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Según el referente mexicano, Alex Grassie, uno de los principales puntos a abordar en las clínicas veterinarias de su país y la región tiene que ver con el manejo de los recursos humanos.

Camila Montaña
info@minegocioveterinario.com

Alex Grassie es director de la consultora DVM Mercadotecnia Veterinaria donde realizan consultorías, capacitaciones y conferencias en temas de gestión veterinaria. También es dueño del centro veterinario CIMA en la ciudad de México y es parte de la mesa directiva de la Asociación Mexicana de Hospitales Veterinarios.
Desde Mi Negocio Veterinario conversamos con él para conocer en profundidad cómo está el nicho de mercado y qué tanto se pone en práctica buena la gestión veterinaria en su país.
Grassie es mercadólogo y desde hace 20 años vio la oportunidad de entrar en este nicho de mercado. Lo motivó el hecho de que nadie estaba atendiendo estos temas en las veterinarias en México.
Cuatro años después inició con CIMA.
“Después vino el hospital y entonces empecé a vivir en carne propia lo que viven muchos veterinarios. Creo que lo que más me enriqueció fue el hospital”, aseguró el referente.
Partiendo de este aprendizaje y sus años de experiencia, para Grassie en México el reto principal que presentan los MV es el manejo del personal.
Esto se debe a falta de herramientas y conocimiento que les permita manejar y guiar el equipo de trabajo.

Muchas veces sucede que, de un día para el otro, nos encontramos a cargo de colaboradores, sin estar preparados.

Además, a como aseguró Grassie existe una escasez de mano de obra calificada de veterinarios. Y aseguró: “en la mayoría de los países de nuestra región no tenemos veterinarios suficientes”.
Esta situación, dice, se puede presentar en todas las áreas de trabajo; es decir, veterinarios, recepción, administrativos y demás.
En este punto, el profesional indicó que muchas veces los profesionales carecen de habilidades como el liderazgo, dándole aún más relevancia a «la mano dura», que a las reglas claras, Y aseguró: «normalmente lo que sucede es que un día nos encontramos siendo jefes; de repente ya tenemos alguien a cargo, sin estar preparados. Es importante actuar con esas personas de la manera que nos hubiese gustado que actúen con nosotros”, indicó.

Tres claves estratégicas

 

1. Manejar y seleccionar al personal: Está claro que este es un problema presente y que genera muchos inconvenientes en la veterinaria. Es por ello que es clave trabajar en la formación del equipo, la selección del personal y su motivación. Grassie también incluye la importancia de temas intergeneracionales, donde se debe mediar entre los gustos y motivaciones de uno u otro segmento etario.

2. Comunicación desde dentro y hacia afuera: Comunicación con los clientes otorgando un servicio cálido y de calidad para facilitar el vínculo con los tutores. Además de ello se debe cuidar y potenciar la comunicación que se tiene con el equipo.
3. Finanzas: Como sostuvo Alex Grassie en entrevista con nuestro medio, se trata de “la parte más fría de todas”, aunque es clave tener al día el control de los recursos. Por eso, el referente llamó a entender la disponibilidad de dinero con la que cuenta la veterinaria para poder avanzar más correctamente.

Entrevistas en podcast Instagram Lo último Más Populares Noticias de Actualidad Podcast Slide portada Ventas

Cada interacción cuenta y una experiencia positiva puede marcar la diferencia en la relación con los clientes y sus expectativas. Identificar las etapas del “customer journey” en la veterinaria es clave para brindar una experiencia excepcional.

Cecilia Henríquez Coronado*
Médica Veterinaria
cecilia.henriquez.c@gmail.com

En el competitivo mundo de los negocios veterinarios, una clínica no solo trata de brindar atención médica de calidad a las mascotas, sino también de ofrecer una experiencia extraordinaria al cliente.
El viaje del cliente, también conocido como customer journey, es el proceso que atraviesa un cliente desde el momento en que se da cuenta de que necesita llevar a su mascota a un centro médico veterinario, hasta el seguimiento posterior a la visita. En este artículo, exploraremos las cinco etapas del viaje del cliente en una clínica veterinaria y estrategias que ayudan a mejorar el contacto en cada una.

El viaje del cliente

Es un proceso que abarca desde la toma de conciencia hasta la fase de post-visita.
Mejorar esta experiencia requiere un enfoque estratégico y la implementación de tácticas efectivas en cada etapa del viaje del cliente.
Al optimizar la presencia en línea, proporcionar contenido educativo, facilitar la reserva, brindar una experiencia excepcional en la clínica y mantener el contacto posterior a la visita, las clínicas veterinarias pueden diferenciarse de la competencia y construir relaciones sólidas y duraderas con los clientes.

Esto resultará en un crecimiento sostenible de la clínica veterinaria, mejoras en la rentabilidad empresarial y éxito a largo plazo. Las clínicas veterinarias dependen de que los clientes regresen una y otra vez y es 10 veces más costoso conseguir un nuevo cliente que mantener uno existente y satisfecho.

Es 10 veces más costoso conseguir un nuevo cliente que mantener uno existente y satisfecho.»

Etapa N° 1: Consciencia o descubrimiento

El viaje del cliente comienza cuando los clientes potenciales se dan cuenta de que necesitan servicios veterinarios para sus mascotas. Pueden descubrir esta necesidad a través de publicidad, recomendaciones de amigos o familiares, búsquedas en línea u otras fuentes. Durante esta fase, es crucial que las clínicas veterinarias se destaquen y sean fácilmente accesibles para los clientes potenciales.
Te comparto dos estrategias para mejorar esta etapa:
• Presencia en línea efectiva: Tener un sitio web informativo, atractivo y adaptado a móviles, perfiles en redes sociales activos y actualizados, y una estrategia de marketing digital sólida ayudará a aumentar la visibilidad en línea de la clínica veterinaria. Además, es importante optimizar el sitio web para que aparezca en los resultados de búsqueda locales relevantes, ser primeros, en la primera página. Que la web indique claramente cómo llegar, el horario actualizado y el equipo médico y los servicios veterinarios que encontrará.
• Estrategias de publicidad tradicionales: Considerar la publicidad local en periódicos, revistas o radio, así como la participación en eventos comunitarios y colaboraciones con tiendas de mascotas locales y otros negocios, para aumentar la visibilidad de la clínica.

Etapa N° 2: Investigación o consideración

Una vez que los clientes potenciales son conscientes de que necesitan servicios veterinarios, pasarán a la fase de investigación, donde buscarán información adicional para tomar una decisión informada. Esto implica consultar el sitio web de la clínica, leer reseñas y testimonios de otros clientes, y comparar servicios y precios. Durante esta etapa, es esencial que la clínica proporcione contenido relevante y de calidad para establecer su credibilidad y atraer a los clientes potenciales.
Dos estrategias para mejorar esta etapa.
• Crear contenido educativo: Crear contenido en el sitio web, blog y en las redes sociales que brinde información útil sobre el cuidado de las mascotas, consejos de salud y otros temas relevantes. Esto ayudará a establecer a la clínica como una autoridad confiable en el cuidado y salud de los animales.
• Testimonios y reseñas: Mostrar testimonios y reseñas de clientes satisfechos, historias y fotos del antes y el después de un caso clínico, pueden ayudar a generar confianza en los clientes potenciales y demostrar la calidad de los servicios ofrecidos por la clínica veterinaria.

Etapa N° 3: Decisión o compra

Una vez que los clientes potenciales han investigado diferentes opciones, llegan a la fase de toma de decisiones.
En esta etapa el cliente potencial toma la decisión de utilizar los servicios de la clínica veterinaria y pedir cita.
Puede influir en esta decisión la calidad de la información disponible, la credibilidad de la clínica, las recomendaciones de otros clientes y la conveniencia en cuanto a ubicación, horarios de atención y servicios propuestos.
En esta etapa, es importante facilitar la elección de la clínica veterinaria y brindar una experiencia de reserva y programación sin problemas.
Dos consejos para mejorar esta etapa.
• Proceso de reserva sencillo: Optimizar el proceso de reserva en línea, asegurándose de que sea fácil de usar y esté disponible las 24 horas. Proporcionar opciones de reserva telefónica y tener un personal amable y bien capacitado para atender las consultas de los clientes potenciales.
• Recordatorios y confirmaciones: Enviar recordatorios y confirmaciones automáticas por correo electrónico, mensaje de texto o WhatsApp para las citas programadas, lo que ayuda a reducir las tasas de cancelación y proporciona una experiencia de reserva más profesional.

Etapa N° 4: Fidelización o retención

La fase de experiencia abarca la visita real del cliente a la clínica veterinaria, durante esta etapa la experiencia del cliente es crucial.

Desde el primer contacto con el personal de recepción hasta la consulta con el veterinario y el proceso de pago, cada interacción debe ser amigable, profesional y brindar una sensación de calidez y cuidado, tratando siempre de brindar un servicio excepcional y una atención personalizada para garantizar la satisfacción del cliente y fomentar la fidelidad a largo plazo. Cuatro consejos para mejorar esta etapa.
• Recepción cálida: Recibir a los clientes y sus mascotas con una sonrisa amigable, un saludo personalizado y un ambiente limpio y acogedor. Minimizar los tiempos de espera. Disponer de salas de espera separadas para gatos, perros o animales exóticos o contar con separadores de ambientes, difusores de feromonas, música suave, etc. Esto ayuda a reducir el estrés tanto para el cliente como para la mascota.
• Personalización del servicio: Cada mascota y cliente son únicos, por lo que personalizar el servicio en función de sus necesidades específicas genera una experiencia más gratificante. Conocer los nombres de las mascotas y de los clientes, recordar detalles relevantes personales o médicos y brindar recomendaciones personalizadas fortalece la relación con el cliente.
• Uso de tecnología: Adoptar herramientas tecnológicas para agilizar los procesos de reserva, registro de historiales médicos y seguimiento de pacientes. Así como contar con equipos médicos, proponer servicios de telesalud o telemedicina u ofrecer productos vanguardistas como comederos y bebederos inteligentes o collares con GPS.
• Comunicación efectiva: Establecer una comunicación clara y transparente con los clientes, explicando los posibles diagnósticos, procedimientos médicos, pronóstico y tratamiento de la mascota y respondiendo a todas las preguntas o inquietudes de manera simple y comprensible. Brindar actualizaciones periódicas sobre el estado de salud de la mascota también es crucial para tranquilizar al tutor y que se sienta acompañado mientras su mascota recibe la mejor atención y monitoreo de forma permanente.
• Proceso de pago: Es un componente clave y delicado dentro del viaje del cliente en una clínica veterinaria. Para mejorar esta etapa es fundamental capacitar al personal y mantener una comunicación clara con los clientes sobre costos, brindar presupuestos detallados de los servicios, ofrecer opciones de pago convenientes y seguras, como un sistema de pago en línea y opciones flexibles como tarjetas de crédito, débito o efectivo.

Mejorar la experiencia de los clientes requiere de tácticas efectivas en cada una de las etapas.

Etapa N° 5: Recomendación o Post-Visita

Después de que los clientes han visitado la clínica veterinaria, es importante mantener el contacto y continuar brindando valor para fomentar la fidelización y obtener referencias positivas.
Dos estrategias para mejorar esta etapa.
• Seguimiento personalizado: Enviar un correo electrónico, un mensaje de WhatsApp o hacer una llamada de agradecimiento por la preferencia, de seguimiento para verificar el estado de la mascota y preguntar sobre la experiencia del cliente de forma directa o a través de encuestas de satisfacción. Contactar a los clientes ausentes o perdidos para averiguar el motivo por el cual no han vuelto.
Estas estrategias muestran interés genuino en el cliente y el paciente y ayuda a construir relaciones sólidas y duraderas con los tutores.
• Programas de fidelidad y referencias: Implementar un programa de fidelidad que recompense a los clientes frecuentes y establecer un programa de referencias para alentar a los clientes satisfechos a recomendar la clínica veterinaria a sus amigos y familiares.

Lo más importante

El viaje del cliente, también conocido como customer journey, es el proceso que atraviesa un cliente desde el momento en que se da cuenta de que necesita llevar a su mascota a un centro médico veterinario, hasta el seguimiento posterior a la visita.
Mejorar esta experiencia requiere un enfoque estratégico y la implementación de tácticas efectivas en cada etapa del viaje del cliente.
Esto resultará en un crecimiento sostenible de la clínica veterinaria, mejoras en la rentabilidad empresarial y éxito a largo plazo.
Las clínicas veterinarias dependen de que los clientes regresen una y otra vez y es 10 veces más costoso conseguir un nuevo cliente que mantener uno existente y satisfecho.

*Cecilia Henriquez Coronado es médica veterinaria nacida en Chile y radicada en Francia. Es especialista en temas de gestión y marketing veterinario, con foco en Telemedicina, imagen personal on line y off line.
Gestión Veterinaria Instagram Lo último Noticias de Actualidad Slide portada

La dirección de una clínica veterinaria es tan importante, que de ella depende que se logren los resultados esperados, entre otras cosas.

De la redacción de Mi Negocio Veterinario
info@minegocioveterinario.com

En un diálogo distendido por Instagram Live, los MV Hugo Ochs (URU) y Javier Paoloni (ARG), integrantes de la Red Iberoamericana de Gestión Veterinaria, analizaron la importancia de la labor del director de una clínica, qué acciones debe llevar a cabo y cuál es su rol dentro del equipo de trabajo.
El primer tema que desarrollaron fue la diferencia de la labor del director y la del líder de un equipo. Para Hugo Ochs, el rol de dirigir, no es el mismo que el de liderar, pues uno implica motivar y el otro, tomar decisiones en soledad.
Decisiones que pueden ser complejas y que implican confianza del equipo de trabajo para llegar a buen puerto.
El director, en palabras de Ochs, es “quien en la soledad de su escritorio tiene que tomar decisiones difíciles, estudiar el mercado, pensar en la organización y sus integrantes”. Pero además debe confiar en su equipo y generar sentimientos de pertenencia a la clínica veterinaria… Y, por si fuera poco, generar confianza en los stakeholders, quienes deben percibir que el equipo trabaja feliz y a gusto.

“Los protocolos maximizan, mejoran los servicios, mejoran el clima y el entendimiento entre los integrantes de los equipos”, Javier Paoloni.

“Podemos tener la mejor clínica del mundo, podemos tener los mejores asesores de la parte informática, podemos tener buenas comunicaciones, pero si nuestro personal no comunica a los clientes que realmente ese es un buen lugar de trabajo, no vamos a tener éxito”, afirmó. Concibiendo así al equipo de trabajo como un aspecto importante de la imagen de la clínica veterinaria.

¿Equipo a gusto no rota?

No necesariamente. Es normal que los profesionales cambien de trabajo, que busquen nuevos lugares para aprender y aportar.
Según Ochs y Paoloni, la rotación de personal es muy común en las clínicas veterinarias de América Latina. Algún miembro del equipo, indefectiblemente, en algún momento se va a ir. El punto es cómo se enfrentan los directores a esta situación.
Lo importante es entenderlo y generar protocolos internos para que cuando el miembro del equipo se vaya, no se pierda la información. Es decir que con su partida no se lleve el conocimiento. Pues, según Ochs “lo importante es que crezcan y que sigan su camino, pero que el proceso quede, por eso es importante que en el equipo de trabajo haya protocolos de trabajo para que la veterinaria mantenga siempre la calidad de atención”.
En la charla, los MV hicieron una comparación con los protocolos médicos, acciones que se deben seguir para curar al animal y que en la gestión de la clínica se deberían imitar. Existen protocolos de atención al cliente, protocolos de comunicación, entre otros que se deben escribir y seguir al pie de la letra.
En Palabras de Paoloni: “Los protocolos maximizan, mejoran los servicios, mejoran el clima, mejoran el entendimiento entre los integrantes de los equipos”. Y continuó: “Por eso es que es tan linda la gestión, para mejorar las respuestas que brindamos todos, porque todos hablamos el mismo idioma”.
 


 

No todas las decisiones se toman en equipo

Para terminar el Live, los MV abrieron el espacio a comentarios y preguntas, motivando el análisis de la importancia o no, de tomar decisiones con el equipo de trabajo.
Coincidieron los veterinarios en que existen algunas decisiones que son factibles de tomar teniendo en cuenta la opinión de los colaboradores, pero hay otras que son inherentes al director de la empresa veterinaria.
Decisiones de tipo táctico, operativo y de cómo se realiza el trabajo en el día a día es recomendable que se tomen entre todos.
Pero aquellas decisiones más de tipo estratégico corresponden a la dirección.
“Las que son por definición inherentes a la dirección de la empresa, como rumbos estratégicos, incorporación de tecnología, inversiones, endeudamiento, todo eso que es la parte financiera, la parte del vínculo con proveedores o clientes, todo lo que sea estratégico de la empresa es tarea de la dirección”, concluyó Ochs.

Edición Impresa Edición N° 4 - Septiembre 2023

Cada interacción cuenta y una experiencia positiva puede marcar la diferencia en la relación con los clientes y sus expectativas. Identificar las etapas del “customer journey” en la veterinaria es clave para brindar una experiencia excepcional.

Cecilia Henríquez Coronado*
Médica Veterinaria
cecilia.henriquez.c@gmail.com

En el competitivo mundo de los negocios veterinarios, una clínica no solo trata de brindar atención médica de calidad a las mascotas, sino también de ofrecer una experiencia extraordinaria al cliente.
El viaje del cliente, también conocido como customer journey, es el proceso que atraviesa un cliente desde el momento en que se da cuenta de que necesita llevar a su mascota a un centro médico veterinario, hasta el seguimiento posterior a la visita. En este artículo, exploraremos las cinco etapas del viaje del cliente en una clínica veterinaria y estrategias que ayudan a mejorar el contacto en cada una.

El viaje del cliente

Es un proceso que abarca desde la toma de conciencia hasta la fase de post-visita.
Mejorar esta experiencia requiere un enfoque estratégico y la implementación de tácticas efectivas en cada etapa del viaje del cliente.
Al optimizar la presencia en línea, proporcionar contenido educativo, facilitar la reserva, brindar una experiencia excepcional en la clínica y mantener el contacto posterior a la visita, las clínicas veterinarias pueden diferenciarse de la competencia y construir relaciones sólidas y duraderas con los clientes.

Esto resultará en un crecimiento sostenible de la clínica veterinaria, mejoras en la rentabilidad empresarial y éxito a largo plazo. Las clínicas veterinarias dependen de que los clientes regresen una y otra vez y es 10 veces más costoso conseguir un nuevo cliente que mantener uno existente y satisfecho.

Es 10 veces más costoso conseguir un nuevo cliente que mantener uno existente y satisfecho.

Etapa N° 1: Consciencia o descubrimiento

El viaje del cliente comienza cuando los clientes potenciales se dan cuenta de que necesitan servicios veterinarios para sus mascotas. Pueden descubrir esta necesidad a través de publicidad, recomendaciones de amigos o familiares, búsquedas en línea u otras fuentes. Durante esta fase, es crucial que las clínicas veterinarias se destaquen y sean fácilmente accesibles para los clientes potenciales.
Te comparto dos estrategias para mejorar esta etapa:
• Presencia en línea efectiva: Tener un sitio web informativo, atractivo y adaptado a móviles, perfiles en redes sociales activos y actualizados, y una estrategia de marketing digital sólida ayudará a aumentar la visibilidad en línea de la clínica veterinaria. Además, es importante optimizar el sitio web para que aparezca en los resultados de búsqueda locales relevantes, ser primeros, en la primera página. Que la web indique claramente cómo llegar, el horario actualizado y el equipo médico y los servicios veterinarios que encontrará.
• Estrategias de publicidad tradicionales: Considerar la publicidad local en periódicos, revistas o radio, así como la participación en eventos comunitarios y colaboraciones con tiendas de mascotas locales y otros negocios, para aumentar la visibilidad de la clínica.

Etapa N° 2: Investigación o consideración

Una vez que los clientes potenciales son conscientes de que necesitan servicios veterinarios, pasarán a la fase de investigación, donde buscarán información adicional para tomar una decisión informada. Esto implica consultar el sitio web de la clínica, leer reseñas y testimonios de otros clientes, y comparar servicios y precios. Durante esta etapa, es esencial que la clínica proporcione contenido relevante y de calidad para establecer su credibilidad y atraer a los clientes potenciales.
Dos estrategias para mejorar esta etapa.
• Crear contenido educativo: Crear contenido en el sitio web, blog y en las redes sociales que brinde información útil sobre el cuidado de las mascotas, consejos de salud y otros temas relevantes. Esto ayudará a establecer a la clínica como una autoridad confiable en el cuidado y salud de los animales.
• Testimonios y reseñas: Mostrar testimonios y reseñas de clientes satisfechos, historias y fotos del antes y el después de un caso clínico, pueden ayudar a generar confianza en los clientes potenciales y demostrar la calidad de los servicios ofrecidos por la clínica veterinaria.

Etapa N° 3: Decisión o compra

Una vez que los clientes potenciales han investigado diferentes opciones, llegan a la fase de toma de decisiones.
En esta etapa el cliente potencial toma la decisión de utilizar los servicios de la clínica veterinaria y pedir cita.
Puede influir en esta decisión la calidad de la información disponible, la credibilidad de la clínica, las recomendaciones de otros clientes y la conveniencia en cuanto a ubicación, horarios de atención y servicios propuestos.
En esta etapa, es importante facilitar la elección de la clínica veterinaria y brindar una experiencia de reserva y programación sin problemas.
Dos consejos para mejorar esta etapa.
• Proceso de reserva sencillo: Optimizar el proceso de reserva en línea, asegurándose de que sea fácil de usar y esté disponible las 24 horas. Proporcionar opciones de reserva telefónica y tener un personal amable y bien capacitado para atender las consultas de los clientes potenciales.
• Recordatorios y confirmaciones: Enviar recordatorios y confirmaciones automáticas por correo electrónico, mensaje de texto o WhatsApp para las citas programadas, lo que ayuda a reducir las tasas de cancelación y proporciona una experiencia de reserva más profesional.

Etapa N° 4: Fidelización o retención

La fase de experiencia abarca la visita real del cliente a la clínica veterinaria, durante esta etapa la experiencia del cliente es crucial.

Desde el primer contacto con el personal de recepción hasta la consulta con el veterinario y el proceso de pago, cada interacción debe ser amigable, profesional y brindar una sensación de calidez y cuidado, tratando siempre de brindar un servicio excepcional y una atención personalizada para garantizar la satisfacción del cliente y fomentar la fidelidad a largo plazo. Cuatro consejos para mejorar esta etapa.
• Recepción cálida: Recibir a los clientes y sus mascotas con una sonrisa amigable, un saludo personalizado y un ambiente limpio y acogedor. Minimizar los tiempos de espera. Disponer de salas de espera separadas para gatos, perros o animales exóticos o contar con separadores de ambientes, difusores de feromonas, música suave, etc. Esto ayuda a reducir el estrés tanto para el cliente como para la mascota.
• Personalización del servicio: Cada mascota y cliente son únicos, por lo que personalizar el servicio en función de sus necesidades específicas genera una experiencia más gratificante. Conocer los nombres de las mascotas y de los clientes, recordar detalles relevantes personales o médicos y brindar recomendaciones personalizadas fortalece la relación con el cliente.
• Uso de tecnología: Adoptar herramientas tecnológicas para agilizar los procesos de reserva, registro de historiales médicos y seguimiento de pacientes. Así como contar con equipos médicos, proponer servicios de telesalud o telemedicina u ofrecer productos vanguardistas como comederos y bebederos inteligentes o collares con GPS.
• Comunicación efectiva: Establecer una comunicación clara y transparente con los clientes, explicando los posibles diagnósticos, procedimientos médicos, pronóstico y tratamiento de la mascota y respondiendo a todas las preguntas o inquietudes de manera simple y comprensible. Brindar actualizaciones periódicas sobre el estado de salud de la mascota también es crucial para tranquilizar al tutor y que se sienta acompañado mientras su mascota recibe la mejor atención y monitoreo de forma permanente.
• Proceso de pago: Es un componente clave y delicado dentro del viaje del cliente en una clínica veterinaria. Para mejorar esta etapa es fundamental capacitar al personal y mantener una comunicación clara con los clientes sobre costos, brindar presupuestos detallados de los servicios, ofrecer opciones de pago convenientes y seguras, como un sistema de pago en línea y opciones flexibles como tarjetas de crédito, débito o efectivo.

Mejorar la experiencia de los clientes requiere de tácticas efectivas en cada una de las etapas.

Etapa N° 5: Recomendación o Post-Visita

Después de que los clientes han visitado la clínica veterinaria, es importante mantener el contacto y continuar brindando valor para fomentar la fidelización y obtener referencias positivas.
Dos estrategias para mejorar esta etapa.
• Seguimiento personalizado: Enviar un correo electrónico, un mensaje de WhatsApp o hacer una llamada de agradecimiento por la preferencia, de seguimiento para verificar el estado de la mascota y preguntar sobre la experiencia del cliente de forma directa o a través de encuestas de satisfacción. Contactar a los clientes ausentes o perdidos para averiguar el motivo por el cual no han vuelto.
Estas estrategias muestran interés genuino en el cliente y el paciente y ayuda a construir relaciones sólidas y duraderas con los tutores.
• Programas de fidelidad y referencias: Implementar un programa de fidelidad que recompense a los clientes frecuentes y establecer un programa de referencias para alentar a los clientes satisfechos a recomendar la clínica veterinaria a sus amigos y familiares.

Lo más importante

El viaje del cliente, también conocido como customer journey, es el proceso que atraviesa un cliente desde el momento en que se da cuenta de que necesita llevar a su mascota a un centro médico veterinario, hasta el seguimiento posterior a la visita.
Mejorar esta experiencia requiere un enfoque estratégico y la implementación de tácticas efectivas en cada etapa del viaje del cliente.
Esto resultará en un crecimiento sostenible de la clínica veterinaria, mejoras en la rentabilidad empresarial y éxito a largo plazo.
Las clínicas veterinarias dependen de que los clientes regresen una y otra vez y es 10 veces más costoso conseguir un nuevo cliente que mantener uno existente y satisfecho.

*Cecilia Henriquez Coronado es médica veterinaria nacida en Chile y radicada en Francia. Es especialista en temas de gestión y marketing veterinario, con foco en Telemedicina, imagen personal on line y off line.
Edición Impresa Edición N° 4 - Septiembre 2023

Según el referente mexicano, Alex Grassie, uno de los principales puntos a abordar en las clínicas veterinarias de su país y la región tiene que ver con el manejo de los recursos humanos.

Camila Montaña
camila@minegocioveterinario.com

Alex Grassie es director de la consultora DVM Mercadotecnia Veterinaria donde realizan consultorías, capacitaciones y conferencias en temas de gestión veterinaria. También es dueño del centro veterinario CIMA en la ciudad de México y es parte de la mesa directiva de la Asociación Mexicana de Hospitales Veterinarios.
Desde Mi Negocio Veterinario conversamos con él para conocer en profundidad cómo está el nicho de mercado y qué tanto se pone en práctica buena la gestión veterinaria en su país.
Grassie es mercadólogo y desde hace 20 años vio la oportunidad de entrar en este nicho de mercado. Lo motivó el hecho de que nadie estaba atendiendo estos temas en las veterinarias en México.
Cuatro años después inició con CIMA.
“Después vino el hospital y entonces empecé a vivir en carne propia lo que viven muchos veterinarios. Creo que lo que más me enriqueció fue el hospital”, aseguró el referente.
Partiendo de este aprendizaje y sus años de experiencia, para Grassie en México el reto principal que presentan los MV es el manejo del personal.
Esto se debe a falta de herramientas y conocimiento que les permita manejar y guiar el equipo de trabajo.

Muchas veces sucede que, de un día para el otro, nos encontramos a cargo de colaboradores, sin estar preparados.

Además, a como aseguró Grassie existe una escasez de mano de obra calificada de veterinarios. Y aseguró: “en la mayoría de los países de nuestra región no tenemos veterinarios suficientes”.
Esta situación, dice, se puede presentar en todas las áreas de trabajo; es decir, veterinarios, recepción, administrativos y demás.
En este punto, el profesional indicó que muchas veces los profesionales carecen de habilidades como el liderazgo, dándole aún más relevancia a «la mano dura», que a las reglas claras, Y aseguró: «normalmente lo que sucede es que un día nos encontramos siendo jefes; de repente ya tenemos alguien a cargo, sin estar preparados. Es importante actuar con esas personas de la manera que nos hubiese gustado que actúen con nosotros”, indicó.

Tres claves estratégicas

 

1. Manejar y seleccionar al personal: Está claro que este es un problema presente y que genera muchos inconvenientes en la veterinaria. Es por ello que es clave trabajar en la formación del equipo, la selección del personal y su motivación. Grassie también incluye la importancia de temas intergeneracionales, donde se debe mediar entre los gustos y motivaciones de uno u otro segmento etario.

2. Comunicación desde dentro y hacia afuera: Comunicación con los clientes otorgando un servicio cálido y de calidad para facilitar el vínculo con los tutores. Además de ello se debe cuidar y potenciar la comunicación que se tiene con el equipo.
3. Finanzas: Como sostuvo Alex Grassie en entrevista con nuestro medio, se trata de “la parte más fría de todas”, aunque es clave tener al día el control de los recursos. Por eso, el referente llamó a entender la disponibilidad de dinero con la que cuenta la veterinaria para poder avanzar más correctamente.

Edición Impresa Edición N° 3 - Agosto 2023

La dirección de una clínica veterinaria es tan importante, que de ella depende que se logren los resultados esperados, entre otras cosas.

De la redacción de Mi Negocio Veterinario
info@minegocioveterinario.com

En un diálogo distendido por Instagram Live, los MV Hugo Ochs (URU) y Javier Paoloni (ARG), integrantes de la Red Iberoamericana de Gestión Veterinaria, analizaron la importancia de la labor del director de una clínica, qué acciones debe llevar a cabo y cuál es su rol dentro del equipo de trabajo.
El primer tema que desarrollaron fue la diferencia de la labor del director y la del líder de un equipo. Para Hugo Ochs, el rol de dirigir, no es el mismo que el de liderar, pues uno implica motivar y el otro, tomar decisiones en soledad.
Decisiones que pueden ser complejas y que implican confianza del equipo de trabajo para llegar a buen puerto.
El director, en palabras de Ochs, es “quien en la soledad de su escritorio tiene que tomar decisiones difíciles, estudiar el mercado, pensar en la organización y sus integrantes”. Pero además debe confiar en su equipo y generar sentimientos de pertenencia a la clínica veterinaria… Y, por si fuera poco, generar confianza en los stakeholders, quienes deben percibir que el equipo trabaja feliz y a gusto.

“Los protocolos maximizan, mejoran los servicios, mejoran el clima y el entendimiento entre los integrantes de los equipos”, Javier Paoloni.

“Podemos tener la mejor clínica del mundo, podemos tener los mejores asesores de la parte informática, podemos tener buenas comunicaciones, pero si nuestro personal no comunica a los clientes que realmente ese es un buen lugar de trabajo, no vamos a tener éxito”, afirmó. Concibiendo así al equipo de trabajo como un aspecto importante de la imagen de la clínica veterinaria.

¿Equipo a gusto no rota?

No necesariamente. Es normal que los profesionales cambien de trabajo, que busquen nuevos lugares para aprender y aportar.
Según Ochs y Paoloni, la rotación de personal es muy común en las clínicas veterinarias de América Latina. Algún miembro del equipo, indefectiblemente, en algún momento se va a ir. El punto es cómo se enfrentan los directores a esta situación.
Lo importante es entenderlo y generar protocolos internos para que cuando el miembro del equipo se vaya, no se pierda la información. Es decir que con su partida no se lleve el conocimiento. Pues, según Ochs “lo importante es que crezcan y que sigan su camino, pero que el proceso quede, por eso es importante que en el equipo de trabajo haya protocolos de trabajo para que la veterinaria mantenga siempre la calidad de atención”.
En la charla, los MV hicieron una comparación con los protocolos médicos, acciones que se deben seguir para curar al animal y que en la gestión de la clínica se deberían imitar. Existen protocolos de atención al cliente, protocolos de comunicación, entre otros que se deben escribir y seguir al pie de la letra.
En Palabras de Paoloni: “Los protocolos maximizan, mejoran los servicios, mejoran el clima, mejoran el entendimiento entre los integrantes de los equipos”. Y continuó: “Por eso es que es tan linda la gestión, para mejorar las respuestas que brindamos todos, porque todos hablamos el mismo idioma”.
 


 

No todas las decisiones se toman en equipo

Para terminar el Live, los MV abrieron el espacio a comentarios y preguntas, motivando el análisis de la importancia o no, de tomar decisiones con el equipo de trabajo.
Coincidieron los veterinarios en que existen algunas decisiones que son factibles de tomar teniendo en cuenta la opinión de los colaboradores, pero hay otras que son inherentes al director de la empresa veterinaria.
Decisiones de tipo táctico, operativo y de cómo se realiza el trabajo en el día a día es recomendable que se tomen entre todos.
Pero aquellas decisiones más de tipo estratégico corresponden a la dirección.
“Las que son por definición inherentes a la dirección de la empresa, como rumbos estratégicos, incorporación de tecnología, inversiones, endeudamiento, todo eso que es la parte financiera, la parte del vínculo con proveedores o clientes, todo lo que sea estratégico de la empresa es tarea de la dirección”, concluyó Ochs.

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Con estos seis tips en mente se puede generar un buen servicio al cliente. Siempre con foco en la importancia de conocer el tipo de cliente con el que cuenta la veterinaria y que el servicio debe buscar facilitarle la vida al cliente.

Libardo Rivas Cubides
MV y Director de Veterinary Management

El servicio al cliente es un conjunto de acciones diseñadas con criterio para garantizar la permanencia y fidelidad de los clientes en el centro veterinario. Este no lo realiza únicamente la persona que hace el servicio en forma directa, sino todo el equipo de talento humano de la clínica veterinaria. 

Es por ello que se deben tener en cuenta dos puntos claves. 

  • El verdadero éxito no termina con la venta, sino con el seguimiento al cliente. 
  • Si el cliente no está contento con el servicio, no volverá al centro y de ser así, no tendremos clínica en el futuro.  

Sin duda alguna, mantener feliz y satisfecho al propietario de la mascota es la mejor arma en este mercado. Una clínica veterinaria que mantenga un buen nivel de servicio al cliente es hoy invencible. Por lo anterior, la clínica veterinaria debe ser una máquina de producir satisfacciones. 

Para iniciar,  se debe establecer el perfil del cliente, conociendo su estilo de vida, capacidad de compra, gustos y preferencias entre otros. 

Segundo, trabajar en una base de datos donde se almacena y maneja su información. De esta manera, se puede conocer al consumidor promedio de la clínica y así saber cómo llegar a él. 

Seis tips para implementar el servicio al cliente

Con estos seis puntos en mente las clínicas veterinarias podrán trabajar en su estrategia de gestión de servicio al cliente.

  1. La estrategia adecuada: Una estrategia adecuada es simplemente una fórmula característica para la prestación del servicio. Cada clínica requiere su propia estrategia, dependiente de las necesidades de sus clientes y de los recursos del centro servicios. 
  2. Su personal el mayor activo: Ni los equipos, ni el ecógrafo, los rayos x o la planta física son los mayores activos del centro. El verdadero y mayor activo de una clínica es su personal y es en realidad la que la hace o la arruina.  Es el factor determinante en el éxito de la clínica, por esto se debe contratar gente que realmente quiera y sepa desempeñarse en servicio al cliente. 
  3. Contratando al personal: Es imperante que tenga un nivel de autoestima alto. Quien trabaja en atención al cliente debe saber relacionarse, tener buen desempeño social y ser tolerante.
  4. El cliente necesita un solucionador: Si usted no le puede solucionar el problema al cliente, llévelo donde sí se lo solucionan. El cliente no siempre tiene la razón, pero está primero. Cuando un cliente se queje póngase feliz, hay unos clientes que no se quejan y se van. Tener una cultura de servicio es diseñar un centro veterinario pensando en facilitarle las cosas a quien lleva la mascota para ello se debe tener agilidad y buscar hacer la vida más fácil a quienes usan los servicios médicos. 
  5. Paquete de servicios: Se habla de paquetes primarios y secundarios. El paquete de servicios principal es la razón de la clínica, los beneficios que busca el cliente. Los servicios secundarios son las cosas pequeñas o bonificaciones adicionales que deben venir con el principal como la cortesía, la disponibilidad y la escucha. Estos son los que apoyan, complementan y agregan valor a su paquete de servicio principal y es por esto que el cliente selecciona una clínica frente a otra. 
  6. Hacer las cosas bien, el arma secreta del mercado: En un sistema de servicio bien planeado y ejecutado es una característica sorprendente que el servicio en sí parece simple y descomplicado. Se debe cuidar cada detalle si se quiere dar el mejor servicio al cliente. Situaciones como entregar a la mascota sucia luego de una cirugía es impensable y genera mala experiencia al cliente así haya quedado perfecta la cirugía. 
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Inaugurada a fines de 2022, la clínica veterinaria Cilap realizó una capacitación para veterinarios de CABA, los cuales también visitaron las instalaciones. Hablamos con su dueño, el MV Maximiliano Cifuentes Laponio.

Daniela Mattiussi
daniela@minegocioveterinario.com

Maximiliano Cifuentes Laponio tiene 28 años, es veterinario desde hace un año y el primero en su familia en haberse recibido de una carrera universitaria.
Desde que es aún más chico, soñó con tener una clínica para animales de compañía donde se atiendan todas las especialidades, pero con las urgencias a la cabeza.
El pasado 29 de octubre, este joven emprendedor logró cumplir su sueño y abrir Cilap con ayuda de toda su familia.
Recientemente habló con Mi Negocio Veterinario sobre la clínica, cómo es el trato particular con los animales y sus sueños que aún no terminaron.
Cilap (@clinicaveterinariacilap) ofrece todos los servicios convencionales, urgencias, internación, clínica, cirugías, ecografía con especialista y urgencias, entre otros. Sin embargo, su mayor caudal de trabajo proviene de las derivaciones de otros colegas.
Cuenta con servicio de internación las 24 horas, aunque las urgencias por el momento solo las reciben de día.
“Durante la noche continuamos asistiendo a los animales internados, pero no recibimos nuevos porque, para brindar un servicio, como corresponde, necesitamos de más personal y aún hace poco que abrimos”, detalló Maximiliano.
Una de las cuestiones que más llaman la atención es cómo tienen organizado y sectorizado cada uno de los espacios, sobre todo los de internación.
En el caso de los felinos, cuentan con un lugar aparte donde se prestó atención en el color de las paredes para que no se alteren, la altura donde tienen que estar, les prestan atención a los olores, feromonas, tienen la intensidad de las luces de determinada manera y suena música cat friendly las 24 horas.
“Próximamente vamos a agregar un proyector en la pared para que proyecte una ventana y un paisaje. Todo lo hacemos porque queremos centrarnos en las necesidades de cada uno… el gato no es perro y el perro no es gato”, puntualizó nuestro entrevistado en diálogo con Mi Negocio Veterinario.

Trabajo conjunto

Maximiliano es veterinario desde hace un año, se recibió en mayo del año; pero viene trabajando de asistente hace casi 10 años. Estudió en la Universidad de Río Negro hasta cuarto año y luego, por cuestiones personales, volvió a Buenos Aires donde estaba su familia y terminó la carrera en la USAL, con el apoyo de sus padres.
“Desde que llegué de Río Negro empecé a trabajar. Como tenía un buen promedio fui seleccionado para las castraciones públicas, después de ahí conocí a un veterinario y empecé de ayudante. Pasé por ser ayudante de cirugías, asistente, ayudante en internación y urgencias, y hace 4 años de ayudante quirúrgico, que es lo que me estoy abocando en la clínica”, relató.
Ya desde que era muy chico, siempre hablaba con su papá sobre la posibilidad de tener una clínica veterinaria y cuando volvió de Río Negro comenzaron a salir oportunidades de préstamos para estudiantes.

Hoy me encuentro haciendo distintos cursos: de manejo de empresas, de cómo invertir, manejo del personal y en cómo hablar mejor con la gente.

“Pedí el préstamo y empecé a comprar cosas para el día que abriera mi clínica. Lo primero que me compré fue un equipo de rayos usado, que es el que estaba en la Vete y así fui comprando de todo hasta que, en un momento, el living de mi casa estaba lleno de cosas”, recordó en nuestra entrevista.
Hace dos años comenzaron a buscar un lugar para la veterinaria y encontraron el espacio en el cual están hoy en la Av. Ángel Gallardo 75, en el barrio porteño de Villa Crespo.

Veterinaria y gestión

Maximiliano siempre trabajó mucho. Cuenta que estudiaba de lunes a viernes, luego el fin de semana trabajaba, salía y volvía a estudiar.
Sin embargo, se dio cuenta que “era tanto trabajo que hacía para los demás que prefiero trabajar lo mismo pero un poco más para mí. Y hasta ganar un poco menos, o no ganar, pero es para mí. Y es complicado, más en esta época”.
Además, indicó que al estar el frente de una clínica implica muchas cuestiones adicionales.
“Creía que con saber curar al animal y estudiar iba a estar todo bien, y hoy me encuentro haciendo cursos de manejo de empresas, de economía, de cómo invertir, cómo comprar, cómo pedir esto, cómo manejar el personal, cómo poder hablar con la gente, etc”.
Hace unos meses atrás comenzaron siendo 5 veterinarios donde él estaba todo el día y se quedaba hasta en las noches. Hoy en día son 30 veterinarios y auxiliares, sin contar especialistas, y aun así hace 4 guardias por semana.
“Nos gusta que las personas que trabajan con nosotros entiendan cómo nos interesa atender que no es ni mejor ni peor que en otros lugares, pero es nuestra forma”, agregó.

Marcelo Zysman disertó en la Jornada organizada por Cilap a comienzos del mes de abril sobre manejo de dolor en animales de compañía.

“Apuntamos a volar muy alto”

Este joven emprendedor ya desde el comienzo sabía lo que quería y por ello fue.
“Cuando decía que iba a poner una veterinaria grande, era recontra soñador, con una economía que no daba para decir eso y se pudo. Entonces ya sin miedo digo que mi sueño es poder ser la mejor clínica, la más completa. Apuntamos, y es volar muy alto, a hacer algo como VET´S Chile, ese hospital de última generación que hacen lo mejor, son especialistas en urgencias, eso es lo que queremos apuntar”.
Maximiliano indicó que la clínica es algo que aporta a sus pacientes, pero ellos quieren basarse en urgencias.
“Quiero que digan: no sé qué hacer, no sé qué tiene o está muy mal, anda a Cilap que, si no lo hacen ahí, no se hacen en otro lado. Obviamente, vamos 6 meses, pero soñamos eso”.
No obstante, está muy centrado en la situación del país, pero adelantó que les está yendo mejor de lo esperado.
Hoy la clínica está en un promedio de 10 pacientes internados diarios.
“Por supuesto que siempre hay un problema. Antes cuando era empleado yo me iba de la veterinaria y el problema no me lo llevaba. Hoy eso es distinto, todo el día estoy pensando en lo que voy a hacer y mejorar y cómo solucionar los problemas», nos contó.
Y profundizó: «Nos sentamos en la mesa con mi familia a cenar y todos estamos pensando en la clínica, en cómo mejorar y hacia dónde queremos ir”.

Dos grandes dificultades

En lo que respecta a las grandes dificultades de la profesión, Maximiliano le explicó a Mi Negocio Veterinario que hoy en día la más grande es la falta de respeto.
“Esto se ve en todos lados, pero nosotros sentimos más la violencia, la falta de respeto que hay hacia nosotros, es constante. La gente por ahí no acepta la enfermedad o la muerte, que en otros rubros creo que sí lo hacen, pero en este caso la culpa tiene que ser nuestra sí o sí”.
Y agregó que mira mucho lo que sucede en el mercado de Chile.
“Me encanta y estamos a años luz de ellos. No poder llegar a un tomógrafo o un resonador, o quiero invertir en cirugía para empezar a hacer laparoscopía y sale US$ 70.000. Entonces creo que ese es otro limitante: lo económico. Muchas veces no cobramos como para poder invertir y dar mejor calidad de servicio”.
Para cerrar, Maximiliano Cifuentes Laponio concluyó que: “Hay que soñar mucho, es lo que me quedó de aprendizaje. Cuando hablábamos de esto, muchas veces me trataban de «loco». La realidad es que es difícil, pero se puede”.

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Mantener activa una empresa es un reto enorme y mantenernos como líderes de la misma, un reto aún mayor. ¿Qué podemos hacer para que esta tarea no se diluya en el tiempo?

Eliana Mogollón*
Colombia

En la edición de abril de Mi Negocio Veterinario repasamos qué significa ser gestor o líder de un centro veterinario. Y definitivamente no es un “todólogo”. Es decir, aquella persona que quiere hacer de todo y no termina logrando nada.
Ahora comenzaremos un recorrido por las principales áreas de una empresa veterinaria y mencionar los retos que cada una tiene.
Luego, pensaremos cómo hacer para lograr minimizarlos.

¿En todos lados pasa lo mismo?

Para responder a esta pregunta, debo decir dos cosas importantes. Lo primero es que, cada empresa tiene “huella digital”, es decir, es única e irrepetible. Puede que existan, por ejemplo, numerosas clínicas veterinarias con los mismos servicios (atención 24 horas, consulta, cirugía, hospitalización, Imagenologia, entre otros), pero todas tienen diversas maneras de funcionar.
Tienen diferentes estructuras administrativas, ADN corporativo, objetivos y estilos de liderazgo. En otros términos, cada una tiene su propia “personalidad”.
Eso hace que tengan problemáticas realmente individuales.
Sin embargo, al estar todas dentro de un mismo sector económico y compartir similitud de mercado, clientes, profesionales a cargo, reglamentación, entre otros, hace que tengan desafíos que definitivamente si son iguales o muy parecidos.
Sobre todo, si son empresas que están ubicadas en culturas semejantes, por ejemplo, las clínicas veterinarias de América Latina.
Los desafíos que mencionaré son algunos de los que he podido evidenciar por la constante comunicación con líderes de empresas en LATAM y en mi visita a diferentes clínicas veterinarias de mi país (Colombia) y otras en México y Chile.

Recursos Humanos

Con independencia al tamaño de la empresa, todos los líderes del sector de servicios veterinarios deben afrontar circunstancias que dificultan de alguna manera la buena operación del negocio.

“Entre mayor sea el desconocimiento en estos temas, menor será la probabilidad de éxito de la empresa”

Y definitivamente, conseguir un grupo de colaboradores altamente productivo es un reto enorme.
Conformar un equipo de trabajo es similar a tener un hijo. Lo debes crear, querer, guiar, entender y, lo más importante, le debes entregar las herramientas necesarias para su desempeño futuro.
Un futuro que sea óptimo y lejano de una tóxica dependencia contigo.
En esta área encontramos tres grandes retos comunes:
• Rotación de personal.
• Deterioro en clima laboral.
• Ausencia en el sentido de pertenencia de los colaboradores.
Y es que a todos nos pasa esto.
Por eso debemos saber que el problema con el manejo del recurso humano muchas veces surge cuando seleccionamos a la gente. Es decir, no nos detenemos a revisar primero qué perfiles necesitamos en cada área. Cometemos el error de contratar rápidamente a los primeros que nos van recomendando o a nuestros amigos y familiares más cercanos.
Contratar personal recomendado o cercano no está mal, pero hay que tener en cuenta que no todos son buenos para todo.
Según el tipo de personalidad, habilidades y conocimiento habrá un mejor desempeño del profesional en un área o en otra.
Como dirían por ahí: “contrata lento y despide rápido”. Y definitivamente es tan importante tomarse el tiempo de elegir bien al personal, como ser muy rápidos para prescindir de ellos cuando no aportan.
Una sola persona que no haga bien su trabajo puede afectar el desempeño de todo un equipo. Así que, no esperes a que esa persona genere reacciones negativas.
Es tan responsable el mal trabajador que no hace bien su función, como el líder que no hace nada para cambiar esta situación.
Sin querer decir que el correcto proceso de selección de personal sea la solución a todos los problemas del manejo del recurso humano, por lo menos si es un método de prevención de muchos “dolores de cabeza”.

Mercadeo y ventas

Si hay algo que “padecen” en muchos centros veterinarios es la ausencia de un área formal (o una persona adecuada) para desarrollar estrategias idóneas de mercadeo y ventas. Muchos líderes expresan los siguientes retos en este tema:
• Inversiones en páginas web y redes sociales que no generan retorno.
• Temor al acoso virtual por parte de los clientes.
• Falta de una planeación estructurada en acciones de atracción y retención de clientes.
Naturalmente en temas de mercadeo, la gran mayoría no son expertos. Así que, al respecto solo hay dos opciones: capacitarse para realizar estas funciones, o, delegarlas a alguien especialista en el tema.
Mi recomendación siempre será la misma: “zapatero a sus zapatos”. Delega lo que esté fuera de tu competencia y conocimiento. Contratar a alguien preparado para esos temas es la mejor alternativa, siempre y cuando haya objetivos definidos.
Adicional a lo anterior, es importante recordar que las estrategias de mercadeo no solo deben ir enfocadas a atraer clientes.
Es siete veces más rentable destinar presupuesto para acciones que tengan como objetivo fidelizar los clientes que ya nos conocen.
Es decir, generar estrategias de retención de clientes. Una muy sencilla y obvia es el seguimiento de pacientes que salen de servicios médicos.
¿Tu llamas a tus pacientes a preguntar cómo siguen? Si la respuesta es no, allí tiene una gran oportunidad.
Por último, es pertinente aclarar que subir contenido a las redes sociales no es sinónimo de más ventas.
Es sinónimo de mayor exposición y visibilidad. Por supuesto que pueden llegar clientes nuevos por estos canales, pero no es tan sencillo. Esto lleva estrategia y tiempo. ¿Y cómo sabemos que está funcionando la estrategia? Sencillo: no deje de preguntar nunca a los clientes nuevo, cómo llegaron a conocer tu empresa.

Protocolos y procesos

Los protocolos y procesos son esos “cimientos” que le dan estabilidad al funcionamiento de un centro veterinario. Son necesarios para que el “peso” del crecimiento de la empresa no desestabilice al equipo.
Sobre este punto, el “sufrimiento” que vive el líder veterinario no radica en la creación de dichos procesos. El verdadero reto está en hacerlos cumplir. Y aquí hay dos temas importantes: cantidad de procesos y control de los mismos.
En cuanto a la cantidad de procesos que deberían existir, no hay una regla específica. Lo cierto es que no pueden ser más de los estrictamente necesarios. Un proceso debe ayudar a avanzar y no lo contrario.
Crear protocolos para todo, puede resultar perjudicial.
Ahora, en cuanto al control de estos, es muy importante que siempre se tenga claridad del ciclo y objetivos de cada uno. Solo así, el gestor podrá saber si están o no funcionando. Proceso que no se vigila, está destinado a morir.
• Revisa los procesos de la empresa.
• Determina cuáles están funcionando y cuáles no. Desecha todo trámite que le quita tiempo a tus colaboradores y no tiene un objetivo claro de existir.
• Recupera o corrige los que son rescatables y vigílalo hasta que funcione.
Mis dos procesos recomendados en cualquier centro veterinario: planeación estratégica y control de inventarios.
La planeación estratégica es la columna vertebral de cualquier negocio.
Allí se fijan los objetivos y el camino para conseguirlos.
Si no tenemos claro a donde queremos llegar, ¿cómo avanzamos?
El control de inventarios es un proceso clave para “cerrar” una fuga de dinero importante (fugas por mal uso, desperdicio, perdida). Los productos e insumos son dinero, sin control del dinero toda empresa está destinada a la quiebra.

Control financiero y legal

Por último, un área donde los retos pueden ser “aterradores” para un gestor. Y en esta puede estar el éxito o la quiebra de una clínica veterinaria. Entre mayor sea el desconocimiento en estos temas, menor será la probabilidad de éxito de la empresa.
¿Con qué desafíos podemos encontrarnos aquí?
• Desconocimiento tributario (impuestos).
• Desorganización en el manejo del recurso económico.
• Falencia en los procesos legales de contratación de personal.
• Ausencia en negociación efectiva con proveedores.
Aquí no queda por decir otra cosa más que: si sueñas con ver crecer tu empresa, revisa muy bien estos temas.
Como dirían los expertos: ventas es vanidad, caja es realidad. Puede que los ingresos sean notorios y ascendentes, ¿pero el dinero que queda al final del ejercicio, también lo es? No se trata de trabajar mucho, se trata de trabajar mejor.
En definitiva y como líderes de empresas de servicios veterinarios, tenemos dificultades similares.
Tenemos permitido cometer errores y tener miedo a enfrentar estos desafíos. Lo que no está permitido es quedarnos en zona de confort y no salir del desconocimiento.
No podemos dejar pasar cada reto sin generar acciones para superarlo.

Lo más importante

Existen algunas problemáticas comunes entre las clínicas veterinarias de América Latina. Algunos de ellos se vinculan con los Recursos Humanos, mientras que otros se focalizan en cuestiones más estratégicas sobre el negocio.
Asimismo, estas empresas comparten desafíos similares en materia de procesos internos, así como en cuestiones legales y financieras.

Edición Impresa Edición N° 2 - Mayo 2023

Inaugurada a fines de 2022, la clínica veterinaria Cilap realizó una capacitación para veterinarios de CABA, los cuales también visitaron las instalaciones. Hablamos con su dueño, el MV Maximiliano Cifuentes Laponio.

Daniela Mattiussi
daniela@minegocioveterinario.com

Maximiliano Cifuentes Laponio tiene 28 años, es veterinario desde hace un año y el primero en su familia en haberse recibido de una carrera universitaria.
Desde que es aún más chico, soñó con tener una clínica para animales de compañía donde se atiendan todas las especialidades, pero con las urgencias a la cabeza.
El pasado 29 de octubre, este joven emprendedor logró cumplir su sueño y abrir Cilap con ayuda de toda su familia.
Recientemente habló con Mi Negocio Veterinario sobre la clínica, cómo es el trato particular con los animales y sus sueños que aún no terminaron.
Cilap (@clinicaveterinariacilap) ofrece todos los servicios convencionales, urgencias, internación, clínica, cirugías, ecografía con especialista y urgencias, entre otros. Sin embargo, su mayor caudal de trabajo proviene de las derivaciones de otros colegas.
Cuenta con servicio de internación las 24 horas, aunque las urgencias por el momento solo las reciben de día.
“Durante la noche continuamos asistiendo a los animales internados, pero no recibimos nuevos porque, para brindar un servicio, como corresponde, necesitamos de más personal y aún hace poco que abrimos”, detalló Maximiliano.
Una de las cuestiones que más llaman la atención es cómo tienen organizado y sectorizado cada uno de los espacios, sobre todo los de internación.
En el caso de los felinos, cuentan con un lugar aparte donde se prestó atención en el color de las paredes para que no se alteren, la altura donde tienen que estar, les prestan atención a los olores, feromonas, tienen la intensidad de las luces de determinada manera y suena música cat friendly las 24 horas.
“Próximamente vamos a agregar un proyector en la pared para que proyecte una ventana y un paisaje. Todo lo hacemos porque queremos centrarnos en las necesidades de cada uno… el gato no es perro y el perro no es gato”, puntualizó nuestro entrevistado en diálogo con Mi Negocio Veterinario.

Trabajo conjunto

Maximiliano es veterinario desde hace un año, se recibió en mayo del año; pero viene trabajando de asistente hace casi 10 años. Estudió en la Universidad de Río Negro hasta cuarto año y luego, por cuestiones personales, volvió a Buenos Aires donde estaba su familia y terminó la carrera en la USAL, con el apoyo de sus padres.
“Desde que llegué de Río Negro empecé a trabajar. Como tenía un buen promedio fui seleccionado para las castraciones públicas, después de ahí conocí a un veterinario y empecé de ayudante. Pasé por ser ayudante de cirugías, asistente, ayudante en internación y urgencias, y hace 4 años de ayudante quirúrgico, que es lo que me estoy abocando en la clínica”, relató.
Ya desde que era muy chico, siempre hablaba con su papá sobre la posibilidad de tener una clínica veterinaria y cuando volvió de Río Negro comenzaron a salir oportunidades de préstamos para estudiantes.

Hoy me encuentro haciendo distintos cursos: de manejo de empresas, de cómo invertir, manejo del personal y en cómo hablar mejor con la gente.

“Pedí el préstamo y empecé a comprar cosas para el día que abriera mi clínica. Lo primero que me compré fue un equipo de rayos usado, que es el que estaba en la Vete y así fui comprando de todo hasta que, en un momento, el living de mi casa estaba lleno de cosas”, recordó en nuestra entrevista.
Hace dos años comenzaron a buscar un lugar para la veterinaria y encontraron el espacio en el cual están hoy en la Av. Ángel Gallardo 75, en el barrio porteño de Villa Crespo.

Veterinaria y gestión

Maximiliano siempre trabajó mucho. Cuenta que estudiaba de lunes a viernes, luego el fin de semana trabajaba, salía y volvía a estudiar.
Sin embargo, se dio cuenta que “era tanto trabajo que hacía para los demás que prefiero trabajar lo mismo pero un poco más para mí. Y hasta ganar un poco menos, o no ganar, pero es para mí. Y es complicado, más en esta época”.
Además, indicó que al estar el frente de una clínica implica muchas cuestiones adicionales.
“Creía que con saber curar al animal y estudiar iba a estar todo bien, y hoy me encuentro haciendo cursos de manejo de empresas, de economía, de cómo invertir, cómo comprar, cómo pedir esto, cómo manejar el personal, cómo poder hablar con la gente, etc”.
Hace unos meses atrás comenzaron siendo 5 veterinarios donde él estaba todo el día y se quedaba hasta en las noches. Hoy en día son 30 veterinarios y auxiliares, sin contar especialistas, y aun así hace 4 guardias por semana.
“Nos gusta que las personas que trabajan con nosotros entiendan cómo nos interesa atender que no es ni mejor ni peor que en otros lugares, pero es nuestra forma”, agregó.

Marcelo Zysman disertó en la Jornada organizada por Cilap a comienzos del mes de abril sobre manejo de dolor en animales de compañía.

“Apuntamos a volar muy alto”

Este joven emprendedor ya desde el comienzo sabía lo que quería y por ello fue.
“Cuando decía que iba a poner una veterinaria grande, era recontra soñador, con una economía que no daba para decir eso y se pudo. Entonces ya sin miedo digo que mi sueño es poder ser la mejor clínica, la más completa. Apuntamos, y es volar muy alto, a hacer algo como VET´S Chile, ese hospital de última generación que hacen lo mejor, son especialistas en urgencias, eso es lo que queremos apuntar”.
Maximiliano indicó que la clínica es algo que aporta a sus pacientes, pero ellos quieren basarse en urgencias.
“Quiero que digan: no sé qué hacer, no sé qué tiene o está muy mal, anda a Cilap que, si no lo hacen ahí, no se hacen en otro lado. Obviamente, vamos 6 meses, pero soñamos eso”.
No obstante, está muy centrado en la situación del país, pero adelantó que les está yendo mejor de lo esperado.
Hoy la clínica está en un promedio de 10 pacientes internados diarios.
“Por supuesto que siempre hay un problema. Antes cuando era empleado yo me iba de la veterinaria y el problema no me lo llevaba. Hoy eso es distinto, todo el día estoy pensando en lo que voy a hacer y mejorar y cómo solucionar los problemas», nos contó.
Y profundizó: «Nos sentamos en la mesa con mi familia a cenar y todos estamos pensando en la clínica, en cómo mejorar y hacia dónde queremos ir”.

Dos grandes dificultades

En lo que respecta a las grandes dificultades de la profesión, Maximiliano le explicó a Mi Negocio Veterinario que hoy en día la más grande es la falta de respeto.
“Esto se ve en todos lados, pero nosotros sentimos más la violencia, la falta de respeto que hay hacia nosotros, es constante. La gente por ahí no acepta la enfermedad o la muerte, que en otros rubros creo que sí lo hacen, pero en este caso la culpa tiene que ser nuestra sí o sí”.
Y agregó que mira mucho lo que sucede en el mercado de Chile.
“Me encanta y estamos a años luz de ellos. No poder llegar a un tomógrafo o un resonador, o quiero invertir en cirugía para empezar a hacer laparoscopía y sale US$ 70.000. Entonces creo que ese es otro limitante: lo económico. Muchas veces no cobramos como para poder invertir y dar mejor calidad de servicio”.
Para cerrar, Maximiliano Cifuentes Laponio concluyó que: “Hay que soñar mucho, es lo que me quedó de aprendizaje. Cuando hablábamos de esto, muchas veces me trataban de «loco». La realidad es que es difícil, pero se puede”.