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Columnistas 2+2 Edición Impresa Edición Nº 67 - Julio 2022 Gestión Veterinaria Javier Paoloni Más Populares

Cuando una veterinaria “tose” nos está avisando que algo no está bien. Puede toser por baja rentabilidad, por escasas tasas de retorno, por abundancia de clientes “quejosos”, o por un equipo médico cerca del burnout. Diagnosticar con precisión cuál es la causa será clave para un tratamiento exitoso.

Escribe Javier Paoloni
Director Veterinaria Vida, Río Cuarto, Córdoba.
veterinariavida@hotmail.com

Cuando un perro tose, nos está avisando que algo no está bien.
Hace más de 20 años que recibimos derivaciones de pacientes con enfermedades cardiorrespiratorias. La causa más común por la que llegan a nosotros estos pacientes es la tos crónica; es decir, cuando el síntoma lleva más de dos meses instalado. Nosotros tenemos que diagnosticar con precisión la causa de la tos para realizar un tratamiento exitoso. Un perro puede toser crónicamente por muchos motivos: endocardiosis mitral, bronquitis crónica, estenosis traqueal, neoplasias pulmonares etc. Muchas veces estas causas se combinan, lo que hace más difícil el plan de acción terapéutica.
Del mismo modo, cuando una veterinaria “tose” nos está avisando que algo no está bien. Una veterinaria puede toser crónicamente por muchas causas: por baja rentabilidad, por escasas tasas de retorno, por abundancia de clientes “quejosos”, cuando el equipo médico se acerca al burnout, etc.
Muchas veces estas causas también se combinan, lo que hace más difícil el plan de acción terapéutico.
Nosotros tenemos que diagnosticar con precisión cuál es la causa de la tos veterinaria para realizar un tratamiento exitoso.
Para saber si la tos es por baja rentabilidad, primero tenemos que conocer los números de la veterinaria con certeza.

  • ¿Sabés cuál es el punto de equilibrio de tu veterinaria?
  • ¿Sabés con precisión cuáles son los costos fijos? ¿Y los variables?
  • ¿Si sos dueño/a, sabés cuál es tu sueldo neto o de “bolsillo”?
  • ¿Contemplás tu sueldo dentro de los costos de la veterinaria?

Tenemos que respondernos estas preguntas primero para saber si realmente la tos de la veterinaria es por escasa rentabilidad.
Trabajar mucho no es ser rentable.

 

Los que no vuelven

¿Notás que la gente no vuelve a la veterinaria después de una consulta, no viene a sus controles o toma turnos a los que no asiste?
Te puedo asegurar que mayoritariamente estas pobres tasas de retorno no se deben a errores diagnósticos, se deben a fallas comunicacionales.

  • ¿Entregaste por escrito las indicaciones con la fecha y hora del día del control clínico?
  • ¿Dejaste bien en claro en la consulta inicial la importancia de volver a ver a “Sugar” en 30 días?
  • ¿Hablaste de responsabilidades compartidas en el éxito del plan de acción terapéutico?
  • ¿Hiciste sentir al propietario parte esencial del equipo de trabajo?
  • ¿La recepcionista entregó el recordatorio de retorno? El recordatorio de retorno no es más que un “papelito” donde figura el logo de la veterinaria, teléfonos de contacto, día y hora del próximo control. Pero un “papelito” prolijo, bien diseñado y extremadamente económico de realizar por cantidad en cualquier imprenta de la ciudad.
  • ¿Hiciste las llamadas telefónicas o los recordatorios por WhatsApp 24/48 horas antes del turno programado?
  • ¿Quién maneja tu agenda de turnos?
  • ¿Tenés agenda de turnos?

Tenemos que respondernos estas preguntas primero para controlar luego una tos por bajas tasas de retorno.

Los quejosos

¿Notás que la veterinaria tose porque muchos clientes se “quejan” a la hora de pagar los servicios cuando pasan por la caja?
Es una cuestión de percepción, si el cliente percibe que lo que paga es más de lo que recibe en atención profesional, la veterinaria empezará a toser.
Mi sugerencia es concentrarse en la atención al cliente, diferenciarse por atención al cliente, ofrecer experiencias que el cliente solo pueda vivir en nuestra veterinaria. No mejores o peores que la competencia, diferentes; experiencias únicas e inigualables.
A mis hijas les doy consejos, a mis clientes indicaciones y para ustedes colegas lectores de esta prestigiosa Revista 2+2 solo serán sugerencias.

Para nuevos y no tan nuevos

Para saber si la tos de tu veterinaria es por baja rentabilidad tenés que conocer sus números con certeza. ¿Sabés cuál es el punto de equilibrio de tu emprendimiento? Trabajar mucho no es sinónimo de ser rentable.

Si estás empezando en la profesión, si tenés una veterinaria “chiquita”, si todavía no estas “súper equipado”, si notás que tu veterinaria empieza a toser sutilmente por causa de clientes quejosos: concentrate en diferenciarte en estrategias de atención al cliente, no te costarán dinero, solo dependerán de tu creatividad y de tu capacidad de innovar.
Si tenés una veterinaria consolidada, con muchos años en el mercado, súper equipada, con excelente infraestructura y notás que tose por esta causa: concéntrate en atención al cliente, recordá cuando empezaste, el empeño y las ganas que le ponías, recordá lo importante que eran esos primeros clientes y con qué agilidad te movías para solucionar problemas.
Recuperá la frescura que tenías en esas “épocas mozas” y contagiá ese entusiasmo a tu equipo de trabajo.
Hay barreras mentales que aparecen en el cliente inmediatamente al contactar con nuestro servicio veterinario, estas barreras son el precio de la prestación y el tiempo que el cliente entiende que tiene que invertir en solucionar el problema de salud de su perro (viajes a la veterinaria, controles clínicos, realización de estudios complementarios, retiro de resultados, etc.).
Aquí va otra sugerencia firme: no bajes el precio nunca, jamás, si lo hacés irás hacia el detrimento de la calidad del servicio que prestás.
Bajá el tiempo para solucionar el problema (obviamente respetando los procesos biológicos de recuperación del paciente), agilizá el servicio, la realización de estudios, la entrega de resultados…
Eliminá la “burocracia veterinaria” para accionar y, de nuevo, imprimí velocidad, agilidad y frescura al servicio en cada punto de contacto del cliente con el equipo veterinario.

Los (veterinarios) cansados

La tos de una veterinaria por burnout quizás sea la causa más difícil de tratar, al igual que la tos de un caniche con sobrepeso, bronquitis crónica, estenosis traqueal y endocardiosis mitral.
Pero hay medidas terapéuticas exitosas.
Pimobendan, furosemida, butorfanol, fenofibratos, glucosamina… hasta se puede indicar una cirugía y colocación de stent para el colapso traqueal.
Hay múltiples opciones de tratamiento.
Pero la clave del éxito no está en la medicina reactiva, está en la medicina preventiva; el éxito está en no permitir que el caniche engorde, está en diagnosticar el soplo cuando tiene 6 años (no a los 12 años cuando ya tiene un “soplazo” y una aurícula izquierda que se parece a la cúpula de la catedral).
El éxito está en formar vínculos, vínculos que se basan en la confianza construida entre el equipo veterinario y la familia.
Únicamente nos llevarán pacientes sanos a la veterinaria para que hagamos chequeos preventivos de salud si confían en nosotros.
En la tos de la veterinaria por Burnout el principio es el mismo, no es tan efectivo el “tratamiento” cuando la enfermedad está instalada (la OMS reconoció al burnout como enfermedad en 2018), la clave está en detectar los síntomas precozmente.

  • ¿Tenés problemas para conciliar el sueño?
  • ¿Notás que estás todo el día cansado?
  • ¿Te duelen los músculos del cuello y espalda a pesar de “no haber hecho esfuerzos físicos”?
  • ¿Querés evitar ciertos pacientes y sus dueños?
  • ¿Te cuesta concentrarte?
  • ¿Te auto percibís reactivo, intolerante, más “nervioso de lo común”?

Bueno… si algo de esto te está pasando, bajá un cambio, tomate tiempo para vos y cargá tu tanque cerebral con las hormonas del bienestar (dopamina, serotonina, endorfinas y melatonina).
Realizá actividades placenteras, ponete vos dentro de la ecuación del bienestar y felicidad.
Está muy bien atender superlativamente y enfocarse en las necesidades de los clientes, pero también tenemos que enfocarnos en nuestras necesidades, en nuestro bienestar y en nuestra felicidad.
Si sos líder de un equipo de trabajo, contemplá estas ideas y si sos miembro de un equipo de trabajo que tu líder las contemple. De empatía y reciprocidad estamos hablando.
Queridos colegas creo que muchas veterinarias tosen (como tosió la mía por muchos años) porque se siguen formando veterinarios “del ayer”: veterinarios únicamente equipados con habilidades médicas.
Yo quiero colaborar, hacer lo que esté a mi alcance para formar veterinarios del futuro, que desarrollen habilidades en gestión y en competencias socioemocionales.
Veterinarios con adaptación, con pensamientos flexibles, con pensamiento crítico, con capacidades para trabajar en equipo, veterinarios que tengan incorporado a su ADN la creatividad y la innovación.
Que puedan trabajar interdisciplinariamente y sean capaces de innovar colectivamente, que interpelen lo que se hace bien para hacerlo mejor, que cuestionen lo que se ha hecho de una manera determinada por muchos años.
Creo firmemente que si formamos veterinarios del futuro (mi hija Camila está en este grupo) y/o cambiamos a los del presente (me incluyo en este grupo) no solo controlaremos con éxito la “tos veterinaria”, sino que también crearemos profesionales más felices.

Edición Impresa Edición Nº 67 - Julio 2022

No se trata solo de cómo se atiende a las personas en los centros veterinarios, sino también de una estrategia para lograr la sustentabilidad económica de los mismos a largo plazo.

Escribe Luciano Aba
Editor de la Revista 2+2
@aba_luciano
luciano@motivar.com.ar

Muchas veces encasillada únicamente en el área de atención al cliente, veremos que la fidelización de las personas que visitan las veterinarias regularmente sirve también para asegurar la sustentabilidad económica del emprendimiento.
En definitiva y en lo que representa un salto drástico del marketing transaccional a otro más relacional y ligado al vínculo con las personas, son sobrados los ejemplos de cómo lograr clientes fieles genera diversos beneficios para las clínicas veterinarias:

  • Aumenta las cifras de venta.
  • Mejora la reputación por vía de recomendaciones directas.
  • Mejora el conocimiento del cliente sobre los temas y el rol profesional.
  • Mejora la experiencia de compra.
  • Ahorra recursos económicos.
  • Incrementa el tiempo “de vida” del cliente.
  • Desarrolla relaciones más duraderas con los clientes.
  • Aumenta la confianza en la marca por parte del público.

A no confundir

Fidelizar a un cliente no se trata únicamente de activar acciones con regalos o descuentos
especiales. Se trata de generar vínculos que, mientras más profundos y duraderos, mejor impactarán en la fidelización del cliente.

Fidelizar a los clientes no tiene que ver con convertirnos en sus “esclavos”, ni hacer absolutamente todo lo que nos pidan o andar por ahí cargando con culpas ajenas.
La fidelización se concentra en un grupo de estrategias, técnicas y acciones que se realizan en una empresa para retener clientes y motivarlos a que opten por comprar productos o servicios de forma habitual.
Se enfoca en el crecimiento y la retención de la cartera de clientes existentes.
Es clave aquí no confundir “lealtad” con “recompensas”.
La estrategia de fidelización es una de las más importantes en las pequeñas y medianas empresas orientadas a brindar servicios en los tiempos que corren.
Sin embargo, muchas veces se descuida para dar prioridad a la captación de nuevos clientes. Y esto no nos debe ocurrir.
Por eso, vale la pena destacar algunas informaciones de distintos autores, medios especializados y consultoras en las cuales se indica que, por ejemplo:

  • Un aumento solo del 5% en la retención de clientes habituales, supone un aumento de la ganancia de las empresas que va del 25 al 95%.
    Los clientes regulares gastan hasta un 67% más que nuevos clientes.
    Clientes habituales generan prácticamente la mitad de las ganancias en algunas empresas.
  • El costo de adquirir un nuevo clientes es 5 a 25 veces más que el costo de tener a un cliente.

Además, vale destacar el cada vez mayor peso de generar recomendadores entre nuestros clientes, para que el resto de su círculo logre identificarnos y replicarnos como una empresa que brinda servicios de calidad.
Es por esto que hoy en día cobra tremenda relevancia el hecho de poder tomar por las astas el tema e cambiar el paradigma.
Debemos pasar de “captar” a mantener a nuestros clientes.
También deberemos modificar las estrategias para generar ventas solo en el corto plazo y lograr planificarlas también a futuro.
Tan importante será esto, como poder pasar del objetivo de cerrar una venta con el cliente, al de comenzar a entablar una relación duradera en el tiempo.
Para ello, será clave:

  • Identificar a los clientes y conocer en profundidad sus necesidades y deseos.
  • Utilizar esto para ofrecer productos a su medida.
  • Satisfacer necesidades concretas.
  • Retener a los clientes que nos recomienden.
  • Aumentar las ventas.

En definitiva, fidelizar a un cliente no se trata únicamente de activar acciones con regalos o descuentos especiales. Se trata de generar vínculos que, mientras más profundos y duraderos, mejor impactarán en la fidelización del cliente.

Edición Impresa Edición Nº 67 - Julio 2022

Lanzan respirador de uso veterinario que automatiza el proceso respiratorio

Herlam recientemente anunció el lanzamiento de su nuevo O-VENT V.6.0, un ventilador pulmonar de anestesia adulto/pediátrico de uso veterinario que tiene características innovadoras en términos de utilización terapéutica y de conectividad, por la información que el equipo provee a dispositivos móviles para un mejor control de la actividad respiratoria del paciente.
El producto de industria nacional fue desarrollado por el Ing. en Electrónica y presidente de Herlam, Hernán Lampuri, quien tiene una vasta experiencia brindando soluciones en anestesia, ventilación y oxigenoterapia veterinaria.
El aspecto más destacable es el “modo controlado” que permite que cuando el animal no puede tener un papel activo en el ciclo ventilatorio, el producto inicia la inspiración de forma automática, a una determinada frecuencia de ventilación y de volumen instantáneo, para preservar la vida. Esta es una función de gran utilidad en pacientes críticos que no disponen de la capacidad de iniciar espontáneamente la respiración.
Por otro lado, el “modo asistido” lleva a que el ventilador comience la inspiración en respuesta a un esfuerzo iniciado por el paciente.
La opción “asistido-controlado”, por su parte, consiste en el modo mediante el cual el animal recibe un número indispensable de respiraciones, a un volumen y frecuencia determinados, permitiendo que dicho animal inicie intermitentemente su propio esfuerzo inspiratorio y, asimismo, reciba el volumen preestablecido.
Por último, el “modo rescate” es aquel que ejecuta un disparo único de un ciclo completo de respiración hacia el paciente. Esta función es altamente útil específicamente en procedimientos de reclutamiento alveolar.
En cuanto a la conectividad que permite el O-VENT V.6.0, el mismo está equipado con tecnología de Bluetooht para la vinculación con dispositivos móviles a través de la aplicación VM Monitor Herlam.
La App puede descargarse en la biblioteca de Google Play para dispositivos con sistema operativo Android y permite visualizar en un entorno gráfico amigable los parámetros ventilatorios, las curvas de ventilación de presión de vía aérea, el flujo y el volumen VT.

Fuente de la información: www.herlam.com.ar

Nueva Comisión Directiva de AVEACA

Silvina Muñiz y Luciano Casas.

Silvina Muñiz y Luciano Casas.

La Asociación de Veterinarios Especializados en Animales de Compañía de Argentina eligió sus nuevas autoridades en una Asamblea General Ordinaria. El Dr. Luciano Casas es el nuevo presidente y estará acompañado por la Dra. Silvina Muñiz, quien asumió el rol de vicepresidenta. Las nuevas autoridades estarán en gestión por el periodo 2022-2024.

Así quedó conformada la nueva Comisión Directiva:

  • Presidente: Dr. Luciano Casas
  • Vicepresidente: Dra. Silvina Muñiz
  • Secretaria: Dra. Claudia Espina
  • Prosecretaria: Dra. Verónica Leibaschoff
  • Tesorero: Dra. Laura Ontiveros
  • Protesorero: Dr. Javier Mas
  • 1° Vocal titular: Dr. Jorge García
  • 2° Vocal Titular: Dra. María Teresa Chaher
  • 3° Vocal titular: Dra. María José Caruso
  • 4° Vocal Titular: Dra. Viviana Ruidíaz
  • 1° Vocal Suplente: Dra. Silvia Vai
  • 2° Vocal Suplente: Dra. Maricel Bianchi

Comisión Revisora de Cuenta:

  • Miembro titular: Dr. Adrián Rigazzi
  • Miembro Titular: Dra. Claudia Abramovich
  • Miembro Suplente: Dra. Adriana Duchene
Columnistas 2+2 Edición Impresa Edición Nº 67 - Julio 2022 Eliana Mogollón Más Populares

Odiamos perder clientes, pero no estamos al pendiente de revisar si nos está pasando y qué tanto nos está sucediendo. En la siguiente nota hablaremos de la gestión de pérdida de clientes, su significado, importancia y algunas acciones para mejorar en este aspecto.

Escribe Eliana Mogollón
Clínica Veterinaria Ottovet, Bogotá, Colombia.
elianamogollonvergara@gmail.com

No creo que exista una sola persona o empresa a la que le guste perder clientes. Sin duda alguna todos aquellos que trabajan a diario satisfaciendo las necesidades de los clientes, pueden asegurar que atraer consumidores es un logro significativo, pero retenerlos lo es aún más.
En varias ocasiones hemos reiterado que es ocho veces más costoso lograr venderle a un cliente nuevo que a un cliente antiguo, por tanto, debemos estar alerta al Churn rate o tasa de cancelación o pérdida de clientes.

Churn rate: tasa de pérdida de clientes

Conocer el porcentaje o número de clientes que dejan de usar los servicios de una empresa en determinado periodo de tiempo es clave para darle seguimiento y aplicar estrategias para reducirlo.

Churn rate parece un término demasiado académico, pero su significado es realmente práctico. Significa el porcentaje o número de clientes que dejan de usar los servicios de una empresa en determinado periodo de tiempo.
Es decir, el crudo dato de conocer cuántos usuarios no volvieron a nuestras empresas y por tanto son considerados tentativamente como clientes perdidos.
Lo interesante de este punto no es su significado sino su utilidad. Toda empresa debería conocer este indicador, hacerle seguimiento y tener acciones prácticas para lograr disminuirlo. Dejando claro, por su puesto, que no existe empresa “perfecta” y por tanto siempre habrá deserción o rotación de clientes, pero que entre menos sea este número o porcentaje, más próspero será el crecimiento empresarial.

Motivos para recuperar clientes

Adicional a lo que ya dijimos, existen algunos motivos suficientes para querer recuperar clientes.
Algunos de estos son:

  • Lograr mejorar en procesos y calidad. Entender los motivos de deserción de los clientes ayudará a accionar los ajustes que necesita la empresa para mejorar procesos y lograr ser más eficientes, más competitivos.
  • Incrementar la tasa de clientes activos y por tanto la facturación. Recuerden que, si ya hubo un primer interés de ese cliente en los servicios de la empresa, seguramente hay posibilidad de retomar la relación comercial y así aumentar la tasa de clientes activos. Tener bases de datos y trabajar de manera adecuada en ellas, es de las herramientas más efectivas en la estrategia comercial. Entre más clientes activos, mayor facturación.

¿Qué hace que el cliente se vaya?

Si bien es cierto que cada empresa es un mundo muy diferente, quisiera desvirtuar a continuación la causa a la que suele atribuirse la pérdida de clientes: el precio. Asimismo, quiero exaltar una causa que muchos no contemplan, que algunos no conocen o no quiere conocer y que en definitiva se lleva un gran porcentaje de clientes al Churn rate: la falta de habilidades comunicativas.

  • El factor “precios”. Si bien es importante, no es el indicador más significativo en la decisión de compra de los clientes hacia una marca. Hoy en día está comprobado que las personas buscan en una empresa mucho más que precios bajos. En la actualidad, los consumidores tanto de productos como de servicios esperan encontrar una experiencia y beneficio alrededor del “precio”. Entre mayor sea la sensación de estar recibiendo utilidad del servicio o producto comprado, menor es el inconformismo por el valor monetario que tuvieron que dar por el mismo. Así que el precio queda desvirtuado como principal causa de pérdida de clientes.
    Sin embargo, sería muy importante que periódicamente revisen como están en este punto con respecto a la competencia, qué tan altos o bajos están sus precios y con esto tomar las medidas necesarias para reforzar los diferenciales de sus empresas.
  • Falta de destreza en las habilidades de comunicación del personal. Es claro que en el sector veterinario se brindan servicios a las mascotas, pero son sus tutores quienes tienen la potestad y facultad de decidir la compra. Por tanto, habrá que tener profesionalismo a la hora de brindar el servicio pero, sobre todo, mucha destreza al momento de comunicar el beneficio que se pretende brindar en pro de la mascotas.

A manera de opinión personal y basada en los años de experiencia trabajando en gestión de negocios veterinarios, puedo decirles que no basta con tener un gran conocimiento en la labor técnica/médica. Hace falta, definitivamente, aprender a comunicar la mejor versión de ustedes y el potencial de sus equipos de trabajo.
Tengan en cuenta que las habilidades comunicativas no solo se tratan de lo que decimos, sino del cómo lo decimos.

Acciones para recuperar clientes

Les mentiría si les dijera que existe una fórmula mágica para recuperar clientes.
También lo haría si les digo que recuperar clientes es una tarea sencilla.
Así como pasa en otro tipo de relaciones humanas (por ejemplo, en el amor) recuperar la confianza de una persona y lograr que crea nuevamente en un servicio o grupo de personas, es una tarea que solo tendrá éxito si se hace con vocación, paciencia y constancia. Para esto, les dejo los siguientes pasos como sugerencia del proceso de recuperación de clientes:

Muchas veces los clientes no se van por temas de precios, sino por fallas claras y concretas en las estrategias de comunicación que se emplean en los centros veterinarios.

1. Organicen datos. Esto es lo primero y más importante. Si no sabemos a quiénes estamos perdiendo, ¿cómo los vamos a recuperar? Aquí un sistema de gestión es la herramienta más adecuada (software, excel o cualquiera que utilicen).
Lo esencial es determinar por lo menos: datos de contacto del usuario, producto o servicio comprado y fecha de compra.
En este punto debemos tener en cuenta que es fundamental conocer cuál es el promedio de tiempo de recompra de nuestros servicios, es decir, cada cuánto debería ser “normal” que el cliente nos visite y genere una transacción.
Por ejemplo, si en una sala de estética canina el servicio de baño tiene como promedio de tiempo de recompra un término de cuarenta y cinco días, todo aquel cliente que, posterior a ese lapso de tiempo (45 días) no haya vuelto a la empresa, debemos accionar la estrategia para conocer el motivo de su ausencia.

2. Escuchen. Indagar el motivo de pérdida de los clientes, como ya dijimos, nos permite rectificar las falencias en procesos o protocolos de servicio pero también ayuda a devolver la confianza del cliente que se fue por los motivos que sean. El solo hecho de escucharlos hace que haya mayor percepción de personalización en la atención y esto aumenta en el usuario la posibilidad de dar una segunda oportunidad y recompra del servicio.

3. Examinen. Luego de tener la información de los diversos motivos de deserción de los clientes, es importante que determinen cuáles de esos son reiterativos y merecen cambios y cuáles son esporádicos y no necesitan reforma pero de igual manera merecen una mejor comunicación para que el cliente los perciba de forma adecuada.
Este insumo de información es valioso para la compañía, debido a que es la percepción inequívoca de cómo las demás personas pueden estar percibiendo el servicio. En definitiva, hacer esto nos permite identificar cuáles son los clientes que se fueron y merecen que trabajemos para que regresen y cuáles no.

4. Resuelvan. Luego de segmentar los clientes que merecen una atención prioritaria debido a que se alejaron de la marca con motivos suficientes y por alguna falla que debemos mejorar, lo siguiente será modificar su percepción y resolver su inconformismo. Aquí deben apoyarse de todo el equipo, puesto que las mejoras o cambios a que haya lugar dependerán de que todos conozcan los procesos de mejora de la empresa y estén sincronizado para su ejecución.

5. Comuniquen. Finalmente, es fundamental para la gestión de recuperación de clientes, que todos aquellos procesos que se modifiquen en pro de la buena experiencia al cliente, sean comunicados a todos los usuarios de manera creativa y asertiva.
Si bien obtuvimos la información de un o unos clientes inconformes, puede que haya más usuarios perdidos por la misma causa o motivo. Para esto, las redes sociales son una gran herramienta (historias de Instagram, Facebook, estados de WhatsApp), funcionan de manera masiva pero no invasiva en la comunicación con clientes.
Por supuesto, si la recuperación de clientes es con alguien en particular, debemos informarle de manera personalizada de todo lo que estamos haciendo para que su inconformidad desaparezca.
Los invito a que profundicen más sobre el tema accediendo a este contenido.
Recuerden que cada cliente es una puerta abierta a muchos más.

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Clave. No es correcto naturalizar mortandades del 15% en las guacheras.

Clave. No es correcto naturalizar mortandades del 15% en las guacheras.

El MV Alberto Guaendulain toma un modelo de 100 terneros para describir su manejo en una situación normal y luego ir evaluando los costos al complicarse su morbi – mortalidad.

Atendiendo a las consultas que se reciben en el INTA Manfredi (Córdoba) por parte de productores preocupados por la falta o baja rentabilidad de sus explotaciones tamberas, el MV Alberto Guaendulain publicó una Cartilla Técnica para ayudar a encontrar el camino de la producción económicamente rentable y que sostenga las fuentes de trabajo que genera la producción láctea.
A través de una publicación, el profesional fue desglosando el tema, destacando que si bien la crianza artificial de terneros es la base de la problemática en los tambos de nuestro país, en muchos casos es la actividad más descuidada todavía.
“Hablamos de mortandades del 15% como si fuera algo normal en nuestras guacheras, pero no es así. Esto es muy alto y asegura que el tambo no sea rentable, ni pueda crecer o, mucho menos, vender genética (vaquillonas o vaquillonas preñadas) para tener un ingreso adicional al tan esperado cheque de la leche”, aseguró el profesional.
Y reforzó: “Este indicador de mortandad debería estar entre 3 y 5% de los terneros para poder cumplir con ser rentables, crecer y tener excedentes para venta”.

Resumimos aquí los principales problemas que Guaendulain observa en sus recorridas que realiza por distintas cuencas lecheras.

  1. Atención al parto.
  2. Calostro y calostrado.
  3. Desinfección del ombligo.
  4. Peso del ternero al nacimiento, a los 30 y 60 días.
  5. Higiene.
  6. Hábitat de los terneros.
  7. Manejo de la crianza y terneros.

“Hoy contamos con información de todo tipo, pero pocas veces se hace en las guacheras un seguimiento de cuánto nos cuesta criar nuestros terneros y, mucho menos, de cuál es el beneficio de tener una crianza eficiente (baja morbi – mortalidad)”, resumió el profesional.

La realidad

Invitando a los lectores a seguir un ejemplo de lo que sería un cálculo de una guachera tipo con bajo y alto grado de eficiencia, el MV Alberto Guaendulain toma un modelo para 100 terneros para describir su manejo en una situación normal y luego ir evaluando los costos al complicarse su morbi – mortalidad.
“El primer costo es la leche suministrada a los terneros”, se asegura en el trabajo.
Considerando que se suministre leche de buena calidad extraída del propio tambo y que los terneros toman 6 litros por día durante 60 días, la inversión a realizar en este ptabla1unto será la que se muestra en la Tabla N° 1.

Es segundo costo destacado en este punto es el del alimento balanceado.
“De acuerdo con mediciones que hemos realizado en trabajos de crianza de nuestra zona, un ternero bien alimentado debería comer 50 kg del mismo durante los 60 días de este periodo (Ver Tabla N° 2)”, aseguró el veterinario.

Y reforzó: “El tercer costo es la sanidad de los terneros. Para ello consideraremos las dos vacunas contra diarrea y neumonía que colocaremos a sus madres con el fin de proporcionar anticuerpos calostrales a sus hijos y una tercera dosis durante el periodo de crianza. También una dosis de fiebre aftosa, una dosis de ivermectina al nacimiento y dos caravanas de identificación, por lo que dicho costo quedará establecido tal como se muestra en la Tabla N° 3”.

El cuarto costo, es el más difícil de calcular, junto al quinto, ya que depende de la morbilidad que tenga la crianza.
Esto está directamente relacionado al tratamiento que tenga la misma.
Por eso, simularemos dos morbilidades, un 15% para una bien manejada y un 40% para una con alta morbilidad.

Esquemas con un 15% de morbilidad: En este caso normalmente son diarreas en los primeros días de nacidos y con un tratamiento bien realizado se soluciona el problema (Ver Tabla N° 4). “Hay que tener en cuenta que, de cada 100 terneros, se tratan solo 15 (15% de morbilidad), por lo que el costo del tratamiento de esos 15 terneros se distribuye por 100 terneros”, sostuvo Alberto Guaendulain en la Cartilla Técnica publicada desde el INTA Manfredi. Y reforzó “De esta manera, el costo por ternero será de $522 (15,4 litros de leche). Pero si lo hacemos proporcional a los 100 que estamos criando, será de $78,4 o 2,3 litros de leche por ternero que pasó por la crianza”.

Esquemas con un 40% de morbilidad: “Cuando tenemos tanta morbilidad, ya no se hace solo un tratamiento, se llega hasta 3 o más e incluso al tratamiento que se describió para el 15% de morbilidad se le agrega otros medicamentos. (Ver Tabla N° 5)”, explica el documento. “El costo de tratamiento por ternero tratado es de $2.198,2 o en litros de leche 64,7, pero proporcionado a los 100 terneros que pasaron por la crianza, serán $879,4 o 25,8 litros de leche”, ejemplifica.
Para determinar el quinto costo, el profesional sostuvo la inclusión de otra enfermedad. “Las neumonías tienen menor incidencia que las diarreas normalmente. Es por ello que consideraremos una morbilidad del 5% para una crianza bien manejada y del 20%, para una con dificultades”, sostuvo.

Esquemas con 5% de morbilidad: El costo de 1 tratamiento será de $180 (5,3 litros de leche) pero al poner este costo sobre los 100 terneros que pasaron por la crianza, el costo será con el 5% de morbilidad de $9,1 o su equivalente en litros de leche 0,3 (Ver Tabla N° 5).
Esquema con 20% de morbilidad: Al tener mayor morbilidad se incrementan la cantidad de tratamientos y los costos serían los expresados en la Tabla N° 7: $140,07 (4,1 litros de leche) para los 100 terneros que pasan por la crianza.
El sexto costo es el del personal.


“Considerando que normalmente en la zona la persona que está a cargo de la crianza no es exclusiva y a los efectos de hacer un cálculo para la crianza de 100 terneros, deberíamos tener alrededor de 125 vacas totales y de ellas 100 en ordeño. Calculando que producimos 24 litros por vaca ordeñada por días y que, al encargado de la crianza, se le paga el 0,4% del ingreso por leche del tambo, el cuadro debería quedar como se expresa en la Tabla N° 8”, reforzó el veterinario.
Y detalló: “Es decir que lo que recibiría el responsable de la crianza sería de $1.131,4 (33,3 litros de leche)”.

En resumen

Tal lo expresado en el trabajo, existen dos situaciones con diferentes morbilidades y el costo de criar estos terneros (Ver Tabla N° 8).
“Si solo consideramos esto, con una morbilidad baja el costo de cada uno de nuestros terneros sería de $18.828 o 553 litros de leche y, si la morbilidad fuera alta, sería de $18.837 o 554 litros de leche. A primera vista la diferencia es nada, pero cuando comenzamos a hablar de mortalidad, allí está el problema, ya que una crianza con baja morbilidad seguramente tendrá una baja mortalidad y una de alta morbilidad tendrá una alta mortalidad”, explicó.
Y profundizó: “Suponiendo que la mortalidad de una crianza con morbilidad baja (15%), tenga un 5% de mortalidad, de cada 100 terneros se deslecharán 95 terneros, es decir el costo del ternero criado será de (1.882.847/95): $19.819 por ternero que largamos de la crianza. Mientras que, si consideramos el sistema con alta morbilidad (40%), su mortalidad estará en alrededor del 20% y solo lograremos 80 terneros de 100: el costo por ternero será de (1.883.780/80): $23.547”.
Es decir, de hacer las cosas bien a hacerlas mal, la diferencia económica será de $3.728 por ternero o $372.800 por cada 100 terneros salidos de guachera o, expresado en litros de leche 109,6 litros por ternero o 10.960 litros por cada 100 terneros logrados.

Conclusiones

Tal como expresa el MV Alberto Guaendulain en su análisis, si de deslechar 80 terneros se pasa a 95 y con un buen manejo en la recría, seguramente tendremos para la venta un mínimo de 10 vaquillonas, que a 6.000 litros de leche cada una, nos significarán a precio de hoy ($34,0 por litro), $2.040.000.
“Esto no es despreciable y no le estamos sumando precio al mejoramiento genético que tendremos por poder seleccionar y quedarnos con los mejores jugadores en el campo y jugar el partido con más confianza y tranquilidad”, aseguró.

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La mejor recomendación, también para las veterinarias, es seguir la evolución de los costos y planificar cuidadosamente los ajustes de precios. ¿En qué trampas hay que evitar caer?

Escribe Ariel Baños
www.fijaciondeprecios.com

¿Puede una empresa vencer a la inflación?
Alguien podría decir que para animarse a un desafío tan arriesgado hay que ser una empresa muy grande, tener una marca poderosa e inclusive escala global. Difícilmente esto esté al alcance de una Pyme.
En definitiva, las empresas no pueden derrotar a la inflación: es una lucha desigual, aún para las compañías más grandes y poderosas.
En este contexto, la mejor recomendación es seguir la evolución de los costos y planificar cuidadosamente los ajustes de precios, evitando caer en algunas trampas que pueden afectar negativamente nuestra rentabilidad.
A continuación, se detallan tres errores que las empresas suelen cometer en entornos inflacionarios.

Error 1: “Pensar en costos históricos”

“Si lo pagué a precio viejo, lo venderé a precio viejo”. Este razonamiento significa que la empresa sólo considera sus costos históricos para definir precios; es decir aquellos reflejados en las facturas de las compras oportunamente realizadas.
Sin embargo, este costo histórico es irrelevante en momentos inflacionarios.
La inflación es un fenómeno que afecta nuestra rentabilidad futura. La empresa debería siempre analizar cuál será el costo de reposición o costo futuro de aquello que está vendiendo hoy, para actualizar sus precios de manera acorde. De otro modo, al considerar el costo histórico, se corre el riesgo de definir precios que no generen ingresos suficientes para reponer las mercaderías a los costos actuales, lo que produciría una descapitalización de la empresa.
Este tipo de razonamiento no tiene nada que ver con la ética comercial, sino con la viabilidad económica de cualquier negocio.

Error 2: “Demorar ajustes y luego hacer grandes incrementos”

“Voy a esperar para ajustar los precios. No quiero perder ventas, ni adelantarme a los competidores.” En materia de ajustes de precios, es fundamental el “timing”. Por temor a perder ventas o aumentar antes que los competidores, algunas empresas optan por demorar los necesarios ajustes de precios.
El problema ocurre cuando esta situación resulta ya insostenible, y surge la urgencia de recuperar el terreno perdido.
Entonces se necesita recurrir a importantes ajustes de precios que son sumamente notorios y generan una resistencia aún mayor en los clientes.
Si bien, por definición, ningún aumento de precios es bien recibido por los compradores, será aún más crítica la situación si se produce en un momento en que ningún competidor está ajustando sus precios.
Por lo tanto, se recomienda que los ajustes de precios acompañen, en la medida de lo posible, el ritmo de los aumentos de costos, evitando rezagos que luego resultan difíciles de gestionar.

Error 3: “Realizar un promedio de los aumentos de costos o utilizar índices inflacionarios generales”

“Yo actualizo mis precios en función de una media de todos los aumentos de costos”. Los promedios de incrementos de costos son indicadores sumamente engañosos para medir el impacto de la inflación en la empresa.
El problema es que no consideran la ponderación adecuada en la estructura de costos de la empresa.
Asimismo, los índices de precios generales, como por ejemplo el IPC (Índice de Precios al Consumidor), tampoco son adecuados. Si bien este tipo de índices incluye una ponderación de costos, se trata de una medición de basada en el consumo de familias, no considera la situación particular de las empresas, cuyos costos podrían tener un comportamiento diferente.
En un entorno inflacionario los costos son sumamente dinámicos. Sin embargo, no todos los componentes del costo se mueven al mismo ritmo, en los mismos momentos, ni tienen la misma incidencia sobre el costo final de la empresa.
Para poder realizar un seguimiento oportuno y evaluar claramente el impacto de los movimientos de costos, es recomendable construir un Índice de Costos a nivel empresa.
Se trata de un indicador, con rigurosidad estadística, que permite conocer la evolución mensual de los costos a nivel general y por cada uno de sus componentes.
Este tipo de índices permite conocer la incidencia exacta de cada uno de los movimientos de costos, y planificar adecuadamente las acciones de precios para sostener la rentabilidad.

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Ezequiel Sack y Luis María Luciano destacan las características de la ganadería regenerativa y ponen al conocimiento en el centro de la escena. ¿De qué se trata la propuesta? ¿Cuál es el aporte al medio ambiente?

Guadalupe Varelli
guadalupe@motivar.com.ar

Luis María Luciano. Médico veterinario.

Luis María Luciano. Médico veterinario.

El Colegio de Veterinarios de la provincia de Buenos Aires organizó una charla sobre ganadería regenerativa, que iba a tener lugar el 9 de marzo en Expoagro 2022.
“Durante los últimos años se ha incrementado la conciencia sobre el consumo de alimentos y el cuidado animal en producción. Los veterinarios están involucrados en mucho más que la atención y el tratamiento de enfermedades en animales, también investigan y readaptan prácticas en pos de la sanidad y bienestar animal, el medio ambiente y la rentabilidad, y proponen debatir sobre nuevos sistemas productivos”. De esta manera ponía en valor el CVP- BA, la elección de la temática.

“La ganadería regenerativa es uno de los sistemas productivos que se están promoviendo en función de su racionalidad, rentabilidad y sustentabilidad”. Así lo resumió el Dr. Osvaldo Rinaldi, presidente del Colegio profesional. Y agregó: “Se trata de una forma de trabajo que plantea una alianza entre la producción, el ambiente y el negocio, y consiste en recuperar los procesos vitales de los ecosistemas a partir de entender y optimizar el vínculo animal-suelo-pastos”.

Como el clima obligó a suspender la actividad en Expoagro 2022, decidimos traer el tema a sus lectores poniéndose en contacto con los expositores escogidos para la fecha.

La charla tenía dos objetivos: presentar a la Asociación Grassfed Argentina y el rol del veterinario dentro de estos sistemas de pastoreo.
Para hablar del primer punto, conversamos con Ezequiel Sack, vicepresidente de la entidad, quien cuenta con establecimientos que ponen en práctica este sistema en Punta Indio y Chascomús.
Por su parte, el rol del veterinario nos lo detalló el MV Luis María Luciano, quien trabaja en Entre Ríos y Uruguay en el planeamiento de explotaciones agropecuarias.

MOTIVAR: ¿Qué es la Asociación Grassfed Argentina Regenerando Suelos?

Ezequiel Sack, vicepresidente de la Asociación Grassfed Argentina.

Ezequiel Sack, vicepresidente de la Asociación Grassfed Argentina.

Ezequiel Sack: Empezó como un espacio para el intercambio de conocimientos y experiencias. En sus inicios éramos un grupo de productores que compartíamos la idea de que se puede producir regenerando el suelo con buenas prácticas de manejo y hoy buscamos representar una forma de producir, una mirada donde el fin no es solamente la ganancia de peso del animal o los niveles de producción, sino también el cuidado del suelo, el bienestar animal y también de las personas.

¿Cuáles son los principales aspectos de esta forma de producción?

ES: Es una forma de ganadería pastoril donde el foco está puesto en los procesos y no en los insumos. Los animales son criados, recriados y engordados a pasto durante todo su ciclo productivo. Es decir, que están sobre pasturas diversas o pastizales a lo largo de toda su vida: no hay confinamiento, ni terminación en corrales de engorde y se limita la suplementación estratégica a situaciones críticas o excepcionales, como las emergencias climáticas, por ejemplo.
A través de planes de manejo, se planifican los tiempos de ocupación y descanso de los suelos, que llegan a regenerarse de forma orgánica.
Por eso decimos que el insumo principal en este caso es el conocimiento.

¿En qué medida es favorable desde el punto de vista económico?

ES: El cuidado del suelo mantiene el valor de los terrenos que alcanzan cada vez mayores niveles de producción.
La consecuencia es que se producen más kilos de carne y se utilizan menos insumos. Además, una producción basada en sistema de manejo es más estable en el tiempo porque, por un lado, no depende de los precios de los insumos como el maíz o los fertilizantes que te pueden dejar expuesto a un mal negocio, y por el otro, se trabaja con plantas nativas o perennizadas que son mucho menos vulnerables a los eventos climáticos.

Luis María Luciano: Al estar basada en tecnología de procesos se logra mayor eficiencia en el uso de los recursos.
Se usan menos insumos veterinarios y otros como los fertilizantes se dejan de usar porque se fertiliza con la bosta, por lo que el suelo se regenera de forma orgánica.

¿Qué papel juegan los veterinarios en este sistema productivo?

LML: En estos sistemas productivos basados en la planificación, el veterinario está mucho más presente, porque el monitoreo es fundamental para tomar decisiones a tiempo. Así nuestro trabajo se amplía, ya que no nos ocupamos exclusivamente de la prevención de enfermedades, sino también de la planificación, junto a los productores y a los operarios, y del uso de los distintos recursos forrajeros para satisfacer las necesidades de los animales en sus diferentes categorías.

ES: Los veterinarios son una parte fundamental en la cadena de producción, hacen grandes aportes en relación con el conocimiento de los animales, desde la genética hasta la nutrición; son grandes protagonistas del cambio.

¿Hay algún manejo diferenciado en cuanto a la sanidad animal?

LML: Sí, y te puedo dar algunos ejemplos. En relación con los parásitos, la rotación de los campos, en donde los potreros quedan hasta 120 días en descanso, corta los ciclos por lo que se usan menos antiparasitarios, y en contraparte se hace mucho más control de las cargas parasitarias y monitoreo, ya sea en las pasturas, como en los animales.
En la alimentación, al comer pastos naturales no se agregan antibióticos ni diferentes sustancias químicas en sus raciones.
Tampoco se usan tantos medicamentos en forma preventiva ya que hay menos propagación de enfermedades, y como se hace mucho hincapié en el bienestar animal, hay menos enfermedades por estrés.

¿Por qué este sistema es beneficioso para el medio ambiente?

LML: Los procesos son más lentos, pero a la larga son sostenibles, ya que se fertiliza con lo que el mismo animal genera.
Una parte del pasto genera carne o leche, y otra parte vuelve reciclado en forma de bosta y de microorganismos que van nutriendo la tierra aumentando la materia orgánica y esta favorece el aumento de lombrices, escarabajos, mico- rrizas, microorganismos y se va regenerando toda la vida del suelo.
Pero, además, cuando los animales comen, una cantidad proporcional de raíces muere, descargando en la tierra el carbono que captaron de la atmósfera durante su crecimiento. Así se crea un círculo virtuoso en el cual el suelo se regenera, los pastos crecen más vigorosos y la captación de carbono es mucho mayor al que emiten los animales en forma de metano. De este modo se reduce el efecto invernadero.

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Completá el cuestionario, sumá las respuestas y conocé la verdad sobre el estado actual de tu empresa para luego concentrarte en planificar acciones para mejorar.

Escribe Javier Sánchez Novoa
MERCADER Consultora en Gestión Veterinaria.
javier.sanchez@consultoramercader.com.ar

Te invito nuevamente a que pensemos juntos en qué estado está la gestión veterinaria de tu empresa.
Esta vez lo vamos a hacer jugando a partir de un auto test que te permitirá tomar una foto sobre la profundidad de la gestión que hoy aplicás en tu veterinaria. A partir de las respuestas, podrás determinar si necesitás profundizar en técnicas para proteger la salud de tu veterinaria.
Para eso, será clave que puedas completar la planilla de autoevaluación que compartimos aquí.

Te invito a que realices el auto test del estado actual de la gestión veterinaria en tu empresa, es el primer paso para poder seguir evolucionando y mejorando la salud de tu veterinaria.
¿Cuál fue tu resultado?
Sea cual fuere, siempre es necesario este trabajo de introspección para poder frenar y preguntarse en qué se puede mejorar para que puedas tener una empresa veterinaria sana, rentable y que crezca en el tiempo.
Lo más importante no se trata de ser perfecto, sino mejor que tus competidores, pero para eso necesitás trabajar con herramientas de gestión veterinaria. Por eso, en el Cuadro N° 2 te organizamos un espacio para que ya con el test realizado, puedas describir los pasos a seguir en tu planificación, según la urgencia e importancia de los puntos críticos encontrados.

Gestión Veterinaria

Cuando hablamos de gestión veterinaria y de trabajar con herramientas de gestión, ¿sabés exactamente a lo que nos referimos? Porque parece un concepto abstracto a partir del cual les recomendamos a los profesionales veterinarios trabajar día a día, pero… ¿podemos definirlo en pocas palabras?
Te propongo una definición bien práctica: la gestión veterinaria es el conjunto de acciones que tiene por objeto la utilización eficiente y eficaz de los recursos humanos, técnicos y operativos para alcanzar los objetivos de la empresa.
Este pequeño párrafo define grandes y fundamentales recursos de tu empresa, sin los cuales sería imposible que toda la maquinaria de tu veterinaria esté activa. Y te aseguro que, si no funcionan correcta y coordinadamente, tu empresa comenzará a enfermar… Pero estamos acá para ayudarte a que eso no pase y que la gestión veterinaria sea el tratamiento preventivo de esta temida enfermedad que es un complejo de pérdida de clientes, rentabilidad, rotación del personal y deterioro de la imagen de tu veterinaria.
Recién te mencionaba en la definición sobre el “conjunto de acciones”, que se refiere exactamente a las tácticas a utilizar con los recursos de tu empresa, entre ellos el factor humano, un recurso primordial de la veterinaria ya que tu personal es quien está en contacto con tus clientes, se relacionan y crean experiencias de compra (servicios y productos). En este punto, preguntate:

  • ¿Están capacitados correctamente mis colaboradores?
  • ¿Están motivados y bien remunerados?
  • ¿Qué puedo hacer para aumentar la calidad de atención?

Las respuestas las dejo en tu poder, pero avancemos.
Pasemos a los recursos técnicos, ¡son los engranajes de tu maquinaria! Claro que son importantes para que tu empresa funcione, estos recursos técnicos son los que también van a lograr diferenciarte en tu propuesta de servicios.
Si tenés un sistema de gestión, ¿lo estás utilizando al 100%?
Es clave valerte de todos los beneficios del sistema de gestión donde te permite acercarte al cliente a través de recordatorios y la disponibilidad de toda la información referida al paciente, y ni hablar de toda la información comercial de tus clientes.
La primera persona que tiene que manejar con fluidez el sistema sos vos como líder de tu equipo, para luego transmitirles los detalles del uso y sus aplicaciones a tus colaboradores.
Incluso pensá estos recursos técnicos también aplicados al equipo de profesionales, los equipamientos para el diagnóstico y tratamiento de los pacientes, las instalaciones para la atención veterinaria y también tenés que considerar la formación técnica de los profesionales y sus auxiliares.
Todas las tácticas deben ser planificadas estableciendo objetivos, intentando buscar la eficacia y eficiencia de estos recursos aplicados a la gestión.
La base de la gestión veterinaria es la planificación, implementación y control de acciones, esto nos asegurará la eficacia y la eficiencia de todo lo que vamos a implementar. Mucho para planificar, ¿no?
Sí, pero vos podés llevar adelante todo esto.
Te recomiendo trabajar con herramientas simples de planificación como la que te presentamos en el Cuadro N° 2.

  1. Frená, prepará tu mate y hoja y lápiz en mano para fijar tus objetivos.
  2. ¿Cuáles serían los objetivos? Pensalos por áreas (Recursos Humanos, Administración, Comunicación y Comercialización) y escribilos.
  3. Recordá que deben ser alcanzables en el tiempo fijado y reales.
  4. Pensá en los recursos que vas a necesitar, tanto económicos, de tiempo y humanos, luego de eso planificalos en un calendario y reunite con tu equipo.

La comunicación asertiva con tu equipo es clave para alcanzar los objetivos fijados, sin un trabajo en equipo es muy probable que esa planificación quede en el camino y se diluya en el tiempo.
Viste que seguimos hablando de recursos y su utilización eficiente y eficaz, como dice la definición de Gestión Veterinaria. Todo va cerrando. ¿No?

Animate. Completá diractamente sobre este cuadro las acciones a realizar, en base a su grado de urgencia e importancia.

Descargá el Cuadro Planificador de acciones aquí.

 

Columnistas 2+2 Edición Impresa Edición Nº 66 - Mayo 2022 Gestión Veterinaria Javier Sánchez Novoa Más Populares QR

Completá el cuestionario, sumá las respuestas y conocé la verdad sobre el estado actual de tu empresa para luego concentrarte en planificar acciones para mejorar.

Escribe Javier Sánchez Novoa
MERCADER Consultora en Gestión Veterinaria.
javier.sanchez@consultoramercader.com.ar

Te invito nuevamente a que pensemos juntos en qué estado está la gestión veterinaria de tu empresa.
Esta vez lo vamos a hacer jugando a partir de un auto test que te permitirá tomar una foto sobre la profundidad de la gestión que hoy aplicás en tu veterinaria. A partir de las respuestas, podrás determinar si necesitás profundizar en técnicas para proteger la salud de tu veterinaria.
Para eso, será clave que puedas completar la planilla de autoevaluación que compartimos aquí.

Te invito a que realices el auto test del estado actual de la gestión veterinaria en tu empresa, es el primer paso para poder seguir evolucionando y mejorando la salud de tu veterinaria.
¿Cuál fue tu resultado?
Sea cual fuere, siempre es necesario este trabajo de introspección para poder frenar y preguntarse en qué se puede mejorar para que puedas tener una empresa veterinaria sana, rentable y que crezca en el tiempo.
Lo más importante no se trata de ser perfecto, sino mejor que tus competidores, pero para eso necesitás trabajar con herramientas de gestión veterinaria. Por eso, en el Cuadro N° 2 te organizamos un espacio para que ya con el test realizado, puedas describir los pasos a seguir en tu planificación, según la urgencia e importancia de los puntos críticos encontrados.

Gestión Veterinaria

Cuando hablamos de gestión veterinaria y de trabajar con herramientas de gestión, ¿sabés exactamente a lo que nos referimos? Porque parece un concepto abstracto a partir del cual les recomendamos a los profesionales veterinarios trabajar día a día, pero… ¿podemos definirlo en pocas palabras?
Te propongo una definición bien práctica: la gestión veterinaria es el conjunto de acciones que tiene por objeto la utilización eficiente y eficaz de los recursos humanos, técnicos y operativos para alcanzar los objetivos de la empresa.
Este pequeño párrafo define grandes y fundamentales recursos de tu empresa, sin los cuales sería imposible que toda la maquinaria de tu veterinaria esté activa. Y te aseguro que, si no funcionan correcta y coordinadamente, tu empresa comenzará a enfermar… Pero estamos acá para ayudarte a que eso no pase y que la gestión veterinaria sea el tratamiento preventivo de esta temida enfermedad que es un complejo de pérdida de clientes, rentabilidad, rotación del personal y deterioro de la imagen de tu veterinaria.
Recién te mencionaba en la definición sobre el “conjunto de acciones”, que se refiere exactamente a las tácticas a utilizar con los recursos de tu empresa, entre ellos el factor humano, un recurso primordial de la veterinaria ya que tu personal es quien está en contacto con tus clientes, se relacionan y crean experiencias de compra (servicios y productos). En este punto, preguntate:

  • ¿Están capacitados correctamente mis colaboradores?
  • ¿Están motivados y bien remunerados?
  • ¿Qué puedo hacer para aumentar la calidad de atención?

Las respuestas las dejo en tu poder, pero avancemos.
Pasemos a los recursos técnicos, ¡son los engranajes de tu maquinaria! Claro que son importantes para que tu empresa funcione, estos recursos técnicos son los que también van a lograr diferenciarte en tu propuesta de servicios.
Si tenés un sistema de gestión, ¿lo estás utilizando al 100%?
Es clave valerte de todos los beneficios del sistema de gestión donde te permite acercarte al cliente a través de recordatorios y la disponibilidad de toda la información referida al paciente, y ni hablar de toda la información comercial de tus clientes.
La primera persona que tiene que manejar con fluidez el sistema sos vos como líder de tu equipo, para luego transmitirles los detalles del uso y sus aplicaciones a tus colaboradores.
Incluso pensá estos recursos técnicos también aplicados al equipo de profesionales, los equipamientos para el diagnóstico y tratamiento de los pacientes, las instalaciones para la atención veterinaria y también tenés que considerar la formación técnica de los profesionales y sus auxiliares.
Todas las tácticas deben ser planificadas estableciendo objetivos, intentando buscar la eficacia y eficiencia de estos recursos aplicados a la gestión.
La base de la gestión veterinaria es la planificación, implementación y control de acciones, esto nos asegurará la eficacia y la eficiencia de todo lo que vamos a implementar. Mucho para planificar, ¿no?
Sí, pero vos podés llevar adelante todo esto.
Te recomiendo trabajar con herramientas simples de planificación como la que te presentamos en el Cuadro N° 2.

  1. Frená, prepará tu mate y hoja y lápiz en mano para fijar tus objetivos.
  2. ¿Cuáles serían los objetivos? Pensalos por áreas (Recursos Humanos, Administración, Comunicación y Comercialización) y escribilos.
  3. Recordá que deben ser alcanzables en el tiempo fijado y reales.
  4. Pensá en los recursos que vas a necesitar, tanto económicos, de tiempo y humanos, luego de eso planificalos en un calendario y reunite con tu equipo.

La comunicación asertiva con tu equipo es clave para alcanzar los objetivos fijados, sin un trabajo en equipo es muy probable que esa planificación quede en el camino y se diluya en el tiempo.
Viste que seguimos hablando de recursos y su utilización eficiente y eficaz, como dice la definición de Gestión Veterinaria. Todo va cerrando. ¿No?

Animate. Completá diractamente sobre este cuadro las acciones a realizar, en base a su grado de urgencia e importancia.

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Edición Impresa Edición Nº 65 - Abril 2022

Se propone un método para calcular cuánto cuesta cada cliente de una veterinaria. Este parámetro ayudará en la gestión de gastos, control de productividad y categorización de clientes.

Escriben
Ignacio Mérida Isla – nacho@assisvba.es
Fernando Valera Sánchez – valeraenjaen@gmail.com
Alex Grassie – alex.grassie@dvm.com.mx

Desde hace tiempo se utilizan parámetros de control de centros veterinarios importados desde los Estados Unidos en todas las clínicas del mundo. Sin importar si las realidades legislativas o de mercado son equivalentes o no. Por eso, se asume como normal el uso de los gastos frente a los ingresos brutos como indicador de la salud de cada centro veterinario.
Es cierto que son parámetros que deben conocerse para evitar entrar en situaciones de exceso de gasto o de falta de productividad, aunque los parámetros varían de un país a otro.
Las partidas de gastos se reparten en tres grupos de distinta importancia. La más grande, el personal; le sigue el costo de los productos vendidos y, por último, los gastos operativos o de explotación.
Dependiendo de las fuentes y el modelo de negocio, cada partida tendrá un valor u otro, para dejar un beneficio determinado antes del pago de impuestos.

Si un centro tiene un costo por mascota más alto que otro similar, tendrá que ver las distintas partidas en las que ahorrar o mejorar la facturación, como se ha hecho hasta ahora.

Esto forma parte de la decisión de objetivos, que como ya se ha dicho en otras oportunidades, depende del modelo y la propuesta de valor.
Algunos centros veterinarios funcionan con márgenes de más del 25% y otros apenas lo tienen del 5%.
Esto es algo sencillo y que se aplica en todos los ámbitos de la vida, desde la economía familiar, donde el gasto en vivienda no debería superar el 30% de los ingresos totales; hasta el fútbol, donde los salarios de los futbolistas no pueden suponer más del 70% de los ingresos del club al que pertenecen.
En la veterinaria, sin embargo, estas cifras no se utilizan de la manera adecuada en la mayoría de los centros.
La explicación es sencilla: no dan una imagen dinámica, por lo que su control regular no aporta ninguna mejora.
Sí que son muy útiles para marcar los objetivos de negocio, pero eso, al veterinario de a pie, le sirve de poco o nada.
Mientras en Estados Unidos tienen más o menos calculado que los ingresos de un centro por la venta de medicamentos pueden ser el 19% de los ingresos totales, en España, esa cifra es difícil de alcanzar.
Hay ciertos parámetros que no pueden viajar del Oeste al Este tan fácil como se piensa (o del Norte al Sur).

Para avanzar

Además, existe un segundo problema.
Sabemos que el costo de la partida de gastos variables (costo de los productos vendidos) en los centros se encuentra entre el 25 al 35%, si está bien gestionado y los precios están calculados de forma proporcional. Sin embargo, sabemos que el costo variable de un chequeo anual y vacuna no es proporcional al de una cirugía.
La vacuna puede costar alrededor de 4 euros (en España) y el chequeo ser vendido a 40 euros, lo que implica que el costo variable de ese servicio es un 10%.
Sin embargo, en una cirugía preventiva como pudiera ser una ovarihisterectomía de gata, que tiene el costo de todos los productos del servicio alrededor de los 30 euros y que se vende a 150 euros, ese porcentaje variable es del 20%.
Y, por último: ese paciente crónico que se lleva medicación además de unas pruebas, puede que tenga un gasto variable del 50% de lo que termina pagando.
Entones, ¿cómo podemos repercutir los costos en cada servicio? La respuesta simple es… no se puede ni se debe.
Lo cierto es que podría hacerse, pero sería una tarea muy grande para ser afrontada de manera fiable.
De hecho, muchos veterinarios se preguntarán ¿para qué quiero saber eso? La respuesta es aún más sencilla: para saber qué clientes me son más rentables.
¿Quién es más rentable, ese dueño que solo vacuna sus tres perros una vez al año o ese otro que solo me visita para esterilizar su gata aprovechando una campaña?
Esta misma pregunta existe en la medicina humana e incluso en otros sectores como los bancos. ¿Cómo saber qué clientes me son rentables?

A la práctica

Para saber esto, había que encontrar un parámetro que hasta el momento no se había descripto ni en Europa, ni en Estados Unidos. Se trata del costo por cliente o CPC (en centros veterinarios donde se trabaje con asociaciones que tengan muchas mascotas, puede considerarse el gasto por mascota).
La fórmula de su cálculo es bien sencilla.
Tomamos todos los gastos del centro (todas las salidas de caja, como costos laborales, costo de los productos vendidos, costos fijos, publicidad, seguros, especialistas externos, etc.) y los dividimos por el número de clientes activos en ese mismo período.
Si tenemos gastos por el equivalente a 100 mil euros en 12 meses y tenemos mil clientes activos, el costo es de 100 euros por cada cliente.
Este dato nos sirve para:

  • En caso de tener un grupo de clínicas, comparar entre ellas lo que cuesta cada cliente activo. De esta manera conocemos la eficiencia de cada centro.
  • Para categorizar clientes, puesto que aquellos cuyo consumo sea más alto que el CPC serán considerados mejores que aquellos que no. Por tanto, se podrán decidir acciones publicitarias diferentes para cada uno de ellos.
  • Para decidir si una campaña de captación de clientes ha tenido éxito. Al costo de la misma hay que sumarle el normal de los clientes. Por ejemplo, si hacemos una campaña de castración de gatos que cuesta 1.000 euros y conseguimos 10 nuevos clientes, conseguirlo nos costó 100 euros cada uno, más el costo habitual.
  • Presupuestar gastos. Al conocer el gasto promedio por cliente anual, puede hacerse un seguimiento mensual de si se cumplen los objetivos o en algún mes lo superan. Supongamos que el CPC es de 120 euros al año, lo que equivale a 10 euros al mes. Si un mes se ven 50 clientes y los gastos son de 10 mil euros, supone un CPC mensual de 20 euros, el doble del objetivo anual marcado.
  • Para comparar productividad entre empleados. Si se conoce el número de clientes que ve cada empleado en un periodo de tiempo y el costo laboral de cada unidad de veterinario a tiempo completo en ese lapso, podremos conocer la productividad de cada unidad productiva.

Existe un último uso alternativo para aquellos negocios que tienen un peso importante de áreas de negocio relacionadas con los productos en lugar de los servicios. Es el costo por transacción.
Este parámetro puede calcularse mensualmente y hacerlo de manera proporcional.
Por ejemplo, una veterinaria tiene ingresos por servicios del 60% y por tienda del 40%. Tomamos todos sus costos y los repartimos proporcionalmente.
Cada parte será dividida por el número de transacciones de servicios y productos, lo que dará el costo por transacción de servicios y productos.
Esto ayudará mucho a decidir la viabilidad de ciertas áreas de negocio.
En resumen, este parámetro no viene a sustituir a ninguno, sino a complementar los ya existentes.
Si un centro tiene un costo por mascota más alto que otro similar, tendrá que ver las distintas partidas en las que ahorrar o mejorar la facturación, como se ha hecho hasta ahora.
Lo que sí que permitirá con mayor efectividad es conocer si la inversión en publicidad se compensa verdaderamente, puesto que no siempre tener más clientes es la solución: estos pueden tener un costo excesivo si se suma a su costo de adquisición, el normal de cada cliente.