«Necesitamos entender a la veterinaria como una empresa»

Son las palabras de Gustavo Suárez, uno de los dueños del Hospital Veterinario Suárez ubicado en Rafaela. Buscan destacarse por servicios de alta complejidad y excelencia profesional.

Frente a un mercado cada vez más competitivo, destacables son las estrategias ideadas por profesionales no sólo para mejorar la calidad de sus servicios sino también para sostener los emprendimientos en el tiempo.

Hospital Veterinario Suárez, ubicado en Rafaela (Santa Fe) y gestionado por dos generaciones de profesionales de la sanidad animal, busca diferenciarse por su servicio profesional orientado a los animales de compañía.

Sustentado en los cimientos de la clínica fundada hace más de 30 años por Carlos Suárez, a la cual con el tiempo se sumó su hijo Gustavo, cuenta con tres consultorios para pacientes ambulatorios, dos salas de internación y un quirófano manejados por cuatro profesionales y tiene anexado un Pet Shop atendido por personal administrativo.

Ecografía, cardiología y cirugías de distinta complejidad (torax y tejidos blandos, entre otras) son los principales servicios con los que cuentan: en estos momentos se encuentran habilitando también el área de rayos, con personal capacitado.

Asimismo, el Hospital dispone de un servicio de farmacia al que Gustavo Suárez califica como imprescindible ante cirugías, emergencias e internaciones que requieren de la tenencia de un stock determinado.

Resulta interesante también conocer el motivo de la creación del emprendimiento tal y como se lo conoce en la actualidad.

En este caso, la inversión se vio promovida por la incapacidad estructural para atender la gran cantidad de demanda que recibían. «Fue a la inversa de cómo sucede en muchos casos. No armamos el Hospital en función de un estudio de mercado, sin tener la necesidad de ampliarlo o planteándonos la ampliación como un proyecto a impulsar. Surgió como resultado de cubrir la atención del flujo de clientes que acudía y sobrepasaba nuestra capacidad», explicó el veterinario a esta Revista DOSmasDOS. Y fue por eso mismo que decidieron incorporar personal y ampliar el establecimiento hace un tiempo.

 

El segmento de pequeños animales se encuentra en pleno desarrollo, con una cantidad creciente de médicos veterinarios que se reciben año a año. «En la actualidad, es difícil encontrar zonas o nichos de trabajo sin cobertura profesional. La competencia es importante. Tratamos de brindar un servicio diferenciado. Ofrecemos cirugías o estudios que no se hacen en todas las veterinarias que disponen de servicios básicos en el lugar», sostuvo.

Al ofrecer cirugías traumatológicas, traumato – ortopédicas, toráxicas y de columna e internación con terapia intensiva, entre otras, el Hospital genera no sólo un mayor flujo de clientes de otras ciudades, sino también otra vía de ingresos: las derivaciones. «Hoy en día, la competencia más cruda es observada en el segmentos de Pet Shops. No buscamos competir en el mismo, por eso invertimos mayormente en formación y equipamiento. Nuestro mayor ingreso es percibido por consultas y cirugías, y -más que nada- por aquellas complejas, que son las que más requieren de estudios y aparatología», sentenció.

 

Suárez destaca, en primer lugar, la importancia de dejar de lado el miedo a perder el cliente y derivar a tiempo.

«Un paciente bien atendido siempre vuelve a su veterinario de cabecera. No mandarlo al colega especialista o con la aparatología necesaria para el tratamiento o diagnóstico resulta un error. Además, con Internet a disposición, el cliente descubre por sí mismo los diferentes equipamientos y tratamientos disponibles en el mercado y puede concurrir por sus propios medios al profesional que ofrezca lo que necesita», advirtió Suárez.

Las derivaciones constituyen un ingreso interesante siempre y cuando se logre un vínculo con los colegas, sustentado en valores éticos.

«Tenemos una política clara: sabemos que el cliente en el rubro de las derivaciones es el colega. Entonces somos respetuosos a la hora de devolver los pacientes», aclaró Suárez.

En la práctica, siguen un determinado protocolo para estos casos, el cual también depende del accionar del veterinario de referencia.

En primer lugar, al recibir al paciente, se contempla con qué estudios cuenta para realizar los que se precisen.

Es importante aclarar que algunos veterinarios envían a su paciente con el historial completo, otros derivan más informalmente. Si el colega lo envía para estudios complementarios, se le comentan los resultados. En caso de diagnóstico y tratamiento, se lo devuelve con las indicaciones necesarias. Por último, ante una cirugía, se le notifica que el paciente está en condiciones de someterse a la intervención y se procede a accionar.

 

Tal como nos comentaran desde la empresa de Rafaela, normalmente superan los 15 o 20 pacientes diarios, y realizan dos cirugías por jornada, aproximadamente. La complejidad de los casos atendidos varía, ya que atienden desde pacientes que deben vacunarse hasta los casos complejos previamente mencionados.

«Por los tipos de servicios que brindamos, suelen concurrir clientes que están comprometidos con sus mascotas: las consideran parte de su familia y aceptan todos los tratamientos que necesiten», explicó Suárez. Al calificar el target de la veterinaria, aclara que si bien a las operaciones costosas acceden -en su mayoría- la clase media y alta, esta última suele ser más recelosa con sus gastos.

 

En lo que respecta a la contabilidad y al manejo financiero, realizan reuniones periódicas entre los responsables de la veterinaria y, otras, con el contador para estudiar balances.

De acuerdo a los mismos, analizan necesidades y posibilidades de inversión en equipamiento y formación. Por otra parte, en lo relacionado al marketing, cuentan con un sistema de aviso telefónico de vacunas y de estudios histopatológicos.

«El hospital tiene una importante trayectoria. Nuestra mayor publicidad es el boca a boca. Además, muchos colegas que se reciben nos conocen por mi labor docente, entonces ya existe una relación de confianza a la hora de derivar», explicó Gustavo Suárez a DOSmasDOS.

 

Las empresas familiares conforman un capítulo aparte en el mundo de la gestión.

Padre e hijo pertenecen a diferentes generaciones y suelen tener distintas perspectivas sobre el negocio. Algunas veces el debate es enriquecedor, mientras que otras, generan conflictos desgastantes.

La primera de estas alternativas resulta la descripción correcta para la dinámica entre Carlos y Gustavo Suárez. «Buscamos conciliar el ímpetu de una persona más joven con los reparos que pone alguien con más experiencias. Pero siempre he recibido apoyo y tenemos un buen vinculo personal», resaltó.

Con respecto a los diferentes contextos del mercado, Gustavo Suárez concluyó: «en la época que se recibió mi padre, el perfil comercial no era tan importante. En la actualidad, uno necesita entender a la veterinaria como una empresa».

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