“El éxito del negocio también depende de nuestro relacionamiento con las personas”
Para la MV. Mariela Varesse, asentada en Río Cuarto, no todo es la atención clínica. Comparte su experiencia en Pepsi y el plan de sumar un Servicio de Atención las 24 horas.
“El éxito del negocio también depende de nuestro relacionamiento con las personas”
Por Facundo Sonatti
Mariela Varesse es un caso llamativo en el sector profesional dedicado a los animales de compañía: recorrió el camino inverso al que están acostumbrado la inmensa mayoría de los veterinarios.
Primero sumó experiencia en el rubro comercial, ocupando desde muy joven un rol en la multinacional de bebidas gaseosas Pepsi para, tiempo más tarde, dar un giro de 180° y convertirse en médica veterinaria. Lleva diez años en el rubro con una clínica propia en la ciudad cordobesa de Río Cuarto, donde, a su vez, es una referente a través de una participación activa en el canal de TV local (Ver recuadro).
En diálogo con esta Revista 2+2, Varesse reconoce que siempre supo su vocación: quería ser veterinaria. “A los ocho años, les planteé a mis padres que quería seguir la Carrera, pero los medios económicos de mi familia hacían difícil sustentar los estudios en la capital cordobesa; por lo cual me dediqué a trabajar, estudié marketing y administración y orienté mi carrera hacia el aspecto comercial”, resume.
Mariela Varesse se recibió en 2006 y desde 2008 tiene su propia clínica.
Un antes y un después
Varesse puede repasar su vida entre un antes y un después del accidente aéreo de LAPA en Aeroparque.
En ese entonces, tenía turno en el registro civil para dar el “sí” ante el hombre de su vida, pero el destino quiso que él tomará ese vuelo fatídico del 31 de agosto de 1999, la peor tragedia aérea argentina.
Ella iba a tomar el mismo vuelo, pero por compromisos laborales nunca viajó.
“Me pregunté si realmente estaba haciendo lo que quería con mi vida porque mientras me estaba “entreteniendo” con Pepsi, en realidad quería ser veterinaria”, reflexiona al respecto.
En febrero del año 2000, solo unos meses después de aquel terrible hecho, empezó a estudiar la carrera de Veterinaria.
“Jamás me aplazaron, fluí, todo fue más sencillo de lo esperado y me recibí en tiempo y forma”, asegura Varesse, quien si bien hoy se dedica exclusivamente a pequeños animales, en sus años de estudio pensó que inclusive en el área de la ganadería intensiva (feedlots) también podía encontrar su futuro.
“Tuve mucha suerte con los vínculos: desde 2002 siempre estuve cerca del Dr. Juan Tomás Wheeler, un docente que me marcó tanto en su rol de cirujano, como persona”, resalta la profesional y avanza en lo que fueron sus primeros años en su nueva etapa. “Me gradué en 2006.
Los colegas que no se amiguen con el aspecto comercial de nuestra profesión, terminarán compitiendo en desventaja frente a quienes le damos su debida importancia al tema.
Los primeros dos años estuve en Córdoba en la veterinaria de Raúl Rodolfo Rustán (El Jagüel) con muchas horas de guardia a día completo. Eso me permitió aprender mucho y él siempre fue muy generoso porque sabía que yo iba a poner mi propia clínica: me enseñó todo; desde la atención hasta el aspecto del negocio”, repasa.
“Cuando sentí que ya sabía lo que necesitaba, pero quería hacerlo a mí manera, volví a Río Cuarto y alquilé un espacio donde montar mi negocio veterinario”, completa los primeros pasos la entrevistada.
Apenas tres años más tarde, en 2011, compró su inmueble actual.
“Nos manejamos con mucha eficiencia porque la clínica se pensó desde cero para que yo la pueda manejar sola; desde las jaulas conectadas a las cloacas que permiten prácticamente auto limpiarlas con la apertura de un grifo, hasta los espacios de trabajo”, asegura Varesse, quien ejerce el día a día de su actividad de la mano de su esposo, Mauricio Nicolino, y una colega.
“Si bien a la gente no le gusta esperar, muchas veces nosotros buscamos generar un ambiente ameno, con foco en la temperatura, los aromas, la iluminación y el sonido, a fin de favorecer la experiencia de compra. Después de un breve saludo de bienvenida, le damos a los clientes el tiempo suficiente para que puedan repasar todos los artículos y servicios que tenemos para ofrecerles. Esto muchas veces termina traduciéndose en un ticket de compra”, comparte la profesional.
Atención personalizada
Una carta de bienvenida es un elemento distintivo que Varesse impuso en su negocio desde 2010. En la clínica asentada en Río Cuarto, a todos aquellos nuevos pacientes se les da un trato especial desde el inicio con el envío de un sobre con una carta personalizada y folletería con información pensada especialmente para ese paciente.
“Una de las enseñanzas que me llevé de Pepsi es lograr que cada consumidor se sienta único y en la clínica eso empieza por saber el nombre de la mascota y su dueño. Somos muy puntillosos con el tema datos”, confiesa la creadora de la clínica que recibe un flujo de 15 pacientes a diario.
La clínica tiene un flujo que supera los 15 pacientes diarios.
“En el sobre también se incorpora la folletería sobre la información institucional de la veterinaria, nuestros servicios, y la propuesta nutricional de su mascota. Eso tiene un gran impacto, porque en el medio de un montón de facturas de impuestos y servicios por pagar, te llega un sobre grande, pesado, repleto de cosas personalizadas para tu mascota, firmada y sellada por mí”, detalla Varesse. Y sigue: “Hemos visto gente que se cruza toda la ciudad para traer a su mascota u otros que vienen por recomendaciones de familiares o amigos, incluso mucho tiempo después, por este tipo de tratamiento especial que tenemos con cada uno de ellos”.
A la hora de pensar en la tarea de cobrar por los servicios prestados, la profesional le confiesa a esta Revista 2+2 que, tiene mucha suerte.
“La gente que entra a mi clínica no pregunta cuánto cuesta, mis honorarios son los que estipula el Colegio de Veterinarios y la consulta vale lo mismo para el que viene en camioneta, como en bicicleta. Incluso los que me dicen que no pueden, le permitimos hacerlo en cuotas”,
Nuestro trabajo excede lo veterinario y es más complejo. El éxito de tu negocio no va a depender solo de tus capacidades como médico, sino que pasa también por el relacionamiento con los propietarios de los pacientes.
afirma quien tiene una farmacia completa, como otro de sus fuertes.
“Pongo mucho énfasis en describir la diferencia entre precio y valor. En la consulta inicial, nos tomamos la molestia de señalar cuál es la nutrición ideal para su cachorro y vemos que eso la gente lo comprende. Ya no se trata de venir solo por una vacuna y te vas a tu casa, sino pagar una consulta que permita evitar, en el corto plazo, “meter la pata”, describe Varesse.
Y ejemplifica: “Hay muchas personas que vienen con su Caniche de dos años, que no puede defecar, simplemente porque no le explicaron desde un principio que es una raza que necesita corte de pelo cada 15 días. Si bien nosotros también después “aprovechamos” el error ajeno, se trata de hacer un trabajo preventivo”.
En otro pasaje de la charla, la profesional nacida en Esquel, Chubut, sostiene que, “los veterinarios que hemos hecho el switch entre lo clínico y el aspecto comercial somos los menos”. Y reflexiona: “Quizás tiene que ver con las pasiones: lo que hago realmente es una pasión y todo resulta más fácil si haces lo que te gusta, todo fluye. Hoy, nuestro trabajo excede lo veterinario y es más complejo. El éxito de tu negocio no va a depender solo de tus capacidades como médico, sino que pasa también por el relacionamiento con los propietarios de los pacientes”.
El próximo paso es un Servicio de Atención las 24 horas.
A los números
Hoy las ventas se reparten en partes iguales entre los honorarios profesionales y el pet.
Esta última, fue creciendo y con la reposición crece sola. Los animales siempre comen y la gente elige todo el tiempo más accesorios.
“Muchos colegas usan a modo de crítica que somos comerciantes, pero no por eso dejó de ser médico veterinario. Muchos profesionales están peleados con el aspecto comercial desde la Universidad y creo que los que no se amiguen con esa parte van a terminar comidos por las grandes cadenas o simplemente van a competir en desventaja con quienes le damos su debida importancia al aspecto comercial”, resume. Y completa: “Hay que ponerse también en el lugar del consumidor”.
En tiempos de crisis, Varesse asegura que jamás pensó en retrasar inversiones.
Muy por el contrario, este año, terminó su nuevo quirófano.
“Todo se resume en mucho trabajo, aún lo hago con el entusiasmo del recién recibido, tengo la alegría del aprendiz. Acá se usan mantas bordadas, los pacientes se internan con un peluche, todo lo hacemos con buena intención y alegría y eso se ve. Es un privilegio haber encontrado mi profesión”, asegura y adelanta los próximos pasos. “Entre los planes a futuro, en pos de alcanzar la excelencia veterinaria, pensamos en implementar las 24 horas lo que demandaría más personal. Estoy en una mejora continúa porque al haber tenido la muerte tan cerca no me quiero quedar con ganas de nada”, cierra Varesse.
“El objetivo es orientar a los dueños de las mascotas”
En línea con un espíritu sin límites a la hora de alcanzar los objetivos propuestos, Mariela Varesse es mucho más que una médica veterinaria.
Hace ocho años que asumió su rol como comunicadora en un programa de TV local de Río Cuarto. “Empecé a hacer televisión en 2011, hablando de nutrición animal para pasar hacer micro puntuales en otro programa y en los últimos tres años, hay un segmento denominado Vinculado Humano Animal por Canal 13 de Río Cuarto, cada 15 días, donde hablamos del rol de los sentimientos, emoción y muchas veces cómo el dueño por querer ayudar complica, pero no directamente de las patologías y algo aburrido de las enfermedades”, describe su rol como referente en la temática. “Hay un gran ida y vuelta orientado siempre a los dueños de mascotas”, asegura Varesse.
“Informamos todos y cada uno de los servicios que ofrecemos”
Una carta de bienvenida es un elemento distintivo que Varesse impuso en su negocio desde 2010. En la clínica asentada en Río Cuarto, a todos aquellos nuevos pacientes se les da un trato especial desde el inicio con el envío de un sobre con una carta personalizada y folletería con información pensada especialmente para ese paciente.
“Una de las enseñanzas que me llevé de Pepsi es lograr que cada consumidor se sienta único y en la clínica eso empieza por saber el nombre de la mascota y su dueño. Somos muy puntillosos con el tema datos”, confiesa la creadora de la clínica que recibe un flujo máximo de 15 pacientes a diario.
“En el sobre también se incorpora la folletería sobre la información institucional de la veterinaria, nuestros servicios, y la propuesta nutricional de su mascota. Eso tiene un gran impacto, porque en el medio de un montón de facturas de impuestos y servicios por pagar, te llega un sobre grande, pesado, repleto de cosas personalizadas para tu mascota, firmada y sellada por mí”, detalla Varesse y sigue: “Hemos visto gente que se cruza toda la ciudad para traer a su mascota u otros que vienen por recomendaciones de familiares o amigos, incluso mucho tiempo después, por este tipo de tratamiento especial que tenemos con cada uno de ellos”.
