Destacamos las principales ventajas de invertir en la adquisición y puesta en marcha de un sistema de gestión que brinde información estratégica tanto de las áreas clínicas, como también las comerciales de la empresa.
¿Están sanas sus veterinarias? ¿Hicieron un chequeo general?
Por Javier Sánchez Novoa
Hasta hace un tiempo hablar de gestión eficiente era impensado en el rubro veterinario. Antes, el cliente iba a la veterinaria, el teléfono sonaba más, los profesionales no estaban tan complicados para pagarle a los proveedores, o pagar más fácilmente el alquiler… Incluso muchos sienten que la Veterinaria antes le daba más dinero. Hoy es necesario pasar de ese “sentir” a determinar correctamente los “números” del negocio. De hecho, si se sienten identificados con alguna de las situaciones mencionadas, vamos por buen camino porque identificamos el síntoma; ahora debemos determinar las posibles patologías que podemos estar padeciendo.
Las distintas caras de una Veterinaria
Al conversar con muchos veterinarios sobre el tema específico de la gestión de las empresas, suelo utilizar algo que todos conocemos: el cubo de Rubik. En base a ese objeto es que les pido que piensen la Veterinaria: como un cubo en la que cada cara pertenece a un órgano vital de la misma: Recursos Humanos; Servicios, Marketing y Comunicación, Comercial, Administración y Finanzas. Todos ellos están relacionados internamente.
Pero volvamos al juego del Rubik. Todos recordarán que cuando lo tomamos y emparejamos una de las caras, cualquier mal movimiento desordenaba todo lo acomodada. Eso mismo puede ocurrir en las Veterinarias: si cuentan con un excelente servicio (clínico o no clínico) pero no comunican de manera eficiente y eficaz, estarán fallando. Si no manejan información financiera vital para tomar decisiones, la contratación del personal, o plantear un sistema de incentivos (comisiones) puede profundizar una situación negativa. Incluso invertir en hacer una reforma puede ser complejo si se hace “a ciegas”, sin poder analizar cuánto conviene o no hacerlo. ¿Cuánto se necesitan cobrar los productos y servicios para que no se desestabilice algún otro “órgano” de la empresa?
Frente a esto, los invito a despojarse de prejuicios en relación con “los números” de la Veterinaria. Hay que amigarse. Como profesionales, los veterinarios desarrollan una actividad comercial y transaccional a partir de tus productos y servicios que tienen una contraprestación una remuneración económica.
La pregunta del millón
¿Manejan un sistema de gestión en sus Veterinarias? Esto es clave para poder gestionar datos de forma eficiente.
Si no tienen ningún sistema en la actualidad, recomiendo que prueben el que les resulte más fácil, amigable y que les brinde información relevante de la Veterinaria. En nuestra consultora, la recomendación es www.myvete.com; un sistema poderoso al momento de cumplir con los requisitos previos.
Ahora bien. Dependiendo del esquema de empresa elegido (hospital veterinario, veterinaria, etc) deberemos determinar qué indicadores (KPI – Key Performance Indicator) son clave para lograr una foto del pasado, la situación actual y la tendencia futura de la Veterinaria. Estos indicadores son los que permitirán evaluar la salud de la empresa.
Debemos pensar a las empresas como organismos que evolucionan de manera dinámica, lo cual nos lleva a analizar muchos datos al mismo tiempo. Por eso será clave evitar la “parálisis por información”. Es decir, ahogarte en una marea de datos que no sirven. Es clave seleccionar los adecuados para avanzar.
Manos a la obra
Los indicadores clave deben organizarse en una estructura llamada Cuadro de Mando. Este cuadro en Excel puede dividirse en un área Clínica (consultas, vacunas, cirugías, laboratorio, farmacia, etc), otra ligada al Salón Comercial (alimentos, accesorios, golosinas, juguetes, etc) y el área de Belleza (baños, peluquería). Toda esta información puede reflejarse lógicamente en facturación (dinero) o en unidades (cantidades). Aconsejamos evaluar ambas alternativas, ya que en un contexto inflacionario como el que vivimos, solo evaluar sumas de dinero puede generar un error.
Este cuadro de Excel debe estar dividido en meses para así poder ver la evolución de cada indicador. También a partir de un sistema de gestión podrán controlar todos los gastos: los fijos, variables, etc. Esto permite realizar un seguimiento de la salida de dinero, ya que el gasto total es igual a los costos fijo + los costos variables. Estos datos también deberán sumarse al Cuadro de Mando. Desde allí inclusive se podrá calcular el Punto de Equilibrio de la Veterinaria. Es decir, cuánto tendremos que facturar en un período determinado para mantener con vida el negocio o simplemente detectar desvíos que antes no podíamos ver.
Muchos estarán pensando que no pueden hacer todo esto que venimos narrando. Sin dudas harán alusión a la falta de tiempo. Bueno, les recuerdo que están al mando de una empresa y que deben llevarla hacia el éxito, para lo cual debe ser rentable. Por eso, las labores de gestión son necesarias. Recuerden que no se puede medir no se puede mejorar, tienen que poder ocuparse de estos temas unos minutos al día, todos los días.
También mejoras en la clínica
También con un sistema de gestión podrán tener datos del área médica, incluso para determinar las características de los pacientes activos: especie, raza, edad, sexo, cuándo fue su última visita, vencimiento de vacunas, desparasitaciones, etc. También se podrán planificar acciones de medicina preventiva, acercando a las Veterinarias con sus clientes desde otro lugar: desde la prevención, algo que debe ser la columna vertebral de la estrategia.
¿Conocen el flujo de visitas a consultorio por día, por semana y por mes? Esto sería sumamente importante para poder determinar los “baches” de trabajo y los “picos” en la Veterinaria. Se puede evaluar el área médica y el área de salón y baños. Es importante conocer el ritmo de estas áreas para poder planificar tus servicios, el personal asignado, los costos inherentes al desarrollo de la actividad.
Contar con un sistema de gestión amigable, permitirá también mejorar la comunicación con los clientes. Es decir, acercarnos, estar más y mejor comunicados. Hoy existen muchas herramientas que vencen las barreras geográficas, desde video chat, correos, WhatsApp, redes sociales, entre otros. Siempre que hablamos de comunicar es importante entender que debemos contactar al cliente con un fin determinado, que la comunicación sume, el cliente se sentirá bien atendido, percibirá que nos acordamos de los pacientes, que realmente sentimos lo que hacemos y, sobre todo, nos tendrán en mente. Si hiciéramos metódicamente esto, nos sorprenderían los resultados.
Más números
Desde lo financiero deberías poder determinar y analizar la rentabilidad por cada área de tu empresa (servicios, productos). Este análisis es importante para determinar si un producto es rentable. Si no llegamos a actualizar su costo, dados los aumentos y creías que estabas ganando “x” dinero, el sistema de gestión puede llegar a determinar cuándo fue la última actualización del costo, información clave corregir desvíos de este tipo.
También se podrá analizar la evolución de la caja chica, cómo se desarrollan los flujos de dinero en la empresa, analizando el flujo de efectivo, tarjetas, etc. Esto nos posiciona en un lugar de solidez al planificar compras, realizar pagos, o planificar el pago de una deuda. No podemos tomar decisiones a ciegas, el sistema de gestión es la herramienta más poderosa para avanzar.
¿Sabías que uno de los activos de tu empresa son los productos en stock?
Entonces debemos controlarlos, su flujo, las existencias actuales y los vencimientos. Es importante que gestionemos la información de las compras (cargar las facturas de compra al sistema) para que el stock sea el correcto.
«En base a ese objeto es que les pido que piensen la Veterinaria: como un cubro en la que cada cara pertenece a un órgano vital
de la misma: Recursos Humanos; Servicios, Marketing y Comunicación, Comercial, Administración y Finanzas. Todos ellos están
relacionados internamente».
Recordemos que los productos “suben” al stock por compras o de forma voluntaria, sumándolos al stock en forma manual, y “bajan” por ventas realizadas o baja manual. Cuando esta información no está acoplada; es decir, cuando no está un producto y no figura una venta o una baja manual, es momento que aplicar controles más estrictos para evitar equivocaciones en mostrador.
Como verán el alcance de un sistema de gestión es enorme, pero es clave también formar al personal en la utilización del mismo, ya que necesitan alimentarlo con datos correctos, no minimicen la utilización del sistema, es su aliado en la gestión eficiente de la Veterinaria.
Hago especialmente esta mención ya que muchas veces observo la subutilización de los sistemas de gestión, donde el personal no le da la importancia necesaria a la toma de datos o incluso no maneja con fluidez el sistema, es clave poder transmitir la importancia para la empresa.
En estos nuevos tiempos donde navegamos en una marea de datos e información es importante poder evolucionar hacia la utilización eficiente de estos recursos para generar informes vitales de tu empresa. ¿Y a partir de allí? Planificar acciones para devolverle la salud a tu veterinaria.
Javier Sánchez Novoa
Es Licenciado en Comercialización y director de la Consultora Mercader, Consultora especializada en gestión veterinaria.
Más información en www.consultoramercader.com
Si en nuestra clínica veterinaria llevamos la información de fichas clínicas y ventas en papel o tenemos un sistema que no da los reportes adecuados; la venta y aplicación de este nuevo producto lanzado al mercado, seguramente solo la haremos a medida que a nuestra clínica acudan pacientes que identifiquemos con patologías de la piel.
