En un mundo ideal, la demanda de productos y servicios veterinarios sería mayor a la oferta y los clientes irían “solos” a la consulta con sus mascotas, sin la necesidad de recordarles la importancia de prevenir las enfermedades que afectan el bienestar de los animales, pagando lo que corresponde, en tiempo y forma.
Si eso ocurriera, poco tendrían que hacer los dueños y las dueñas de clínicas y consultorios para resguardar su rentabilidad; les llovería el dinero para capacitarse, equipar sus empresas y contratar a la cantidad de colaboradores necesarios para dar el mejor servicio posible.
Pero esto no ocurre.
En los tiempos que corren, lejos estamos de esa tranquilidad que permitiría dejar de lado temas tan álgidos y poco “friendlies” para los profesionales como la administración y gestión comercial, el manejo adecuado de precios y cobranzas, la correcta atención del público, etc, etc.
Cuando la demanda fluye y los ingresos superan a los gastos, cualquiera “gestiona” bien su negocio. ¿Les pasa hoy? Seguro que no.
La realidad
En el actual contexto inflacionario y de debilidad económica que viven distintos países de América Latina, especialmente Argentina, la situación es bien distinta al ideal. Los veterinarios están hoy lejos de tan solo poder disfrutar de su profesión y vocación junto a los pacientes en la camilla.
Paciencia, liderazgo y empatía son algunas de las habilidades blandas que hoy deberían entrar en juego entre quienes manejan los destinos de emprendimientos en los cuales no solo hay que lidiar con las modificaciones en el consumo de los productos y servicios (a la baja), sino también liderar y motivar a equipos de trabajo que son la cara visible del servicio.
¿Y con eso sí alcanzaría?
Claro que no. Tampoco.
No contar hoy con números claros en cuanto a facturación y costos es un error grave que puede hacer fracasar al mejor de los profesionales.
Sin dudas que la solución comenzaría por contar con información clara y precisa sobre los números de la empresa.
¿Pasa? Muy poco realmente.
Hoy el mundo ideal está lejos del real.
Por eso, en esta nueva y última edición impresa de 2023 de Mi Negocio Veterinario, volvemos a compartirles artículos y entrevistas de alto valor, de las cuales podrán extraer sugerencias y consejos estratégicos para afrontar los tiempos que corren y los que vienen.
El volumen de trabajo ya no tapa las ineficiencias. Hoy no todo da lo mismo: la gestión profesional de las empresas juega un rol preponderante no solo para ganar dinero ofreciendo un buen servicio, sino para seguir siendo viables frente a un contexto más que desafiante.
Poder generar breves pero periódicos espacios de intercambio entre los líderes y el personal de la veterinaria es clave para “dominar” el día a día y prevenir potenciales incendios.
Durante años, la gestión de los recursos humanos fue coordinada por las áreas administrativas. Ya sea en las veterinarias, como en cualquier otro tipo de PyME, se vinculaba mayormente con temas “duros” como contrataciones, renuncias y despidos, así como vacaciones o la alineación de procesos en busca de cumplir objetivos.
Hoy se requiere de habilidades extra como el liderazgo, la buena comunicación, inteligencia emocional y la posibilidad de determinar estrategias que “saquen lo mejor de cada uno”. ¿A cambio de qué? Ni más ni menos que de mejorar el clima laboral, retener a los talentos, gestionar el cambio en la empresa y estar atentos a los reportes, reclamos o llamados de atención de los empleados.
¿Cómo lo hacemos?
Muchos veterinarios creen que la mejor manera de conocer qué piensan sus colaboradores y cómo visualizan su desempeño es por medio de reuniones grupales, generadas en la propia veterinaria y en horario laboral.
Esto es un error. ¿Alguien levantaría la voz en ese ámbito para decir que está disconforme con el trato que recibe? ¿Es el lugar indicado para que una persona cuente el cansancio que siente con el horario que le toca?
Realmente es poco probable.
La recomendación es otra: avanzar en micro reuniones individuales, cada dos o tres meses, con cada integrante de la empresa.
Y si puede ser en otro ambiente, mejor.
¿A quién no le gusta que lo inviten a tomar un café para escuchar lo que tiene para decir?
También es tiempo de dejar la formalidad de lado. Lejos de plantear una amistad con cada colaborador, vale insistir en la importancia de ser empático con cada quien, escuchar, tomar nota y solucionar lo que se pueda.
¿Para qué sirve?
Entre otras tantas cosas, para establecer una relación de confianza, dejar los objetivos en claro y medir –en tiempo real- no solo la satisfacción de esa persona, sino también el clima laboral de toda la empresa.
En pocos minutos podemos conocer percepciones, alinear expectativas para solucionar temas, pero sobre todo, para prevenir otros.
Esto, a su vez, nos permitirá:
1. Tomar decisiones basadas en datos.
2. Descubrir fortalezas y debilidades.
3. Motivar a las y los colaboradores.
4. Reconocer a equipos y personas.
5. Descubrir áreas de capacitación.
Para poder sacar el máximo provecho de estos encuentros (que no deberán superar los 30 minutos) será clave que el referente de la veterinaria tenga bien definido el tono y los temas que va a plantear desarrollar.
Sean bien específicos, no prejuzguen y establezcan un ambiente de confianza para poder realmente obtener una opinión sincera del otro lado en cuanto a cómo se siente en su posición, si se adaptó bien al equipo, si tiene alguna situación personal que lo complique, etc.
Propongan preguntas abiertas; dejen hablar. Para multiple choice están los exámenes.
Y esto es todo lo contrario.
Focalícense en las aspiraciones, los desafíos y expectativas del otro. Busquen la armonía. No prometan lo que no van a cumplir. ¿Y si nos piden un aumento? Nada. Es lógico, puede pasar y por más que estos ámbitos no existan, esa necesidad no va a desaparecer. Si se puede se puede. Y si no, se explica y justifica.
¿Qué otras alertas tempranas podemos generar con estos micro encuentros?
1. Malas relaciones entre compañeros.
2. Malas condiciones laborales.
3. Falta de flexibilidad en el horario.
Está claro que esta no debería ser la tarea principal de los veterinarios, pero tomar contacto periódico con los colaboradores no solo es una necesidad, sino una obligación a la hora de tomar el control y estar al tanto de situaciones que se pueden prevenir, como el estrés y el cansancio que muchas veces las personas “ocultan” para sostener sus ingresos.
¿Cuándo fue la última vez que tuvieron un micro encuentro con cada uno de sus colaboradores de manera individual? ¿Pasaron más de seis meses? Va siendo tiempo de tomar la posta y comenzar a actuar.
Cada interacción cuenta y una experiencia positiva puede marcar la diferencia en la relación con los clientes y sus expectativas. Identificar las etapas del “customer journey” en la veterinaria es clave para brindar una experiencia excepcional.
En el competitivo mundo de los negocios veterinarios, una clínica no solo trata de brindar atención médica de calidad a las mascotas, sino también de ofrecer una experiencia extraordinaria al cliente.
El viaje del cliente, también conocido como customer journey, es el proceso que atraviesa un cliente desde el momento en que se da cuenta de que necesita llevar a su mascota a un centro médico veterinario, hasta el seguimiento posterior a la visita. En este artículo, exploraremos las cinco etapas del viaje del cliente en una clínica veterinaria y estrategias que ayudan a mejorar el contacto en cada una.
El viaje del cliente
Es un proceso que abarca desde la toma de conciencia hasta la fase de post-visita.
Mejorar esta experiencia requiere un enfoque estratégico y la implementación de tácticas efectivas en cada etapa del viaje del cliente.
Al optimizar la presencia en línea, proporcionar contenido educativo, facilitar la reserva, brindar una experiencia excepcional en la clínica y mantener el contacto posterior a la visita, las clínicas veterinarias pueden diferenciarse de la competencia y construir relaciones sólidas y duraderas con los clientes.
Esto resultará en un crecimiento sostenible de la clínica veterinaria, mejoras en la rentabilidad empresarial y éxito a largo plazo. Las clínicas veterinarias dependen de que los clientes regresen una y otra vez y es 10 veces más costoso conseguir un nuevo cliente que mantener uno existente y satisfecho.
Es 10 veces más costoso conseguir un nuevo cliente que mantener uno existente y satisfecho.
Etapa N° 1: Consciencia o descubrimiento
El viaje del cliente comienza cuando los clientes potenciales se dan cuenta de que necesitan servicios veterinarios para sus mascotas. Pueden descubrir esta necesidad a través de publicidad, recomendaciones de amigos o familiares, búsquedas en línea u otras fuentes. Durante esta fase, es crucial que las clínicas veterinarias se destaquen y sean fácilmente accesibles para los clientes potenciales.
Te comparto dos estrategias para mejorar esta etapa:
• Presencia en línea efectiva: Tener un sitio web informativo, atractivo y adaptado a móviles, perfiles en redes sociales activos y actualizados, y una estrategia de marketing digital sólida ayudará a aumentar la visibilidad en línea de la clínica veterinaria. Además, es importante optimizar el sitio web para que aparezca en los resultados de búsqueda locales relevantes, ser primeros, en la primera página. Que la web indique claramente cómo llegar, el horario actualizado y el equipo médico y los servicios veterinarios que encontrará.
• Estrategias de publicidad tradicionales: Considerar la publicidad local en periódicos, revistas o radio, así como la participación en eventos comunitarios y colaboraciones con tiendas de mascotas locales y otros negocios, para aumentar la visibilidad de la clínica.
Etapa N° 2: Investigación o consideración
Una vez que los clientes potenciales son conscientes de que necesitan servicios veterinarios, pasarán a la fase de investigación, donde buscarán información adicional para tomar una decisión informada. Esto implica consultar el sitio web de la clínica, leer reseñas y testimonios de otros clientes, y comparar servicios y precios. Durante esta etapa, es esencial que la clínica proporcione contenido relevante y de calidad para establecer su credibilidad y atraer a los clientes potenciales.
Dos estrategias para mejorar esta etapa.
• Crear contenido educativo: Crear contenido en el sitio web, blog y en las redes sociales que brinde información útil sobre el cuidado de las mascotas, consejos de salud y otros temas relevantes. Esto ayudará a establecer a la clínica como una autoridad confiable en el cuidado y salud de los animales.
• Testimonios y reseñas: Mostrar testimonios y reseñas de clientes satisfechos, historias y fotos del antes y el después de un caso clínico, pueden ayudar a generar confianza en los clientes potenciales y demostrar la calidad de los servicios ofrecidos por la clínica veterinaria.
Etapa N° 3: Decisión o compra
Una vez que los clientes potenciales han investigado diferentes opciones, llegan a la fase de toma de decisiones.
En esta etapa el cliente potencial toma la decisión de utilizar los servicios de la clínica veterinaria y pedir cita.
Puede influir en esta decisión la calidad de la información disponible, la credibilidad de la clínica, las recomendaciones de otros clientes y la conveniencia en cuanto a ubicación, horarios de atención y servicios propuestos.
En esta etapa, es importante facilitar la elección de la clínica veterinaria y brindar una experiencia de reserva y programación sin problemas.
Dos consejos para mejorar esta etapa.
• Proceso de reserva sencillo: Optimizar el proceso de reserva en línea, asegurándose de que sea fácil de usar y esté disponible las 24 horas. Proporcionar opciones de reserva telefónica y tener un personal amable y bien capacitado para atender las consultas de los clientes potenciales.
• Recordatorios y confirmaciones: Enviar recordatorios y confirmaciones automáticas por correo electrónico, mensaje de texto o WhatsApp para las citas programadas, lo que ayuda a reducir las tasas de cancelación y proporciona una experiencia de reserva más profesional.
Etapa N° 4: Fidelización o retención
La fase de experiencia abarca la visita real del cliente a la clínica veterinaria, durante esta etapa la experiencia del cliente es crucial.
Desde el primer contacto con el personal de recepción hasta la consulta con el veterinario y el proceso de pago, cada interacción debe ser amigable, profesional y brindar una sensación de calidez y cuidado, tratando siempre de brindar un servicio excepcional y una atención personalizada para garantizar la satisfacción del cliente y fomentar la fidelidad a largo plazo. Cuatro consejos para mejorar esta etapa.
• Recepción cálida: Recibir a los clientes y sus mascotas con una sonrisa amigable, un saludo personalizado y un ambiente limpio y acogedor. Minimizar los tiempos de espera. Disponer de salas de espera separadas para gatos, perros o animales exóticos o contar con separadores de ambientes, difusores de feromonas, música suave, etc. Esto ayuda a reducir el estrés tanto para el cliente como para la mascota.
• Personalización del servicio: Cada mascota y cliente son únicos, por lo que personalizar el servicio en función de sus necesidades específicas genera una experiencia más gratificante. Conocer los nombres de las mascotas y de los clientes, recordar detalles relevantes personales o médicos y brindar recomendaciones personalizadas fortalece la relación con el cliente.
• Uso de tecnología: Adoptar herramientas tecnológicas para agilizar los procesos de reserva, registro de historiales médicos y seguimiento de pacientes. Así como contar con equipos médicos, proponer servicios de telesalud o telemedicina u ofrecer productos vanguardistas como comederos y bebederos inteligentes o collares con GPS.
• Comunicación efectiva: Establecer una comunicación clara y transparente con los clientes, explicando los posibles diagnósticos, procedimientos médicos, pronóstico y tratamiento de la mascota y respondiendo a todas las preguntas o inquietudes de manera simple y comprensible. Brindar actualizaciones periódicas sobre el estado de salud de la mascota también es crucial para tranquilizar al tutor y que se sienta acompañado mientras su mascota recibe la mejor atención y monitoreo de forma permanente.
• Proceso de pago: Es un componente clave y delicado dentro del viaje del cliente en una clínica veterinaria. Para mejorar esta etapa es fundamental capacitar al personal y mantener una comunicación clara con los clientes sobre costos, brindar presupuestos detallados de los servicios, ofrecer opciones de pago convenientes y seguras, como un sistema de pago en línea y opciones flexibles como tarjetas de crédito, débito o efectivo.
Mejorar la experiencia de los clientes requiere de tácticas efectivas en cada una de las etapas.
Etapa N° 5: Recomendación o Post-Visita
Después de que los clientes han visitado la clínica veterinaria, es importante mantener el contacto y continuar brindando valor para fomentar la fidelización y obtener referencias positivas.
Dos estrategias para mejorar esta etapa.
• Seguimiento personalizado: Enviar un correo electrónico, un mensaje de WhatsApp o hacer una llamada de agradecimiento por la preferencia, de seguimiento para verificar el estado de la mascota y preguntar sobre la experiencia del cliente de forma directa o a través de encuestas de satisfacción. Contactar a los clientes ausentes o perdidos para averiguar el motivo por el cual no han vuelto.
Estas estrategias muestran interés genuino en el cliente y el paciente y ayuda a construir relaciones sólidas y duraderas con los tutores.
• Programas de fidelidad y referencias: Implementar un programa de fidelidad que recompense a los clientes frecuentes y establecer un programa de referencias para alentar a los clientes satisfechos a recomendar la clínica veterinaria a sus amigos y familiares.
Lo más importante
El viaje del cliente, también conocido como customer journey, es el proceso que atraviesa un cliente desde el momento en que se da cuenta de que necesita llevar a su mascota a un centro médico veterinario, hasta el seguimiento posterior a la visita.
Mejorar esta experiencia requiere un enfoque estratégico y la implementación de tácticas efectivas en cada etapa del viaje del cliente.
Esto resultará en un crecimiento sostenible de la clínica veterinaria, mejoras en la rentabilidad empresarial y éxito a largo plazo.
Las clínicas veterinarias dependen de que los clientes regresen una y otra vez y es 10 veces más costoso conseguir un nuevo cliente que mantener uno existente y satisfecho.
*Cecilia Henriquez Coronado es médica veterinaria nacida en Chile y radicada en Francia. Es especialista en temas de gestión y marketing veterinario, con foco en Telemedicina, imagen personal on line y off line.
Te proponemos una herramienta sencilla para establecer los parámetros básicos necesarios que te permitan terminar bien este año y comenzar con el pie derecho el 2024.
Javier Sánchez Novoa
Argentina
javier.sanchez@consultoramercader.com.ar
Vamos llegando a la última etapa del año, un año movido y con un factor constante, el vertiginoso cambio de contexto.
Entonces te propongo nuevamente que te tomes el tiempo de hacer una revisión de lo que va del año para poder trazar una línea para cerrar este 2023 y comenzar el 2024 con un plan, es necesario ya que llegar a buen puerto significa que puedas cerrar un 2023 con una empresa medianamente ordenada y comenzar un 2024 con un destino claro y sobre todo viable.
Como dice un dicho, en época de crisis la tormenta es la misma para todos, pero todos contamos con embarcaciones (empresas) diferentes en tamaño, características, agilidad, cantidad de tripulantes (RRHH), por lo tanto la posibilidad de sobrellevar la tormenta navegando y llegar a puerto (objetivo) va a ser diferente para cada uno de los barcos, la pregunta del millón sería ¿cómo está mi barco para transitar esta tormenta (y la que podría venir)?, ahí es cuando el análisis interno y la planificación toma un papel no menor…¿y si no logro superar la tormenta?, vamos por partes.
Primero lo primero, me habrás leído en ediciones anteriores dónde hago referencia a la definición de gestión, que no es algo menor, ya que la definición nos da grandes pistas por dónde comenzar.
A mí me gusta la definición dónde definimos a la gestión cómo la utilización eficaz y eficiente de los recursos técnicos, humanos, herramientas y recursos económicos para poder lograr los objetivos propuestos para tu empresa.
Entonces, dada la definición debemos considerar realizar un análisis del medio interno de tu veterinaria, y esto cómo te he mencionado en otras notas (te invito a buscarlas en esta web) tiene un gran paralelismo con tu profesión, dónde contantemente trabajas con un medio interno…el de tu paciente, ¿raro no?, regalame unos minutos más y seguro te convenzo.
Al momento de evaluar los resultados y la evolución de tu empresa es necesario que trabajes con tu sistema de gestión, puntualmente con los estadísticos para poder asociar variables de análisis, no te quedes con el sesgo de la información, con el más o menos, el “creo que me fue bien”, etc, datos concretos, cómo cuando vos pedís una bioquímica en tu paciente, no podes llegar a un diagnóstico a ciegas, con tu empresa es lo mismo, cambiemos por un momento al paciente y ubicamos en su lugar a tu empresa.
A diferencia de tu paciente, la empresa “no puede compensar”; no llega sola a la búsqueda de un equilibrio, te necesita a vos para que tomes decisiones.
A diferencia de tu paciente, la empresa “no puede compensar”, no llega sola a la búsqueda de un equilibrio, te necesita a vos cómo gerente / líder para que tomes diferentes decisiones que le darán equilibrio a ese medio interno, que si no logras estabilizarlo en el tiempo, adiviná que pasa…si, es igual que en la biología, por lo tanto vamos a tomar decisiones ya para evitar inconvenientes.
Para analizar los datos te aconsejo trabajar con un enfoque tipo tablero, es decir el famoso tablero de control, pero sin complicarte, vamos a organizarnos paso a paso para armarlo:
Paso #1: Amigate con tu sistema de gestión, es la herramienta fundamental. Identificá dónde está el módulo estadístico del sistema, que es dónde vas a podés extraer todos los datos.
Paso #2: Determiná que información querés medir, te ayudo, N° de unidades vendidas de productos y servicios (dividilas por rubro), monto de facturación a modo de referencia debido a la fuerte inflación (si estás en Argentina), Vacunas aplicadas, cantidad de clientes activos, universo de pacientes por especie, raza, patologías (si tu sistema te permite segmentarlas), facturación por profesional, facturación de farmacia por rubro.
Si querés apartarte de la inflación en el análisis, pensá en unidades de producto o de servicio vendidas, si bien los servicios son intangibles, pensá en “los servicios vendidos”, como las consultas, vacunas, cirugías, etc.
También podría evaluar los costos fijos (los que se mantienen en el tiempo no importa el nivel de facturación) cómo los sueldos / honorarios.
Paso #3: Todo esto lo tenés que ordenar en un cuadro en Excel, ¡no te asustes!, podés bajarte un modelo listo para usar, lo vas a encontrar en el pie de esta nota.
Paso #4: Ya tenés los valores aplicados en el cuadro, ahora mes a mes lo tenés que ir completando, entonces vas a poder analizar mes a mes cómo evolucionan estos indicadores, en cómo cuando solicitas una bioquímica a tu paciente y volvés a repetir el complementario para determinar su hubo mejoría o no, esto es igual, tenés que pensar en este “medio interno” de la empresa, igual que lo hacés con tus pacientes.
Paso #5: ¡Ahora ponete objetivos!, es necesario saber hacia que puerto nos dirigimos, sino cualquier viento es desfavorable, cómo dijo Séneca, que no era veterinario, pero era un filósofo romano y la tenía muy clara ya en esos tiempos. Si Tomas por ejemplo el número de consultas, revisas los resultados de los últimos tres meses y te planteas un objetivo de aumentar el número de consultas un 30%, tenés que frenar y pensar… ¿Qué podría hacer para aumentar el número de consultas?, poné en marcha esas acciones y verás el crecimiento de las consultas al otro mes, lo vas a poder chequear cuándo tomes la información del sistema, al completar el tablero. En el modelo que podrás bajarte al pie de esta nota podrás observar que te va a indicar el 100% de cumplimiento del objetivo.
Paso #6: Reunite con tu equipo de trabajo y comunicale los objetivos y cómo llegar a ellos, escuchalos y lográ la unidad necesaria cómo equipo para poder avanzar en el crecimiento de la veterinaria, fuente de trabajo para todos/as. Quiero remarcarte este sexto paso, en estos tiempos en necesario que trabajes con la cohesión del equipo, hay que sincerarse, hablar sobre los desafíos que plantean estos contextos complejos de inestabilidad.
Quería hacerte una aclaración respecto a esto de plantearse objetivos, deben seguir un criterio simple, claro y básico, te aconsejo seguir la metodología SMART (Ver Cuadro N° 1).
Algunos comentarios que debes tener en cuenta respecto a tu empresa veterinaria:
• Pensá en tu veterinaria cómo una máquina con un medio interno, como si fuera tu paciente, existen procesos relacionados que si tu empresa funciona bien, están en equilibrio, si algo se desestabiliza, todo comienza a complicarse cómo una cascada.
• El organismo biológico en general busca compensar, muchas veces lo logra, pero tu empresa no compensa sola, te necesita a vos cómo director.
• El tratamiento para tus pacientes muchas veces es medicamentoso, para tu empresa el tratamiento es la toma de decisión, los objetivos y la planificación.
• Tu paciente te necesita a vos, lo mismo que tu empresa para cuidar su salud.
• Tu empresa puede enfermar, lo mismo que tu paciente.
• Ingresa toda la información que puedas a tu sistema de gestión.
• Aprende a usar el 100% de tu sistema de gestión.
• Suma indicadores de gestión a esta metodología que te mostré.
• Recordá que, si no podemos medir, no podemos mejorar.
• Dedicale un tiempo a la gestión de información, es vital.
• No dejes de intentarlo, aunque salga mal al principio
Te invito a trabajar con los indicadores y el medio interno de tu empresa, toda vía no terminó el año, estás a tiempo para tomar decisiones y determinar la salud de tu empresa veterinaria.
DESCARGÁ LA PLANILLA PARA ARMAR TU PROPIO TABLERO DE COMANDO
Jorge Reynal presentó “Los 10 Secretos del Marketing Veterinario”, publicado recientemente por la Editorial Intermédica. ¿De qué se trata? ¿Por qué es un material clave para los veterinarios?
El pasado 5 de agosto salió a la venta el libro “Los 10 Secretos del Marketing Veterinario, ¿cómo hacer crecer la productividad de su clínica con nula o mínima inversión?”, de Jorge Reynal, publicado por la Editorial Intermédica.
“Este libro es el manual que me hubiera gustado leer antes de abrir mi clínica allá por los años 90”, le explicaba recientemente a Mi Negocio Veterinario el referente del área de Marketing regional de Boehringer Ingelheim.
Y agregaba: «Son aquellas cosas que aconsejo a los veterinarios para gestionar mejor su clínica. Profundizamos detectar de qué manera piensa un cliente, cómo referirnos a ellos o cómo dar una recomendación específica; y analizamos qué áreas podemos desarrollar con poca inversión, a la vez de compartir herramientas de neuromarketing y consignas claras para medir la performance”.
El fundamento
“Los médicos veterinarios estudiamos 5, 6 o 7 años. Aprendemos de anatomía, patología, cirugía, farmacología y enfermedades infecciosas en diferentes especies, entre ellas el perro y el gato. Pero un buen día, nos recibimos, abrimos nuestra clínica con todo el esfuerzo del mundo y nos encontramos con una nueva especie, desconocida hasta el momento: los clientes”, nos decía Jorge Reynal en una entrevista realizada en el marco de las Jornadas Veterinarias 2023.
“Nos damos cuenta que la realidad es distinta a la Facultad. Aparecen los impuestos, los vendedores, los plazos de pago… el marketing. Y tuvimos que improvisar en cuestiones financieras, de compras, de manejo de stock, de precios a público, de estrategias de marketing. Por eso es relevante generar este aporte a los profesionales”.
La propuesta
Este libro, “Los 10 Secretos del Marketing Veterinario”, tiene como objetivo proporcionar a los profesionales de la medicina veterinaria, las herramientas necesarias para crear y mantener una práctica exitosa y feliz.
Allí se puede encontrar información valiosa y detallada sobre cómo implementar una estrategia de marketing efectiva en la práctica cotidiana: no se trata sólo de aumentar el número de pacientes, sino de establecer una relación sólida y duradera con tus clientes.
Recorriendo los capítulos aprenderás acerca de técnicas de planificación modernas, herramientas de análisis de mercado, tácticas publicitarias, manejo de la reputación en línea, y mucho más. Estos secretos, ayudan a crear un acontecer gratificante que atraiga y retenga a tus clientes y, lo más importante, toque el corazón de la comunidad a la que apuntas.
“Hay un interés creciente en estos temas por parte de los colegas. Es más evidente a las nuevas generaciones, más afines al mundo digital”, sentenció Jorge Reynal en diálogo con Mi Negocio Veterinario.
Culminando el ciclo 2023 de entrevistas internacionales propuesto por Mi Negocio Veterinario, abordamos en esta oportunidad la actualidad y los desafíos comunes que existen para la actividad veterinaria en Brasil, México y Argentina.
Para ello, recurrimos a la visión de tres especialistas cuyas visiones específicas podrán apreciar en las próximas páginas de esta edición. ¿Quiénes son? Por un lado, Sergio Lobato, quien desde Brasil no solo nos cuenta de qué se trata la gestión técnica veterinaria que promueve, sino que también describe y marca la relevancia de que los veterinarios incorporen el conocimiento de las distintas normativas que regulan la actividad, así como la importancia de seguir sumando habilidades blandas que permitan generar una mayor empatía con los tutores de las mascotas.
Interesante fue también desde Mi Negocio Veterinario, tomar contacto desde México con Alex Grassie, director de DVM Mercadotecnia Veterinaria. Junto a él repasamos otro de los grandes temas sobre los cuales se habla hoy en el mundo profesional: la administración de los recursos humanos.
Para complementar, y dando parte de la actualidad del sector en Argentina, recurrimos al editor de este medio y director del Curso de Gestión y Marketing Veterinario en www.vetesweb.com, Luciano Aba. Más allá de detallar tendencias como la medicina felina o la atención de veterinarios a domicilio, Aba también destacó el gran potencial que tienen todavía las veterinarias de Argentina y la región en cuanto a mejorar la gestión de sus indicadores de rendimiento, especialmente en contextos inflacionarios como los que se viven.
Mejorar el clima laboral, establecer indicadores básicos de rendimiento económico e incorporar habilidades blandas, son desafíos comunes que tienen los dueños de veterinarias en nuestros países.
Un mix sustentable
Tal como queda claro luego de escuchar a estos tres referentes, mejorar el clima laboral, establecer indicadores básicos de rendimiento económico e incorporar habilidades blandas, son desafíos comunes que tienen los dueños de veterinarias en nuestros países.
De allí, que cobran cada vez más importancia cuestiones como el liderazgo, la capacitación continua, la comunicación efectiva y el hecho de poder establecer un plan de negocios claro y específico para los tiempos que vienen.
Más allá de esto, Sergio Lobato, Alex Grassie y Luciano Aba repasaron el perfil de los negocios veterinarios en Brasil, México y Argentina, destacando tendencias comunes, como pueden ser el crecimiento de la medicina felina y la atención, Cat Friendly, y el avance de la atención veterinaria a domicilio y una llamativa amplitud entre el valor de las consultas entre los distintos estratos de negocio.
Además, cada uno de nuestros invitados sumó conceptos específicos vinculados a la realidad de sus países. En ese marco, Lobato explicó que todavía en Brasil se debe seguir avanzando en el conocimiento de la normativa vigente, haciendo foco sobre la gestión técnica veterinaria.
Asimismo, Alex Grassi destacó el avance de grandes grupos empresarios buscando ingresar en el rubro veterinario de México, en una tendencia que avanza también en otros países de la región.
Finalmente, Luciano Aba hizo foco en la realidad de las empresas veterinarias en Argentina y el contexto inflacionario que vive el país, destacando la importancia de redoblar los esfuerzos en la motivación de los colaboradores, así como en el trato efectivo hacia los clientes y establecer indicadores básicos de rendimiento para mantener una política activa en gestión de precios y costos.
Todos temas relevantes, que día a día, unen los desafíos de los dueños y las dueñas de negocios veterinarios en toda América Latina.
Entrevistamos a Sergio Lobato, quien desde Brasil nos regala los pormenores de una especialidad que crece en la región. ¿De qué se trata? ¿Es el futuro?
Sergio Lobato es MV de Brasil, especializado en gestión técnica y marketing veterinario, cuenta con más de 18 años de experiencia en el rubro, es conferencista internacional y docente en posgrado. Desde Mi Negocio Veterinario conversamos con Lobato para comprender más a profundidad cómo se desarrolla la gestión veterinaria en su país y de qué manera esta temática podría avanzar en distintos países de América Latina.
Gestión técnica veterinaria
Pionero en la temática y considerado como el padre de la gestión técnica, Lobato ha trabajado en el tema desde hace más de 18 años.
Logró unir dos mundos, la medicina veterinaria y la responsabilidad técnica, como se conoce en Brasil al uso profesional de conceptos de administración y gestión normativa, en un país con más de 12 entes de fiscalización.
“En Brasil hay una actividad específica y privativa de los veterinarios que se llama responsabilidad técnica, pero por muchos años no se decía que era algo importante. Los veterinarios decían, «ah, esto no es medicina veterinaria», porque tienen que manejar cosas como el control de los medicamentos, organizar o administrar. Decían «esto no me gusta», «no estoy en la Universidad para esto», «quiero hacer cirugía», «quiero hacer clínica de mascotas”, indicó. Para Lobato esto sucedía y sucede porque siempre se tiene la idea un “poco romantizada de la profesión”, de que el trabajo es tratar todo el tiempo con animales, sin pensar en la labor de la gestión.
En la gestión técnica se manejan seis puntos importantes que son: Bioseguridad, administración hospitalaria, seguridad del paciente, seguridad de la empresa, jurídica y medidas digitales. Se trabaja, como indica Lobato, “desde la construcción y organización de un centro veterinario, hasta su relación con los pacientes, los clientes, la industria, el Colegio y los órganos de fiscalización”.
Es así como Lobato aseguró que para él, la gestión técnica debería ser una especialidad de la medicina veterinaria. «Es una necesidad imperante porque se puede ser muy buen veterinario, pero si no se sabe gestionar, no sabe relacionar con el tutor del animal», agregó.
Cuatro tips para hacer gestión técnica en la veterinaria
1. Comportarse como un profesional de la salud: Esto implica comprender los conceptos básicos de bioseguridad: lavarse las manos, tener un traje indicado, presentarse con nombre propio en la atención al cliente. Es decir, comportarse como un verdadero profesional de la salud.
“Tengan muy fuerte, dentro de sus pensamientos, de sus acciones, de su actitud, la idea de lo que es un profesional de salud”, aseguró nuestro entrevistado.
2. Conocer las reglas del juego: Aunque sean complejas y tomen tiempo, es clave conocerlas para evitar situaciones molestas. “Por favor, empiecen a leer los códigos sanitarios, las reglas de construcción, cómo manejar bien todo el flujo sanitario, lo que sea limpio, no se debe cruzar con lo sucio”, recomendó Sergio Lobato.
3. Desarrollar habilidades blandas: Es errado pensar que ser veterinario implica trabajar solamente con animales, pues el día a día implica el trato con los tutores de las mascotas. “La comunicación efectiva es lo que te va a ayudar a aplicar los conceptos de gestión técnica con tu equipo de trabajo y con tus clientes”, aseguró.
4. Tener una actitud activa frente al aprendizaje: Para Lobato es clave estudiar gestión técnica para poder iniciar con el pie derecho el negocio veterinario. Además, indica que estudiar otorga las herramientas para tener el ímpetu para arriesgarse e iniciar porque es factible poner en práctica lo que se aprendió. Sin embargo, recomienda evitar ser un eterno estudiante.
“Siempre hay reglas y tenemos que conocerlas. Debemos estudiar, hay que buscar conocimiento; empezar a leer”, concluyó.
Según el referente mexicano, Alex Grassie, uno de los principales puntos a abordar en las clínicas veterinarias de su país y la región tiene que ver con el manejo de los recursos humanos.
Alex Grassie es director de la consultora DVM Mercadotecnia Veterinaria donde realizan consultorías, capacitaciones y conferencias en temas de gestión veterinaria. También es dueño del centro veterinario CIMA en la ciudad de México y es parte de la mesa directiva de la Asociación Mexicana de Hospitales Veterinarios.
Desde Mi Negocio Veterinario conversamos con él para conocer en profundidad cómo está el nicho de mercado y qué tanto se pone en práctica buena la gestión veterinaria en su país.
Grassie es mercadólogo y desde hace 20 años vio la oportunidad de entrar en este nicho de mercado. Lo motivó el hecho de que nadie estaba atendiendo estos temas en las veterinarias en México.
Cuatro años después inició con CIMA.
“Después vino el hospital y entonces empecé a vivir en carne propia lo que viven muchos veterinarios. Creo que lo que más me enriqueció fue el hospital”, aseguró el referente.
Partiendo de este aprendizaje y sus años de experiencia, para Grassie en México el reto principal que presentan los MV es el manejo del personal.
Esto se debe a falta de herramientas y conocimiento que les permita manejar y guiar el equipo de trabajo.
Muchas veces sucede que, de un día para el otro, nos encontramos a cargo de colaboradores, sin estar preparados.
Además, a como aseguró Grassie existe una escasez de mano de obra calificada de veterinarios. Y aseguró: “en la mayoría de los países de nuestra región no tenemos veterinarios suficientes”.
Esta situación, dice, se puede presentar en todas las áreas de trabajo; es decir, veterinarios, recepción, administrativos y demás.
En este punto, el profesional indicó que muchas veces los profesionales carecen de habilidades como el liderazgo, dándole aún más relevancia a «la mano dura», que a las reglas claras, Y aseguró: «normalmente lo que sucede es que un día nos encontramos siendo jefes; de repente ya tenemos alguien a cargo, sin estar preparados. Es importante actuar con esas personas de la manera que nos hubiese gustado que actúen con nosotros”, indicó.
Tres claves estratégicas
1. Manejar y seleccionar al personal: Está claro que este es un problema presente y que genera muchos inconvenientes en la veterinaria. Es por ello que es clave trabajar en la formación del equipo, la selección del personal y su motivación. Grassie también incluye la importancia de temas intergeneracionales, donde se debe mediar entre los gustos y motivaciones de uno u otro segmento etario.
2. Comunicación desde dentro y hacia afuera: Comunicación con los clientes otorgando un servicio cálido y de calidad para facilitar el vínculo con los tutores. Además de ello se debe cuidar y potenciar la comunicación que se tiene con el equipo. 3. Finanzas: Como sostuvo Alex Grassie en entrevista con nuestro medio, se trata de “la parte más fría de todas”, aunque es clave tener al día el control de los recursos. Por eso, el referente llamó a entender la disponibilidad de dinero con la que cuenta la veterinaria para poder avanzar más correctamente.
Junto con Luciano Aba, analizamos el mercado veterinario argentino, sus tendencias y sus retos a futuro. ¿Se adapta el negocio al nuevo perfil de los clientes? ¿Por qué es cada vez más importante profesionalizar la empresa?
Esta vez en su rol de entrevistado, Luciano Aba, editor de Mi Negocio Veterinario y director del Curso de Gestión y Marketing Veterinario de www.vetesweb.com, formó parte de este ciclo de entrevistas internacionales para avanzar en compartir algunos conceptos centrales respecto de qué ocurre hoy con los negocios veterinarios dedicados a la atención de animales de compañía en Argentina.
En ese sentido, Luciano Aba dio una mirada sobre el perfil de las veterinarias, el costo de la consulta en el país y la tendencia cat friendly, entre otros temas.
Como primera medida, en esta entrevista analizamos el perfil de negocio en Argentina. Para ello, Aba inició aclarando que al igual que en muchos países de la región, faltan datos oficiales sobre este tema. Sin embargo, en Argentina se trabaja en clínicas veterinarias pequeñas, consultorios individuales y petshops.
El crecimiento del sector de los felinos es notable respecto de lo que ocurría tan solo 5 años atrás.
Cada uno con sus características que las diferencian. Y agregó: “A esos modelos, se les suman grandes clínicas veterinarias, las cadenas y los Hospitales, públicos y privados”.
Tendencias del mercado
En este punto, el editor de Mi Negocio Veterinario destacó el avance de la atención veterinaria a domicilio. Este tipo de atención crece rápidamente en el país con profesionales que decidieron salir de la relación de dependencia para trabajar a domicilio. Es una tendencia que crece en las grandes ciudades, pero también en las pequeñas. “Veterinarios que tomaron esta decisión, salieron de trabajar en una veterinaria en relación de dependencia y tomaron la decisión, según ellos, de trabajar más tranquilos y cobrar mejor”, indicó Aba.
Esta decisión, en algunos casos, ha implicado la compra de vehículos para su propia movilidad y en algunos casos para atender. Según Aba, los profesionales indican que son muchos los tutores de mascotas, por ejemplo, de perros o gatos de avanzada edad, que prefieren que la atención llegue a sus casas antes que tener que mover a sus animales hacia la veterinaria.
Además, en este repaso se subrayó también el avance de veterinarias enfocadas en la atención cat friendly.
Vale decir que, en Argentina ya existen aproximadamente diez veterinarias certificadas como cat friendly por la Asociación Norteamericana de Medicina Felina. Estas cumplen con parámetros tanto en lo que hace a su parte edilicia, adaptando sus ambientes al gato, como también en la formación de los profesionales que las atienden y en el trato que se le da específicamente al tutor de la mascota.
Según Aba es evidente el crecimiento de este tipo de atención en el país. “Hoy versus lo que era hace 10 años, podemos hablar de un crecimiento absolutamente notable para las veterinarias en cuanto a lo que es la afluencia ya sea en la veterinaria o en la atención a domicilio de felinos”, sostuvo
Dialogamos con el consultor español Nacho Mérida Isla, quien destaca la importancia de generar y mantener relaciones de largo plazo con los tutores de las mascotas como estrategia para mantener la rentabilidad.
A días de partir rumbo a México para participar en el Congreso Veterinario de León los primeros días de septiembre, desde Mi Negocio Veterinario dialogamos con el MV y consultor español en gestión veterinaria, Nacho Mérida Isla, quien abordó temas de interés en lo que hace a la actualidad del rubro.
“La rentabilidad de los centros veterinarios depende de que los clientes vuelvan”, nos decía el referente en un mano a mano que ya puede verse completo desde nuestro Canal de YouTube.
“Existe la teoría de que debemos dejar todo para que la gente gaste mucho cuando va a la veterinaria, pero la realidad indica que lo mejor es potenciar la frecuencia media de cada visita, para lograr así un contacto más fluido y rentable con los clientes”, sostuvo Nacho Mérida Isla.
Es clave trabajar en generar y mantener relaciones duraderas en el tiempo. Serán la base para que los clientes cumplan las recomendaciones.
Y agregó: “De allí la importancia de trabajar para construir y mantener relaciones duraderas en el tiempo, que serán la base para que los clientes no solo vuelvan, sino cumplan con las recomendaciones que se les indican”.
Más allá de esto y desde Gran Bretaña, Mérida Isla también aprovechó el contacto para difundir su participación en el Vet Beyond, una nueva iniciativa tendrá lugar en Cancún, también en México, los días 28 y 29 de septiembre.
“Es la primera edición de un evento diferente, dedicado a veterinarios emprendedores, dueños de clínicas y empresarios del sector, en el que buscamos vincular a expertos de fuera del mundo veterinario para que vengan a contarnos cómo enfrentan los mismos problemas que nosotros; en este caso ligados a la gestión de talento humano y la resolución de conflictos”, reforzó quien tendrá también a su cargo un taller para detectar y planificar la mejor estrategia posible para cada participante.
Mi Negocio Veterinario: ¿Por qué es importante que los dueños de veterinarias conozcan datos certeros sobre el mercado en general?
Nacho Mérida Isla: Todas las ideas son buenas, pero quizás no en todos los sitios y para eso es importante conocer la información real.
El contexto es muchas veces lo que nos falta para tomar buenas decisiones.
Por ejemplo, en Estados Unidos, se publica información periódica en cuanto a porcentajes y tipos de mascotas por región. Esto es clave para saber, en cada sitio, cuál sería el mejor modelo de negocio a implementar y no fracasar en el intento.
¿Ves un mayor interés por los temas de gestión veterinaria?
Si, lo veo. Se van incorporando distintos conceptos, pero entiendo que hay uno que debemos seguir apuntalando y tiene que ver con el hecho de emprender; el disponer de un título y, en lugar de ir a buscar un empleo, decidir abrir una clínica propia.
Es interesante poner esto en valor entre las nuevas generaciones. No debemos perder el espirtu emprendedor.
¿Cómo ves lo que está pasando en distintas partes del mundo en relación a las consolidaciones de centros veterinarios en pocas manos?
Trabajo en el Reino Unido, donde la consolidación es absoluta, quedan muy pocos centros independientes.
Y el resultado objetivo es que se han incrementado los precios y deteriorado la atención de los clientes.
Más allá de las conolidaciones, siempre habrá lugar para los servicios personalizados. Estos son los que marcarán la diferencia.
¿Va a haber un nivel de consolidación en los centros? Claro que sí, pero hasta qué punto, dependerá de cada mercado en particular.
El punto aquí es destacar una y otra vez la importancia de los servicios personalizados que puedan seguir brindando las clínicas y los hospitales veterinarios independientes.
Más allá de las consolidaciones, siempre habrá lugar para la diferenciación.
¿Cómo nos podés reunir la segunda edición recientemente publicada del Manual Práctico para la Gestión de Centros Veterinarios?
Es un material imprescindible para ese profesional, dueño de una veterinaria, que tiene tomar la decisión de dejar de ser autoempleado y convertirse definitivamente en empresario. ¿Cómo crecer y para qué?
Este es uno de los focos.
Para ello, en esta edición y más allá de que el libro lleve mi nombre, convoqué a más de 30 referentes de distintos países para que aborden una problemática en particular y compartan las herramientas con las cuales pudieron solucionarla.
El objetivo es ofrecer distintas voces y miradas que permitan encontrar soluciones comunes a los distintos desafíos del negocio actual, en base a la experiencia concreta de quienes ya atravesaron esa situación.
No es lo mismo lo que ocurre en España o en Estados Unidos, que lo que sucede en los países de América Latina.
Por eso, este material resulta un documento más que importante para conocer y visualizar diversas formas de abordar temáticas del día a día.
Luciano Aba
