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Desde la psicología de la felicidad y las habilidades blandas el MV Iván López le contó a Mi Negocio Veterinario como por medio de ellas se puede lograr mayor rentabilidad y evitar el burnout en los veterinarios.

Camila Montaña
camila@minegocioveterinario.com

Iván López es médico veterinario y director ejecutivo de VetCoach y desde Mi Negocio Veterinario conversamos con él para aprender de su experiencia sobre la implementación de herramientas efectivas de comunicación. Con ellas se pueden lograr mejores resultados en la atención a las mascotas y en la relación que se genera con sus tutores. Estas permiten además mejorar la rentabilidad en el negocio y evitar el burnout en los veterinarios.

Según López, la responsabilidad del estrés veterinario no es del cliente, es del médico que no sabe cómo tratarlo efectivamente. “El cliente no es el que me genera el burnout, el que me lo genera soy yo”, afirmó. Y una de las maneras de evitar el estrés en el veterinario es entrenarse en habilidades de comunicación. Existen en el mercado un sin fin de cursos, talleres, libros y demás para aprender sobre cómo llevar adelante la labor del MV. “El primer paso es que el médico veterinario decida que se puede entrenar en algo que no le dio a la universidad”, indicó nuestro entrevistado.

Lo importante de este tema es que al mejorar la comunicación con el tutor se crea una mejor relación con este y la mascota termina recibiendo un mejor tratamiento. Esto se debe a que el tutor hace caso a las recomendaciones que el veterinario le indica porque cuenta con herramientas de comunicación efectiva. Según López, cuando un equipo de trabajo se comunica mejor, se cometen menos errores. Es sabido que el 66% de los errores médicos son generados por problemas de comunicación dentro de los equipos de trabajo. Cuando se mejora la comunicación se reducen los problemas, los errores administrativos y se dedica menos tiempo a preocupaciones y más a buscar maneras de ser rentables. Como resultado se mejora el clima laboral, responsable del 30% de la utilidad de una empresa.

Errores más comunes en la comunicación

Como parte de la conversación con el MV indagamos sobre los errores más comunes que se generan en las veterinarias con la comunicación con los clientes. Según López los veterinarios “no sabemos hablar de precio, no sabemos agregar valor a los servicios dentro de la consulta. Hacemos malos los cierres de la consulta, ocupamos preguntas abiertas donde no corresponde. No hacemos signposting, que es destacar puntos de todo lo que dijimos. El veterinario no resume y confirma lo que escucha”, indicó.

Además, aseguró que hay cinco puntos extras que para él son claves.  En primer lugar, el MV se preocupa más por la mascota que por el dueño. En segundo lugar, pregunta qué tiene la mascota sin hacer sentir cómodo al tutor “hay que invitarlo a sentarse, preguntarle por qué razones viene”, indicó. En tercer lugar, asegura que el MV hace más preguntas cerradas que abiertas. No permite que el cliente explique los motivos de la consulta y se pueden generar por ello reprocesos.

En cuarto lugar, el MV interrumpe al cliente a los 15,3 segundos después de haberle hecho una pregunta y esto genera malestar y es considerado una falta de respeto. Generando con esto desconfianza y según López recuperar la confianza a lo largo de la consulta es una tarea difícil. “Al veterinario le cuesta guardar silencio más allá de un minuto. La mayoría de los clientes te cuentan toda la historia a la que viene en un minuto, los que más hablan dos minutos y medio, según los estudios. Pero en el fondo, si uno guardara dos minutos y medio de silencio, escuchando al cliente, al inicio de la consulta tienes toda la película clara para saber cómo seguir manejando la consulta” afirmó.

En quinto lugar, el MV habla con jerga médica, siendo este error más común entre los veterinarios jóvenes que buscan mostrar que conocen el tema al que se dedican. El problema es que esto genera disconfort en el cliente y malentendidos y al final sus recomendaciones no se tienen en cuenta, porque no se entendió su importancia y validez.

Un poco más sobre Iván López y Vet Coach

Hace siete años López decidió iniciar a estudiar comunicación efectiva a partir de la medicina humana pues encontró en este tema la solución al trato con el tutor de las mascotas. Para él no fue suficiente con conocer las competencias médicas si no que entendió que las habilidades blandas le darían la respuesta a las dificultades que se presentan en la consulta.

Ahora López cuenta con Vet Coach, junto con Miguel Ángel Díaz en Madrid España).

Esta es una consultora especializada para el mercado de animales de compañía en América latina. Con ella buscan ayudar a que el negocio veterinario funcione de mejor manera, más ordenada y a través de las personas. Vet Coach no se centra en las finanzas, ni el en marketing, se centra en lograr que las personas tengan mayor bienestar en su labor como veterinarios. Pues como indica López “empresas felices son más rentables”.

También cuentan con cursos de formación en comunicación efectiva para recepcionistas. Además, ayudan a la industria a desarrollar estrategias de innovación y crecimiento a través de este tipo de herramientas de desarrollo de habilidades no médicas. Entre ellas se encuentran la comunicación efectiva, el liderazgo y el trabajo en equipo. Por último, Positively, iniciativa con la que buscan impulsar hace más de una década la psicología positiva para los veterinarios en charlas en universidades y conferencias nacionales e internacionales, “para ser más más felices, para que estemos alejados del burnout”, finalizó.

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Desde la psicología de la felicidad y las habilidades blandas el MV Iván López le contó a Mi Negocio Veterinario como por medio de ellas se puede lograr mayor rentabilidad y evitar el burnout en los veterinarios.

Camila Montaña
camila@minegocioveterinario.com

Iván López es médico veterinario y director ejecutivo de VetCoach y desde Mi Negocio Veterinario conversamos con él para aprender de su experiencia sobre la implementación de herramientas efectivas de comunicación. Con ellas se pueden lograr mejores resultados en la atención a las mascotas y en la relación que se genera con sus tutores. Estas permiten además mejorar la rentabilidad en el negocio y evitar el burnout en los veterinarios.

Según López, la responsabilidad del estrés veterinario no es del cliente, es del médico que no sabe cómo tratarlo efectivamente. “El cliente no es el que me genera el burnout, el que me lo genera soy yo”, afirmó. Y una de las maneras de evitar el estrés en el veterinario es entrenarse en habilidades de comunicación. Existen en el mercado un sin fin de cursos, talleres, libros y demás para aprender sobre cómo llevar adelante la labor del MV. “El primer paso es que el médico veterinario decida que se puede entrenar en algo que no le dio a la universidad”, indicó nuestro entrevistado.

Lo importante de este tema es que al mejorar la comunicación con el tutor se crea una mejor relación con este y la mascota termina recibiendo un mejor tratamiento. Esto se debe a que el tutor hace caso a las recomendaciones que el veterinario le indica porque cuenta con herramientas de comunicación efectiva. Según López, cuando un equipo de trabajo se comunica mejor, se cometen menos errores. Es sabido que el 66% de los errores médicos son generados por problemas de comunicación dentro de los equipos de trabajo. Cuando se mejora la comunicación se reducen los problemas, los errores administrativos y se dedica menos tiempo a preocupaciones y más a buscar maneras de ser rentables. Como resultado se mejora el clima laboral, responsable del 30% de la utilidad de una empresa.

Errores más comunes en la comunicación

Como parte de la conversación con el MV indagamos sobre los errores más comunes que se generan en las veterinarias con la comunicación con los clientes. Según López los veterinarios “no sabemos hablar de precio, no sabemos agregar valor a los servicios dentro de la consulta. Hacemos malos los cierres de la consulta, ocupamos preguntas abiertas donde no corresponde. No hacemos signposting, que es destacar puntos de todo lo que dijimos. El veterinario no resume y confirma lo que escucha”, indicó.

Además, aseguró que hay cinco puntos extras que para él son claves.  En primer lugar, el MV se preocupa más por la mascota que por el dueño. En segundo lugar, pregunta qué tiene la mascota sin hacer sentir cómodo al tutor “hay que invitarlo a sentarse, preguntarle por qué razones viene”, indicó. En tercer lugar, asegura que el MV hace más preguntas cerradas que abiertas. No permite que el cliente explique los motivos de la consulta y se pueden generar por ello reprocesos.

En cuarto lugar, el MV interrumpe al cliente a los 15,3 segundos después de haberle hecho una pregunta y esto genera malestar y es considerado una falta de respeto. Generando con esto desconfianza y según López recuperar la confianza a lo largo de la consulta es una tarea difícil. “Al veterinario le cuesta guardar silencio más allá de un minuto. La mayoría de los clientes te cuentan toda la historia a la que viene en un minuto, los que más hablan dos minutos y medio, según los estudios. Pero en el fondo, si uno guardara dos minutos y medio de silencio, escuchando al cliente, al inicio de la consulta tienes toda la película clara para saber cómo seguir manejando la consulta” afirmó.

En quinto lugar, el MV habla con jerga médica, siendo este error más común entre los veterinarios jóvenes que buscan mostrar que conocen el tema al que se dedican. El problema es que esto genera disconfort en el cliente y malentendidos y al final sus recomendaciones no se tienen en cuenta, porque no se entendió su importancia y validez.

Un poco más sobre Iván López y Vet Coach

Hace siete años López decidió iniciar a estudiar comunicación efectiva a partir de la medicina humana pues encontró en este tema la solución al trato con el tutor de las mascotas. Para él no fue suficiente con conocer las competencias médicas si no que entendió que las habilidades blandas le darían la respuesta a las dificultades que se presentan en la consulta.

Ahora López cuenta con Vet Coach, junto con Miguel Ángel Díaz en Madrid España).

Esta es una consultora especializada para el mercado de animales de compañía en América latina. Con ella buscan ayudar a que el negocio veterinario funcione de mejor manera, más ordenada y a través de las personas. Vet Coach no se centra en las finanzas, ni el en marketing, se centra en lograr que las personas tengan mayor bienestar en su labor como veterinarios. Pues como indica López “empresas felices son más rentables”.

También cuentan con cursos de formación en comunicación efectiva para recepcionistas. Además, ayudan a la industria a desarrollar estrategias de innovación y crecimiento a través de este tipo de herramientas de desarrollo de habilidades no médicas. Entre ellas se encuentran la comunicación efectiva, el liderazgo y el trabajo en equipo. Por último, Positively, iniciativa con la que buscan impulsar hace más de una década la psicología positiva para los veterinarios en charlas en universidades y conferencias nacionales e internacionales, “para ser más más felices, para que estemos alejados del burnout”, finalizó.

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Una de las maneras en las que se logra el éxito en una veterinaria es mejorando la cultura organizacional.

De la redacción de Mi Negocio Veterinario
info@minegocioveterinario.com

La cultura organizacional es clave a la hora de pensar en captar nuevos trabajadores para la veterinaria, pero no solo eso es importante. También son los principios que hacen la personalidad de la empresa, eso que diferencia un lugar de trabajo de otro. En este artículo tomamos en cuenta lo que Great Place to Work, empresa especializada en lograr mejores entornos de trabajo, tiene para decir sobre esto. 

Según Great place to Work (GPTW) cuando inviertes en la cultura organizacional el negocio es más rentable. Además, ya que los trabajadores tienen mejores experiencias en su lugar de trabajo es más factible que permanezcan en la organización. Se agotan menos, entonces se evita el burnout tan común en los veterinarios, se esfuerzan más y se genera mayor innovación. 

También GPTW indica que según una investigación de FTSE Russell “las empresas que figuran en la lista de los 100 Mejores Lugares para Trabajar de Fortuna® superan los resultados del mercado por un factor de 3,33”.  Y por si fuera poco tienen mayores rendimientos bursátiles. 

Cinco puntos en los que la cultura organizacional ayuda a la rentabilidad

Estos son cinco puntos que sugiere GPTW demuestran que la cultura laboral genera aumento en las ganancias. 

1. Tasas de retención más altas: Que el personal rote en la veterinaria puede ser muy costoso para el negocio no solo por costos de indemnización, sino también por costos de reclutamiento. Además el nuevo personal necesita un tiempo para conocer los procesos internos y esto es igual a inversión de dinero. Según GPTW “Buscar talento cuesta mucho dinero”. Según la Sociedad para la Gestión de Recursos Humanos, “una empresa gasta un promedio de USD 4.700 por cada nueva contratación”.

2. Bajos niveles de agotamiento o burnout: Se ha escuchado recientemente sobre el tema de la renuncia silenciosa donde el trabajador no se toma su trabajo tan en serio. Cuando un trabajador está cansado y estresado hace lo mínimo posible para mantenerse mientras consigue un trabajo mejor. 

Según GPTW “los empleados que reportan agotamiento tienen 2,6 veces más probabilidades de buscar activamente un trabajo diferente, un 63% más de probabilidades de ausentarse por enfermedad y un 23% más de probabilidades de visitar las guardias de las clínicas. 

3. La cultura organizacional impulsa la innovación: Si los trabajadores identifican que los líderes en la veterinaria buscan nuevas ideas y trabajan duro para lograr los objetivos están más dispuestos a innovar. Además si confían en ellos están dispuestos a ser más productivos y proactivos con las propuestas. Si esta actitud propositiva y atenta a la escucha es parte de la cultura empresarial los empleados la identifican y se arriesgan a proponer más. 

4. Se puede superar la recesión: Cuando existe una cultura organizacional sólida y claramente definida en la veterinaria, sobrepasar la inflación y la recesión es mucho más posible. Según GPTW “las empresas con culturas de alta confianza se recuperaron más rápido luego de la pandemia de COVID-19”.

5. Mejores rendimientos en los mejores lugares para trabajar: Según GPTW ”invertir en los colaboradores conduce al éxito empresarial a largo plazo”. Esto quiere decir que si una empresa piensa en mejorar su cultura organizacional para que los trabajadores se sientan a gusto, evitando el burnout obtendrá el éxito cuando menos se lo espere.

En definitiva se debe cuidar a los colaboradores para lograr mejores rendimientos.“Las ganancias no crean grandes lugares para trabajar. Es al revés”, indicó GPTW.

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Para tener un negocio rentable y próspero se deben tomar buenas decisiones y para ello se debe contar con datos.

Seis son los datos estadísticos para veterinarios emprendedores que la Red Iberoamericana de Gestión Veterinaria (RIGVE) ha compartido por medio del consultor español Nacho Mérida en su canal de Youtube. Estos datos obtenidos de la encuesta, aún activa, realizada por la Red, buscan conocer la realidad de los Salarios en los Centros Veterinarios de Iberoamérica. Estos datos son claves para entender las realidades, tomar mejores decisiones empresariales y ver a la clínica como un negocio. 

Pues como indica Mérida “el gran hándicap de la gestión de los centros es pasar de una gestión personalizada en la cual muchos veterinarios tienen un centro como forma de autoempleo, a pasar a verse como dueños de un negocio, de una empresa”, indicó. Además agregó que muchas veces las decisiones se toman pensando en realidades ajenas como la estadounidense o la inglesa. También como asegura “las decisiones se tomaban pensando en cómo me siento”. Pero, la realidad es que para tomar mejores decisiones, hay que tener datos. 

Los datos

Toda Iberoamérica está conformada por 21 países que comparten una cultura común. En ella hay 700 millones de personas, mucho más que lo que hay en Estados Unidos, Canadá e Inglaterra juntos. Sin embargo los datos con los que se trabaja en la región provienen en su mayoría de esas latitudes. 

El mercado latino es mayor que el anglosajón pero el mercado es joven y tiene deficiencia de datos. Es así como cobra relevancia el análisis que realiza Mérida de los datos obtenidos por la Red que tiene en cuenta seis puntos claves. 

1. Número de mascotas estimado en millones 

Si bien es imposible saber el número de perros y gatos o de estos con tutores, el número presentado acá es aproximado. Según Mérida en México existen 23 millones de mascotas, en Brasil 36 millones, en España 8 millones y en Colombia 5.5. En  Panamá, Paraguay o Venezuela no se han podido encontrar datos. 

2. Veterinarios por millón de habitantes

¿Cuántas personas hoy ejercen la medicina veterinaria en Iberoamérica? Para Mérida es un dato más fácil de conocer que pensar en la cantidad de pequeños animales. La importancia de este dato radica en que “dependiendo del país en el que estás, vas a encontrar más o menos competencia”, indicó. 

Por ejemplo en Bolivia hay más de 4.000, en España y Portugal más de 700 y en México o Guatemala que es más difícil encontrar datos. Un dato importante de analizar es que los MV no solamente son clínicos, estos también pueden dedicarse a otras áreas de la medicina veterinaria. 

3. Millones de habitantes por Facultad de Veterinaria

Este dato da una idea de la cantidad de veterinarios que van a salir en los próximos años. Según Mérida la Unión Europea recomienda una Facultad cada 5 o 6 millones de habitantes. España por su parte tiene 3 Facultades, esto es más de lo recomendado. Brasil y Bolivia tienen una Facultad cada medio millón de habitantes. Colombia cada millón y República Dominicana cada dos millones de habitantes. 

La dificultad que esto contrae es que según Mérida “si tenemos en mente lo máximo recomendado, el panorama para los próximos años no pinta bien en Iberoamérica. Va a haber un exceso de profesionales, lo que llevaría a una precarización y una disminución del salario promedio por MV” aseguró.

4. IVA veterinario

La realidad es que todos los veterinarios deben contemplar este gasto que puede ser más alto o más bajo dependiendo del país. España por ejemplo es del 21% frente a Portugal 23%, Argentina 21%, Panamá 7% y Bolivia 13%. 

5. Mascota por veterinario 

Existe un exceso de oferta y esto, según Mérida “nos va a llevar a una precariedad de salarios”. En el Reino Unido se trabaja con un ratio de un veterinario cada 1200 mascotas, en Estados Unidos uno cada 2000. Si bien es probable que la cifra real sea más alta se ve una gran variabilidad en Iberoamérica con cifras muy diferentes. Siendo la media de un veterinario cada 400 mascotas.  

Los datos que ha obtenido la Red indican que en España hay un veterinario cada 240 mascotas. En Chile uno cada 600, en Perú uno cada 400, en Bolivia uno cada 32 mascotas y en Uruguay uno cada 183. Honduras es la excepción con uno cada 4000 siendo el que mejor ratio tiene. 

6. PIB de gasto en mascotas

Este dato es más sensible pues gasto en mascotas no es igual a gasto en veterinaria. Este monto se relaciona más a compras en accesorios, alimentación y grooming o peluquería canina y felina. 

Como afirma Mérida “la mayor parte de gastos que se realiza en mascotas no se hace en veterinaria, es el gasto que te va a dejar más rentabilidad pero no va a ser el más importante”. Además indica que es clave entender esto pues hacerlo “nos ayuda a desarrollar un modelo de negocio más compatible con nuestra realidad” asegura. 

Los datos revelados por la Red indican que en España, Brasil y México los tutores gastan entre 6 y 19 mil dólares por mascota al año. Seguido de Chile, Argentina, Colombia y Portugal donde el gasto por mascota oscila en 4 mil dólares. 

La Red busca acumular y analizar datos para ayudar a mejorar la gestión de centros veterinarios en Iberoamérica. Es por esto que invita a aportar datos en la encuesta de Salarios Veterinarios. 

Para tener en cuenta

La RIGVE está formada por referentes de 9 países, líderes de opinión en las diferentes áreas de la gestión veterinaria, como la administración y finanzas, el marketing, la experiencia de los clientes, los sistemas y procesos y el talento humano.

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Ventajas y desventajas, tipos de socios y aspectos a tener en cuenta para tener una sociedad sana y productiva.

Escribe Camila Montaña
info@dosmasdos.com.ar

Uno de los puntos álgidos a la hora de iniciar un negocio veterinario es la sociedad. Existe el mito de que los socios no deben ser amigos o familiares. También la pregunta de si lo mejor es iniciar solo o en sociedad. Estas y otras variables las analizaremos de la mano de Luciano Aba Socio y Gerente en Asociación de Ideas. Además de Alejandro Carballo MV de grandes animales y quien cuenta con una veterinaria en sociedad. 

Lo primero es identificar las ventajas y desventajas de asociarse. Cuando se inicia un negocio veterinario en soledad las decisiones se toman con mayor libertad. El mapa de ruta a tomar se define de manera independiente y con autonomía. Además las acciones no se reparten entonces no se pagan dividendos. Sin embargo si se inicia con socios se pueden contemplar más ideas, teniendo diferentes puntos de vista. Además se amplía la red de contactos y por lo tanto de clientes. Y por si fuera poco se puede disponer de mayores recursos para emprender. 

Para Alejandro Carballo todo depende de cómo son los socios, sus personalidades, fortalezas y debilidades. Además indicó que iniciar en sociedad otorga cierta seguridad pues cuando uno no está, el otro respalda. En sus palabras: “Te da libertad y seguridad el hecho de tener un socio. En la toma de decisiones y en el día a día, él está ahí como tu partner”.

Según Luciano Aba se puede hacer de una manera o de otra pues ninguna de las dos opciones es mejor que la otra. Lo importante es ser conscientes de su necesidad, pues todo depende del tipo de modelo de negocio que se plantee además de otras variables. En sus palabras: “Lo más común en veterinaria es ver que personas que egresan de una misma facultad, amigos o familiares deciden emprender su primer negocio veterinario juntos. Abriendo un local y dividiendo 50% y  50% tanto los gastos como las ganancias. Lo importante acá es ser realmente conscientes de si necesito asociarme o no”.

Tipos de socios

No todos los socios cumplen la misma función en una sociedad, están quienes asumen la carga económica. También los que asumen la responsabilidad interna del trabajo diario. Por eso es importante identificar cuales son sus labores y obligaciones. 

Socio Inversor: Es quien aporta dinero para la constitución de la veterinaria. El dinero puede usarse para diferentes fines entre los que se incluyen compra de equipos, adecuaciones, pago de salarios y alquiler. En definitiva todo lo que permita iniciar y llegar al punto de equilibrio. En algunas ocasiones toma decisiones, si esto se ha acordado en la sociedad. Este socio recibe utilidades cuando la veterinaria empieza a producir. 

Socio Trabajador: Es quien aporta el conocimiento y las habilidades necesarias para el funcionamiento de la veterinaria. Toma decisiones y está en el día a día del negocio asumiendo responsabilidades. Recibe un sueldo acorde a la labor que realiza y debe cumplir con los horarios, metas y objetivos de cualquier trabajador.  

Pero ¿esto se debe definir en un principio o es algo que se va dando con el tiempo? Según Carballo él y su socio iniciaron sin pensar en esto pero, al paso de los años implementaron las mejoras. Según el MV lo mejor es iniciar con bases sólidas y eso implica definir al inicio qué sí y qué no de cada quién. 

Tres consejos para iniciar la sociedad

Ya que se tiene en claro ventajas y desventajas y tipos de socios, es el momento de tener claridad sobre qué tener en cuenta para lograr iniciar una sociedad con éxito. Antes que nada, es clave que el perfil de los socios sea complementario y que no se superpongan unos a los otros. Con estos tres puntos llevar adelante una sociedad puede ser menos complejo. 

1. Asegurar la comunicación buena, fluida y constante

La buena comunicación y la buena relación entre los socios es clave para que la veterinaria ande sobre ruedas. Las personas implicadas deben poder hablar de temas difíciles. Según Aba deben poder conversar sobre plata, ganancias y pérdidas y no se debe tomar a la ligera el bienestar emocional de las personas involucradas. Su recomendación es “iniciar una sociedad bajo la premisa de que el proyecto va a ser tan exitoso que requiere tener las bases de la sociedad sólidas para evitar problemas y distracciones a futuro”.

2. Capacitarse en gestión

Ya que usualmente las facultades de veterinaria no capacitan en gestión, este puede ser el talón de aquiles de algunos profesionales. Para tener éxito en una sociedad lo que se debe hacer es capacitarse en gestión para que las buenas intenciones que se tienen en la sociedad se puedan materializar. Pues es claro que quien se asocia lo hace con la buena intención de que todo salga lo mejor posible. Según Carballo “a través de la gestión puedes ver cosas y ves donde hay que apretar, donde está bien y donde no”.

3. Elaborar un pacto de socios

Este es un documento privado que no se incluye en los Estatutos. El objetivo es anticipar posibles roces. Y si bien cada etapa de la sociedad implica un pacto diferente trabajaremos sobre el inicio de la sociedad. Con este documento se regulan los roles y funciones y se identifican a los fundadores. Además de generar cláusulas que protejan la continuidad del proyecto.

Esta es la última entrega del Checklist: Mi Primera Vet para dar el primer paso para iniciar una veterinaria. Si quieres ampliar la información sobre Ubicación, Identidad de Marca, Selección de Personal y cómo lograr la rentabilidad, repasalo aquí.

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Comprender qué es el punto de equilibrio, los costos fijos y variables son los puntos claves que ayudan a lograr la tan ansiada rentabilidad.

Escribe Camila Montaña
info@dosmasdos.com.ar

Cuando una veterinaria abre sus puertas la rentabilidad es uno de los talones de Aquiles. ¿Qué es, cómo encontrarla y para qué sirve? son las preguntas que responderemos en este último artículo de la primera parte del especial checklist para tu negocio veterinario. Para resolverlo conversamos con la Ing Sandra Felsenstein Fundadora y CEO de DINKA, consultora para empresarios de Pymes. Además con Cristian Camilo Carvajal Contador Público los dos, expertos en el tema.  

Para iniciar, lo primero es definir qué es la rentabilidad y cómo se aplica en el negocio veterinario. La rentabilidad de la mano de la medición, refleja ganancias y pérdidas, identificando las operaciones claves que pueden impulsar el negocio. Indica la capacidad de la empresa para recuperar los recursos invertidos, además permite medir el desempeño económico y financiero de la veterinaria. Si una veterinaria es rentable genera mayores ingresos que egresos, en definitiva, la rentabilidad muestra la salud empresarial. 

Según Sandra Felsenstein existen unos puntos claves para lograrla siempre teniendo en cuenta que estos puntos permiten tomar mejores decisiones.

  1. Se debe plantear un norte a seguir: sin ello las decisiones que se tomen pueden no ser las más acertadas y efectivas. En sus palabras: “Siempre medir y priorizar teniendo en claro para dónde vamos y dónde estamos”.
  2. Contar con una estrategia comercial clara y contundente: es clave pues no es vender por vender, es saber quién y qué compra los productos y servicios de la veterinaria. En sus palabras: “Tener una estrategia comercial contundente, no es vender más sino mejor”. 
  3. Ganancias vs pérdidas: “Tener en claro cuánto se gana y se pierde en cada uno de los productos y servicios que tenemos”.
  4. Ajustar los costos a las necesidades del negocio: no vale gastar en cosas que no son necesarias, lo importante es invertir en aquello que ayude a crecer y consolidar. En sus palabras: “No aumentar en gastos y costos superfluos que no generan valor al negocio”.

Ahora bien, para lograr esa ansiada rentabilidad primero se debe conseguir el punto de equilibrio. Este lugar al que los negocios aspiran llegar, se logra cuando lo que ingresa, permite cubrir los costos fijos y variables de la veterinaria. Para ello se debe pensar en cuánto se cobra por consulta, por los medicamentos que se venden y también cuánto se paga en sueldos y en el alquiler del local. En definitiva se tienen en cuenta todos los gastos asociados a los productos y servicios que se venden en la veterinaria.  

La pregunta es ¿cómo se conocen estos números si la veterinaria aún no ha abierto sus puertas al público? Este cálculo se debe elaborar por medio de una proyección al iniciar con la veterinaria. En este documento, que se debe revisar constantemente para analizar cómo va el negocio, se vuelcan los costos fijos y variables para entre dos a tres años. Este es el periodo recomendado máximo para lograr la rentabilidad en la veterinaria. 

¿Cómo influyen los costos fijos y variables en el punto de equilibrio?

Entendiendo la importancia del punto de equilibrio para lograr la rentabilidad, se deben analizar los costos en los que incurre una veterinaria. Con esto en mente se pueden hacer los ajustes necesarios para lograr los objetivos del negocio. 

Costos Fijos

Los costos fijos son los relacionados a los gastos de cada mes; como los sueldos del personal y el propio, el alquiler del local, los servicios públicos, los impuestos, entre otros ítems a considerar.  Sin embargo y según Felsenstein los empresarios en pos de lograr la rentabilidad prefieren eximirse de cobrar un sueldo mensual. Esto es un error muy común que no permite ver la realidad del negocio. Es así como afirma que “el sueldo del emprendedor siempre tiene que estar, es un error muy común no hacerlo. Eso hace que el negocio parezca rentable cuando en realidad no lo es”, indicó. Este error se puede repetir cuando se piensa en el costo del alquiler, al establecer la veterinaria en un local propio al que no se paga mes a mes. 

Costos Variables

Los gastos variables por su parte son los que se generan con el trabajo diario como la compra de insumos, los costos bancarios, entre otros. Según Carvajal es importante pensar en el costo de los insumos que se van a adquirir pues el inventario puede jugar una mala pasada al negocio. Compras de insumos con costos elevados que los clientes no consumen sobre esto indicó que “es muy importante no llenarse de inventario, analizar qué es lo que se puede vender, lo primero que entra y lo primero que sale. Buscar no llenar la veterinaria con productos que no rotan. Para eso se debe hacer un estudio de mercado para saber qué quieren comprar los clientes en una zona y qué no”, indicó. 

Tener la capacidad de comprender y visualizar los indicadores económicos permite hacer una mejor gestión de la veterinaria. Es por ello que es muy importante mantener buenas prácticas realizando análisis internos y externos de la situación a fin de poder tomar buenas decisiones en el momento indicado. Con estos datos y la actitud indicada se puede lograr la tan ansiada rentabilidad. 

En la siguiente entrega del Checklist: Mi Primera Vet todo sobre cómo iniciar una veterinaria en sociedad. Ventajas y desventajas, tipos de socios y aspectos a tener en cuenta para tener una sociedad sana y productiva.

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Con un cálculo simple mensual, trimestral y semestral se establece la tasa de retención y se mantiene la rentabilidad del negocio veterinario.

Los clientes van y vienen, eso es lo normal ¿verdad? La realidad es que es así, pero lo más rentable es que ese no sea el denominador común en la veterinaria. Pues es más fácil y económico retenerlos que conseguir clientes nuevos cada vez. El consultor español Nacho Mérida, especialista en gestión de clínicas veterinarias, hace un análisis sobre el tema en su canal de Youtube.

Para poder establecer la tasa de retención lo primero es comprender quiénes son los clientes activos de la veterinaria. Son aquellos que por lo menos una vez durante los últimos 12 meses han realizado alguna transacción en el centro veterinario. Esa transacción puede ser por ejemplo, la vacunación obligatoria una vez al año. 

Teniendo en mente quienes son los clientes activos se pasa a conocer cuál es la tasa de retención. Pero, ¿cómo se realiza ese cálculo? Lo primero es apoyarse en el sistema de gestión de clientes que se usa en la veterinaria. Allí debería estar consignada la información de los clientes por ejemplo qué productos y servicios consume. 

El cálculo se realiza usando la siguiente fórmula: Clientes activos al final del período menos clientes nuevos, todo eso dividido por clientes activos al principio del período y todo eso se multiplica por 100. Según Mérida, lo ideal es hacer el análisis de manera mensual, trimestral y semestral, ese vendría a ser el periodo. Con un ejemplo se analiza mejor. Se inicia el trimestre con 65 clientes activos, se ganan 12 nuevos y se pierden 10, terminando el período con 67 clientes activos. Aplicando la fórmula, esto genera una tasa del 84% de retención. 

Pero, ¿cuál es el beneficio de contar con esos números en la veterinaria? Menos esfuerzo para atraer nuevos clientes pues los clientes activos recomiendan y usualmente realizan compras más altas y recurrentes. Para Mérida tener una alta rotación de clientes indica que el servicio que presta la veterinaria no es tan bueno como se piensa. “Si tengo que hacer mucho esfuerzo para atraer nuevos clientes, mi servicio no es tan bueno como creo, no se puede hablar de calidad y tener una tasa de reposición alta” aseguró.

Pero, ¿qué hacer con esos datos? Analizar qué motiva a los clientes a no seguir adquiriendo los productos y servicios de la veterinaria. Con esta información se pueden realizar actividades de fidelización. 

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La Red Iberoamericana de Gestión Veterinaria analiza los 10 errores más comunes por los que cierran las clínicas veterinarias.

Escribe Camila Montaña
info@dosmasdos.com.ar

El 75% de los negocios cierran en los primeros cinco años de vida y las clínicas veterinarias no son la excepción. Es por esto que desde la Red Iberoamericana de Gestión Veterinaria invitaron al Instagram Live donde resolvieron punto por punto los errores más comunes que se hacen visibles en la región. 

Los MV Javier Paoloni desde Argentina y Alejandra Mejía desde Colombia, con la moderación de Eliana Mogollón, charlaron durante una hora. Tanto Paoloni, como Mejía coincidieron en que lo importante es partir de la gestión de la clínica veterinaria. En palabras de Mejía: “La buena medicina no se hace sin gestión”. Por su parte, Paoloni indicó que: “La gestión es un pilar fundamental de la veterinaria del día de hoy”.  Con esto en mente todas las acciones que se realicen deben partir de esa premisa. 

Conocé punto por punto los 10 errores más comunes por los que cierran las veterinarias. Además, identificá cómo evitar el error para no hacer parte de la estadística. Según Mejía y Paoloni, estos 10 puntos no tienen un orden específico, lo importante es hacer un análisis para poder evitarlos.

  1. Falta de mentalidad empresarial
  2. No contar con un modelo de negocio
  3. Comunicación y trabajo en equipo
  4. Control financiero
  5. Falta de pensamiento estratégico
  6. No establecer procesos y protocolos
  7. No contar con habilidades blandas
  8. Falta de liderazgo
  9. Sinergia
  10. Motivación

Falta de mentalidad empresarial

“Tenemos que ser empresarios además de veterinarios”.

La mentalidad empresarial es la que permite estructurar un modelo de negocio con el que trabajar. Cuando no se estructura se pierde el foco y se dificulta el conseguir la rentabilidad.

Alejandra Mejía: El problema es que no nos enfocamos en saber para quién lo estamos creando y cuál es el propósito. Debemos saber qué vendemos y cuál es el factor diferencial real. Esto lo podemos lograr estructurando bien un modelo de negocio. 

Javier Paoloni: Es fundamental ponernos en la mente que nos sobra vocación, empuje, ganas y amor por lo que hacemos, pero nos falta entender que somos un empresario del rubro. Si el objetivo es lograr ser una empresa de salud, hay que  pagar costos fijos y variables y ser rentables. 

No contar con un modelo de negocio

“El no conocer la propuesta de valor dificulta establecer objetivos claros”. 

No saber cuáles son los objetivos de la veterinaria al mes o al año dificulta proyectar y gestionar. Es clave identificar los recursos físicos y humanos con los que cuenta para definir un norte. 

Alejandra: Se debe tener claro cuales son los objetivos del año y mes a mes para poder proyectar. Es clave saber qué vendemos. Además, identificar el tipo de cliente que me llega a la veterinaria porque de eso depende el tipo de trato que se le da. 

Javier: El 80% de las clínicas que cierran en Argentina lo hacen porque carecen de habilidades de gestión. El modelo de negocio ayuda en la gestión de la clínica veterinaria. 

Comunicación y trabajo en equipo

“El problema es no involucrarnos en la comunicación”.

La comunicación es tan importante que impacta en todos los ámbitos de la gestión de la clínica veterinaria. Se pueden tener grandes planes pero sin una buena comunicación estos no se logran.

Javier: Comunicarnos con nuestros proveedores para conseguir mejores condiciones de compra. Comunicarnos con nuestros clientes para mostrarles nuestro valor diferencial. Comunicarnos con todo el equipo de trabajo para que todos sepan lo importantes que son. 

Alejandra: Asegúrese que lo que usted está pensando, proyectando o haciendo, también lo sepa el resto del equipo.

Control financiero

“Trabajar mucho no significa tener rentabilidad”.

Existe el error de pensar que si hay dinero en la caja al negocio le está yendo bien. Es clave realizar un control financiero partiendo de analizar variables internas y externas. 

Alejandra: Es clave comprender qué rentabilidad estoy generando, esto lo hago midiendo y proyectando. Además debo evaluar variables macroeconómicas de mi país, cuánto estamos creciendo, cuanto es la inflación. Definir los precios de venta sin comparar con otros y dejar el registro de cuánto se gasta. 

Javier: Trabajar mucho no significa tener rentabilidad. Tener dinero en la caja no significa que sea nuestro. 

Falta de pensamiento estratégico

“Se acaba el negocio porque no me adapto a los cambios del mercado”.

Sin objetivos claros no hay pensamiento estratégico pues son estos los que dan el norte a seguir. Una clínica veterinaria -por más pequeña que sea- debe tener objetivos medibles y realizables y entender que debe adaptarse a la realidad del mercado.

Javier: Definamos objetivos medibles, claros, tangibles, alcanzables y empecemos a pensar en la estrategia. Es un plan anticipado y racional que nos lleva de la situación en la que estamos, al objetivo al que queremos llegar.  

Alejandra: Tenemos estrategias inflexibles, se acaba el negocio porque no me adapto a los cambios del mercado. El hecho de que yo sea pequeño no quiere decir que no tenga una estrategia y que no trabaje en la gestión. 

No establecer procesos y  protocolos 

“No puede suceder que cuando un colaborador se va se resienta el proceso”.

Los procesos y protocolos permiten minimizar errores que se pueden presentar en la veterinaria. Se necesita mucho trabajo para generar confianza en los clientes, pero poco para que esta se pierda. 

Alejandra: El objetivo es minimizar errores que se pueden presentar en una veterinaria. No hacer bien un procedimiento, por ejemplo, rompe la confianza y los lazos que hemos empezado a construir. 

Javier: Si nosotros respetamos los procesos y si estandarizamos, minimizamos el impacto que puede sufrir la organización cuando un miembro del equipo se va. No puede suceder que cuando un colaborador se va se resienta el proceso. El profesional se inserta al proceso y no al contrario.

No contar con habilidades blandas

“Nos permite posicionar nuestro conocimiento y nuestros servicios veterinarios”.

Enfocarse solamente en el conocimiento clínico puede ser un error si no se tiene en cuenta la empatía y la capacidad de negociación. Es una parte muy importante de la gestión en la veterinaria pues esta profesión depende de la calidad del vínculo que se genere con el tutor.

Javier: Si el éxito de nuestra profesión depende de la calidad del vínculo que forme con el propietario de mi paciente, ¿cómo no voy a entrenar mi empatía? 

Alejandra: Las habilidades blandas son lo que nos hace diferentes a los otros. Esas habilidades que nos permiten generar vínculos reales con el equipo y con los demás. Nos permite posicionar nuestro conocimiento y nuestro servicio veterinario. 

Falta de liderazgo

“La humildad y el liderazgo deben ir de la mano”.

El líder es quien ayuda al equipo a cumplir los objetivos, además de identificar lo que no sirve para hacerlo funcionar. Quien lleve el título de líder debe conocer los objetivos y las estrategias que se han planteado para la veterinaria. 

Alejandra: El liderazgo debe estar en mano de personas que sepan los objetivos, las estrategias y las rutas de trabajo. Es la persona que conoce el negocio y a sus coequiperos y es quien los hace avanzar. 

Javier: El talento está sobrevalorado, la disciplina, la perseverancia, la constancia y la voluntad quedan de lado. La humildad y el liderazgo deben ir de la mano.

Sinergia

“El problema es no entender contra quién competimos”.

Sin unión y sin reciprocidad los negocios no avanzan. Se comete el error de creer que la competencia es el colega, pero la sinergia es una gran aliada. Entendiendo el valor diferencial se pierde el miedo a la competencia. 

Javier: Creemos que la competencia es la veterinaria nueva que se abrió, la que es más grande, etc, pero no es eso. Cuando hay sinergia las respuestas que se producen son superiores a la suma de las capacidades individuales. 

Alejandra: Crear sinergias, entender contra quién competimos, crear alianzas estratégicas. No es ver al colega como un enemigo sino como un aliado estratégico. 

Motivación

“La desmotivación es tremendamente perjudicial en el profesional veterinario”.

Cuando no se alcanzan los objetivos o no se gana el dinero deseado se pierde la motivación. Es por eso que todos los puntos anteriores son muy importantes, lograrlos mantiene la motivación. 

Javier: Abandonamos el barco porque nos desmotivamos y la desmotivación es tremendamente perjudicial en el profesional veterinario. La gestión es un pilar fundamental de la veterinaria del día de hoy para mantener la motivación. 

Alejandra: La buena medicina no se hace sin gestión. Es importante que nosotros nos apropiémos de las herramientas que están acá, de esa manera nos mantenemos motivados.

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Oscar Umaña, de La Red Iberoamericana de Gestión Veterinaria, presentó datos sobre cómo impacta la economía mundial en la toma de decisiones en el sector de animales de compañía.

Escribe Camila Montaña
info@dosmasdos.com.ar

El pasado 12 de octubre se llevó a cabo el primer Webinar gratuito de la Red Iberoamericana de Gestión Veterinaria a través de su canal de Facebook.
La charla, titulada EconoDatos de la Industria veterinaria la desarrolló el MV, administrador de empresas y coach, Oscar Umaña desde Costa Rica. La misma tuvo por objetivo repasar y clarificar conceptos centrales que afectan el día a día de los centros veterinarios. Los miembros de La Red han recopilado información sobre la macro y microeconomía en Iberoamérica para comprender de qué manera estos datos afectan en la toma de decisiones en el rubro.

Umaña hizo algunos aportes sobre la definición de lo que es e implica la microeconomía. En sus palabras es “cómo hacemos negocios con clientes, comunidad local, socios, acreedores, proveedores que permiten que la empresa salga adelante”, definió.
Ya sobre la macroeconomía se refirió a ella como la parte que involucra a la economía mundial, los factores ambientales y las decisiones gubernamentales.
“El entorno mundial produce un efecto en nuestras economías locales”, aseguró.
Además, se detuvo en el concepto del PBI, precios, inflación, tasas de empleo y desempleo y cómo analizarlos permite tener una idea clara del entorno mundial.
También trató el tema riesgo país y cómo este afecta la rentabilidad y la utilidad de un negocio veterinario. Según Umaña el riesgo país existe si hay poco crecimiento y una alta inflación, y si bien eso no significa que en un país con alto riesgo no se pueda emprender y tener un negocio, la verdad es que la rentabilidad y la utilidad no serán tan buenas como se esperan. Para el caso de Argentina al cruzar las variables macroeconómicas como el IVA, el alto grado de inflación y el crecimiento, con el riesgo país, las posibilidades en el negocio veterinario no son las mejores.
La charla estuvo centrada en analizar cómo estos datos afectan a la industria veterinaria en Iberoamérica. Para ello, el disertante indicó que han buscado recopilar la información más ajustada a la realidad de los países de habla hispana, pues los datos con los que se cuentan actualmente están relacionados a países con realidades muy diferentes a las de la región.
Es así como invitó a los asistentes a participar en distintas encuestas.
En la charla Umaña realizó algunas comparaciones entre países como el caso de la cantidad de facultades de veterinaria por país en donde Brasil ocupa el primer lugar con cerca de 470, Costa Rica 2, frente a Argentina que cuenta con 21, Colombia sigue con 41 y a México con 50.
Por otra parte, según indicó, el dato que más les ha costado conseguir, está relacionado con los sueldos de los veterinarios.
Para abordarlo tomó de referencia a México, “la variabilidad es muy amplia, tenemos colegas que reciben por servicios muy básicos desde 12.000 pesos mexicanos hasta 25.000 pesos mexicanos por mes para los dueños de centros veterinarios”.
Asimismo, indicó que obtuvieron datos sobre gastos en veterinaria en México: “Una familia promedio gasta en alimentación para su mascota US$375 al año frente a US$ 60 en servicios veterinarios de rutina”, afirmó. Esto puede quizás presentar un comportamiento diferente en otros países como Estados Unidos, aclaró.
La industria de mascotas ha presentado un crecimiento a nivel mundial, la región Asia Pacifico y Latinoamérica presentan mayor crecimiento en la industria.
Según Umaña, al año 2020, el gasto promedio fue de US$ 250 billones, mientras que para dentro de 5 años se espera un gasto total de US$ 350 billones a nivel mundial. Por el momento Estados Unidos, Canadá y Europa generan mayores utilidades pues son los mercados más maduros en ese sentido, pues el gasto por familia en servicios para las mascotas es mayor.
Por último, se refirió a los servicios de hospedaje, paseo de mascotas o estética indicando que estos representan un porcentaje menor de crecimiento entre el rubro, frente a los servicios veterinarios que han mostrado un crecimiento interesante. Umaña cerró su presentación indicando que se debe considerar el crecimiento de la economía del mercado para tomar mejores decisiones para el negocio.
La Red Iberoamericana de Gestión Veterinaria está conformada por referentes líderes de opinión en las diferentes áreas de la gestión veterinaria de 9 países como Argentina, Uruguay, Colombia, Costa Rica, Brasil, México, Chile y España.
Su objetivo es mejorar la gestión de centros veterinarios de pequeños animales en Iberoamérica, para generar una comunidad donde realizar intercambios de conocimientos y experiencias.

Edición Impresa Edición N° 70 - Noviembre 2022

Oscar Umaña, de La Red Iberoamericana de Gestión Veterinaria, presentó datos sobre cómo impacta la economía mundial en la toma de decisiones en el sector de animales de compañía.

Escribe Camila Montaña
info@dosmasdos.com.ar

El pasado 12 de octubre se llevó a cabo el primer Webinar gratuito de la Red Iberoamericana de Gestión Veterinaria a través de su canal de Facebook.
La charla, titulada EconoDatos de la Industria veterinaria la desarrolló el MV, administrador de empresas y coach, Oscar Umaña desde Costa Rica. La misma tuvo por objetivo repasar y clarificar conceptos centrales que afectan el día a día de los centros veterinarios. Los miembros de La Red han recopilado información sobre la macro y microeconomía en Iberoamérica para comprender de qué manera estos datos afectan en la toma de decisiones en el rubro.

Umaña hizo algunos aportes sobre la definición de lo que es e implica la microeconomía. En sus palabras es “cómo hacemos negocios con clientes, comunidad local, socios, acreedores, proveedores que permiten que la empresa salga adelante”, definió.
Ya sobre la macroeconomía se refirió a ella como la parte que involucra a la economía mundial, los factores ambientales y las decisiones gubernamentales.
“El entorno mundial produce un efecto en nuestras economías locales”, aseguró.
Además, se detuvo en el concepto del PBI, precios, inflación, tasas de empleo y desempleo y cómo analizarlos permite tener una idea clara del entorno mundial.
También trató el tema riesgo país y cómo este afecta la rentabilidad y la utilidad de un negocio veterinario. Según Umaña el riesgo país existe si hay poco crecimiento y una alta inflación, y si bien eso no significa que en un país con alto riesgo no se pueda emprender y tener un negocio, la verdad es que la rentabilidad y la utilidad no serán tan buenas como se esperan. Para el caso de Argentina al cruzar las variables macroeconómicas como el IVA, el alto grado de inflación y el crecimiento, con el riesgo país, las posibilidades en el negocio veterinario no son las mejores.
La charla estuvo centrada en analizar cómo estos datos afectan a la industria veterinaria en Iberoamérica. Para ello, el disertante indicó que han buscado recopilar la información más ajustada a la realidad de los países de habla hispana, pues los datos con los que se cuentan actualmente están relacionados a países con realidades muy diferentes a las de la región.
Es así como invitó a los asistentes a participar en distintas encuestas.
En la charla Umaña realizó algunas comparaciones entre países como el caso de la cantidad de facultades de veterinaria por país en donde Brasil ocupa el primer lugar con cerca de 470, Costa Rica 2, frente a Argentina que cuenta con 21, Colombia sigue con 41 y a México con 50.
Por otra parte, según indicó, el dato que más les ha costado conseguir, está relacionado con los sueldos de los veterinarios.
Para abordarlo tomó de referencia a México, “la variabilidad es muy amplia, tenemos colegas que reciben por servicios muy básicos desde 12.000 pesos mexicanos hasta 25.000 pesos mexicanos por mes para los dueños de centros veterinarios”.
Asimismo, indicó que obtuvieron datos sobre gastos en veterinaria en México: “Una familia promedio gasta en alimentación para su mascota US$375 al año frente a US$ 60 en servicios veterinarios de rutina”, afirmó. Esto puede quizás presentar un comportamiento diferente en otros países como Estados Unidos, aclaró.
La industria de mascotas ha presentado un crecimiento a nivel mundial, la región Asia Pacifico y Latinoamérica presentan mayor crecimiento en la industria.
Según Umaña, al año 2020, el gasto promedio fue de US$ 250 billones, mientras que para dentro de 5 años se espera un gasto total de US$ 350 billones a nivel mundial. Por el momento Estados Unidos, Canadá y Europa generan mayores utilidades pues son los mercados más maduros en ese sentido, pues el gasto por familia en servicios para las mascotas es mayor.
Por último, se refirió a los servicios de hospedaje, paseo de mascotas o estética indicando que estos representan un porcentaje menor de crecimiento entre el rubro, frente a los servicios veterinarios que han mostrado un crecimiento interesante. Umaña cerró su presentación indicando que se debe considerar el crecimiento de la economía del mercado para tomar mejores decisiones para el negocio.
La Red Iberoamericana de Gestión Veterinaria está conformada por referentes líderes de opinión en las diferentes áreas de la gestión veterinaria de 9 países como Argentina, Uruguay, Colombia, Costa Rica, Brasil, México, Chile y España.
Su objetivo es mejorar la gestión de centros veterinarios de pequeños animales en Iberoamérica, para generar una comunidad donde realizar intercambios de conocimientos y experiencias.