Experiencia Webinar | Comunicación efectiva en la clínica veterinaria
El veterinario y consultor Iván López realizó una introducción a la guía Calgary-Cambridge. El objetivo: aumentar la satisfacción de los clientes, generar confianza y obtener mayores beneficios.
La comunicación efectiva fue el eje de la charla organizada por la Asociación de Veterinarios Españoles Especialistas en Pequeños Animales (AVEPA) y la Asociación de Gestión Veterinaria (AGESVET). El orador fue Iván López, médico veterinario, fundador de VetCoach y consultor en gestión de clínicas veterinarias.
Iván López: “Los veterinarios piensan que les está yendo mejor con los clientes de lo que éstos perciben”.
López compartió información de estudios realizados en el ámbito de la medicina humana y los obtenidos por él a través de redes sociales a estudiantes, profesionales, docentes y empleadores veterinarios. La conclusión a la que llegó es que, si bien la mayoría menciona que las habilidades de comunicación efectiva son muy importantes, existe un abismo entre lo que los clientes esperan y lo que realmente reciben. “Los veterinarios piensan que les está yendo mejor con los clientes de lo que éstos perciben”, dijo López, y aclaró que “la percepción del cliente es nuestra realidad, no lo que nosotros pensamos de nosotros mismos”.
¿Dónde están las fallas? Los los veterinarios califican bajo cuando tienen que:
- Entender las visiones y expectativas de los clientes, que se van de la consulta con la sensación de no haber sido escuchados.
- Comprender la experiencia de la enfermedad; la forma en que la vive quien consulta.
- Expresar sentimientos, ideas y expectativas.
- Chequear la comprensión de lo que el cliente realmente entendió de su explicación.
- Hacer preguntas (volveremos sobre esto).
Una guía para comunicar mejor
Para mejorar la comunicación efectiva, y así incrementar el valor de la consulta, Iván López propone seguir la guía Calgary-Cambridge: un método que facilita la adquisición de habilidades que pueden reportar grandes beneficios. De los tres tipos de habilidades comunicacionales -de contenido, de proceso y perceptuales- la guía aborda las de proceso, es decir, cómo se comunican las ideas, pensamientos y sentimiento. Los beneficios que aporta a la práctica profesional veterinaria son muchos, entre ellos:
- Ayuda a la construcción de confianza con los clientes.
- Los clientes se van más satisfechos, vuelven con más frecuencia y recomienda más. Además, están más dispuesto a pagar porque ven el valor de lo que reciben.
- Los cliente siguen las recomendaciones y vuelven al control.
- Se generan menos conflictos y quejas.
- A consecuencia de lo anterior, mejora el cuidado de las mascotas y se gana más dinero.
Entre los aspectos a tener en cuenta, López señaló que hay que dejar de lado el modelo paternalista y aprender a construir una relación.
En este camino, el lenguaje corporal es clave. “El cuerpo debe que ir en sincronía con lo que decimos”, dijo el consultor especialista en gestión. También explicó la importancia del paralenguaje, es decir, la velocidad al hablar, el volumen, la sonrisa y, sobre todo, la capacidad de mantener silencio para escuchar activamente.
“Percibir lo que le está pasando a la persona que tengo enfrente puede tener que ver con al habla, pero también con lo corporal, como sonrojarse, cambiar el ritmo de la respiración y tener los ojos vidriosos. Todos estos factores pueden ayudar o debilitar la consulta”, detalló.
Estructura
La guía Calgary-Cambridge divide la consulta en cinco etapas principales, durante las cuales el veterinario tiene que proporcionar una estructura y construir la relación con el cliente: 1) Iniciar la sesión. 2) Recolectar la información. 3) Realizar el examen físico. 4) Explicar el tratamiento y planificar el seguimiento. 5) Cerrar la sesión.
Al comenzar, sugiere saludar a cliente y al paciente con sus nombres propios y presentarse. “Esto demuestra interés y respeto”, explicó.
El veterinario debe está atento al confort físico del paciente y del cliente, mantener contacto visual, no interrumpir y escuchar activamente.
Estos pasos ayudan a construir una relación, y a mantener la estructura de la consulta. ¿Qué significa mantener la estructura? Dejar en claro cuáles son los pasos a seguir, qué hará el veterinario, en qué momento y por cuánto tiempo. “Primero escritorio, después examen clínico, después vuelta al escritorio”, sintetizó López.
Siguiendo la guía Calgary-Cambridge, la consulta debe comenzar con una pregunta abierta: “¿Cuál es el motivo de la visita?” A diferencia de lo que podría parecer, las investigaciones demuestran que la mayoría de las personas puede contar lo que les sucede en cerca de un minuto. Al hacer esto al comienzo del encuentro, el cliente se siente escuchado, gana confianza y es probable que no vuelvan a surgir preguntas que interrumpan la revisación. Después sí, es el momento de las preguntas cerradas para obtener la información necesaria. El resultado es un cliente más satisfecho y consultas más cortas.
Este detalle preciso de cómo iniciar la consulta para construir estructura y relación, está planteado también para las demás etapas. “Hay un mar de oportunidades de habilidades que podemos aprender, espero que esta introducción sea un puntapié para ello”, cerró Lopez.
