Pese a los prejuicios con los cuales muchos asistimos a las capacitaciones en gestión y ventas,un cambio de mentalidad permite incorporar conceptos claves para el quehacer profesional.
Escribe Mauro Fernández
El día que fui a un Seminario de Ventas
El ser humano es por carácter propio desconfiado. O si quieren -y para llevarlo a un universo más pequeño y un poco más cierto- muchos de los seres humanos son desconfiados.
Si aún están pensando en que estas afirmaciones son exageradas e infundadas, reduciré el espectro al mínimo y me centraré en mi personalidad, en definitiva: desconfiada por naturaleza.
De la mano de semejante desconfianza vienen los prejuicios de pensar que nadie podrá aportarme recetas o métodos infalibles para ayudarme a vender más en mi emprendimiento (empresa).
Así, mi desconfianza, mis prejuicios y yo nos presentamos en un curso de ventas.
Para ser sincero, con más ganas de confirmar mis presunciones que de aprender, me apersoné en este Seminario propiamente dicho.
Ya desde la llegada misma saqué el «escudo protector» y me sorprendió esa mano extendida con una sonrisa bien amplia que tan bien saben emplear los vendedores de raza.
Todo es prolijo y la recepción, cálida.
Tengo frente a mis ojos medialunas y café. Mis defensas bajan un poco.
El orador se presenta y durante su discurso muestra un conocimiento de quién realmente soy. Intenta hacerme creer que la charla es para mí. Sabe dónde trabajo, a qué me dedico. Inclusive, la primera proyección que exhibe tiene escrito mi nombre. Mi interés despierta lentamente.
Ya estoy ahí
A continuación, ese orador señala los objetivos de su charla: «Lograr que usted potencie sus ventas y aprenda a manejar tres tipos de clientes: actuales, no activos y potenciales». Esto me parece obvio, pero estoy dispuesto a escuchar.
Después de todo ya estoy ahí, aunque nunca di crédito a la máxima «todos los días se aprende algo nuevo». Luego, viene una frase de un pensador aplicada a la realidad de las ventas, algo que puntualmente me molesta. Tomo aire y sigo.
Llega al rato un momento que capta mi atención con la disyuntiva entre seguir haciendo lo mismo o ser diferente, entendiendo que el activo más importante que tenemos no es ni nuestra fuerza de producción, ni nosotros mismos, sino el cliente. Y a partir de ese momento comienza un nuevo universo de posibilidades que consiste básicamente en desentrañar que quienes pagan mi sueldo son ellos, los otros.
Entonces es claro y básico los debo cuidar y estimular.
Si bien estos conceptos siguen rozando la obviedad teórica, sorprenden las estadísticas a partir de las cuales se demuestra que, por ejemplo, el precio de adquirir nuevos clientes es cinco veces mayor al costo de mantener a los existentes; que el 68{4adbc17c030d51c01aaa8963ad5665f139ab1902e320bb247e1d9c7f0bc665e4} de las personas que se van de mi negocio lo hacen por la actitud indiferente de un empleado, cuando apenas el 14{4adbc17c030d51c01aaa8963ad5665f139ab1902e320bb247e1d9c7f0bc665e4} es atraído por la competencia.
Todos estos datos confirman la importancia de los clientes actuales, a quienes uno -quizás por costumbre- hasta llega a maltratar, relegándolos y haciéndolos esperar porque «total… siempre están».
Otra vez, «fidelizar»
Llega entonces el momento en el cual la persona que se encuentra capacitándome hace hincapié en la relación que mantengo con mis clientes actuales.
Mantenerlos y guiarlos hacia una mayor utilización de los productos y servicios que les ofrezco es una buena forma de seguir creciendo. Además hay que tener en cuenta que las necesidades no son siempre las mismas, sino que cambian, generándose también nuevos requerimientos.
En este sentido, me explican que realizar reuniones periódicas es importante.
Tener una comunicación interactiva y permanente me acerca a los clientes; les brinda un sentido de pertenencia: la ansiada fidelidad. Así se concretan objetivos mutuos a largo plazo; en definitiva, lo que toda empresa busca.
De esta manera, me dicen, puedo conocer las necesidades de las personas.
Ya abordando el universo de los clientes «no activos», el disertante explicaba cómo retomar contactos con aquellos que ya no me visitan, deteniéndose en el manejo de las objeciones, las cuales siempre aparecen.
Allí se hablaba de evitar el «no», transformar las situaciones adversas en positivas, encontrar los beneficios del debate y evitar contradecir: todas cuestiones que muchas veces pasan de largo sin que me detenga a pensar en su importancia.
Y dale con el «éxito»
Por supuesto entendiendo que la mejor forma de conseguir nuevos negocios es hacer un buen trabajo para los clientes que ya tengo. Trabajar en pos de un mensaje unificado en mi empresa aparece como otro aspecto determinante. Tanto como la preparación de un contacto, ya sea personal o telefónico.
Tengo que tener claro el propósito y los objetivos, pero por sobre todo demostrar que me preocupo por ese cliente.
Mencionar que su tiempo es importante y escuchar sus necesidades.
Tengo que preguntar, escuchar activamente y pensar constantemente en soluciones posibles para él. Luego de esto, llegamos a lo que quizás sea el punto central de la disertación y sin dudas lo más novedoso para mí, la diferencia entre «antes y ahora»: mientras que antes la necesidad de mi cliente debía adaptarse a lo que le ofrecía, hoy es exactamente al revés.
Mis servicios y productos deben adaptarse, porque la gran cantidad de información -y competencia- hace que los clientes busquen soluciones personales, rápidas y efectivas. Respuestas a su medida.
Con respecto a los clientes potenciales, volví a escuchar la «utopía» de aquel vendedor de sonrisa amplia y engañosa.
Sin embargo esta vez me quedó claro la importancia de preguntar, mostrar interés y, sobre todo, de saber escuchar e interpretar las necesidades para poder satisfacer realmente a la demanda.
Es en este momento donde entran en juego las nuevas tecnologías como las redes sociales (Facebook y Twitter, por ejemplo) más las tradicionales como Google y el e -mail. Bien utilizadas se convierten en aliadas clave para llegar a más gente y, a su vez, afianzar los vínculos existentes.
Por último, me explican todo lo necesario para mantener un contacto personal, teniendo en cuenta principalmente tres premisas: dar información, tomar información y lograr compromisos.
Además -y ya en el campo del contacto personal- nuevos datos me sorprenden: el 7{4adbc17c030d51c01aaa8963ad5665f139ab1902e320bb247e1d9c7f0bc665e4} de la información se las atribuye a las palabras, el 38{4adbc17c030d51c01aaa8963ad5665f139ab1902e320bb247e1d9c7f0bc665e4} a la voz y el 55{4adbc17c030d51c01aaa8963ad5665f139ab1902e320bb247e1d9c7f0bc665e4} al lenguaje corporal (gestos, posturas, movimientos de los ojos, etc). Increíble.
Una buena decisión
Algunas recomendaciones más y llega el momento de la retirada. Pese a mis prejuicios, encontré que existen distintas formas de encarar la realidad y que abriéndome un poco hacia otras experiencias, puedo encontrar distintas soluciones.
Los milagros no existen, como así tampoco los cambios abruptamente exitosos, pero sí es factible la incorporación gradual de algunos métodos que están ahí, al alcance de la mano.
