«Hay que saber leer el contexto interno»
Para lograr la gestión exitosa de una pequeña o mediana empresa es fundamental conocer los principales focos de conflicto en el ámbito de las relaciones laborales, y las posibles soluciones a aplicar.
En una entrevista con DOSmasDOS, el consultor en recursos humanos y coach empresarial Víctor Lidejover analizó las cuestiones a tener en cuenta para lograr un ambiente laboral armónico: el proceso de selección del personal, la forma de contratación, las condiciones laborales, la capacitación de los nuevos empleados, la multifuncionalidad y, por supuesto, la resolución de los conflictos internos.
La selección del personal
En las PyMEs, un error común es contratar personal por el mero hecho de que vive cerca o porque lo recomendó un pariente. “Tienen el problema de no tener una estricta selección de recursos humanos, la cual tiene que ser igual de rigurosa o más -según mi punto de vista- porque tiene un impacto mayor que en una empresa grande: se cuenta con menos recursos para enfrentar contingencias”, sostuvo nuestro entrevistado.
“Un viejo paradigma ligado al manejo de los recursos humanos afirma que hay que elegir al mejor, donde sea que esté. Hay que tener gente que haya pasado el filtro de las competencias que requiere un determinado negocio”, recomendó Víctor Lidejover.
En muchas ocasiones, trabajar con un conocido puede presentar ciertos escollos, según el profesional: “Si la persona es pariente o un viejo amigo de alguien muy cercano, crecen las dificultades para llamarle la atención o para instarle a que cambie ciertas actitudes como que se vista mejor o se corte el pelo”.
Es muy importante tener en cuenta que el trato hacia los empleados tiene que ser igualitario, a pesar de tener un lazo afectivo con alguno de ellos.
La forma de contratación
Uno de los mitos a derribar es el que sostiene que la contratación “en negro” es más barata. “Implica una acumulación paulatina de un riesgo muy alto. La justicia laboral es bastante rápida y expeditiva. Hay quienes piensan que por tomar a alguien como monotributista tienen todo prolijo, porque esa persona tiene su obra social prepaga, su factura. Pero los jueces miran los hechos. Los derechos laborales son derechos reales”, afirmó el especialista.
Y agregó: “Si una persona va todos los días a un lugar y cuenta con horarios, supervisión y uniforme, es empleado aunque facture. Si se contrata en negro, todos los días es un peso más que le va a deber a la persona cuando uno quiera que se vaya o decida irse», aseveró el dueño de Lidejover & Lidejover.
Condiciones laborales
Ciertas empresas (familiares o pequeñas) tienden a descuidar las condiciones laborales que les brindan a sus empleados, lo cual genera un costo oculto, a pesar de que se crea que se está ahorrando.
“El personal debe contar con condiciones de trabajo mínimas. Por ejemplo, si se cuenta con empleados hombres y mujeres tiene que haber dos baños. Tiene que contar con una heladera, una cocinita para calentarse un café, un té, un lugar para dejar la ropa si usa uniforme. La falta de ello genera resentimiento creciente, deslealtad, rotación, porque se parece al maltrato. Para poner un negocio rentable y exitoso hay que cuidar estos aspectos. A las PyMEs les ocurre que haya rotación de empleados hasta en las épocas de crisis, debido a lo mencionado y se genera un costo porque se está un período sin un empleado, y se destinan tiempo y recursos en busca del reemplazante», explicó el coach empresarial.
Los nuevos empleados
En este caso y al incorporarlos, es importante decidir quién lo va a introducir en el trabajo. No solamente en la parte técnica, sino también en la cultura, en las costumbres. “No dejaría la capacitación y la inclusión a la cultura de la empresa al azar. Si se tienen pocos empleados, tomemos diez como ejemplo, aconsejo enviar a uno o a dos para que se capaciten como formadores. Que le impartan la pedagogía laboral. También considero que el dueño tiene que estar cerca de quien enseñe, salvo que le tenga absoluta confianza. La enseñanza determinará el trabajo que esa persona luego lleve a cabo. Hay que observar que se lo enseñen con métodos, que den tiempo a preguntas. Sería beneficioso convenir un borrador que sistematice el modo de enseñanza», recomendó Lidejover.
Conflictos internos
Es extremadamente beneficioso lograr un ambiente laboral armónico. No sólo porque el personal se desempeñará mejor, sino que se evitará tener que despedir a alguno -acción que representa un gasto cuantioso para una PyME-.
“Le recomiendo al empleador estar atento a los síntomas, que pueden ser las llegadas tarde, las ausencias, las discusiones, que antes comían todos juntos y ahora no. Si se anticipa el problema, impacta menos en los costos. Hay que tener una buena lectura del contexto interno. En caso de un conflicto, hay que hablar con los involucrados para entender que pasó y luego juntarlos. Tratar de encontrar la causa del problema. Tal vez es completamente ajena a lo laboral. Hay un viejo paradigma que afirma que de la agresión verbal siempre se puede volver, porque se puede pedir perdón”, desarrolló el coach ontológico.
Y, finalmente, el círculo se cierra: “Al hacer una buena entrevista de selección, se pueden saber más cosas sobre una persona y entenderla. Esto ayudará en las resoluciones de potenciales conflictos, que -a su vez- se desenvuelven mejor con empleados en blanco”, concluyó Lidejover.
Técnicas de evaluación del personal
Desde una perspectiva más cuantitativa, Víctor Lidejover recomienda hacer registros de cuánto tiempo tarda cada empleado en determinadas tareas, cuánto vende en relación a la cantidad de horas de trabajo y cuántos animales atiende, o establecimientos visita, por ejemplo. Sistemas de mediciones que no implican costos significativos guardan una cuota de arbitrariedad, ya que dependen de las necesidades de cada cliente y de los cuadros presentados por cada paciente.
A pesar de lo mencionado, brindan parámetros útiles para la evaluación.
Para medir lo cualitativo, aconseja que el dueño observe a sus empleados al trabajar, que mida el índice de los clientes que vuelven y quiénes los atendieron. Otro método es la llamada telefónica al cliente ese mismo día que concurrió para realizarle preguntas del estilo: ¿Cómo lo atendieron? ¿Le dieron la respuesta que esperaba? ¿Qué le pareció el precio y el tiempo? ¿Le hubiera interesado comprar otro producto? El profesional considera que las encuestas escritas suelen resultar engorrosas para el cliente, quien no desea perder tiempo en ello o no tiene ganas de escribir. Por otro lado, asevera que con la proliferación del e-marketing se produce un fenómeno de saturación y el e-mail puede perderse.
