigable; pero que en la visita presencial, me hicieron sentir una experiencia completamente diferente.
  2. Las clínicas que son potencialmente invisibles: Aquí me refiero a todo lo contrario, a aquellas clínicas veterinarias que tienen instalaciones agradables, buena atención al cliente, protocolos claros y procesos organizados, pero que desafortunadamente tienen una mala imagen digital. Algunas sin redes sociales o página web, otras con redes sociales mal manejadas, etc. Estas empresas están desaprovechando una oportunidad de atraer nuevos clientes.

Oportunidades de mejora

Si no nos convencemos de nuestra propia imagen, ¿cómo esperar a que los demás se fijen en nosotros?

Este análisis me llevó a pensar que existe una oportunidad enorme que tal vez estamos desaprovechando en nuestras empresas veterinarias. La oportunidad de potencializar nuestra presencia de manera adecuada en el mundo digital. Tal vez lo que muchos se preguntan es: ¿qué tan importante es hacer presencia en el mundo digital? En mi caso, podría decirles que es importante, necesario y hasta obligatorio. No tener una “vitrina” online podría ser igual a no existir.
Estamos en una etapa de la humanidad en donde la inmensa mayoría de la población tiene acceso ilimitado a toda la información de Internet. Es allí donde, en muchas ocasiones, inicia el proceso de descubrimiento de las marcas y el camino hacia las ventas. ¿Pero de qué sirve estar en el mundo online y tener una “vitrina digital” si lo que muestran no se parece en absoluto a lo que son y a lo que venden?
La respuesta es clara y contundente: no sirve de nada. Tener una web o una red social abierta solo por cumplir con el requisito y sin una estrategia adecuada es algo poco práctico y desgastante.

¿Por qué ocurre ese fenómeno de incoherencia entre imagen online y offline?

Aquí les dejo una lista con algunas de las posibles causas de esta situación sobre la cual sin dudas se puede avanzar.

  1. Falta de claridad en la identidad de la marca. Para iniciar debemos saber qué tipo de marca somos, establecer una personalidad, un estilo a reflejar. Para esto, es práctico crear un “avatar”; pensar en la marca como un individuo que necesita tener claro cómo quiere verse ante la sociedad. Definiendo esto, es más fácil trabajar en el cómo lo comunicamos a los demás.
  2. No contar con una estrategia digital. Aquí es importante aclarar que no solo se trata de abrir una red social y subir imágenes y videos en las que tengamos. En este punto debemos evaluar el objetivo que queremos lograr por medio de marketing digital (incremento en número de nuevos clientes, aumento de interacción con los clientes, crecimiento en ventas, entre otros). Partiendo de ese objetivo, debemos elegir el público al que queremos llegar, las plataformas digitales adecuadas, el tipo de comunicación, el indicador a medir y los puntos de evaluación y control.
  3. Dejar las redes sociales o página web a cargo de una persona sin conocimiento en el tema. Es cierto que contratar una agencia digital o un community manager puede tener un limitante económico, pero es necesario que este tema sea trabajado por personas que tengan un conocimiento básico del mundo digital, de la creación de contenidos y en general de la elaboración de una estrategia de marketing digital.
  4. No equilibrar el esfuerzo dedicado a trabajar la imagen en sus dos facetas (online y offline). Es decir dedicar mucho más esfuerzo a una que a la otra.
  5. Realizar publicaciones de redes sociales o blogs en la web únicamente con imágenes tomadas de Internet (bancos de fotos). Es decir: no exponer las instalaciones, el personal y en general la realidad de cada clínica veterinaria.
  6. Entregar siempre el mismo mensaje en los canales digitales. Por ejemplo, publicar únicamente ofertas o promociones. Esto ocurre frecuentemente y hace que las personas perciban que la marca está interesada solo en vender, limitando la oportunidad de exhibir la gran labor que hacen con los pacientes en la clínica veterinaria.
  7. Invertir todos los recursos en la imagen digital, dejando de lado la experiencia sensorial presencial del establecimiento (olor, ambientación, organización del establecimiento).
  8. Falta de comunicación y capacitación al equipo de trabajo. ¿El equipo de trabajo refleja el estilo de marca? Preguntárselo y analizarlo es fundamental para establecer sinergia entre la imagen de los colaboradores y la imagen de la marca.
  9. Falta de integración de las campañas online con el mundo offline. Por ejemplo lanzar una campaña de profilaxis en las redes sociales sin apoyar la comunicación de la misma en el punto de venta con folletos, habladores, imágenes en las pantallas o Tv´s, entre otros. En este punto debo decir que en muchas ocasiones vi promociones en los perfiles digitales (Instagram y Facebook), las cuales consulté con los colaboradores de los puntos de venta y varios no conocían o no tenían claridad de las mismas.

A la práctica

Tener una página Web o redes sociales abiertas solo por cumplir con el requisito, y sin una estrategia adecuada, es algo realmente poco práctico y muy desgastante.

Estas podrían ser apenas algunas causas. Pero para hacer práctico y útil este tema, les sugiero que piensen en su caso en particular y realicen el siguiente ejercicio: Busquen a un grupo de personas que no conozcan de su empresa, exhíbanles su “vitrina” digital, por ejemplo, el perfil de instagram de la marca y realicen preguntas como:

  • ¿A qué crees que nos dedicamos?
  • ¿Qué servicios o productos crees que ofrecemos?
  • ¿Cómo te imaginas que son nuestras instalaciones?
  • ¿Cuántas personas crees que trabajan en nuestra empresa?
  • ¿Qué tipo de estilo o personalidad crees que tiene de nuestra marca?

Encontrarán respuestas que los sorprenderán, descubrirán qué tan cerca o lejos están de transmitir la imagen que quieren.
Este ejercicio también lo pueden hacer con veterinarias que ustedes conocen. Entren a sus redes sociales y evalúen qué tan coherente es el perfil online con la realidad presencial; cataloguen en cuál de las dos situaciones que vimos al principio pueden estar estas marcas: ¿Clínicas que “engañan” a sus usuarios o clínicas potencialmente invisibles?
Por último, termino diciéndoles que nunca es tarde para autoevaluar la imagen de nuestra empresa, verla en un espejo y determinar qué tan satisfechos nos sentimos exhibiéndola al mundo entero.
Muchas veces no se requiere de invertir grandes cantidades de dinero para obtener cambios significativos, se requiere de pequeños detalles que podrían estar cambiando la experiencia de aquellos que nos visitan.
Si no nos convencemos de nuestra propia imagen ¿Cómo esperar a que los demás se fijen en nosotros?

Más sobre Eliana Mogollón

Abogada de la Universidad Libre de Colombia. Especialista en gerencia comercial y mercadeo de la Universidad EAN. Postgrado en gestión y marketing veterinario (en curso). Cofundadora y directora comercial de Clínica Veterinaria Ottovet. Cofundadora de Verlot restaurante y eventos. Instagram: @elianasofiamogollon.

Edición Impresa Edición N° 61 - Julio 2021

¿Cómo enfrentan la crisis provocada por el COVID19? ¿Cuáles son los protocolos vigentes? ¿Qué tendencias mirar desde las clínicas veterinarias?

Escribe Gimena Rubolino
De la redacción de Revista 2+2

Los establecimientos Pet Friendly aceptan la visita de mascotas, permitiendo que las personas puedan comer, alojarse o simplemente beber algo mientras están en compañía de sus amigos peludos.
Cada vez son más los bares y restos que habilitan el ingreso de los animales, en especial, en barrios de los grandes centros urbanos de nuestro país, como puede ser, por ejemplo, la Ciudad Autónoma de Buenos Aires. El Patio, es uno de ellos, muy pintoresco y con espacio al aire libre, que arrancó en 2016.
Reciben todo tipo de animales y tamaños, gatos, loros, etc.
Si bien no cuentan con un menú específico, no hacen distinción de mesas y permiten que cada mascota acompañe a su dueño con su tarrito de agua al lado.

¿Son las veterinarias consideradas un establecimiento Pet Friendly? ¿Qué tipo de productos y servicios podrían sumar en el nuevo contexto post pandemia pensando en el nuevo perfil de cliente?

Dana Ramos, encargada del local sostiene: “Somos muy afortunados de contar con un patio completamente abierto y un salón techado que se conecta con el mismo. Otorgamos alcohol sanitizante en la entrada y tomamos la temperaturas a los clientes que ingresan al local”, le explicó a esta Revista 2+2 al mencionar el trabajo en contexto de pandemia.
Y agregó: “Trabajamos por orden de llegada, admitimos mesas de hasta cinco personas en el patio y debido a las nuevas restricciones acomodamos el horario de atención”.
Museo Evita resto es otro de los lugares que les dan la bienvenida a las mascotas.
Ubicado en la zona de capital cuenta con un museo que presenta el recuerdo de la obra realizada por Evita. Valeria Albornoz, jefa de administración del lugar afirma que “se respeta el protocolo actual; se toma la temperatura a todos los clientes que ingresan al local, junto con la desinfección de manos correspondiente. A las mascotas les brindamos agua a su llegada y lo único que les pedimos a nuestros clientes es que ingresen con correa y permanezcan junto a ellos durante toda su estadía”.
Por su parte, Loreto Garden Bar también continúa trabajando y respetando el protocolo Covid-19. Andrés Balaciano, uno de sus dueños, explica que “abrimos hace doce años y desde sus orígenes aceptamos mascotas en las mesas de afuera. Lo único que pedimos es que cada uno sea responsable de su perro y/o gato”.

¿Todo pasa por CABA?

Claro que no, la tendencia Pet Friendly se extiende por todo el país.
Mar del Plata es una ciudad moderna que ofrece prácticamente todos los servicios y este no podía faltar. De hecho, algunos restaurantes como Torombolo (inaugurado en la década del ´80) aceptan el ingreso de mascotas, con un menú canino con galletitas en forma de huesitos, acompañadas con un vaso de agua.
En la ciudad de Mendoza también podemos encontrar algunos establecimientos pet friendly. El botellón es un bar cultural ubicado en avenida Sarmiento.
También, The nook, resto-bar bohemio y chic, con una fusión de comida casera y clásicos del fast food internacional. Esto mismo ocurre en Rosario, donde algunos establecimientos populares como La vaca negra tienen sus puertas abiertas para las mascotas. Se pueden degustar picadas, menú diario, desayunos y meriendas.
Por su parte, Córdoba aún tiene un largo camino por recorrer para ser una ciudad pet friendly y son escasos los lugares a los que se puede ir con mascotas. Uno de los establecimientos es La llave, cultura comestible. Se encuentra ubicado en la Calle Rodríguez Marín entre la Plaza de La Corredera y el Ayuntamiento.
Otro establecimiento que permite la entrada de mascotas es La bicicleta, un lugar de tapas en el centro de Córdoba (calle Cardenal González), cerca del Puente Romano, y especializado en jugos naturales hechos en el momento y comida sana.

¿Cambio de modelo?

Debido a las restricciones actuales no resulta una buena opción lanzarse a implementar un bar en la veterinaria. Pero si puede considerarse ofrecer el servicio de repostería take away y la venta de golosinas para las mascotas.
La tendencia a recibir animales en los establecimientos o ser pet friendly cada vez se vuelve más habitual. Lo mismo sucede con los paseos y salidas, dado que la mayoría de los dueños prefieren ir en compañía de sus mascotas.
Ofrecer un bar pet friendly en la veterinaria después de que pase la pandemia puede ser una gran idea de negocio.
Como ventajas se volvería más agradable la espera de los clientes mientras aguardan ser atendidos; se llevarían una experiencia agradable en el lugar y se estaría ofreciendo un servicio adicional.
Algunas veterinarias como Pawnia (www.pawnia.com.ar), en CABA, ya incluyen este servicio en sus instalaciones. Si bien dentro del lugar cuentan con un salón para festejar los cumpleaños para los perros, también ofrecen el servicio Take away para la repostería.
¿Se suman a la iniciativa?

 

Edición Impresa Edición N° 61 - Julio 2021

Esa puede ser la síntesis, una de las tantas posibles, de la última jornada del LATAM Business Veterinary Virtual, que contó con la participación de un grande de la gestión veterinaria: el español Pere Mercader.

Escribe Guadalupe Varelli
De la redacción de Revista 2+2

El LATAM Business Veterinary Virtual 2021 fue un congreso donde hubo lugar para saberes de todo tipo de texturas, las más duras y las más blandas, los números y la psicología positiva. Un lugar en el que los extremos se tocaron para brindar herramientas que permitan desarrollar la profesión veterinaria de manera sustentable económica y emocionalmente.
En esta nota nos vamos a detener en la exposición de un referente de la gestión veterinaria, conocido ya por nuestros lectores.
El de los gráficos y los números, Pere Mercader, consultor español especializado en gestión de centros veterinarios, autor del libro Soluciones de gestión para clínicas veterinarias y fundador de VMS (Veterinary Management Studies), empresa especializada en análisis de datos económicos del sector.

¿Invertir en equipos costosos o contar con especialistas externos?

Pere Mercader, desde España, planteó un caso práctico para explicar qué cosas hay que tener en cuenta al momento de decidir si invertir en un equipo para internalizar un servicio o recurrir a un especialista externo.

El caso

Ana, una médica veterinaria a quien le gusta hacer endoscopías, pero no tiene equipo propio, tiene un acuerdo con un especialista ambulante que va cada 15 días. Haciendo números, comprueba que en 2020 se hicieron 40 intervenciones. Según su arreglo, el especialista se queda con el 100% de los honorarios y Ana obtiene ingresos indirectos por consultas, laboratorio, anestesia y medicación relacionadas a las endoscopías, que le significaron un ingreso de $6.200. Además, así puede dar un servicio sin tener que referir a sus clientes a otro profesional. Entonces Ana se plantea comprar el equipo, invertir en su capacitación e internalizar este servicio. Está convencida de que aumentaría en un 30% el volumen de endoscopías (52 endoscopias)
Entonces, teniendo en cuenta:

  • Los ingresos detallados en la Tabla N°1.
  • La inversión en el equipo por $25.000.
  • Ingresos incrementales, estimados en $25.455.
  • Los gastos incrementales, como la capacitación, el mantenimiento de la máquina, el salario de un auxiliar.

Ana llega a la conclusión de que obtendría ingresos por $15.800 durante cinco años. ¿Es esta una buena inversión? O mejor aún: ¿es esto realmente así?
Mercader nos ofrece cuatro herramientas o métodos para el análisis de inversiones con un poco más de precisión: VAN, TIR, Pay back y punto de equilibrio. Veamos cada una.

VAN: Valor Actual Neto

A simple vista, el negocio parece muy beneficioso, pero tiene el problema de asumir que es lo mismo recibir el dinero hoy o dentro de cinco años. Es decir, no está tomando en cuenta el valor temporal del dinero.
Al dinero hay que descontarle cierto porcentaje de interés. Es decir, dividir el dinero que se espera recibir por el tipo de interés del país.
Lo aconsejable para hacer ese cálculo es tomar la «i» (Tabla N° 2) como el costo del dinero o bien como la rentabilidad mínima que le quiero exigir al proyecto.
A modo de ejemplo: si puedo invertir el dinero sin riesgo al 5% en obligaciones del Estado o en una renta fija, a un negocio que tiene un riesgo le voy a pedir dos veces el tipo de interés en riesgo. Si el VAN es positivo significa que, si todas las previsiones son correctas, ganaré dinero.

TIR: Tasa Interna de Rentabilidad

Es el tipo de interés al cual el valor neto del proyecto es igual a cero. Es la rentabilidad que se obtiene de cada peso invertido. Este cálculo permite comparar inversiones alternativas de diferentes tamaños en una misma base.

Tabla 2: Cálculo de la Tasa Interna de Rentabilidad

Payback

Es el cálculo que permite evaluar en cuánto tiempo se recuperará la inversión. En proyectos que involucran tecnología, es prudente exigir pay-backs cortos para evitar riesgos de obsolescencia tecnológica. En el caso ejemplo, los 5 años tomados como referencia son el máximo de previsión posible, no se puede hacer un plan a más largo plazo porque el equipo puede quedar obsoleto y es demasiado tiempo para poder prever todo lo qué pueda pasar.
Algunos inversionistas tienen como regla que solo invierte si tiene un VAN positivo, que tengan un TIR mínimo de dos veces el tipo de interés en riesgo, y que el payback sea inferior a tres años.
De otro modo, consideran que es demasiado arriesgado. Para tenerlo en cuenta.

Punto de equilibrio

Es el número de endoscopías que tienes que vender cada año para no perder ni ganar, es el punto cero. Se deberá comparar la cifra estimada con la cifra actual, para asegurarse de poder hacer las necesarias.
La Tabla N°2 muestra que, si Ana logra hacer apenas un poco menos de las endoscopías que hace hoy con un especialista externo, alcanza el punto de equilibrio. Para estimarlo se calcula el margen de cada prueba, cuando gana Ana por cada endoscopía y se compara este número con los costes fijos que le genera esta inversión.

Tabla 3: Consejo ante cada situación puntual

La conclusión

Volviendo a la pregunta inicial, ¿cómo saber si es mejor contratar a especialistas externo o desarrollar la especialidad en el centro propio? Pere Mercader nos ofrece un esquema posible que consiste en tener en cuenta estos tres criterios:

  1. ¿Cuál es la visión a largo plazo?
  2. La especialidad, ¿es troncal para tu clínica veterinaria?
  3. ¿Cuál es el volumen de casos de esta especialidad?

Valga la aclaración, las especialidades troncales no están evaluadas desde la perspectiva médica sino desde un punto de vista de negocio y de volumen, y son los pilares del crecimiento económico de un hospital 24 horas. Ellas son: la medicina interna, diagnóstico por imágenes, neurología, trauma/ortopedia, cuidados intensivos, oncología, cirugía de tejidos blandos, oftalmología – pilares del crecimiento económico de un hospital 24 horas. Las no troncales son: dermatología, odontología, comportamiento, nutrición, exóticos.
En la Tabla N° 3 se pueden ver las recomendaciones de Pere Mercader para cada caso concreto.

Cinco criterios extra económicos para evaluar una inversión en tu veterinaria

Con la información compartida por Pere Mercader es posible tomar una decisión de inversión mucho más informada, aunque también habrá que contemplar otros criterios, además de las estrictamente económicas:

  1. El riesgo que implica para cada uno: Si sale mal, ¿es tu ruina personal, quebrará la clínica o solo será un disgusto que no te cambiará la vida?
  2. La calidad de servicio: ¿Estás preparado para dar este servicio sin poner en riesgo la vida de los pacientes? Mercader fue claro en este sentido: «ten cuidado, prepárate bien, lo más valioso es tu reputación, la inversión puede pintar muy bien pero si no estás preparado médicamente para hacerla, no la hagas».
  3. Encaje estratégico: ¿Qué tiene que ver esta inversión con los planes a mediano plazo de tu clínica o con la motivación de tu personal? Tener en claro esto puede ayudarte a decidir cuál es el tipo de equipo o inversión más adecuado para tu proyecto.
  4. Costo de oportunidad financiero: ¿Es este el mejor uso para el capital o e es mejor tenerlos disponibles para futuras inversiones más adecuadas o más rentables?
  5. Costo de oportunidad de tiempo: La facturación estará relacionada con el nivel de ocupación actual. Para facturar las endoscopías potenciales, deberá dejar de facturar otras cosas; es necesario evaluarlo.
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Sostenerse en el negocio del tambo es un verdadero reto. Para trabajar en este rubro, hay que estar muy fino con los números por varias razones. No te pierdas la columna completa de Grupo Cencerro.

Sostenerse en el negocio del tambo es un verdadero reto. Para trabajar en este rubro, hay que estar muy fino con los números por varias razones. Una de las claves es que se trata de un negocio que «come dólares y cobra pesos”. Esta ecuación tan compleja ha hecho que la cantidad de leche que produce Argentina se mantenga estancada. Para peor, la cantidad de productores que están en el negocio no muestra una tendencia al alza. Esto último se enmarca con una tendencia que se está dando a nivel global.

Por más por retador que sea el tambo, no es un negocio imposible. Y justamente contar con herramientas económico financieras, que pueden ser abordadas en excel o con un software de gestión, son una de las claves del éxito. Desde Grupo Cencerro te dejamos alguna consideraciones que tenés que tener en cuenta para mantenerte fino con los números en estenegocio.

Seguimiento exhaustivo de los costos:

Como dijimos más arriba, uno de los puntos que tenemos que tener muy en claro para mantenernos “con vida” en el tambo es saber cuánto gastamos en alimentación, ya que representa aproximadamente el 60% de los costos totales, y cuánto de eso que gastamos está sujeto al tipo de cambio. En ese sentido, tener claro el modelo productivo para ello, y si es más o menos pastoril, nos va a dar luces de cómo manejarnos con más eficiencia en este punto.

Asumiendo que los costos de alimentación son uno de los puntos más importantes en el tambo, es fundamental buscar altas producciones (de silo y grano) para diluir los costos de sementera. Los costos para hacer un maíz o cebada para picado no varían demasiado, pero sí se reducirán el costo del kg de la materia seca producida si produzco muchos kilos (es decir si el cultivo que voy a picar rinde más).

Precio de venta:

Otro aspecto distintivo del negocio del tambo, es que no tenemos control del precio de venta de nuestra producción ya que la compra está concentrada en pocas usinas lácteas. A veces, incluso, nos enteramos del precio a cobrar con parte de la producción mensual ya entregada, cosa que difícilmente pase en otro negocio. Por eso es importante revisar los precios de venta con los números que previamente hayamos trabajado puertas adentro.

La venta de carne también ayuda

¿De qué otra forma podemos trabajar puertas adentro? Revisando la eficiencia productiva. Concretamente, con dos indicadores clave como el nivel de producción de cada animal -litros por vaca en ordeñe- y la producción de carne de nuestro sistema. Seguir la producción de carne es importante porque del total de pesos cobrados, según los números que manejamos, aproximadamente el 15% corresponde a ventas de carne de animales de descarte, venta de vaquillonas o machos engordados. Por eso es muy importante cuidar también el aspecto reproductivo e índices de mortandad.

La gestión de la información, otro caballito de batalla:

La gestión de la información también es fundamental porque el tambo es un negocio que se mueve a una velocidad muy rápida. Si no identificamos rápidamente los desvíos, vamos a tomar una decisión después de varios meses, lo que se traducirá en pérdidas económicas. Recomendamos fuertemente monitorear mensualmente los costos y márgenes por litro y tener un estricto control de gastos operativos.

¿Querés mejorar tu tambo a través de herramientas de gestión? Desde Grupo Cencerro brindamos servicios de gestión mensual para que tengas claridad de tus números a la hora de tomar decisiones. Queremos transformar a productores en gerentes agropecuarios.

Fuente: Grupo Cencerro

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Natalia Luka te presenta una lista de 10 preguntas básicas pero estratégicas para que descubras si tu Veterinaria está preparada para trabajar con gatos.

La medicina felina es uno de los temas que más convoca a los veterinarios de pequeños. Las razones son muchas: hay más gatos en los hogares, los estudios de mercado indican que los propietarios están dispuestos a pagar por su salud, y sin embargo son muchos los felinos que no llegan a las clínicas veterinarias.

En las dos últimas ediciones de la Revista 2+2, Natalia Luka, veterinaria especializada medicina felina, escribió sobre este tema. Habló de tendencias, de las particularidades de la consulta con gatos y contó su experiencia trabajando con estos animalitos tan especiales.

La medicina cat friendly, ¿llegó para quedarse?

NataliaLuka es veterinaria egresada de la FCV de la UBA, especializada en Medicina Felina en Casilda (UNR) y en medicina regenerativa y células madre.

NataliaLuka es veterinaria egresada de la FCV de la UBA, especializada en Medicina Felina en Casilda (UNR) y en medicina regenerativa y células madre.

En su último artículo, ofreció una guía para saber qué cosas hay que tener en cuenta al momento de plantearse llevar a cabo una medicina cat friendly, entre ellas el trabajo con el tutor, la adecuación de la clínica, la correcta gestión de las reacciones de miedo y agresión que pueden presentar los gatos, y terminó la nota con una pregunta bien directa a los veterinarios: ¿están tus consultas pensadas para el paciente felino?

Si tenés dudas, te compartimos este check list de la medicina felina.

  1. ¿Brinda tu veterinaria atención diferenciada con foco en la medicina preventiva?
  2. ¿Planificás con tiempo cada consulta?
  3. ¿Prestás atención a todos los detalles previo a la visita?
  4. ¿Compartís materiales educativos con tus clientes?
  5. ¿Contás con planes pensados para la primera infancia de los gatos?
  6. ¿Contás con una sala de espera separada o adaptada para estos pacientes?
  7. ¿Ofrecés turnos programados?
  8. ¿Tenés un manejo respetuoso de los animales y sus afecciones?
  9. ¿Implementaste estrategias para bajar ruidos e interrupciones en la veterinaria?
  10. ¿trabajás sobre el control de aromas, luces y sonidos?

La respuesta a estas preguntas debería ser afirmativa para considerarte un veterinario cat friendly. Si querés seguir profundizando en estos temas, leé la nota completa aquí:

Atención de felinos: una consulta diferente

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El hecho ocurrió en la localidad de Coronel Suárez. Zaira Del Giorgio, de 33 años, falleció meses después de haber sido mordida por un gato en la calle. Repercusiones desde Zoonosis Urbana y el Colegio de Veterinarios.

Luciano Aba
@aba_luciano
luciano@motivar.com.ar

El fracaso del sistema sanitario argentino vinculado con la prevención, vigilancia y control de las enfermedades zoonóticas se hizo visible durante el mes de mayo, tras conocerse la muerte por rabia humana de Zaira Del Giorgio (de 33 años y con dos hijos), meses después de haber sido mordida por un gato en la localidad bonaerense de Coronel Suárez.
“Estamos en presencia de un hecho lamentable, que se podría haber evitado”, aseguró el presidente del Colegio de Médicos Veterinarios de la provincia de Buenos Aires, Osvaldo Rinaldi. Y completó: “Realmente no sabemos cómo va a seguir el tema, pero sí sabemos qué debería ocurrir. Esto debiera plantear un antes y un después en la lucha contra la rabia, obligándonos a recapitular y volver a hacer las cosas como corresponde”.
Vale recordar que el último caso de muerte por rabia humana en Buenos Aires había sido en González Catán, hace 40 años; mientras que a nivel nacional no se registraba este triste acontecimiento desde 2008, en Jujuy, cuando falleció un nene tras ser mordido por un perro.
No es normal. No está bien y mucho menos deberíamos acostumbrarnos a convivir con este tipo de acontecimientos. Claro que el impacto de la pandemia por el COVID19 es notorio y alarmante en todo el mundo y también en Argentina, pero no por eso puede pasar desapercibido lo ocurrido en Coronel Suárez el pasado 13 de mayo.
Vayamos por partes. ¿Cómo fueron los hechos?
A mediados de abril, Zaira De Giorgio comenzó a manifestar síntomas como debilidad en miembros superiores y alteración de la sensibilidad. Luego agregó síntomas de excitación psicomotriz, cefalea, fotofobia, alteración sensorial y midriasis, que evolucionó al estado de coma.
“En la primera consulta realizada a mediados de abril no dijo haber sido mordida por un gato y por ello en un primer momento no se pensó en la posibilidad de rabia”, explicó el MV Gustavo Martínez, de Zoonosis Urbana de Buenos Aires. Y completó: “Fue cuando ya estaba en coma que su pareja manifestó que había sido mordida en marzo por un gato, herida que se le curó al poco tiempo sin haberla denunciado, ni acercarse a un centro de salud para ser evaluada”. Más allá de esto, Martínez destacó que en ese lapso y por la alta sospecha clínica pasados los días, se realizó un diagnóstico in vivo, serología y PCR, análisis que dieron negativos a rabia.
“En ese momento, se empezó a hacer el trabajo de campo, emitimos el alerta y lamentablemente a la semana, esta mujer fallece; autorizan la autopsia y allí sí se detecta virus rábico, variante murciélago insectívoro”, repasa Martínez para luego analizar: “La principal diferencia con los casos de rabia es el tiempo de sobrevida desde el contagio. Pasaron casi 40 días, cuando este tipo suele ser considerablemente menor. La hipótesis es que el doble paso de especies (murciélago – gato – humano) pudo haber modificado la letalidad”.

¿Nada cambia?

Son muchas las cosas que se saben y realmente pocas las que se hacen.
No es sorpresa. Sabemos que en Argentina se registran principalmente cinco variantes de virus rábico: variantes 1 y 2 (canina), variante 3 (murciélago hematófago) y variantes 4 y 6 (murciélagos insectívoros). De hecho, entre 2013 y 2020 se registraron en nuestro país 31 casos de rabia canina.
En relación con la rabia felina, en ese mismo lapso se reportaron 12 casos en gatos en Córdoba, Buenos Aires, Santa Fe, Salta, La Rioja y Tucumán.
Para dar más precisión y en base a datos aportados por el Sistema Nacional de Vigilancia de la Salud, en la Figura 1 podrán observar que el 82% de los casos de rabia animal reportados en estos años corresponden a murciélagos insectívoros. Además, un 12% fueron notificaciones de rabia en bovinos y equinos, un 4% fueron perros, un 1% gatos y 1% en otros animales silvestres.
Pero esto no es todo. También sabemos que la rabia en murciélagos es endémica en la Argentina y que la principal medida con la que contamos para evitar la muerte de personas es la vacunación sistemática de las mascotas.
Lo sabemos, pero no lo hacemos.
De hecho, las vacunas antirrábicas que elabora el Estado provincial alcanzan el millón de dosis, lo cual serviría para vacunar algo así como al 15% de la población de animales domésticos.
Claro que si a esto sumamos el aporte que se realiza a la vacunación desde las veterinarias privadas, la cifra aumenta, pero en cualquier caso no sería superior al 35% que se sostiene a nivel nacional.
Como si esto fuera poco, en el marco del casi año y medio de pandemia que llevamos, las campañas de vacunación antirrábicas oficiales disminuyeron considerablemente. “Sin dudas que sentimos esto como un fracaso. Vemos hoy el virus circulando, en un contexto de baja percepción de la sociedad en cuanto al riesgo real que representa la rabia humana y sin una estructura acorde para tener una actividad a campo importante”, agregó Gustavo Martínez, desde Zoonosis Urbana de la provincia de Buenos Aires.
Frente a esto, Osvaldo Rinaldi remarcó desde el Colegio de Veterinarios que la entidad hace más de 20 años viene cuestionando el rol de los Centros de Zoonosis y proponiendo proyectos en pos de una verdadera gestión, con el objetivo que asuman su real misión y que no sean solo centros de castraciones.
“Estos centros debieran ser el primer alerta que tiene la sociedad frente a enfermedades emergentes y reemergentes. Son la herramienta que nos van a permitir cumplir con aquello de que prevenir es mejor que curar”, nos explicó el profesional. Y agregó que desde la Comisión de Zoonosis del Colegio se presentó una Propuesta de Estructura y Gestión para los Centros de Zoonosis, a fin de generar una base operativa común en el Gran Buenos Aires, que permita la instauración de una red abarcativa tanto del ámbito local como del provincial.
“Consideramos de suma importancia que los mismos se encuentren bajo la órbita de la Secretaría de Salud y dispongan de instalaciones que faciliten la atención integral de la problemática zoonótica”, agregó nuestro entrevistado para luego avanzar: “La Jefatura debe estar a cargo de un médico, veterinario o médico veterinario; y se debe contar con un servicio asistencial médico veterinario para cubrir un amplio espectro: control de animales internados sospechosos de patología zoonótica; castraciones; promoción de la salud y tenencia responsable de animales domésticos; equipo de acción en terreno; laboratorio de diagnóstico de patologías zoonóticas; y un servicio asistencial de atención médica humana”.

¿Un compromiso de todos?

En resumen, sabíamos que era posible que pasara y pasó. La falta de estrategia y coordinación en materia de prevención de zoonosis es evidente.
No es un hecho más la muerte de una persona por rabia humana en la provincia de Buenos Aires en pleno Siglo XXI.
Si bien es cierto que han ocurrido otros en nuestro continente (Ver recuadro), esta representa una mancha para todo el sistema sanitario nacional y obviamente, provincial. Es responsabilidad del Estado, pero debería ser un compromiso de todos.
La rabia todavía mata.

Un triste dato para toda la región

La rabia está presente en todos los continentes, afecta a más de 150 países y es responsable por cerca de 60.000 muertes en humanos, tal como lo advierte la propia Organización Mundial de la Salud. Una gran mayoría de los casos ocurren en Asia, que representa el 60% de las muertes, y África, que suma el 36%. La India sufre un 35% de las muertes humanas por rabia, más que cualquier otro país.
En este contexto, los países de las Américas han logrado reducir drásticamente la incidencia de la rabia humana transmitida principalmente por perros a cerca de un 98%, con alrededor de 300 casos en 1983, a 2 casos humanos transmitidos por perros en 2020. El caso ocurrido este año en Coronel Suárez, provincia de Buenos Aires, sin dudas que será considerado como un alerta regional, no solo por tratarse de un acontecimiento evitable, sino también porque fue un gato el animal doméstico involucrado en la transmisión del virus.

 

Acciones de las instituciones

Compartimos la charla “Situación epidemiológica actual de la Rabia y lineamientos para el territorio de la provincia de Buenos Aires”, organizada por el Colegio de Médicos Veterinarios de la provincia de Buenos Aires; y auspiciada por la Federación Veterinaria Argentina (FEVA), Federación de Colegios y Consejos Veterinarios de la República Argentina (FECOVET), Colegio de Veterinarios de la Provincia de Buenos Aires, Consejo Profesional de Médicos Veterinarios y Asociación De Veterinarios Especializados En Animales De Compañía De Argentina (AVEACA).

Fuente: Periódico MOTIVAR

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Cuatro coaches, una de ellas veterinaria, una contadora, un licenciado en administración y una especialista en ventas y negociación traspasaron las fronteras de sus profesiones para proponer un servicio diferente a las empresas veterinarias.

Guadalupe Varelli
guadalupe@motivar.com.ar

Que sigan llegando al mercado propuestas de servicios de gestión para clínicas veterinarias no es más que un síntoma de una realidad de la que venimos hablando en esta Revista 2+2 desde hace tiempo. Los veterinarios, además de cuidar la salud de sus pacientes, gestionan empresas. Pequeñas, medianas, grandes, todas tienen gastos fijos y variables, administran una cartera de clientes, deben poner precio a sus servicios y, al final del día, los veterinarios tienen que ser sustentables para el negocio y para sí mismos.

En esta nota vamos a hablar de CG Vet, una empresa integrada por un equipo multidisciplinario de cuatro profesionales, una de ellas veterinaria, que hace seis meses decidieron aunar fuerzas y experiencias para brindar un servicio integral a los veterinarios, que incluye coaching ejecutivo y organizacional, consultoría en gestión integral, mesas de trabajo, entrenamientos y capacitaciones.

Revista 2+2 dialogó con el equipo CG VET para que nos cuenten de qué se trata este emprendimiento.

Revista 2+2: ¿Cómo nació CG Vet?

CG Vet nació de una reunión de equipo, en la cual una de las integrantes compartió su propósito, Marina De Gennaro, veterinaria que lleva 20 años en la profesión, quien además del trabajo en clínica, brinda servicio de anestesiología a los colegas de la zona de Santa Fe y es docente en el Hospital Escuela de la Facultad de Ciencias Veterinarias de la Universidad Nacional del Litoral. Este recorrido le permitió ver cómo, mientras la profesión evoluciona y se transforma a una velocidad vertiginosa, los paradigmas vigentes siguen siendo de alguna manera los de hace 20 años. Hoy los intereses, oportunidades y objetivos de las nuevas generaciones son muy diferentes a ese entonces, sin embargo las demandas de otras competencias no siempre se abordan en la formación para el ser y hacer profesional de manera integral. Esto lo veía más aún en la rama de la medicina, donde solo nombrar a la veterinaria como una empresa estaba mal visto. Pero el verdadero propósito que la impulsó a convocar a nuestro equipo es ver cómo aquellas personas transitan una carrera de muchos años, con mucho esfuerzo e ilusiones que, cada vez más, al corto plazo se ven derrumbados por la desilusión que surge cuando salen a ejercer con desconocimientos de gestión empresarial o bajo paradigmas antiguos que hoy no les permiten crecer, establecerse, formarse, equiparse y poder experimentar el “bien – estar” en su ejercicio profesional.

Son cuatro socios de diferentes profesiones, ¿de qué modo se benefician de esa diversidad?

Somos un equipo interdisciplinario, coaches ontológicos profesionales, con formación y experiencia en medicina veterinaria, gestión empresarial, administración, finanzas y ventas, compartimos nuestros valores personales y creemos en el poder transformador del coaching en las personas y sus organizaciones. En esta unión de potencialidades, logramos abordar a las empresas desde una mirada sistémica, desarrollando la gestión completa de la organización, desde su aspecto estratégico, comercial, financiero y técnico, pero ponderando ante todo el capital humano y el desarrollo de los equipos de trabajo. Les proponemos a todos los profesionales veterinarios ser parte de una comunidad que contribuya a mejorar la gestión de empresas veterinarias, facilitando procesos participativos para identificar desafíos comunes al sector y buenas prácticas para superarlos.

¿Por qué decidieron dedicarse específicamente al mercado veterinario?

Parte del equipo ya viene recorriendo la gestión de empresas y el coaching ejecutivo y organizacional en otros rubros, pero cuando nos reunimos para escuchar el propósito que nos guiaría a las empresas veterinarias, reconocimos que hay una necesidad en este mercado y una posibilidad de hacer de ellas empresas gestionadas y organizadas que consigan resultados superadores que lleven a mejorar la calidad de vida de sus integrantes.

Hablemos del primer paso, ¿cómo fue su salida al mercado?

Nuestro despegue fue por medio de un webinar que comunicamos a través de nuestras redes sociales, pero principalmente el disparador que llevó a contar con más de 100 veterinarios inscriptos de Argentina y Latinoamérica fue la red de relaciones. Somos unos convencidos de que cuando se transmite un propósito cargado de valores y ganas, y es recibido con la misma energía e intención, se viraliza de una manera arrolladora y así fue como cada profesional veterinario al que llegamos, no dudó en comunicar a sus colegas esta experiencia CG Vet.

¿Qué diferencia hay entre el servicio de coaching y el de consultoría?

El coaching y la gestión son muy diferentes, pero unidas, tienen un increíble poder transformador de las organizaciones y de las personas que las integran. Las consultorías incluyen planificación estratégica, organización del trabajo, delegación, control de operaciones, gestión técnica, económica, financiera y comercial, generación de información para la toma de decisiones, modelos de negocios, motivación y branding. Y ofrecemos consultoría porque, combinando nuestras profesiones y experiencias, generamos sinergia en nuestros resultados, y tenemos las herramientas para que juntos logremos una mejor versión de la empresa y sus procesos.
Pero por otro lado, sabemos que toda organización está compuesta por personas y que los resultados obtenidos están directamente relacionados con la red de relaciones que se genera entre ellas. Poder entrenar la manera de ser en aquellas competencias que contribuyen a que estas relaciones sean productivas y que generen un nicho de trabajo de “bien-estar” y crecimiento es nuestro para qué desde el coaching. Por ello ofrecemos servicios de coaching para organizaciones y colaboradores que quieran superar determinados desafíos, emprender acciones eficaces, mejorar el rendimiento, el crecimiento personal y organizacional, y que a través de este servicio pueden mejorar la calidad de sus comunicaciones, como así también las relaciones humanas, logrando sinergia entre los integrantes del equipo.

Si tuvieras que usar un viejo concepto de la comunicación, ¿cuál dirías que es su misión?

Te diría que nuestra misión es acompañar a las empresas veterinarias a desarrollar la gestión empresarial y a las personas a ser la mejor versión de sí mismos en su profesión y en la vida. Nos proponemos lograr esto uniendo nuestras experiencias profesionales y trabajando en equipo para el logro de los resultados que se propongan los profesionales veterinarios y sus equipos de colaboradores. Se trata de transitar un proceso que vaya generando independencia de las empresas en su propia gestión. Que nuestro acompañamiento en coaching y consultoría siga estando desde un lugar pasivo y motivador para que aquellos espacios que apoyamos, apuntalamos y acompañamos, sigan creciendo y proyectándose en un camino de crecimiento continuo.

¿A quién está dirigida la propuesta?

Nuestra propuesta está dirigida a todos aquellos profesionales veterinarios que deseen organizar su empresa y prepararla para el crecimiento y la expansión, sin importar el tamaño o la estructura que tenga.

Siguiendo vuestra propuesta, ¿a dónde están ahora y a dónde quieren ir?

CG Vet está en un momento de crecimiento como organización y como equipo de trabajo, acompañando a empresas veterinarias para el logro de sus objetivos. Por este camino queremos continuar, porque nuestra mayor riqueza es la co-creación de conocimientos con los demás, es el alimento que le da fuerzas a CG Vet para que cada día nos propongamos nuevas metas como empresa y desafíos como equipo.

¿Qué balance hacen de estos seis meses de existencia en el mercado?

Nuestro balance es súper positivo, a seis meses de lanzarnos a la experiencia CG Vet ya contamos con muchos compañeros de viaje, y la confianza que nos depositaron, la cual crece día a día, es el mejor regalo que se puede obtener.

Luciana Heinzen

Coach Ontológico, Ejecutivo y Organizacional. Formaciones en Venta y Negociación. Me gusta escribir y disfruto de actividades en el agua. Promotora del trabajo en equipo y de las conversaciones productivas.

Mariana De Gennaro

Veterinaria  UNL | FCV Coach Ontológico, Ejecutivo y Organizacional. Me gusta conectar con la naturaleza y disfrutar de lo simple. Promotora del trabajo interdisciplinario y del conocimiento del fenómeno humano.

Noelí Dudiuk

Contadora Pública Nacional UNL | FCE. Coach Ontológico, Ejecutivo y Organizacional. Me gusta cantar, viajar y disfrutar con amigos. Soy emprendedora y entusiasta de la responsabilidad social y las relaciones ecológicas.

Emanuel González

Licenciado en Administración UNL | FCE. Coach Ontológico Profesional. Esp. en Gestión Logística, Calidad y Comercio Exterior. Me gusta la música, viajar y la naturaleza. Entusiasta de las conversaciones constructivas y la búsqueda de consensos.