Edición Impresa Edición N° 3 - Agosto 2023

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¿Por qué nos cuesta tanto cobrar bien?

Casi 7 de cada 10 dueños y dueñas de veterinarias asegura no estar cobrando el 100% de los productos y servicios que efectivamente venden. ¿Podemos hacer algo para mejorar?

Luciano Aba
@aba_luciano
luciano@minegocioveterinario.com

¿Doctor/a, le debo algo?”.
Esta es una de las preguntas que sin dudas más sorpresa (e indignación) genera en los veterinarios y las veterinarias de toda América Latina durante el vínculo diario que entablan con sus clientes. Es real y sigue sucediendo.
Claro que debe «algo», señor / señora.
Por supuesto.
Acaba de recibir un servicio vehiculizado a través de una consulta, un servicio o la venta de producto. Es obvio que se paga.Sin embargo, no es lo más frecuente.
De hecho, en las últimas encuestas que hemos realizado desde Mi Negocio Veterinario este año entre 400 veterinarios y dueños de empresas veterinarias en Argentina y Colombia nos deja un dato alarmante: cerca del 70% de los consultados aseguró no estar cobrando el 100% de lo que vende.
Es más, si profundizamos sobre este porcentaje, nos encontramos con que al menos el 65% de ellos y ellas sospechan no estar cobrando como mínimo un 20% de lo que deberían, en relación con los productos y servicios que efectivamente venden en sus empresas.
¿Saben qué es peor? Que de ese total de dinero que se les escapa entre las manos, buena parte tiene que ver con el no pago por parte de los clientes de consultas médicas. Justo en el rubro más rentable y que más tiempo y esfuerzo les costó a los profesionales: su conocimiento.

¿Y qué hacemos?

Como primera medida, comprender la importancia de establecer una buena estrategia de precios, bonificaciones y descuentos, además de tomar en consideración cuestiones que sin dudas se pueden poner en la práctica en sus veterinarias.
1. No prejuzgar el poder adquisitivo de los clientes.
2. Comunicar los valores de los servicios, previo a brindarlo.
3. Mirar a los ojos al cliente y ser explícitos cuando hablamos de dinero.
4. No disculparse por cobrar honorarios.
5. No justificar honorarios en base a nuestros costos o aumentos de gastos. A los clientes esto poco les interesa.
6. Mostrarse a disposición de evaluar otras alternativas de precios en el caso que la ofrecida no sea viable.
7. No mencionar valores exactos de inmediato: dar rango de precios.
Y fundamentalmente, comprender que una mala administración de las cobranzas puede desencadenar en una ruinosa bancarrota, incluso para el más experimentado de los veterinarios.
¿Tienen temor de perder a los clientes por cobrar lo que corresponde?
A respirar profundo y tomar valor: si eligen a otro profesional, no se preocupen no era para ustedes. Es mejor perderlos que poner dinero de sus bolsillos por ellos.

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¿Cuáles son los 7 pecados capitales de la gestión veterinaria?

La MV española, Ana Anglada, destaca un grupo de «pecados» que suelen cometer los profesionales en su día a día, los cuales pueden dañar la imagen y rentabilidad del negocio veterinario si no se los corrige. ¿Cuáles son? ¿De qué manera se puede mejorarlas?

Camila Montaña
camila@minegocioveterinario.com

Ana Anglada es MV experta en medicina felina, asesora de veterinarios en temas de marketing y autora del podcast Business Veterinario, enfocado en ventas y gestión. Desde España, lleva años pensando y repensando maneras para ejercer de mejor manera la profesión. Es así como llegó, en medio de una conversación con colegas, a la idea de que se pueden comparar los 7 pecados capitales, con muchos errores frecuentes de la gestión veterinaria.
¿Y eso cómo es?
“Se trata de un ejercicio en el cual vinculamos algunos de los errores y falencias que tuvimos y tenemos todos en la clínica, con los pecados capitales que todos conocemos”, afirmó la referente española en diálogo con Mi Negocio Veterinario.
Su planteamiento, por demás interesante, busca explicar de qué manera estos “pecados” pueden influir en el ejercicio diario de los veterinarios y las veterinarias, en la gestión de sus emprendimientos.
Por eso, a continuación, les compartimos el detalle de cada uno de los 7 «pecados» de la gestión veterinaria, según Ana Anglada.

1. Avaricia

El primero de estos pecados capitales tiene que ver con el hecho de querer mantener el dinero que ingresa al negocio, sin hacer inversiones que ayuden a mejorarlo. Por ejemplo, evitando pagar por capacitación y asesorías, mejorar el consultorio, la fachada de la veterinaria, etc.
En palabras de Anglada, es “querer mantener tu dinero siempre para ti y no utilizarlo para formarte con otras personas, para pedir asesoramiento o aprender más allá de todas las cosas gratuitas que puedes encontrar en YouTube o redes sociales. A veces no se puede conseguir todo gratis”, indicó nuestra entrevistada.

2. Gula

A la gula se la conoce como el hábito de comer y beber hasta hincharse por hacerlo. Y en la veterinaria, Anglada hace un paralelismo con el “pecado” de no buscar información incansablemente; es el querer saberlo todo, hacer de todo y perder el foco con facilidad.

“Este es un problema real que tenemos en la veterinaria. A veces sumamos demasiada cantidad de contenido y terminamos viviendo una «infoxicación», en lugar de pasar, en la práctica, a la acción”, repasó Anglada.

3. Soberbia

El creer saberlo todo es para Ana uno de los peores pecados, pues siempre se puede aprender algo nuevo de alguien.
Además, el pensar que se sabe todo limita la mente y le pone un techo de cristal; y no hay nada más peligroso que un profesional que no ha avanzado en sus conocimientos.
“Este para mí es uno de los peores pecados que podemos tener en la vida en general y en las clínicas veterinarias: siempre se aprende de alguien, es imposible saber de todo, siempre podemos aprender de compañeros que sepan más o, incluso, menos”, aseguró.

4. Lujuria

Cuando un veterinario busca tener todos los equipos del mercado está cometiendo lujuria según la experta y esto puede desencadenar en pérdidas económicas en el negocio por, gastos innecesarios y mal calculados.
“Hablamos de un apetito desorbitado por querer tener el mejor ecógrafo, el endoscopio, o lo que sea», destacó.

Se trata de vincular algunos de los errores y falencias que tuvimos y tenemos todos en la clínica, con los pecados capitales que todos conocemos.

5. Pereza

Trabajar de la misma manera que se hacía 30 años atrás solo porque no se tiene el interés o la proactividad de buscar algo mejor, es la manera en la que Anglada identifica al pecado de la pereza en la veterinaria.
Es la seguridad de seguir haciendo las cosas como toda la vida se han hecho porque no se tiene la intención de probar con algo nuevo y de pronto, mejor.
“Al final, lo único que hace esta pereza es no dejarnos ir más allá y aprender formas nuevas; te quedas estancado y acabas trabajando como hace años”, sentenció la referente española.

6. Envidia

Cuando se compara a la competencia para ver qué hace bien y cómo lo logra se pueden generar grandes resultados, pero, cuando se mira a la competencia solo para vanagloriarse y criticar sus errores, es cuando la envidia entra a jugar.
Para Anglada, es claro que este pecado dificulta el encontrar el valor agregado y, por lo tanto, diferenciarse de los demás.
“Si nosotros estamos envidiando y mirando únicamente qué hace la competencia, cómo lo hace, qué precios tiene, solo para criticar, nunca vamos a poder ser capaces de centrarnos en nosotros y dar un valor extra”.

7. Ira

Los momentos de enojo o estrés pueden existir, pero el enfado constante no debe dominar el trabajo diario en la veterinaria. Mucho menos, si ello conlleva enojo con los compañeros.
“En este punto hacemos referencia a la posibilidad de enfrentarse a las críticas y las quejas de una forma mucho más natural y no tan emocional, personal. Se trata de no sentirse atacado por los clientes o por el equipo de trabajo”, nos decía Ana Anglada en una entrevista que próximamente estará disponible en los Podcast de Mi Negocio Veterinario.

¿Y el burn out?

Mucho se ha hablado ya sobre el síndrome de cansancio en los veterinarios, pero ¿pueden los pecados capitales sentenciados por Anglada generar burnout? Y la respuesta es que sí.
Es una mezcla de varios de los pecados que se generan como consecuencia de un estado de frustración, de ansiedad y de cansancio.
“Puede estar derivado directamente de la avaricia, todo es mío, consigo un montón de información pero veo que no llego, me siento que a lo mejor estoy dando mucha información o estoy intentando ayudar mucho a mis pacientes pero la persona que tengo delante no acepta lo que le estoy diciendo, entonces me llena la ira, porque dices «es que no le puedo ayudar», explica.
Y sigue: «Incluso la soberbia porque dices bueno es que tú no vas a saber más que yo, yo aquí soy el profesional o sea se pueden mezclar muchas cosas”.
Ahora la pregunta es si todos los veterinarios sufren de estos pecados y cómo hacer para evitarlos.
Y sobre esto, Anglada afirma que ella los ha sufrido todos y que lo importante es poder verlos y trabajarlos para avanzar. Como ella misma dice, es “sobre todo contarnos la verdad a nosotros mismos. Muchas veces decimos no, no, esto yo no… y de repente te encuentras que estás firmando un leasing o un crédito de una maquinaria que a lo mejor realmente no necesitas”, sentenció.
O a lo mejor “quieres todos los aparatos del mercado o te da miedo seguir adelante y procrastinas”. Entonces, lo importante es pedir ayuda, siempre saber que hay alguien en quien confiar y que siempre todas las personas tienen algo para enseñar y aportar.

Cuando nos comparamos con la competencia para ver qué hace bien y cómo lo logra, se pueden lograr buenos análisis, pero si se la mira solo para criticar, es cuando la envidia entra en juego.

Clave será también evitar a toda costa la envidia pues, según Anglada, es uno de los peores pecados: no permite ver las habilidades propias. Sin embargo, ver lo que el otro hace bien es clave para poder mejorar.
Ahora bien, ¿se gestionarían mejor las veterinarias si los profesionales no estuvieran condicionados con esas actitudes? Ya está claro que se puede salir de ellos y conseguir la mejor versión de la veterinaria.
Si se piensa en los 7 pecados desde el enfoque de la religión católica, se habla de las siete virtudes y es con ellas que se puede contrarrestar cada uno de los pecados capitales.
Según la religión, la humildad se impone a la soberbia, la generosidad a la avaricia, la castidad a la lujuria, la paciencia a la ira, la templanza a la gula, la caridad a la envidia y la diligencia a la pereza.
¿Se podría hacer lo mismo con los pecados que indica Anglada?
Según la especialista, la primera acción a implementar es darse cuenta de que muchas veces todos y todas caemos en estos errores. Es como decía previamente nuestra entrevistada: contarse la verdad y entender que hay que trabajar, pues las cosas generalmente no se cambian de la noche a la mañana.
Con ese paso adelante, se busca contrarrestarlos.
«Si te enfadas muchísimo porque el cliente viene y te cuenta algo, pues a lo mejor vale la pena tener un poquito de paciencia. El contrario de la envidia es admirar a la persona; y si lo haces el sentimiento que estás teniendo es mucho mejor. Te va a ayudar muchísimo más a tener mejores ideas», nos decía Ana Anglada desde España en nuestro diálogo.
Y culminaba: «Cambiar la soberbia por la humildad, es darte cuenta de que no lo sabes todo, de que nunca vas a saber todo, que nadie sabe todo, que todo el mundo necesitamos ayuda de un tipo o de otro”.

Lo más importante

Aceptar que en el día a día de la gestión de la veterinaria se cometen errores que afectan no solo al negocio, sino también a los equipos de trabajo y, obviamente, a los propios profesionales.
Identificar estas falencias y comprometerse seriamente a mejorarlas, es el camino.

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Reputación On Line y cómo vencer el miedo al qué dirán

Repasamos distintas alternativas para gestionar las reseñas de Google de nuestros negocios veterinarios y fortalecernos en el proceso.

Virginia Vallejo
Argentina

Desde la perspectiva de las empresas que prestan servicios, como las clínicas veterinarias, resulta muy sensible recibir feedback por parte de los clientes, ya que no solo califican a la empresa, sino que también emiten juicios sobre el profesional a cargo, que muchas veces se siente expuesto y víctima del tan popular como detestable “escrache social”, una pesadilla que muchos colegas tememos y que nos limita cuando queremos mostrar lo que hacemos en redes sociales y otros recursos digitales.
Este miedo a la crítica suele ser una de las razones por las que no se trabaja en la reputación online. De hecho, he conocido a colegas que prefieren no enterarse de lo que están diciendo sobre ellos. Pero créanme (por experiencia) es mucho mejor tener esta arma de doble filo a nuestro favor; nos va a ayudar a crecer en ventas y a mejorar el posicionamiento.
Mi anterior experiencia como visitadora veterinaria me ayudó a conocer muchas clínicas y consultorios de Argentina. Una de mis tareas era buscar a diario en Google Maps a los clientes que visitaba para adentrarme y conocer mejor sus negocios. Para mi sorpresa, me encontraba con muchos lugares que tenían muy baja calificación, opiniones feas que nadie respondía, fotos mal sacadas, horarios desactualizados, teléfonos incorrectos, etc; transmitiendo la sensación de que el lugar estaba totalmente desatendido.
Cuando el consultorio se encuentra lleno de pacientes y las cuentas dan bien, no nos preocupamos, pero cuando el contexto se complica y nos toca salir a competir, nos sorprende que no nos elijan. E incluso nos enojamos cuando se van con la competencia. Pero ¿estamos trabajando activamente en proyectar la imagen correcta de lo que somos?
Lo que también me ha sorprendido es conocer lugares increíbles que no me esperaba encontrar: algunas clínicas no tenían nada que ver con lo que los clientes y las fotos de Google Maps reflejaban en sus reseñas.

Tenemos que darle un empujoncito a los clientes para que también dejen reseñas positivas.

Me encontré con muchas propuestas de valor que no eran comunicadas, ni reconocidas por la audiencia (desde un título de especialización, un lindo mostrador, un consultorio cat-friendly, un ecógrafo nuevo, una camilla o sillas cómodas en la sala de espera, entre otras). Y cuando les consultaba, me daba cuenta de que los colegas creían que era la gente la que tenía que ver lo bueno y compartirlo, pero esto, lamentablemente, nunca sucede (solo en contadas ocasiones).
Sin embargo, está totalmente comprobado que las personas que han tenido malas experiencias sacan tiempo y energía de donde no tienen para hablar del tema; el dolor y el enojo son emociones fuertes que disparan acciones rápidas en búsqueda de “justicia”. Además, la crítica negativa genera más “rating” y se viraliza rápidamente, así que es esperable que luego de algún comentario negativo, vengan otros.
En muchos de estos casos el argumento principal para no trabajar sobre la imagen de la empresa era la falta de tiempo.
En otros, me decían que contaban con muy buenos clientes de años y que esos no se guiaban por los malos comentarios (pero tampoco les estaban dejando buenas reseñas para apoyarlos); otros desconocían esa información (no verla no va a hacer que desaparezca) y otros preferían no tocar el tema porque los angustiaba.

En primera persona

Como dueña de un negocio veterinario (Hotel de Gatos Mishmosos) sé lo que se siente ser criticada a pesar de estar dejando la vida en mi empresa; pero también sé que es mi responsabilidad gestionar lo que se dice sobre nosotros.
Pasé muchos años evitando leer las críticas, me daba (y aún me da) una extraña sensación de estrés cuando recibía los mails de Google notificándome sobre una reseña recibida (no podía soportar las malas calificaciones) y no sabía cómo responder sin inundar mis palabras de emocionalidad. Sabía que muchos de los clientes venían por el boca a boca pero pedirles que nos calificaran era como meterme en la boca del lobo; podrían calificarme negativamente y creía que no iba a poder responderles, ni mejorar su experiencia.
Durante meses de trabajo, empecé a detectar que mucho de lo que me pasaba se debía a que me criaron con la idea de que equivocarse está mal y que era imperdonable. Entonces cada vez que algo salía mal, en vez de aprender de la experiencia, escondía el error tratando de que nadie lo viera (equivocarme era vergonzoso); pero esconderlo no hacía que dejara de existir.
Reconocer los errores nos ayuda a crear mejores versiones de nosotros y de nuestras empresas, después de todo, si los sistemas se actualizan y mejoran, ¿por qué no podemos hacerlo nosotros?
Con ayuda de un coach, me encaminé a trabajar mi miedo a la crítica que me impedía posicionar mi negocio en donde realmente tenía que estar y créanme, valió la pena.

Responder todo

Todas las reseñas, positivas o negativas, deben responderse lo más rápido que se pueda, sin involucrarse emocionalmente. En caso de que no puedan llevar a cabo la tarea con la frialdad que amerita, recomiendo que lo haga un tercero. Se debe utilizar un tono de respuesta cordial, educado y cálido:
“Agradecemos tu reseña…”.
Es importante personalizar la respuesta dando detalle de la interacción: “Gracias por confiarnos la cirugía de Lunita (a veces los tutores no los nombran, pero debemos averiguar de qué paciente se trata).
En el caso de las reseñas negativas, se debe contactar al cliente para indagar la razón de su mala experiencia y ponernos a disposición.
Las críticas son necesarias para crecer y debemos expresar agradecimiento por contar su experiencia, manifestándole la intención de mejorar para cumplir sus expectativas. No soy de las que creen que el cliente siempre tiene la razón, pero debemos actuar para que crea que la tiene y no entrar en conflicto.
Si tenemos 10 reseñas positivas, el impacto de una reseña negativa es muy alto.
En cambio, si hay 180 positivas, lo negativo se diluye entre lo bueno. Por eso es importante que nos enfoquemos en pedir reseñas, más aún cuando se trata de clientes fidelizados. Además, cuando alguien deja una mala reseña a un negocio, lo primero que hace es chequear las malas reseñas anteriores; si encuentra que son varios los tuvieron mala experiencia, ataca con la sensación de estar acompañado.
En cambio, si ve que hay mucho feedback positivo, no querrá ser el único que desentone en el mar de 5 estrellas y quizás se arrepienta a tiempo de atacarnos dándonos incluso una segunda oportunidad.
Google es el primer lugar en el que los consumidores buscan: si encuentran tu negocio y tiene buenas reseñas, ayudará a que seas el más elegido. Tanto la cantidad de reseñas como su calidad es importante; una buena reputación demostrará a los clientes que pueden confiar en tu negocio.
Colegas: las reseñas de Google funcionan como una palanca de ventas, deben saber que, si no las gestionan estratégicamente y no se ocupan de recopilar reseñas positivas, su valoración va a ser inferior a la que merecen. No podemos dejar que eso suceda: ¡ser y parecer!

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¿Qué implica dirigir una clínica veterinaria?

La dirección de una clínica veterinaria es tan importante, que de ella depende que se logren los resultados esperados, entre otras cosas.

De la redacción de Mi Negocio Veterinario
info@minegocioveterinario.com

En un diálogo distendido por Instagram Live, los MV Hugo Ochs (URU) y Javier Paoloni (ARG), integrantes de la Red Iberoamericana de Gestión Veterinaria, analizaron la importancia de la labor del director de una clínica, qué acciones debe llevar a cabo y cuál es su rol dentro del equipo de trabajo.
El primer tema que desarrollaron fue la diferencia de la labor del director y la del líder de un equipo. Para Hugo Ochs, el rol de dirigir, no es el mismo que el de liderar, pues uno implica motivar y el otro, tomar decisiones en soledad.
Decisiones que pueden ser complejas y que implican confianza del equipo de trabajo para llegar a buen puerto.
El director, en palabras de Ochs, es “quien en la soledad de su escritorio tiene que tomar decisiones difíciles, estudiar el mercado, pensar en la organización y sus integrantes”. Pero además debe confiar en su equipo y generar sentimientos de pertenencia a la clínica veterinaria… Y, por si fuera poco, generar confianza en los stakeholders, quienes deben percibir que el equipo trabaja feliz y a gusto.

“Los protocolos maximizan, mejoran los servicios, mejoran el clima y el entendimiento entre los integrantes de los equipos”, Javier Paoloni.

“Podemos tener la mejor clínica del mundo, podemos tener los mejores asesores de la parte informática, podemos tener buenas comunicaciones, pero si nuestro personal no comunica a los clientes que realmente ese es un buen lugar de trabajo, no vamos a tener éxito”, afirmó. Concibiendo así al equipo de trabajo como un aspecto importante de la imagen de la clínica veterinaria.

¿Equipo a gusto no rota?

No necesariamente. Es normal que los profesionales cambien de trabajo, que busquen nuevos lugares para aprender y aportar.
Según Ochs y Paoloni, la rotación de personal es muy común en las clínicas veterinarias de América Latina. Algún miembro del equipo, indefectiblemente, en algún momento se va a ir. El punto es cómo se enfrentan los directores a esta situación.
Lo importante es entenderlo y generar protocolos internos para que cuando el miembro del equipo se vaya, no se pierda la información. Es decir que con su partida no se lleve el conocimiento. Pues, según Ochs “lo importante es que crezcan y que sigan su camino, pero que el proceso quede, por eso es importante que en el equipo de trabajo haya protocolos de trabajo para que la veterinaria mantenga siempre la calidad de atención”.
En la charla, los MV hicieron una comparación con los protocolos médicos, acciones que se deben seguir para curar al animal y que en la gestión de la clínica se deberían imitar. Existen protocolos de atención al cliente, protocolos de comunicación, entre otros que se deben escribir y seguir al pie de la letra.
En Palabras de Paoloni: “Los protocolos maximizan, mejoran los servicios, mejoran el clima, mejoran el entendimiento entre los integrantes de los equipos”. Y continuó: “Por eso es que es tan linda la gestión, para mejorar las respuestas que brindamos todos, porque todos hablamos el mismo idioma”.
 

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No todas las decisiones se toman en equipo

Para terminar el Live, los MV abrieron el espacio a comentarios y preguntas, motivando el análisis de la importancia o no, de tomar decisiones con el equipo de trabajo.
Coincidieron los veterinarios en que existen algunas decisiones que son factibles de tomar teniendo en cuenta la opinión de los colaboradores, pero hay otras que son inherentes al director de la empresa veterinaria.
Decisiones de tipo táctico, operativo y de cómo se realiza el trabajo en el día a día es recomendable que se tomen entre todos.
Pero aquellas decisiones más de tipo estratégico corresponden a la dirección.
“Las que son por definición inherentes a la dirección de la empresa, como rumbos estratégicos, incorporación de tecnología, inversiones, endeudamiento, todo eso que es la parte financiera, la parte del vínculo con proveedores o clientes, todo lo que sea estratégico de la empresa es tarea de la dirección”, concluyó Ochs.

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¿Debo despedir a un miembro del equipo?

No siempre la contratación de personal en las veterinarias sale como se esperaba. Para esos casos, te compartimos una serie de acciones a tener en cuenta.

Javier Sánchez Novoa
Argentina
javier.sanchez@consultoramercader.com.ar

Qué momento difícil si los hay dentro de la gestión veterinaria, desvincular a un/a colaborador/a; es algo para lo que nunca te preparaste, a lo que nunca te podés acostumbrar y seguramente, algo que no es de tu agrado.
Cuando estás creciendo con tu veterinaria llega un preciso momento donde te planteas la firme idea de tomar a un/a nuevo/a colaborador/a. El equipo se agranda…y ahí comienza la aventura, que no siempre tiene que terminar en un despido, es más, tampoco lo estás pensado porque estás enfocado/a a que todo funcione. Pero ¿y sino no funciona? Vamos por partes.
Hay una frase que me dijo un docente hace tiempo…” Hay que seleccionar y tomar lento y despedir rápido”, ¿fuerte no?
Pero tratemos de leer entre líneas esta frase para poder salir del susto.
Seguramente vas a coincidir conmigo en que el proceso de búsqueda y selección es otro gran tema que merece más que algunas líneas en esta nota: es una inversión de tiempo de tu parte, pero es muy importante que, si te encontrás en este momento en tu veterinaria tengas algunos puntos y/o acciones claves. Entre ellas, tenemos 10 claves para la selección e inserción del personal (Ver recuadro).
Muchas veces podríamos decir que estamos ordenados y nada puede pasar, todo va a andar bien… ¿Y si no sale cómo pensábamos?
Acá comienzan el ocaso de una relación laboral, siendo muchas veces el comienzo del fin y te preguntás ¿Y ahora qué hago? ¡Necesito saber que hacer! Me gustaría ayudarte.
a. Primero lo primero. Detrás de una persona que trabajó con vos hay un mundo, una familia, emociones, necesidades y mucho más, no te digo que te acobardes de tomar una decisión de desvincular, pero tenés que ser muy prolijo/a y analítico/a para poder tomar la decisión correcta para tu empresa (no solo para vos).
b. Luego tenés que analizar las razones por las cuáles te hacen tomar la decisión de una desvinculación, no divagues, se precisó/a cuáles son los motivos. Tenés que basar tu decisión.
c. Para poder llegar a pensar en una desvinculación, necesitas contar con evaluaciones que coincidan con los aspectos que te hacen tomar esta decisión y además tenés que determinar las posibles causas de sus resultados y/o comportamientos. No siempre el origen del problema está en los empleados, muchas veces la gestión diaria puede estar fallando o incluso vos cómo líder, miremos hacia adentro cómo un primer paso.
d. Antes de tomar una decisión tan contundente, te recomiendo reunirte con la persona en cuestión y las evaluaciones con sus resultados. Tenés que darle la oportunidad de poder entender lo que está pasando y decile que necesitás un cambio en su comportamiento, rendimiento y/o resultados. Se claro/a y contundente, sin vueltas, la situación es muy delicada.
e. Preguntale que opina, para que puedas tener su feedback y determinar hay alguna razón que vos no observaste.
f. Ahora es momento de volver a dejar claro lo que necesitás que mejore y evolucione positivamente, incluso es el momento también de determinar si vos debes modificar algo en la comunicación con esta persona. Aclará con sinceridad brutal las consecuencias de no poder generar un cambio luego de tu asistencia y apoyo en el proceso de cambio.
g. Tenés que ponerte de acuerdo con la persona en mejorar una cantidad de puntos en un tiempo determinado, medirlos y volverte a reunir con la persona, para evaluar el cambio positivo si es que lo hay. Volvé a evaluar su desempeño y comprará con la evaluación anterior.
h. Trabajá en equipo con la persona en evaluación para que pueda generar un cambio. Si no te deja ayudarlo/a, la decisión de la desvinculación se va a precipitar, ya que es muy difícil que se materialice un cambio. No podés obligar a la persona a cambiar si este/a no está convencida.
i. Si luego del tiempo determinado por vos y el cuál coincidió la persona involucrada no se crean resultados favorables y que se mantiene en el tiempo es necesario poner un corte a la relación laboral, ya que se crea un clima tenso y de angustia de ambas partes.

Cabeza fría

Siempre es necesario que puedas tomar decisiones como estas (muy difíciles e incómodas) despojado de la relación personal.
Si se queda en tu empresa veterinaria, le vas a generar un daño emocional a la persona (por qué no está funcionando la relación laboral), a vos por la culpa que te persigue y a tu empresa, ya que vas a estar manteniendo un recurso que puede generar una mala comunicación con tus clientes.
Determiná también el origen del conflicto, viendo si están asociados a los valores de tu empresa. Si es así, es muy difícil conservar a un recurso es esta postura, el cambio tiene que ser radical y muchas veces cuesta y no se da. Por este motivo es clave que seas muy claro/a en la entrevista inicial.
También determiná si la persona se deja mentorear en su puesto. Muchas veces cuando abordas la problemática te declaran que reconocen las diferencias y que aceptan la ayuda, luego en el día a día hay una fuerza interior que les impide generar un cambio, cuidado con esto, suele ser irreversible.
Con todas estas observaciones y la mayor cantidad de certezas y habiendo tomado la decisión de la desvinculación, es necesario que te asesores con tu contador, abogado y asesor de RRHH en caso de que lo tengas, para que puedas establecer un proceso de desvinculación dentro de un marco de legalidad, no innoves.
Al momento de comunicar la noticia, hacelo de manera prolija, sincera y con toda la información y evaluaciones sobre la mesa, tiene que quedar en claro el porqué de tu decisión,
Muchos colaboradores que se suman a equipos de trabajo lo hacen pensando que nada puede fallar, pero sabemos que está dentro de las posibilidades el no poder adaptarse al puesto, a los compañeros, jefes intermedios, a tu veterinaria, etc. Por lo tanto, es prudente que lleves el proceso de evaluación de manera prolija, sincera y de forma abierta.
Es muy importante que si estás por definir un proceso de desvinculación trabajes con vos primero, aplica una autocrítica.
Como te dije líneas atrás, no siempre el origen de la disfunción es del otro, es necesario que revises el puesto, el “cómo” lo hacen, y las posibles mejoras a realizar, y sobre todo obsérvate a vos cómo líder.
¿Estás liderando al equipo? Los equipos y/o grupos de trabajos necesitan un líder que los debe guiar por el camino dentro de tu empresa, no dejes al azar las tareas y resultados, entras en una subjetividad muy peligrosa, reunite con ellos/as escuchalos/as y tomá nota.
No te reúnas solo para marcar lo que no salió, lo negativo, las reuniones son también para marcar el rumbo, retransmitir los valores y fijar los focos de trabajo en los puestos.
Todas estas observaciones las vas a poder aplicar si tenés una o más personas dentro de tu empresa veterinaria, no solo para grandes equipos, es un proceso 100% adaptable a estructuras de veterinarias más pequeñas.
Gestionar al capital humano también es parte de la gestión veterinaria. Que no te paralice el temor; establecé un proceso ordenado y prolijo; dale seguimiento a los/as colaboradores/as, ellos son parte de tu empresa, tanto como vos, depositaron energía para que todo salga bien, pero a veces…puede no funcionar.
Por eso, te invito a dar un paso más en la gestión de tu empresa, la gestión de tu capital humano.

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“Cuando le enseño a alguien con humor, nunca se le olvida”

Desde Mi Negocio Veterinario entrevistamos al Doctor Villa, un reconocido veterinario colombiano que ha encontrado en el humor su valor diferencial.

Camila Montaña
camila@minegocioveterinario.com

Fueron cuatro intentos iniciales los que llevaron a Mauricio Villalobos médico veterinario colombiano a lograr su objetivo de contar con su negocio veterinario. Por medio del humor el Doctor Villa como se conoce en la red social de Instagram y en la que cuenta con más de 30.000 seguidores, ha logrado comunicarse con sus clientes y ha establecido un negocio en crecimiento.

“Esta veterinaria es el cuarto intento de montar algo. He trabajado a domicilio, monté una clínica veterinaria alguna vez, monté una sociedad con algunos amigos, pero el aprendizaje mío fue a las malas. No se lo recomiendo, por eso les recomiendo que estudien de gestión, estudien de marketing, cuando vayan a los congresos, siempre entren a esas salas porque ese es el salvavidas que nos tira la industria y no nos damos cuenta”, indicó.

Para la Clínica Veterinaria Villalobos, del cual es socio, los efectos de la pandemia impactaron de la misma manera que en el resto del nicho de mercado. Las personas en Colombia han ampliado la tenencia de mascotas y cada vez se abren más veterinarias en el país. Pero fue gracias a que ya contaba con una imagen en redes sociales desde el 2018 y al impacto positivo que ha generado en sus colegas, que el crecimiento se ha mantenido.

Según Villalobos su cuenta en Instagram la inició para divertirse y para tomar con humor las situaciones del día a día en la veterinaria. Al principio sintió miedo de ofender o de que los clientes lo sintieran como un ataque hacia ellos, pero fue todo lo contrario. “Sin quererlo, empecé a impactar también clientes y obviamente, la ley de la atracción dice que los clientes se parecen a nosotros, entonces, a través de mostrar mi personalidad, cómo realmente soy, empecé a atraer clientes que tienen buen sentido del humor y que no se enojan con facilidad”, aseguró.

En Mi Negocio Veterinario conversamos con Villalobos sobre la importancia de encontrar el valor diferencial. Un valor diferencial que le permite disfrutar mucho más de la profesión y evitar así el burnout. Ese valor diferencial hace que Villalobos pueda definirse a sí mismo como: “Un médico veterinario que se toma la vida con humor y con amor. Con amor para entenderla y con humor para soportarla”, indicó.

El humor le permitió a Villalobos impactar cientos de veterinarios que vieron en su contenido una manera de entender la profesión de una manera diferente.

El proceso no fue sencillo, pero encontrar su marca personal le ayudó a comprender que “no todos los clientes son para mí”.

Aseguró que tener claridad sobre ello le permitió entender la importancia de la comunicación verbal y paraverbal y con ello encontrar su voz interior. “Empecé a practicar conmigo mismo algunos temas de comunicación, sobre todo comunicación no verbal y comunicación paraverbal, a mejorar un poco los discursos que yo le doy al cliente. Entonces ahorita que entiendo mucho mejor el humor, cómo funciona, me gusta aplicarlo incluso dentro de la consulta”, indicó.

Para terminar, Villalobos hizo un pedido tácito a los médicos veterinarios y es no enfrascarse en problemas. Además de evitar victimizarse por los problemas que genera el día a día de la profesión. Pues, es claro que los veterinarios estudian por vocación y con la intención de salvar vidas y como afirma Villalobos tienen algo distinto en el corazón. Entonces invita a eliminar el espíritu de victimismo y anima a buscar ayuda cuando se necesite, para evitar así el burnout.

Tres tips para mejorar la comunicación con el cliente

Según Villalobos si se logran poner en práctica estas técnicas se puede ser más feliz con la profesión.

1. Encontrar y mostrar la marca personal: Sin miedo al qué dirán, sin vergüenza a lo que otros puedan pensar, siempre es mejor mostrarse tal cual se es para conectar.  “Cualquiera que sea tu personalidad verdadera, demuéstrala porque la gente aprecia mucho eso, que seas tú mismo no que seas alguien impostado, alguien con una máscara”, nos decía.
2. Tener en cuenta el lenguaje no verbal y el paraverbal: El lenguaje verbal es lo que se dice, el lenguaje paraverbal es como se dice. “Cuando hay una incoherencia entre lo que digo y cómo lo digo, la gente le cree más a la postura del cuerpo. Tenemos que entender que la paraverbalidad y el lenguaje no verbal son más importantes que el lenguaje verbal”, agregaba.
3. Tomarse la profesión veterinaria con más tranquilidad: Es no dejar que la vida sea solo la medicina veterinaria, es encontrar espacios de disfrute y relajación. “El médico veterinario se toma tan en serio su profesión que deja de sonreír deja de salir con sus amigos, deja de lado a la familia, se empieza a entrenar solo en su especialidad, pero no se entrena en habilidades blandas”, reflexionó Mauricio Villalobos junto a Mi Negocio Veterinario.

Sobre la Clínica Veterinaria Villalobos

La clínica Veterinaria Villalobos está conformada por un equipo de siete personas en las que tres son médicos veterinarios, dos son auxiliares y dos, administrativos. Están ubicados en la ciudad de Cali, al sur de Colombia. Según Mauricio Villalobos, su objetivo es evitar a toda costa trabajar por obligación y siempre hacerlo con gusto y pasándola bien. Buscan crecer personal y profesionalmente.

“El que nos sigue en redes sociales se ríe y dice, yo quisiera trabajar allá porque hacemos un poco de red social, nos divertimos. Obviamente en un juego hay reglas que hay que cumplir, pero tratamos de pasarla bien”, nos comentaba.