Ponemos a su disposición esta sección, para que nos hagan los comentarios que crean necesarios respecto del desarrollo de nuestro medio, a través de dosmasdos@aideas.com.ar.
Al leer el artículo «Al final, había una receta mágica», publicado en abril, me puse a reflexionar un poco sobre el tema.
Muy ciertas me parecen muchas opiniones vertidas en esa nota, pero también es cierto que todos sabemos la verdadera ubicación del eslabón que se rompe dentro de la cadena de los medicamentos.
En vuestra nota, observé que únicamente se hacía referencia a los médicos veterinarios, como responsables del gran desorden a nivel expendio de drogas, cuando todos sabemos que los veterinarios somos, hoy por hoy, el último eslabón de la cadena. No se hace mención de la responsabilidad, ya sea de los laboratorios, o las distribuidoras, sobre el problema.
La realidad es que son ellos los que se salen del lógico circuito de distribución.
No somos los veterinarios los que vendemos cualquier tipo de droga a pet´s, barracas o agropecuarias, que no cuentan con profesionales como directores técnicos.
En mi paso por el Colegio de Veterinarios de Río Negro, tuve que lidiar en innumerables ocasiones con este tema, el cual ha agotado totalmente a todos los colegas de mi provincia y me atrevo a decirles, del país todo.
Si entendemos que el «negocio» fundamentalmente de las distribuidoras, al igual que cualquier comercio de cualquier rubro es vender, es lógico que vendan…
En mi reflexión, me preguntaba: ¿tienen los laboratorios algún tipo de control sobre el receptor de las ventas de las distribuidoras de insumos veterinarios?, y me atrevo a responder con un categórico «no», porque el negocio de los laboratorios también es vender.
Como institución, nos costó mucho lograr el control del flujo de ketamina. Cierto es que las culpas son repartidas, por un lado los colegas (que históricamente somos «desordenados» en los papeles, trámites, etc) pero, por otro, están las distribuidoras que siguen (algunas) comercializando esta clase de psicotrópicos en negro y muchas veces sin la presencia de un profesional. Y aclaro que hemos efectuado denuncias al respecto en donde corresponde, sin resultados.
Aquí también, evidentemente los laboratorios fallan, en su ambición de vender más, dejan de controlar. Todo esto nos llevará a la pérdida del manejo de estos productos por dos causas: desorganización de nuestra parte y la ambición de distribuidoras y laboratorios.
No es intención de ningún profesional de la medicina veterinaria quitarse el saco de plomo que significa el manejo de las drogas, pero lo cierto es que mientras los laboratorios y las distribuidoras no modifiquen sus conductas comerciales, la receta será un mero adorno de nuestros consultorios.
Los veterinarios estamos más que capacitados para efectuar recetas, y más.
En nuestro paso por la Facultad, sufrimos la dureza de las distintas farmacologías cursadas. Sabemos, podemos y queremos… pero sin el apoyo de todos los actores participantes, esto no podrá ser posible.
Históricamente los veterinarios hemos cargado con culpas propias y ajenas.
Somos la cara visible de un medicamento que recetamos, no el laboratorio que lo elabora o la distribuidora que lo vende.
Es por eso que ante una falla, los que recibimos la cachetada somos nosotros, y realmente nadie más…
Por otro lado, como médicos, estamos totalmente capacitados para decidir si aplicamos un producto o no y disponemos libremente de un gran arsenal de drogas (inclusive de uso humano) que en función de nuestros conocimientos de farmacología, fisiología, patología, etc, podemos indicar a nuestros clientes.
Sin emitir juicio de valor sobre quienes han hecho un culto de la frase que ocupa el título de esta editorial, resulta interesante analizar qué tan profundo ha calado este concepto en las relaciones interpersonales del sector veterinario argentino.
El tema fue expuesto frente a más de 200 profesionales en las jornadas que Syntex llevó adelante en la Facultad de Ciencias Veterinarias de Tandil.
Los tiempos cambian y seguramente en un contexto en el cual la información escaseaba, quienes disponían de cierto grado de posicionamiento frente a sus clientes y colegas veían en sus conocimientos prácticos un diferencial por sobre «la competencia». Esta situación llevó a que -en muchas oportunidades- se hiciera un culto de la desinformación, el cual y con el correr del tiempo perjudicó la generación de confianza entre propios y extraños. Se vio afectado el vínculo entre los veterinarios y sus colaboradores (sobre todo si eran recién egresados) y fundamentalmente con un entorno que sin tener la obligación de «saber» y frente a la necesidad de «hacer», cometió muchos errores. ¿Los principales afectados? Todos. El «no avivar giles» va en contra de la transferencia de conocimientos y tecnologías. Es una estrategia que dista sustancialmente de lo que hoy se busca de un buen asesor.
Claro que esta situación no se dio exclusivamente en el ámbito profesional, también la industria adoptó esta postura en muchas oportunidades y empieza a ver el perjuicio de esa visión en sus resultados. Hoy todo es distinto y la generación de confianza tanto entre veterinarios, como con sus clientes resulta un eje clave sobre el cual trabajar.
¿Se puede frente a esta realidad seguir instrumentando estrategias como las del pasado?
En la Era de la información, uno puede seguir creyendo que si comparte experiencias y conocimiento será copiado, imitado y relegado; pero sería interesante tener en cuenta que si no lo hace, es probable que se corra con la misma suerte.
«Hoy el diferencial lo hace el vínculo entre las personas y no lo que estas venden», nos decía un especialista en marketing. Este nos pareció un concepto trasladable a un sector cuyo crecimiento (en productos y servicios) depende del asesoramiento y valor agregado que se les brinde a los clientes.
Puede que uno insista en no mostrar todas las cartas, pero está claro que cada vez es más necesario que el otro sepa a qué juego se está jugando…
Los beneficios serán para todos.
Desde Catamarca, Ricardo Bosch nos comenta cómo logró el crecimiento sustentable de su clínica veterinaria.
PATRICIO JIMENEZ
Ricardo Bosch y Roberto Costero tenían vidas diferentes pero una misma pasión. Uno en Catamarca y el otro en Córdoba, estudiaron juntos y hasta se recibieron el mismo día en la Facultad de Ciencias Veterinarias de la ciudad cordobesa de Rio Cuarto.
A poco de egresar, Costero se mudó a Catamarca y desde ese momento se formó una sociedad que hoy sigue siendo sinónimo de servicio, atención y dedicación en aquella provincia y cuyo fruto (una clínica veterinaria) ha logrado crecer de manera sustentable en el último tiempo.
«El nombre que escogimos para la empresa hace clara referencia a mi padre -el primer veterinario de Catamarca-, fallecido cuando yo era estudiante. Es un homenaje a una persona que dejó una muy buena imagen para los profesionales locales», le comentó a DOSmasDOS Ricardo Bosch, quien -más allá de esto- siempre supo que solamente con el legado no iba a ser suficiente para progresar.
Es por esto que desde «La Bosch» se han realizado una serie de acciones con el objetivo de brindar un servicio de calidad.
Los comienzos
Allá por el año 1986, la clínica veterinaria se instaló en un local cercano al que cuenta en la actualidad, “adecuado para esos inicios: con un sólo consultorio», recuerda el Dr. Bosch, quien junto a Costero siempre tuvo la idea de crecer y brindar mejores servicios para sus clientes.
El trabajo en equipo y el sentimiento de pertenencia fue y es un pilar para la Veterinaria Bosch.
Y agrega: «En 1990 incorporamos un local contiguo que nos permitió agregar otro consultorio».
Pero en 1993 los emprendedores dieron un primer gran paso en cuanto a lo edilicio con la compra de una casa que -refacción de por medio- posibilitó la inclusión de un quirófano y el servicio de peluquería, hasta que en el año 2000 llegaba la hora del salto definitivo: «Decidimos apostar fuerte y construir un lugar pensado exclusivamente para funcionar como clínica veterinaria.
Por eso reconstruimos toda la estructura y comenzamos de cero».
Y vaya si la inversión dio sus frutos.
Hoy «La Bosch» dispone de 660 metros cuadrados, en donde cuenta con 5 consultorios, un quirófano, un pre quirófano, una sala de rayos, una de ecografía, un internado con 28 jaulas, una peluquería de 60 metros cuadrados con 3 bañeras, 2 máquinas de secado y 4 turbinas, con 5 camillas de secado y una guardería.
Todo con aire acondicionado central: «El verano de Catamarca es muy caluroso», nos explicó Bosch destacando un aspecto que puede pasar desapercibido pero que sin dudas le permite brindar un servicio agradable para sus clientes y que lo diferencia de muchos de sus competidores.
La dimensión y la escala de lo que planearon los socios se condicen claramente con su utilización.
«Realizamos entre 25 y 28 baños de promedio diario y 5 operaciones promedio, también por día. Además, tenemos 27 mil fichas desde el momento en el cual incorporamos un software en 1998», relata el médico veterinario, quien al mismo tiempo explica otra de las razones por las cuales se pensó una clínica de esta naturaleza: «Fue un anhelo particular.
Pasamos gran parte de nuestras vidas aquí y si uno no dispone de las comodidades adecuadas para atender y brindarles un buen servicio a los clientes, sería muy difícil…
Lo tenemos en nuestra casa, lo tenemos en el auto, ¿cómo no lo vamos a tener en donde trabajamos?
La meta era poder desempeñarnos en un lugar lindo, acorde, agradable y cómodo.
Apostamos por esto y creo que acertamos. Fue el mejor camino», nos cuenta -orgulloso- Ricardo Bosch.
Productos de calidad
Doctores Roberto Costero y Ricardo Bosch, titulares de la firma.
Una de las actividades que más crecieron y se desarrollaron en las clínicas veterinarias que se dedican a la atención de los animales de compañía ha sido, sin dudas, la venta de alimentos balanceados, con los cuales esta empresa en particular se desempeña de manera consistente: «Trabajamos únicamente con marcas líderes, al igual que en el caso de los productos veterinarios», asegura nuestro entrevistado. De este modo, se suma a quienes sostienen que trabajar solamente con productos de calidad es la mejor opción a la hora de elegir una estrategia.
“Estamos convencidos que es lo mejor, por eso los vendemos. De este modo, apostamos a una mejor calidad de vida para los animales, en todas sus edades», agrega.
Personal
En la empresa trabajan actualmente 14 personas, 6 de las cuales son médicos veterinarios: «Es fundamental que todos tiremos para el mismo lado, y para ello obviamente es muy importante sostenernos desde lo económico, teniendo a todos en regla, como corresponde. El grupo hace tiempo que trabaja junto. Por ejemplo Mario Barrionuevo está hace 23 años con nosotros, es casi un socio.
Tenemos otra colega de Tandil (Buenos Aires), Milagros Salon, y otros dos médicos veterinarios: Pablo Pecile y Lucas Florit», explica Bosch.
Un dato no menor: «Tanto ellos, como el resto de los empleados que trabajan en la clínica (ocho personas más) saben que a fin de mes tienen su sueldo, con las cargas sociales y todo lo que corresponde», resalta el profesional.
Vale mencionar que además de esto, la empresa trabaja con un contador, quien -desde hace 26 años- se dedica a liquidar los sueldos y llevar adelante toda la administración contable.
«Catamarca es una ciudad muy chica y a pesar de eso, hemos realizado siempre acciones para llevar adelante nuestro crecimiento. Hemos apostado por darle bienestar tanto a los empleados, como a todos nuestros clientes» reflexiona uno de los socios de la clínica.
La marca
«En Catamarca somos «La Bosch», la gente nos conoce así. Es como que marca un sentido de pertenencia. Quienes nos visitan son personas a las que le importa su mascota», afirma Ricardo Bosch al tiempo que nos deja una última declaración.
“Creo que nos eligen por el servicio. No somos ni los más baratos, ni los más caros, pero ofrecemos servicios que se diferencian de la competencia».
¿Se considera usted un veterinario «commodity», es innovador o ya ha logrado posicionarse como especialista?
GABRIEL RODRÍGUEZ
Allá por la década del 80, Michael Porter -destacado consultor de negocios internacional- expresó: «Hay sólo dos formas de tener éxito en el mercado: ser mejor o ser más barato».
Si bien lo dijo en el contexto de productos físicos y pensando en las industrias -y aunque ya han pasado varios años- me animo a afirmar que las cosas no han cambiado en su esencia.
A partir de aquella frase, Porter definió tres estrategias competitivas largamente estudiadas y tratadas académicamente: el liderazgo en costos, la diferenciación y la estrategia de enfoque o especialista.
Veamos conceptualmente cada una de dichas opciones y sus posibles aplicaciones en el mundo de los profesionales veterinarios en nuestro país.
El liderazgo en costos
Esta estrategia consiste en ofrecer productos o servicios a un precio bajo, en relación a los competidores: lo que habitualmente se menciona como «competir por precio». Queda claro, entonces, que para poder avanzar en este sentido será clave disponer de información actualizada sobre los precios de los servicios que «el mercado cobra» y ser capaz de ofrecer rebajas a partir de los mismos.
Competir en base a esta variable no implica tener mala calidad, sino una calidad básica o standard -aceptable por el cliente-, a un precio bajo. Está muy claro que, en este caso, la estrategia pasa por ganar en base a la rotación y no por márgenes.
El veterinario de campo que ofrece diagnóstico de preñez por tacto a un precio básico de mercado, sin ningún tipo de servicio complementario, está aplicando esta estrategia, a veces -quizás- sin pensarlo.
Seguramente apuntará a captar clientes con un rodeo suficiente como para que la cantidad de servicios facturada asegure un nivel de ingresos objetivo, con costos controlados que permitan una buena rentabilidad.
Si apunta a esta estrategia, debe poner foco entonces en la productividad.
Podríamos denominarlo un médico veterinario «commodity».
La diferenciación
El polo estratégico opuesto es, precisamente, la diferenciación.
La misma se sustenta básicamente en ser distinto respecto de los competidores, sea porque los servicios tienen características especiales y distintivas; sea en su esencia; en su forma de prestarlos; en el recurso humano utilizado; en la calidad de atención; en la imagen o marca construida (nombre, reconocimiento profesional) o en cualquier otra faceta que el cliente reconozca… y pague.
Siguiendo con el ejemplo, si aquel veterinario quisiera aplicar una estrategia de diferenciación, podría ofrecer diagnósticos de preñez -por ejemplo- mediante la utilización de un ecógrafo, elaborando y entregando informes completos de los resultados del trabajo (cantidad y porcentaje de vacas preñadas cuerpo, cabeza y cola; cantidad y porcentaje de vacías; problemas sanitarios; evaluación de la condición corporal; desgaste dentario de los animales, etc.).
Está claro que el precio del servicio será sensiblemente superior al realizado con la técnica del tacto, y que deberá identificar un segmento de mercado que valore estoa situación y esté dispuesto a pagar una tarifa más elevada por la misma.
La clave aquí será identificar y desarrollar una diferencia importante y valorada por el productor, que sea sostenible en el tiempo y que los competidores no posean.
Dado lo dinámico del mercado y las tecnologías, la clave pasa por ser un veterinario innovador, más que un veterinario «barato».
El especialista
Una tercera variante estratégica es la de procurar ser un especialista en un segmento especial de clientes.
El objetivo aquí es transformarse en un profesional que conoce y entiende mejor a un tipo de productores de determinada categoría, y apuntar -por ejemplo- a ser especialista en tambos bovinos, o en ovinos, o en cualquier producción animal previamente seleccionada.
Algunas claves
Frente a cualquiera de las tres estrategias mencionadas que uno pueda adoptar, será central tener claro en qué aspectos radicará el éxito de su implementación.
Liderazgo en costos: Para avanzar en este sentido será central disponer de información actualizada sobre los precios de los servicios que «el mercado cobra».
La estrategia pasa por ganar en base a la rotación y no por márgenes.
Si apunta a esto, entonces se debe poner el foco en la productividad. La diferenciación: Se sustenta en ser distinto a los competidores.
Se deberá identificar un segmento de mercado que valore esto y pague una tarifa más elevada. La clave aquí será establecer y desarrollar una diferencia importante y valorada por el productor, que sea sostenible en el tiempo y que los competidores no posean. Es esencial convertirse en un veterinario innovador. Ser especialista: El objetivo aquí es transformarse en un profesional que conoce y entiende mejor a un tipo de productores de determinada categoría.
La elección del segmento es determinante y el riesgo pasa fundamentalmente por elegir una porción de mercado insuficiente para obtener beneficios.
Se puede ser más profundo aún y dentro de una producción específica, ofrecer servicios en alguna especialidad o técnica (reproducción, sanidad, inseminación a tiempo fijo, etc.). Es claro que deliberadamente el profesional «reduce» su mercado objetivo pero -a cambio- se enfoca mucho más en determinados aspectos.
Por lo tanto, deberá lograr destacarse para que su reconocimiento como «el especialista» lo lleve ser contratado.
La elección del segmento es determinante y el riesgo pasa fundamentalmente por elegir una porción de mercado insuficiente para obtener beneficios.
Si de resultados se trata, no existe una estrategia mejor que otra, sino que se presentan distintos caminos para el posicionamiento profesional.
En otras palabras: independientemente de la estrategia adoptada, el éxito o fracaso termina dependiendo en gran medida de su implementación. Es decir, de las acciones concretas que el profesional realiza para plasmar la estrategia.
Sin embargo, hay dos claves que de alguna forma se plantean como innegociables:
1. La definición estratégica es previa al conjunto de acciones operativas (pensar primero, actuar después).
Alterar ese orden es como poner la carreta delante de los caballos.
Tómese su tiempo en pensar la estrategia, pero una vez definida procure acciones en línea con la misma.
2. Lograr un cierto posicionamiento (reconocimiento) en el mercado objetivo es una tarea de largo plazo, en donde alterar la estrategia básica atenta contra su logro. Cambie las acciones operativas si no funcionan, pero no cambie la estrategia a menos que el entorno así lo sugiera.
Por último, sería importante comprender que si bien la estrategia del profesional tiene efectos en el largo plazo, eso no implica dejar de pensar estratégicamente.
Alguna vez le escuche decir al profesor Enrique Herrscher que lo estratégico y lo operativo son como dos relojes que funcionan a distinto ritmo: el estratégico corre más lento; pero cuidado, ambos inician su recorrido al mismo tiempo.
Que el día a día del trabajo no nos impida ponernos a pensar si vamos por el camino propuesto. Que el árbol no nos tape el bosque.
Gabriel Rodríguez.
Licenciado en Administración. Contador Público. Magister en Administración de Negocios. Docente Área Economía y Administración Rural – Facultad de Ciencias Veterinarias de la UNCPBA. Consultor privado.
E – mail: cpnrodri@gmail.com.
Esta fue una de las propuestas mencionadas como guía para participar del concurso «Tus Ideas Valen».
NICOLAS DE LA FUENTE
Jurados: Bottino (Biogénesis Bagó), Giordano (Merial), Dughetti (Panacea), Doti (Ruminal), Imparato (Holliday Scott) y Aba (Asociación de Ideas).
Asignarles a los profesionales la responsabilidad exclusiva de generar demanda para el uso de productos y servicios veterinarios sería un despropósito.
Sin embargo, esa realidad no invalida la posibilidad de debatir sobre cómo podrían los médicos veterinarios mejorar la rentabilidad de sus empresas puertas adentro, una vez que el público general se acercó e ingresó a su local.
Es allí donde se plantea un vínculo sobre el cual resta un interesante camino por recorrer. Y fue en este punto en el cual se centraron los integrantes del jurado que determinará al ganador del Concurso «Tus Ideas Valen» para proponer algunas acciones interesantes que sirvan de guía para quienes quieran participar de la iniciativa de DOSmasDOS y el Periódico MOTIVAR (Ver recuadro).
En ese sentido, Andrés Bottino -Biogénesis Bagó-, Carlos Imparato -Holliday Scott-, Roberto Dughetti -Co Panacea-, Fernando Doti -Ruminal-, Luciano Aba –DOSmasDOS-, Marcos Giordano -Merial- y Fernando Cledou resaltaron la importancia de sumarle valor a la venta de servicios y productos, en un contexto en el cual las formas tradicionales parecen ya no bastar para ser rentables.
A lo largo del encuentro se trabajó sobre conceptos clave como lo son la planificación sistemática de las tareas, los beneficios de contar con clientes informados, la importancia de contar con personal entrenado y, fundamentalmente, el hecho de poder hacer cumplir calendarios sanitarios en base a una actitud proactiva, previa a la ocurrencia de las enfermedades.
«Sería interesante poder estructurar el trabajo en campañas», fue uno de los disparadores. A modo de ejemplo -y en el caso de aquellos ligados al rubro de animales de compañía- quienes participaron del encuentro mencionaron que se podría segmentar el fichero de la clínica, centrarse sobre todos los perros y gatos mayores de 7 años y comunicarles a sus propietarios la necesidad de establecer acciones puntuales acordes a la categoría de geronte. «Con la salud bucal de los animales podrían realizarse tareas similares», explicaron.
Lo mismo puede ocurrir en el caso de grandes animales, segmentando los planes sanitarios por época del año y categoría animal, con el objetivo de anticiparse a los cuidados básicos de los rodeos y evitar de ese modo pérdidas productivas.
Claro está que para poder llevar adelante estas acciones, los clientes deberán siempre ser concientizados respecto de por qué hacerlo y fundamentalmente comunicarlo de una manera creativa. «Ahí está el diferencial, en el asesoramiento, en las justificaciones y en el lograr que el otro obtenga un rédito visible en base al trabajo del profesional», resumieron.
«Además, esta forma de trabajar permitiría estimular la venta cruzada de productos y servicios, para lo cual el personal debe estar entrenado, ya sea quien está a cargo de una peluquería canina, o al frente del mostrador de una veterinaria rural», agregaron.
No quedan dudas que para llevar adelante estas acciones, será necesario organizarse y quitarle tiempo a otras tareas (una buena idea sería proponer cómo).
Allí es donde radica el desafío.
El Concurso «Tus Ideas Valen» ya está en marcha y varios profesionales han comenzado a enviar sus ideas. Temas como el valor de recuperar un cliente y el modo de hacerlo, los potenciales de venta que hoy se están dejando de lado, los beneficios de aplicar protocolos profesionales y la justificación de la inversión en asesoramiento comienzan a ser resaltados, de la misma manera que la necesidad de capacitar a quienes atienden los mostradores.
El rol emprendedor de los veterinarios argentinos comienza a ser demostrado, en busca, claro, de poder obtener los $10.000 que ofrece la iniciativa, pero también de avanzar hacia un servicio que le sume valor al trabajo de los profesionales.
Enviarnos desde allí un Mensaje, describiendo la idea que pretenden llevar adelante en la veterinaria.
Luego de procesar esta información, nos pondremos en contacto con los concursantes para realizar una entrevista, a partir de la cual podamos interiorizarnos respecto del modo en que piensa aplicarse la misma, qué problema resuelve y de qué manera es factible medir su impacto.
Aquí, una serie de preguntas que pueden servir de despertadores a la hora de plantear una idea superadora sobre la cual avanzar hacia un mejor desempeño.
¿Tengo definido el organigrama de la empresa? ¿Saben mis auxiliares qué es puntualmente lo que se espera de ellos? ¿Están capacitados técnica y comercialmente para representarnos frente a los clientes? ¿Conocen todos los productos y servicios que se ofrecen? ¿He medido alguna vez su grado de satisfacción y compromiso para con la empresa? ¿Hago reuniones de grupo para solucionar problemas?
¿Conozco el valor potencial de cada cliente? ¿He realizado encuestas para obtener datos sobre los cuales poder realizar acciones segmentadas? ¿Cuántas oportunidades de negocio he perdido por no comunicar correctamente lo que ofrezco? ¿Me anticipo al calendario sanitario con acciones preventivas? ¿Pensé en estructurar un esquema de recordatorios formal que vaya más allá de las vacunas? ¿Cómo puedo utilizar la tecnología para mejorar la comunicación?
¿Es la imagen de la veterinaria la ideal? ¿Ofrezco materiales visuales que capaciten al cliente en determinados aspectos que no conoce? ¿Utilizo protocolos para las acciones que realizo (tanto las profesionales, como las de atención al cliente? ¿Tengo presente el concepto de venta cruzada frente a los clientes que me visitan? ¿Genero demanda o sólo despacho productos y servicios?
¿Conozco cuál es el stock de productos que manejo? ¿Lo tengo valuado? ¿Planifico las compras con anterioridad para ofrecer negocios anticipadamente a los clientes? ¿Tengo un asesor contable? ¿Es rentable mi negocio? ¿Qué determina esa rentabilidad? ¿Cómo la puedo incrementar de manera sustentable?
Tras las buenas experiencias de 2011, recordamos una idea para incrementar las visitas en la última parte del año.
NICOLAS DE LA FUENTE
Nos propondremos trabajar, en esta oportunidad, sobre el segmento de clientes que se toma vacaciones, para invitarlos a una Semana «especial», a realizarse en noviembre.
Vale recordar que el hecho de la proximidad con los viajes de placer le permite a los veterinarios extender certificados para los propietarios de mascotas que deseen salir con ellas del país, así como también: revisión de vacunaciones, recomendación de cuidados para el sol (cosmética), explicaciones sobre comportamiento o alguna revisión particular sobre las dietas, etc.
De la información recolectada y su posterior análisis surgirá el modo de explicar los beneficios de asistir a esta consulta.
Para todo ello es central saber si las personas se toman vacaciones junto a sus mascotas, si se van solos, si dejan a sus animales en compañía de un familiar/amigo o, directamente, en una guardería.
La encuesta
Apostamos por determinar comportamientos a partir de preguntas que sean de fácil comprensión, pero que permitan un posterior análisis. El modelo propuesto puede verse en la imagen adjunta y no requiere de una mayor explicación.
Sin embargo es importante saber qué hacer con esos datos y qué medidas y acciones permitirán realizar.
Esta iniciativa no necesita de un sistema informático de avanzada, ya que con una planilla de Excel alcanza y sobra. Si bien el modo en cómo cargar los resultados de la encuesta y realizar su análisis se encuentra disponible en la sección “Ediciones Anteriores” (octubre de 2011) de www.dosmasdos.com.ar, compartimos aquí cuáles son los datos esenciales sobre los cuales focalizar la búsqueda.
Nombre del propietario y de la mascota.
Año de nacimiento del animal: Hacerlo de este modo permitirá ordenarlos de mayor a menor e inducir la edad en el momento de la búsqueda.
Categoría: Perro o gato. Esto no se le pregunta al propietario, ya se sabe.
Vacaciones: Incluiremos si se van «Juntos» o si el animal queda con un «Familiar» (aunque sea un amigo), o en una «Guardería».
Valoración: Todos los que respondan a la pregunta: «¿Cuántas veces cree que su mascota debería asistir al médico veterinario por año para prevenir todo tipo de complicación posterior?», en los casilleros 1 o 2, recibirán una puntuación de 3 en la Planilla. Quienes indiquen 3 o 4, serán tomados como un 2; mientras que los que respondan 5 o 6, serán anotados con un 1.
Rol: Quienes respondan al interrogante: «¿Con qué integrante de su familia tiene la mascota una mejor relación?», en los casilleros «Con usted» o «Con su pareja», determinarán que la misma sea inscripta como «Amigo», mientras que a aquellos que señalen: «Con sus hijos», les corresponderá: «Hijo». Quienes respondan «Con un familiar», recibirán esa calificación.
Apego: Todos aquellos que respondan a la pregunta «¿Dónde duerme habitualmente el animal?», en los casilleros «En su cama» o «En su habitación», recibirán una valoración 1. Quienes indiquen «En otro lugar dentro de la casa», serán tomados como un 2; mientras que los que respondan «Fuera de la casa», serán anotados con un 1. Esta tendencia puede ser confirmada ante la respuesta al interrogante: «¿Mantienen conversaciones juntos?».
Familiares: Tomaremos como tales a las demás mascotas existentes en la casa de nuestro cliente.
Se vienen las vacaciones y eso puede representar una buena oportunidad.
Comenzar una relación laboral con pautas claras entre empleado y empleador, puede ser determinante.
ROBERTO DUGHETTI
Posiblemente, una de las actividades más complejas a desarrollar dentro de una organización o empresa sea la vinculada con el adecuado manejo de los recursos humanos, sobre todo en los campos cercanos a las relaciones laborales.
En la edición anterior de esta DOSmasDOS, comenzamos a describir algunas claves para que ese vínculo empleado – empleador sea fructífero, destacando principalmente la importancia de describir formalmente los puestos de trabajo a cubrir, la banda salarial y los premios por objetivo que se otorgarán, las características buscadas y el hecho mismo de cómo iniciar la búsqueda del personal.
Toda esta información se encuentra disponible en la edición de agosto de esta revista, alojada en www.dosmasdos.com.ar.
Ahora, el repaso concluirá con la etapa final de una contratación: desde las solicitudes recibidas, hasta la ansiada selección final.
Análisis de las solicitudes recibidas
Las solicitudes de empleo y los Currículums Vitae a menudo nos llegarán desde distintas procedencias: pueden haber sido enviados por una agencia de empleo -previa selección-; pudo haberlas escogido el profesional contratante desde la Web, o llegado por la red de amigos o conocidos del canal veterinario, tal como suele ocurrir de manera frecuente.
Es importante tener en cuenta que la primera selección permitirá analizar y contrastar los antecedentes laborales, experiencia y formación del interesado, frente a las necesidades concretas del cargo.
En este sentido, son también útiles las referencias o el contacto (llamado) con un empleador anterior de esa persona, para conocer algún tipo de información respecto de su pasado rendimiento, en otro trabajo.
Las disímiles fuentes de los CV pueden brindar diferentes puntos de vista para iniciar la entrevista personal. Es importante realizar una primera evaluación entre los seleccionados, registrar y anotar en la revisión de los CV, así como las fortalezas y debilidades más destacadas de cada candidato.
Entrevista personal
Es esencial tener en cuenta que la misma debe tener como finalidad evaluar al postulante para ver si se adecua a ocupar la posición requerida y -aunque se realice en un clima agradable y distendido- debe ser muy profesional.
Durante el encuentro se debe tener a mano la descripción completa del puesto vacante y el CV del candidato.
Se deben anotar algunas preguntas claves para realizar a todos los aspirantes.
Son preferibles las denominadas «abiertas», puesto que permiten que el candidato se explaye. Algunas de las preguntas que se podrían realizar son:
¿Por qué le gustaría incorporarse a esta clínica veterinaria?
¿Qué cree que podría aportar para realizar esta tarea?
¿Qué situaciones lo hacen más feliz o le producen más satisfacción de su trabajo actual?
¿Cómo reaccionaría si un cliente lo tratara mal o le faltara el respeto?
¿Cuáles son las cosas que le desagradan de un trabajo?
¿Qué se imagina haciendo de aquí a dos años?
¿Qué opina del trabajo en equipo?
¿Sobre qué disciplinas le gustaría aprender a futuro?
¿Tiene otras obligaciones u ocupaciones que pueden interferir con el trabajo aquí?
¿Cuántas horas estaría dispuesto a trabajar por día o por semana?
Contrariamente a lo que muchos veterinarios piensan, es muy importante que al postulante le interese más su relacionamiento con las personas que con los animales, aunque el cariño y paciencia con estos últimos sea un rasgo positivo.
Se debe considerar que el candidato también está realizando una elección y, por lo tanto, es clave trasmitirle adecuadamente la filosofía de trabajo y presentarle el lugar, en un diálogo abierto y sincero.
Se le deben describir tanto los aspectos positivos y gratos de la labor, como aquellos que puedan considerarse negativos.
En la información que se le brinda, se deben incluir los ingresos en concepto de salario, los beneficios y la posibilidad futura, por ejemplo, de premios o incentivos.
Sin embargo, hay que ser muy cuidadosos de no crear falsas expectativas que más tarde provoquen insatisfacción, descontento y desmotivación.
También es muy aconsejable aclarar todas las necesidades que pueden requerir una dedicación adicional como puede ser la disponibilidad laboral para algunos fines de semana o feriados.
Sin lugar a dudas, aquellos candidatos que aún con los aspectos más exigentes o demandantes que exija el puesto, mantienen su interés y expectativa, son los que estarán dispuestos a tomar el desafío.
A veces, para profundizar algunos aspectos que permitan analizar más íntimamente la compatibilidad entre las partes, es interesante llevar a cabo una segunda entrevista.
Evaluación y selección final
Una de las claves es no apresurarse a tomar una decisión.
Podría suceder que, luego del proceso, sólo quede un candidato que califique.
No se trata de elegir al mejor candidato entre los que se presentaron, sino saber cuántos postulantes, y en qué medida, se adecuan a las necesidades de la función.
Sería muy beneficioso que al final de la selección queden dos o tres buenos finalistas, los cuales nos asegurarán una designación menos sesgada.
Si esto no ocurre, es preferible conseguir más postulantes y realizar una nueva selección, si es necesario, desde el comienzo.
En el futuro se terminará ahorrando tiempo, dinero y energía.
Comienzo y capacitación
Es muy oportuno que un nuevo integrante del equipo de trabajo sea bienvenido.
Es bueno, tanto para quien ingresa como para todos los integrantes del staff, que en su primer día, el empleado debutante, sea presentado a todos los integrantes de la clínica o de la veterinaria.
Los primeros días de labor deben estar diagramados para llevar a cabo una capacitación. La misma debe incluir una reseña más profunda acerca la historia del lugar, el criterio y el sentido con el que se trabaja, comunicando los valores que se persiguen. Esta reunión puede ser mantenida con el titular o con alguien de su estrecha confianza.
El segundo paso es la capacitación referente a los quehaceres que se deben realizar. Esta fase puede estar a cargo de una o varias personas de la veterinaria, para que el nuevo empleado se adecue al clima y a la mecánica de trabajo.
Es interesante y conveniente para su formación e incluso, para promover la motivación y la autoestima de todo el equipo, que cada uno le transmita al recién incorporado las tareas y conocimientos que más domina.
La orientación efectiva y la adaptación es un proceso gradual y no finaliza hasta unas seis semanas de iniciadas las funciones.
Son importantes los momentos de reunión, como por ejemplo el almuerzo o un refrigerio para lograr armonía laboral y empatía entre los miembros del equipo.
Explicar claramente qué es lo que se espera de su trabajo y cómo será reconocido su rendimiento es la respuesta a los interrogantes que explícita o implícitamente, siempre tiene quien comienza
Es muy provechoso tener en cuenta que algunos proveedores de la veterinaria pueden contribuir a la formación de los empleados en diferentes áreas tales como: ventas, atención al cliente, calidad de servicio, etc. y sin costo.
Cada empleado con buenas aptitudes y actitudes, así como con una buena formación y un alto compromiso, es un factor decisivo en el desarrollo profesional, comercial y de superación continua para todas las veterinarias.
Algunas claves
Contrariamente a lo que muchos veterinarios piensan, es importante que al postulante le interese más su relacionamiento con las personas que con los animales. Aunque el cariño y la paciencia con estos últimos sea un rasgo positivo.
Se le deben describir tanto los aspectos positivos y gratos de la labor, como aquellos que puedan considerarse negativos.
En la información que se brinda, se deben incluir los ingresos en concepto de salario, beneficios y la posibilidad, por ejemplo, de premios o incentivos.
No crear falsas expectativas que más tarde provoquen insatisfacción, descontento y desmotivación.
Roberto Dughetti
Médico Veterinario (UBA 1981). Director comercial en Co Panacea S.A. Curso completo de Master en Marketing Estratégico (UCES 2005 – 06). E – mail: roberto.dughetti@panacea.com.ar.
Andrés Ritaco, de Veterinaria Chivilcoy, nos comenta de qué manera lleva adelante el manejo de su empresa.
PATRICIO JIMENEZ
Darío Laham, Melisa Larquier y Andrés Ritaco.
Tras haber adquirido la experiencia suficiente tanto en aspectos clínicos, como en los ligados a la cirugía veterinaria, Andrés Ritaco y su socio, Darío Laham, decidieron apostar por su crecimiento de manera independiente y en 2003 abrieron la clínica veterinaria Chivilcoy, ubicada en el barrio porteño de Devoto.
Con el correr del tiempo y tras la apertura de dos sucursales, los profesionales se orientaron a instrumentar una serie de herramientas específicas en su empresa.
«Desde los inicios hemos ofrecido planes de asociación a la veterinaria, de manera similar a lo que ocurre con la medicina prepaga en humanos», nos comentaba Andrés Ritaco, al tiempo que explicaba: «Esto le permite a los clientes no tener que desembolsar grandes sumas de dinero, por ejemplo, frente a una cirugía».
Vale mencionar que en la actualidad la empresa cuenta con dos planes, el «A» y el «B», cuyos valores no superan los $100 mensuales. El primero cubre el 100% del costo de las consultas, cirugía e internación; mientras que el otro, abarca un porcentaje de las mismas. «Es una alternativa viable porque ofrecemos todo aquí. Si uno maneja la estructura de los servicios que ofrece, los costos relativos de los mismos no son tan elevados», agregó nuestro entrevistado.
Más allá de esto y de la buena recepción que demuestra esta alternativa entre sus clientes, Ritaco reconoce que el porcentaje de los mismos que la adopta sigue siendo bajo: «Es mucho el tiempo que insume el hecho tanto de ofrecer los planes, como el de capacitar al personal para que los ofrezca. Es por esto que lo hacemos directamente a través de nuestra página Web y de la cartelería que disponemos en la veterinaria. Nos lo piden», agregó el profesional en cuya empresa trabajan 16 personas, ocho de ellas, médicos veterinarios.
Ya refiriéndose al manejo de sus dos sucursales y a la razón de su existencia, Ritaco comparte una visión particular: «Si bien pueden existir excepciones, el 80% del rango de acción de una veterinaria se encuentra a no más de seis cuadras de distancia; mientras que en el caso de aquellas que se especializan en alguna temática, logran extenderlo a 20 cuadras. Al referirnos a empresas reconocidas, hablamos de un potencial que no excede los 30 minutos de viaje en auto».
Se puede estar de acuerdo o no con esta visión, pero fue en base a ella que los propietarios de la clínica Veterinaria Chivilcoy decidieron ubicar sus locales con una separación de 12 cuadras uno del otro.
«Siempre las derivaciones se realizan hacia la casa central. Hemos sumado varios clientes», remarcó el profesional.
Por último, Andrés Ritaco le mencionó a DOSmasDOS que al mismo tiempo que su empresa fue creciendo, debió resignar tiempo de su actividad profesional para ocuparse de cuestiones vinculadas con el manejo del personal y la rentabilidad de una empresa que cuenta con más de 13 mil fichas abiertas, cuyo 90% se concentran en el local central.
«Si bien extraño el hecho de la atención propiamente dicha, he iniciado este otro camino que también me gusta y sobre el cual me he ido capacitando en los últimos tiempos», concluyó el veterinario.
El referente en creatividad sostuvo que crear un vínculo es más importante que cerrar una venta.
Con dos décadas de trayectoria como consultor en innovación de clase mundial, Eduardo Kastika le puso su sello distintivo a una de las jornadas realizadas en el Centro de Convenciones Metropolitano de Rosario, donde brindó una serie de recomendaciones para encarar el mundo de los negocios, respecto del cual aseveró: «Hay lugar para todos».
Ya desde el arranque mismo de la charla brindad en el marco del XX Congreso Aapresid «20 veces sí», el especialista señaló las diferencias entre los conceptos de innovación e invención: «No todos los inventos útiles son necesariamente innovadores, así como no todo lo nuevo es innovador», dijo.
Es que lo primero que se debe tener en claro, según este entrenador de emprendedores, es que «para ser innovadora y, además, de interesante, una idea tiene que ser adoptada por el mercado».
«Para ser creativo e innovador no hace falta tener una idea brillante», ni tampoco «montones de ideas», agregó, sino que lo innovador, está más ligado a una concepción de liderazgo, lo cual supone entre otras cosas «no perder continuidad en lo que se hace.
Hay que estar haciendo cosas todo el tiempo» y, en lugar de dispersarse en cantidades de inventos, «profundizar el negocio que uno hace».
Kastika mencionó más de una docena de recomendaciones, todas importantes a fin de orientar a la audiencia en los distintos trucos que se esconden detrás del éxito de muchos de los emprendimientos que ofreció como ejemplo.
«El producto tiene que ser visual, pero hay que tener en cuenta que el negocio tiene que ver más con lo humano que con cualquier otra cosa.
Lo que debe hacer el innovador es llegar al corazón de las personas, establecer un vínculo», señaló. «Crear un vínculo -añadió- es mucho más importante que hacer una venta».
Y para Eduardo Kastika no sólo se trata de establecer un vínculo entre un producto y un mero consumidor, sino también de hacer partícipe a ese consumidor del proceso de creación.
En ese sentido, el disertante introdujo el concepto de co-creación, un proceso de transformación e innovación que -a groso modo- consiste en abrirse al aporte de los involucrados: desde el diseño, la producción, a la salida al mercado, incluidos los consumidores, para el desarrollo de un producto.
«Hoy el negocio más innovador es el que le hace ganar plata a otros», fundamentó «si completás o sos completado por otro», se inserta en la lógica de que con «la capacidad de conectarse, de interactuar» con otros, hace a un vínculo más fuerte: «Mientras logre una conexión emocional con otros, el negocio va a seguir existiendo», resaltó Kastika, quien se remitió a los jóvenes emprendedores a fin de ejemplificar: «Ellos no buscan ya ser protagonistas, están empezando a pensar que se puede crear de a muchos. Si no innovamos juntos, si no encontramos placer en crear juntos, si el negocio no le mejora la vida a otros, no sirve», concluyó.
