MENU PRINC – ZOETIS – JUN26
MENU
mobile-logo
HomePosts Tagged "Capacitación" (Page 26)
Gestión Veterinaria Noticias de Actualidad

Florencia Castro, de la veterinaria Mendieta (San Luis), obtuvo el primer premio en el Concurso «Tus Ideas Valen».

Tapa DosmasDos AgostoLos moldes hay que romperlos. O al menos esto creen quienes estuvieron a cargo de elegir la propuesta ganadora en el marco del concurso «DOSmasDOS, Tus Ideas Valen» (Ver recuadro: Las consideraciones del jurado). Y fue precisamente por esto que se tomó la decisión de entregar el primer premio a la Dra. Florencia Castro -de la clínica veterinaria Mendieta, ubicada en Villa Mercedes, San Luis- en base a la propuesta de incluir en los servicios que ya se brindan en el centro uno por medio del cual sean los propietarios los que tengan la posibilidad de asear a sus propias mascotas.

Florencia Castro (MP N° 442) tiene 26 años, se formó en la Facultad de Ciencias Veterinarias de la Universidad de Río Cuarto y se hizo acreedora de la suma de $10.000.

«La idea concreta es proponer un nuevo servicio denominado Peluquería Perso­na­lizada, a partir del cual se les ofrezca a los clientes un lugar específico para realizar el aseo de su mascota, recibiendo -al mismo tiempo- asesoramiento por parte de un veterinario», nos explicó la profesional. Además, Castro mencionó que la iniciativa apunta no sólo a fidelizar sino también a captar nuevos usuarios para la empresa, generando la posibilidad de trabajar en la venta cruzada de productos y servicios entre la clínica y la tienda que Mendieta tiene disponible.

A continuación, presentamos un resumen del trabajo presentado por la ganadora, resaltando siempre que lo que se premió fue el carácter innovador y la posibilidad de generar resultados (económicos y de posicionamiento) para la veterinaria.

 

Báñelo usted mismo

 

Introducción: En los últimos años, el interés por el cuidado del medio ambiente y el reino animal en la Argentina ha despertado una conducta positiva en la comunidad, generando así conciencia responsable. San Luis atraviesa una coyuntura favorable en la aceptación y aplicación de las medidas de protección. Esto significa que en lo que concierne a asuntos de carácter ambiental, la ciudadanía responde favorablemente cuando se generan propuestas vinculadas a este tema. La expansión del mercado en cuanto a nuevas empresas locales vinculadas a esta actividad -puntualmente en Villa Mercedes-, provoca un gran dinamismo a la hora de colocar productos/servicios de manera competitiva. La idea del proyecto, se enmarca en el estudio de un mercado en plena expansión (como es la clínica veterinaria), cuya consolidación como servicio profesional deviene de una serie de actividades que servirán de apoyo para generar nuevas iniciativas y técnicas de venta.

 

Objetivo general: Realizar un marco diferencial del servicio de referencia, que contribuya al avance de la profesión, incluyendo un enfoque profesional y empresarial de negocios para la clínica veterinaria.

 

Objetivos específicos: Por un lado, aportar estrategias definidas que ayuden a de- sarrollar la idea, en vistas de potenciar la calidad de servicio, como así también impactar en el mercado. Y, por el otro, determinar el marco de actividades que permita una diferenciación y buen posicionamiento de la práctica del servicio en el mercado que opera.

 

La veterinaria: La Clínica Mendieta se encuentra ubicada en la ciudad de Villa Mercedes, provincia de San Luis. Localizada en una zona aledaña al centro comercial de la ciudad, se emplaza en un entorno radial que la convierte en el único centro asistencial veterinario. Su trayectoria en el mercado se va consolidando al mismo tiempo que su compromiso con la medicina veterinaria.

En constante sintonía por la optimización e incorporación de herramientas útiles para la eficiencia de sus actividades, se ha dotado de material e instalaciones adecuadas para brindar servicios. Todo esto acompañado de profesionales experimentados y colaboradores idóneos, lo que permite garantizar que se cumplirá con la principal filosofía de trabajo: la calidad en el servicio.

 

Instalaciones: Recepción; sala de consultas y examen clínico de mascotas; sala de aseo; espacio de exhibición de mascotas y anuncios; exhibidores de accesorios; sala de alimentación y vestuarios.

 

Servicios: Consultas; hospitalización; quirófano; clínica y cirugías (pequeños animales); farmacia y peluquería profesional.

 

La idea: El contenido de la tienda es una parte importante del centro veterinario porque complementa necesariamente la labor asistencial profesional y permite incrementar la rentabilidad del centro. Por esta razón, es preciso conocer si todos los clientes del centro lo son de clínica y/o tienda.

Si no lo fueran, aquí tendríamos una oportunidad de negocio para captar a ese cliente en el área que no utilice.

Es necesario manejar el concepto de venta cruzada (cross selling), que implica la venta de productos complementarios a los que consume o va a consumir un cliente.

El ser consciente de que ambas unidades de negocio (clínica y tienda) son complementarias y generan ventas cruzadas entre ambas, nos ayudará a comprender cómo se puede dar un mejor servicio al cliente y cómo favorecer al incremento de la rentabilidad del negocio. El concepto de la propuesta, consiste en utilizar los beneficios del marketing en los servicios del centro veterinario, tomando los productos y servicios ya ofrecidos para generar propuestas atractivas, a fin de cautivar nuevos clientes, como así también, contribuir con el vínculo de fidelidad de los actuales.

¿Cómo? Involucrando la labor proactiva de los recursos humanos intervinientes y todas aquellas técnicas o herramientas que aporten valor agregado al desempeño diario de la practica veterinaria.

 

Servicio Peluquería Personalizado: La peluquería profesional (aseo y peluquería) de mascotas es un servicio instalado en el mercado con una oferta que revela un buen resultado en los centros veterinarios. La idea se elige en función de considerar este segmento, tomando en consideración una alternativa de diferenciación. Para esta iniciativa, se analizó la posibilidad de implementar una alternativa del servicio de referencia que permita diferenciar a la clínica veterinaria Mendieta y posicionarla en su mercado de incumbencia, ofreciendo del mismo servicio la opción de realizarlo de manera personalizada.

A su vez, integrando las indicaciones o recomendaciones profesionales.

Si bien, la actividad principal del centro veterinario es la clínica médica, el rubro de peluquería se considera un complemento de la misma. La idea alternativa del servicio complemento se podría percibir como una acción diferenciadora e inclusiva, dado que aportará a la práctica un valor agregado provisto por las recomendaciones profesionales acerca de los cuidados de higiene y salud para las mascotas que realizará el veterinario en cualquiera de los casos.

En este sentido, también destacamos las recomendaciones profesionales una vez concluido el aseo directamente con el propietario del animal, proponiéndole una revisación general y completa del animal, descartando problemas que puedan estar presentes en el examen clínico. Será clave asesorarlo en base a las dudas que tenga respecto al cuidado de la mascota. Asimismo, el objetivo de la idea parte fundamentalmente de considerar la satisfacción del aseo y el bienestar emocional de la mascota en esa instancia.

Si bien este servicio actualmente está siendo ofrecido con gran calidad de atención por los colaboradores del centro veterinario, adherir esta opción (poniendo a disposición las instalaciones y ofreciendo ambas alternativas a los clientes) puede resultar beneficioso.

Se genera la posibilidad de captar aquellos potenciales que no están siendo atendidos en el mercado y captarlos.

Para todo esto, las instalaciones sanitaras destinadas a las mascotas en el centro serán acondicionadas de manera tal que quienes tomen la alternativa, puedan asear a sus mascotas de manera personalizada. Esta opción no está siendo explotada de forma tal y se presenta como una idea atractiva.

Esto implicaría no sólo ambientar el espacio físico y capacidad del local de manera que pueda ser utilizado tanto por los colaboradores de la clínica como por los propietarios de las mascotas, aprovisionándolos de todos los materiales, espacio físico, recomendaciones e indicaciones de los médicos veterinarios que realizan esta actividad en el centro.

Por esta razón y partiendo de uno de los enunciados clásicos del marketing para atraer clientes y fortalecer los vínculos ya generados, se pone en consideración para esta nueva propuesta, que la mejor estrategia es entregar una satisfacción alta a los clientes, provocando una lealtad firme con la empresa.

Otorgar un adecuado valor añadido es una buena manera de entregarlo, siempre que ésta sea o pueda ser percibida por el cliente. La idea del concepto enunciado anteriormente, es «dar más que la competencia por el mismo dinero o servicio». Esto significa: dar más teniendo un precio competitivo, lo que no implica un costo de dinero para realizarlo, sino más bien el agregado de tareas que forman parte del giro normal de la actividad que aportan valor al servicio con el sólo hecho de integrarlas.

Para el caso, la capacidad estructural actual del centro veterinario y la flexibilidad de incorporar nuevas ideas que aporten ventajas y beneficios adecuados permiten buscar combinaciones específicas que resulten más atractivas y rentables derivando tentativamente en la demanda de otros productos o servicios que proporcionan beneficios generales en la organización.

 

Opciones del servicio, incluyendo la idea innovadora:

  • Utilización de espacio físico + aseo personalizado + recomendaciones e indicaciones profesionales.
  • Utilización del espacio físico + aseo personalizado + peluquería (realizado por el personal de la veterinaria) + recomendaciones e indicaciones profesionales.

 

Inversión: El valor aproximado de misma ronda los $10.000 y sería aplicada en mano de obra y materiales para ampliar la sala; equipos y aparatos para realizar el aseo y la peluquería de los animales; insumos para la higienización de las mascotas y demás mobiliario para acondicionar el espacio físico del centro veterinario.

Conclusiones: En términos generales, la idea propuesta aporta bondades a la hora de analizar la factibilidad de incorporar la oferta alternativa dentro del centro veterinario y en su mercado de incumbencia, puesto que presenta condiciones atractivas a tales fines.

Por un lado, la capacidad estructural del mismo posee espacio físico disponible para realizar la reestructuración, acondicionamiento y aprovisionamiento con todos los materiales, equipos y elementos necesarios para realizar la tarea de la manera propuesta «personalizada». Por el otro, la ausencia de esta alternativa en el mercado la convierte en una opción novedosa y atractiva.

La fusión de la aplicación de las recomendaciones profesionales y el servicio naturalmente ofertado promueve que la oportunidad postulada y el perfil de innovación que aportaría el servicio hacen prever un ambiente factible para la propuesta, lo que se traduce en un buen clima para generarlo dado su alto grado de complementariedad con la profesión veterinaria.

La experiencia revela que en muchos casos los dueños o amos de las mascotas no cuentan con un lugar para realizarles el aseo habitual y, por tal motivo, acuden a requerir el servicio en los centros veterinarios.

Más allá de esto, en determinadas oportunidades resulta mucho más conveniente para nuestros clientes que esta tarea sea realizada por los colaboradores idóneos; pero en otros, encontramos que sería de su agrado poder hacerlo contando con las indicaciones pertinentes y algún espacio acondicionado para higienizar a sus mascotas, no sólo porque les genera placer sino también porque transmiten que reciben la misma sensación del animal cuando sucede.

 

Las consideraciones del jurado

El proceso de selección del trabajo ganador fue realizado por un jurado integrado por Carlos Imparato (Holliday Scott), Roberto Dughetti (Panacea), Andrés Bottino (Biogénesis Bagó), Fernando Cledou (práctica privada), Fernando Doti (Ruminal – Virbac), Marcos Giordano (Merial) y Luciano Aba (Asociación de Ideas).
El 15 de diciembre de 2012 fue la fecha límite en la cual se recibieron un total de 20 trabajos, los cuales fueron devueltos a los participantes con recomendaciones, no sólo orientadas a mejorar la presentación, sino también a guiar la puesta en marcha de las acciones, tal como en muchos casos ya ha ocurrido.
El pasado 25 de marzo se tomó la decisión de entregar el primer premio a Florencia Castro -de la clínica veterinaria Mendieta, Villa Mercedes, San Luis.
Se destacó que su idea rompe con la visión tradicional de las unidades de negocio que se integran en las veterinarias locales, estableciendo un vínculo directo entre el asesoramiento profesional y un rubro en plena expansión en el ámbito de los pequeños animales. Otro aspecto que se tuvo en cuenta fue que la idea no sólo promueve el acercamiento de la mascota a la familia, sino que también propone una mayor integración de sus propietarios en las clínicas veterinarias.
Por otro lado, promueve la posibilidad de trabajar sobre la medicina preventiva (en base a la presencia de un veterinario) y abre las puertas a una mayor eficiencia en el uso de los recursos humanos. Además, la idea promueve una mayor demanda de los otros productos y servicios que ya se ofrecen en el local, generando un mayor volumen de facturación en base a la instrumentación del concepto de venta cruzada entre los distintos rubros.
Por último y más allá de valorar que si bien el proyecto requiere de una inversión inicial su costo de mantenimiento sería relativamente bajo, el jurado consideró que es factible incluir un sistema de gestión a partir del cual se cuente con información puntual sobre cada cliente, a fin de saber qué servicios o productos está utilizando o no, al momento de acercarse a realizar el aseo personalizado de su mascota.

Edición Impresa Edición N° 17 - Junio de 2013 Gestión Veterinaria

El mapa mental es una herramienta que permite planificar y organizar información de forma más propicia.

Utilizando todos los cajones del ropero

MARINA GONZALEZ FONTAO

Masucci: “Si se retorna al mecanismo natural, es más fácil proyectar”.

Masucci: “Si se retorna al mecanismo natural, es más fácil proyectar”.

Frente a la diversidad de acontecimientos, el cerebro dispara una multiplicidad de asociaciones. Este fenómeno expansivo es comparable a las ramificaciones de un árbol. Sin embargo y a la hora de cristalizar nuestras ideas, ¿cambiamos su esquema de organización? La respuesta, obvia para muchos, se ilustra de forma perfecta en la conocida frase: «Armá una lista para organizarte mejor».

Incluso nuestro sistema educativo descansa sobre una dinámica lineal que se apoya casi exclusivamente en lo escrito.

«Todo está empilado en lo escrito y en la lógica del autor. Cuando pensamos bajo el razonamiento de otro, nos cuesta construir conocimiento y apropiarnos de la información. Es más sencillo desestructurar y estructurar datos según nuestra propia red de conocimientos», le explicó a DOSmasDOS Franco Masucci, cofundador de Signos, filial local de una empresa francesa dedicada a capacitar en la metodología de la cartografía visual y sus herramientas: mapas mentales.

 

Cristalización de la dinámica mental

El mapa mental permite plasmar y seguir el funcionamiento del cerebro. «Es una herramienta para organizar la información de forma gráfica y arborescente, más acorde a cómo lo hacemos naturalmente en nuestra mente», desarrolló Masucci, al tiempo que agregó: «La cartografía visual se trata de la metodología, que incluye principios y reglas para realizar su confección óptima».

La idea de inaccesibilidad de los mapas mentales por parte de los no familiarizados con el mundo del diseño gráfico o las artes visuales debe ser desechada. «Relacionar lo artístico con esta herramienta lleva a que muchos no se predispongan a recibir la información plasmada o a crearlos. Simplemente deben agregarle características visuales a la información: imágenes, colores, formas, palabras y una determinada ubicación espacial. De esta manera, se tiene cinco maneras de llegar a la información más fácilmente. Si utilizo únicamente la palabra, uso un sólo cajón del ropero, por decirlo de algún modo».

 

Utilización de la técnica para proyectar

Esta versátil herramienta puede utilizarse en numerosas acciones, como la gestión de proyectos. Una opción -en acciones cortas- es trazar un centro en el esquema (Ver Gráfico), que contenga la idea general y diagramar ramas que representen los diferentes días laborales de la semana.

Ejemplo de mapa mental.

Ejemplo de mapa mental.

En cada uno de ellos, se podrán anotar las tareas a realizar. En los más grandes, las ramificaciones importantes pueden representar las diferentes áreas y de cada una, abrirse a objetivos operacionales.

Para el cofundador de Signos, las diferencias con una simple lista son llamativas: «El mapa ayuda a tener una visión total y permite una gran ventaja: la focalización. Tiene un centro que remite siempre al objetivo general y es posible observar las tareas cumplidas y las pendientes. En una lista, el proyecto se va desglosando y a medida que se realizan las tareas, se las pierde de vista. Además, se puede gestionar mejor el tiempo», explicó.

Asimismo, la interrelación de las tareas de cada uno de los miembros del proyecto puede visualizarse de forma clara, característica que constituye una gran ventaja.

«Por ejemplo, se observa si la no realización de la actividad correspondiente a un compañero bloquea otras. Se puede señalar el hecho y optimizar el trabajo en equipo», sostuvo.

 

Cultura compartida

Otra de las virtudes de los mapas mentales está ligada a la posibilidad de consolidar una cultura en común. «Esta es la gran ventaja y también el freno de la herramienta, puesto que trabajamos en una sociedad cuyas organizaciones tienen una estructura jerárquica piramidal», adelantó el especialista. Y profundizó: «En América Latina, la mayoría de las empresas tiene una estructura vertical. No se suele compartir información”. Y, justamente, el mapa la descentraliza; le da acceso a la misma a varias personas que participan del proyecto aunque no tengan el mismo nivel jerárquico, no se compartimenta la información. Permite construir de forma conjunta, encontrar una forma de estructurar los datos que sea entendida y compartida por todos. Una vez establecida, facilita la puesta en acción.

Masucci recalcó la importancia de la fase que representa la puesta en común y la cristalización de ideas acordadas por todos en el origen de un proyecto. Consideró que la realización conjunta es más positiva que el mero verticalismo a la hora de diseñar los objetivos operativos y la distribución de las tareas: «Todos los empresarios tienen tendencia a ocuparse de planificar actividades. Y, en realidad, la etapa anterior de debate de las ideas es primordial; implica conformar la visión en común. El mapa mental facilita este paso: al poder plasmarse de forma visual la posición de cada uno, las ideas pueden convalidarse de forma más rápida», resumió.

 

La distinción entre conflictos y problemas

Una problemática fundamental en la que hizo hincapié es la diferencia entre la resolución de problemas y conflictos, y cómo los mapas mentales permiten discernir entre ambas situaciones. «La resolución de problemas es la diferencia que existe entre el resultado y el objetivo. Eso es fácilmente controlable mediante cualquier herramienta de planificación o de gestión de management. Se habla, se rediscute y se vuelve a planificar el cómo alcanzar esa diferencia», puntualizó. Y avanzó: «El conflicto es más complejo: es una diferencia en los valores de las personas. Esta situación no puede resolverse en la empresa, lo único que se puede hacer es respetar al otro”. Al poder visualizarse cómo se estructura la información y a qué se le otorga mayor importancia, el mapa mental permite identificar qué es un conflicto y qué un problema.

¿Se está personificando el problema o se lo está mirando de manera objetiva?, esa es la disyuntiva según el especialista, quien destacó que muchas veces se mezcla lo personal con lo profesional, fundamentalmente, cuando se es amigo del otro (colega).

 

¿Cómo armar un mapa mental?

Deben considerarse las diferentes herramientas: desde lo más analógico, hasta softwares gratuitos y pagos. «La metodología se desarrolló en un comienzo para hacer el mapa con papel y lápiz. De hecho, es la manera más eficaz en ciertos casos, porque al dibujar se trabaja sobre la vista y el tacto, y el hacer con el cuerpo. Como se crea impacto emocional al utilizar los sentidos, se abre el espectro de absorción que tiene el cerebro», explicó.

Nuestro entrevistado destacó que al trabajar al mismo tiempo sobre varios canales, se incorpora más información: «Para proyectos cortos, es ideal un mapa con lápiz y papel. Si se retorna a lo natural, gestionar cualquier tipo de información se vuelve más sencillo. Mismo te ayuda con la hoja en blanco. Al colocar una idea central en el papel, el cerebro comienza a realizar asociaciones».

Para proyectos ambiciosos, vale mencionar que existen cerca de 50 softwares para realizar mind mapping. «Son fáciles de usar. Si se trabaja con el programa todos los días, se puede utilizar Mindjet, el más caro y completo. Pero si se lo utiliza esporádicamente Mindomo, MindMeister e iMind son apropiados y gratuitos», señaló Masucci.

Para finalizar y a pesar de los beneficios mencionados de utilizar papel y lápiz, el experto destacó los propios a la utilización de los software, ya que aportan la capacidad de interactividad con el mundo externo, con la gente que no usa mapas mentales, al poder exportarse en un formato lineal. También brindan flexibilidad. “Si tenemos proyectos en los que la fluctuación del objetivo no depende de nosotros sino del entorno, se precisa ser elástico en la organización de las ideas”, concluyó.

Edición Impresa Edición N° 16 - Abril 2013

Arranca la quinta temporada de DOSmasDOS con el orgullo de seguir apoyando la inclusión de los médicos veterinarios en temas vinculados al marketing, la gestión, las ventas y el manejo de los recursos humanos, como valor agregado a su laboral profesional. Orgullosos y contentos. Así estamos.

Claro que nuestro trabajo se limita a brindar una visión periodística sobre las cuestiones mencionadas, pero el poder sumarle a esto la generación de incentivos que promuevan un mayor vínculo con ustedes, refuerza nuestras expectativas.

Y si, además, podemos entregar recursos para el crecimiento de sus emprendimientos, mucho mejor. Esto es lo que ocurrió recientemente, al determinar a la veterinaria Florencia Castro (de la clínica Mendieta, ubicada en Villa Mercedes, San Luis) como ganadora del concurso «Tus Ideas Valen», a partir del cual se hizo acreedora de $10.000.-

Si bien a lo largo de esta edición podrán leer la propuesta premiada por su carácter innovador y por la posibilidad real de generar resultados (económicos y de posicionamiento), creemos que estas acciones tienen un impacto multiplicador.

Ganó la Dra. Castro, de eso no hay dudas. Pero también los otros médicos veterinarios que presentaron sus ideas puesto que, en muchos casos, ya las están poniendo en marcha. Ganamos nosotros, porque seguimos aprendiendo del intercambio con profesionales que nos adentran en los problemas a los que enfrentan para crecer.

Ganaron las empresas que fueron representadas en el jurado que evaluó los trabajos por el simple hecho de juntarse e intercambiar opiniones en cada uno de los encuentros. Y también creemos que ganan los profesionales que comienzan a ver a sus pares interiorizarse en temas que en muchos casos les siguen siendo esquivos, pero que seguirán postulándose como imprescindibles para llevar adelante -con éxito- los emprendimientos comerciales.

Párrafo aparte para una nueva iniciativa.

Desde abril y a través del sistema de radio por Internet ofrecido por hablandodelonuestro.com.ar estaremos lanzando “Los Emprendedores”, programa en el cual abordaremos temáticas similares a los de esta revista, pero con un enfoque más amplio y la participación de diversos columnistas. Podrán encontrar más información sobre los días y los horarios de las emisiones en el sitio Web de esta revista: dosmasdos.com.ar.

Gracias y sigamos creciendo juntos.

Edición Impresa Edición N° 16 - Abril 2013 Gestión Veterinaria

Florencia Castro, de la veterinaria Mendieta (San Luis), obtuvo el primer premio en el Concurso «Tus Ideas Valen».

Tapa DosmasDos AgostoLos moldes hay que romperlos. O al menos esto creen quienes estuvieron a cargo de elegir la propuesta ganadora en el marco del concurso «DOSmasDOS, Tus Ideas Valen» (Ver recuadro: Las consideraciones del jurado). Y fue precisamente por esto que se tomó la decisión de entregar el primer premio a la Dra. Florencia Castro -de la clínica veterinaria Mendieta, ubicada en Villa Mercedes, San Luis- en base a la propuesta de incluir en los servicios que ya se brindan en el centro uno por medio del cual sean los propietarios los que tengan la posibilidad de asear a sus propias mascotas.

Florencia Castro (MP N° 442) tiene 26 años, se formó en la Facultad de Ciencias Veterinarias de la Universidad de Río Cuarto y se hizo acreedora de la suma de $10.000.

«La idea concreta es proponer un nuevo servicio denominado Peluquería Perso­na­lizada, a partir del cual se les ofrezca a los clientes un lugar específico para realizar el aseo de su mascota, recibiendo -al mismo tiempo- asesoramiento por parte de un veterinario», nos explicó la profesional. Además, Castro mencionó que la iniciativa apunta no sólo a fidelizar sino también a captar nuevos usuarios para la empresa, generando la posibilidad de trabajar en la venta cruzada de productos y servicios entre la clínica y la tienda que Mendieta tiene disponible.

A continuación, presentamos un resumen del trabajo presentado por la ganadora, resaltando siempre que lo que se premió fue el carácter innovador y la posibilidad de generar resultados (económicos y de posicionamiento) para la veterinaria.

 

Báñelo usted mismo

 

Introducción: En los últimos años, el interés por el cuidado del medio ambiente y el reino animal en la Argentina ha despertado una conducta positiva en la comunidad, generando así conciencia responsable. San Luis atraviesa una coyuntura favorable en la aceptación y aplicación de las medidas de protección. Esto significa que en lo que concierne a asuntos de carácter ambiental, la ciudadanía responde favorablemente cuando se generan propuestas vinculadas a este tema. La expansión del mercado en cuanto a nuevas empresas locales vinculadas a esta actividad -puntualmente en Villa Mercedes-, provoca un gran dinamismo a la hora de colocar productos/servicios de manera competitiva. La idea del proyecto, se enmarca en el estudio de un mercado en plena expansión (como es la clínica veterinaria), cuya consolidación como servicio profesional deviene de una serie de actividades que servirán de apoyo para generar nuevas iniciativas y técnicas de venta.

 

Objetivo general: Realizar un marco diferencial del servicio de referencia, que contribuya al avance de la profesión, incluyendo un enfoque profesional y empresarial de negocios para la clínica veterinaria.

 

Objetivos específicos: Por un lado, aportar estrategias definidas que ayuden a de- sarrollar la idea, en vistas de potenciar la calidad de servicio, como así también impactar en el mercado. Y, por el otro, determinar el marco de actividades que permita una diferenciación y buen posicionamiento de la práctica del servicio en el mercado que opera.

 

La veterinaria: La Clínica Mendieta se encuentra ubicada en la ciudad de Villa Mercedes, provincia de San Luis. Localizada en una zona aledaña al centro comercial de la ciudad, se emplaza en un entorno radial que la convierte en el único centro asistencial veterinario. Su trayectoria en el mercado se va consolidando al mismo tiempo que su compromiso con la medicina veterinaria.

En constante sintonía por la optimización e incorporación de herramientas útiles para la eficiencia de sus actividades, se ha dotado de material e instalaciones adecuadas para brindar servicios. Todo esto acompañado de profesionales experimentados y colaboradores idóneos, lo que permite garantizar que se cumplirá con la principal filosofía de trabajo: la calidad en el servicio.

 

Instalaciones: Recepción; sala de consultas y examen clínico de mascotas; sala de aseo; espacio de exhibición de mascotas y anuncios; exhibidores de accesorios; sala de alimentación y vestuarios.

 

Servicios: Consultas; hospitalización; quirófano; clínica y cirugías (pequeños animales); farmacia y peluquería profesional.

 

La idea: El contenido de la tienda es una parte importante del centro veterinario porque complementa necesariamente la labor asistencial profesional y permite incrementar la rentabilidad del centro. Por esta razón, es preciso conocer si todos los clientes del centro lo son de clínica y/o tienda.

Si no lo fueran, aquí tendríamos una oportunidad de negocio para captar a ese cliente en el área que no utilice.

Es necesario manejar el concepto de venta cruzada (cross selling), que implica la venta de productos complementarios a los que consume o va a consumir un cliente.

El ser consciente de que ambas unidades de negocio (clínica y tienda) son complementarias y generan ventas cruzadas entre ambas, nos ayudará a comprender cómo se puede dar un mejor servicio al cliente y cómo favorecer al incremento de la rentabilidad del negocio. El concepto de la propuesta, consiste en utilizar los beneficios del marketing en los servicios del centro veterinario, tomando los productos y servicios ya ofrecidos para generar propuestas atractivas, a fin de cautivar nuevos clientes, como así también, contribuir con el vínculo de fidelidad de los actuales.

¿Cómo? Involucrando la labor proactiva de los recursos humanos intervinientes y todas aquellas técnicas o herramientas que aporten valor agregado al desempeño diario de la practica veterinaria.

 

Servicio Peluquería Personalizado: La peluquería profesional (aseo y peluquería) de mascotas es un servicio instalado en el mercado con una oferta que revela un buen resultado en los centros veterinarios. La idea se elige en función de considerar este segmento, tomando en consideración una alternativa de diferenciación. Para esta iniciativa, se analizó la posibilidad de implementar una alternativa del servicio de referencia que permita diferenciar a la clínica veterinaria Mendieta y posicionarla en su mercado de incumbencia, ofreciendo del mismo servicio la opción de realizarlo de manera personalizada.

A su vez, integrando las indicaciones o recomendaciones profesionales.

Si bien, la actividad principal del centro veterinario es la clínica médica, el rubro de peluquería se considera un complemento de la misma. La idea alternativa del servicio complemento se podría percibir como una acción diferenciadora e inclusiva, dado que aportará a la práctica un valor agregado provisto por las recomendaciones profesionales acerca de los cuidados de higiene y salud para las mascotas que realizará el veterinario en cualquiera de los casos.

En este sentido, también destacamos las recomendaciones profesionales una vez concluido el aseo directamente con el propietario del animal, proponiéndole una revisación general y completa del animal, descartando problemas que puedan estar presentes en el examen clínico. Será clave asesorarlo en base a las dudas que tenga respecto al cuidado de la mascota. Asimismo, el objetivo de la idea parte fundamentalmente de considerar la satisfacción del aseo y el bienestar emocional de la mascota en esa instancia.

Si bien este servicio actualmente está siendo ofrecido con gran calidad de atención por los colaboradores del centro veterinario, adherir esta opción (poniendo a disposición las instalaciones y ofreciendo ambas alternativas a los clientes) puede resultar beneficioso.

Se genera la posibilidad de captar aquellos potenciales que no están siendo atendidos en el mercado y captarlos.

Para todo esto, las instalaciones sanitaras destinadas a las mascotas en el centro serán acondicionadas de manera tal que quienes tomen la alternativa, puedan asear a sus mascotas de manera personalizada. Esta opción no está siendo explotada de forma tal y se presenta como una idea atractiva.

Esto implicaría no sólo ambientar el espacio físico y capacidad del local de manera que pueda ser utilizado tanto por los colaboradores de la clínica como por los propietarios de las mascotas, aprovisionándolos de todos los materiales, espacio físico, recomendaciones e indicaciones de los médicos veterinarios que realizan esta actividad en el centro.

Por esta razón y partiendo de uno de los enunciados clásicos del marketing para atraer clientes y fortalecer los vínculos ya generados, se pone en consideración para esta nueva propuesta, que la mejor estrategia es entregar una satisfacción alta a los clientes, provocando una lealtad firme con la empresa.

Otorgar un adecuado valor añadido es una buena manera de entregarlo, siempre que ésta sea o pueda ser percibida por el cliente. La idea del concepto enunciado anteriormente, es «dar más que la competencia por el mismo dinero o servicio». Esto significa: dar más teniendo un precio competitivo, lo que no implica un costo de dinero para realizarlo, sino más bien el agregado de tareas que forman parte del giro normal de la actividad que aportan valor al servicio con el sólo hecho de integrarlas.

Para el caso, la capacidad estructural actual del centro veterinario y la flexibilidad de incorporar nuevas ideas que aporten ventajas y beneficios adecuados permiten buscar combinaciones específicas que resulten más atractivas y rentables derivando tentativamente en la demanda de otros productos o servicios que proporcionan beneficios generales en la organización.

 

Opciones del servicio, incluyendo la idea innovadora:

  • Utilización de espacio físico + aseo personalizado + recomendaciones e indicaciones profesionales.
  • Utilización del espacio físico + aseo personalizado + peluquería (realizado por el personal de la veterinaria) + recomendaciones e indicaciones profesionales.

 

Inversión: El valor aproximado de misma ronda los $10.000 y sería aplicada en mano de obra y materiales para ampliar la sala; equipos y aparatos para realizar el aseo y la peluquería de los animales; insumos para la higienización de las mascotas y demás mobiliario para acondicionar el espacio físico del centro veterinario.

Conclusiones: En términos generales, la idea propuesta aporta bondades a la hora de analizar la factibilidad de incorporar la oferta alternativa dentro del centro veterinario y en su mercado de incumbencia, puesto que presenta condiciones atractivas a tales fines.

Por un lado, la capacidad estructural del mismo posee espacio físico disponible para realizar la reestructuración, acondicionamiento y aprovisionamiento con todos los materiales, equipos y elementos necesarios para realizar la tarea de la manera propuesta «personalizada». Por el otro, la ausencia de esta alternativa en el mercado la convierte en una opción novedosa y atractiva.

La fusión de la aplicación de las recomendaciones profesionales y el servicio naturalmente ofertado promueve que la oportunidad postulada y el perfil de innovación que aportaría el servicio hacen prever un ambiente factible para la propuesta, lo que se traduce en un buen clima para generarlo dado su alto grado de complementariedad con la profesión veterinaria.

La experiencia revela que en muchos casos los dueños o amos de las mascotas no cuentan con un lugar para realizarles el aseo habitual y, por tal motivo, acuden a requerir el servicio en los centros veterinarios.

Más allá de esto, en determinadas oportunidades resulta mucho más conveniente para nuestros clientes que esta tarea sea realizada por los colaboradores idóneos; pero en otros, encontramos que sería de su agrado poder hacerlo contando con las indicaciones pertinentes y algún espacio acondicionado para higienizar a sus mascotas, no sólo porque les genera placer sino también porque transmiten que reciben la misma sensación del animal cuando sucede.

 

Las consideraciones del jurado

El proceso de selección del trabajo ganador fue realizado por un jurado integrado por Carlos Imparato (Holliday Scott), Roberto Dughetti (Panacea), Andrés Bottino (Biogénesis Bagó), Fernando Cledou (práctica privada), Fernando Doti (Ruminal – Virbac), Marcos Giordano (Merial) y Luciano Aba (Asociación de Ideas).
El 15 de diciembre de 2012 fue la fecha límite en la cual se recibieron un total de 20 trabajos, los cuales fueron devueltos a los participantes con recomendaciones, no sólo orientadas a mejorar la presentación, sino también a guiar la puesta en marcha de las acciones, tal como en muchos casos ya ha ocurrido.
El pasado 25 de marzo se tomó la decisión de entregar el primer premio a Florencia Castro -de la clínica veterinaria Mendieta, Villa Mercedes, San Luis.
Se destacó que su idea rompe con la visión tradicional de las unidades de negocio que se integran en las veterinarias locales, estableciendo un vínculo directo entre el asesoramiento profesional y un rubro en plena expansión en el ámbito de los pequeños animales. Otro aspecto que se tuvo en cuenta fue que la idea no sólo promueve el acercamiento de la mascota a la familia, sino que también propone una mayor integración de sus propietarios en las clínicas veterinarias.
Por otro lado, promueve la posibilidad de trabajar sobre la medicina preventiva (en base a la presencia de un veterinario) y abre las puertas a una mayor eficiencia en el uso de los recursos humanos. Además, la idea promueve una mayor demanda de los otros productos y servicios que ya se ofrecen en el local, generando un mayor volumen de facturación en base a la instrumentación del concepto de venta cruzada entre los distintos rubros.
Por último y más allá de valorar que si bien el proyecto requiere de una inversión inicial su costo de mantenimiento sería relativamente bajo, el jurado consideró que es factible incluir un sistema de gestión a partir del cual se cuente con información puntual sobre cada cliente, a fin de saber qué servicios o productos está utilizando o no, al momento de acercarse a realizar el aseo personalizado de su mascota.

Edición Impresa Edición N° 16 - Abril 2013 Marketing Veterinario Tendencias

El resonar del bienestar animal como posible barrera comercial abre las puertas para ver el tema como salida laboral.
LUCIANO ABA

Foto de McDonaldsNo es cierto que el Bienestar Animal esté de moda. De hecho, conocemos a muchos especialistas internacionales, como así también nacionales, que vienen hace años destacando los beneficios éticos, sanitarios y económicos que esta ciencia ofrece le ofrece a la producción de alimentos.

Hace un tiempo hablaba con nuestro referente en la temática, Rodolfo Acerbi, quien me explicaba que el Bienestar Animal puede llegar a convertirse en una barrera paraarancelaria para el comercio de carnes entre países, pero que serían las empresas (el mercado) y no los gobiernos, los que más rápido avanzaran en tal sentido. Y vaya si tenía razón el médico veterinario, que en su última columna disponible en motivar.com.ar destaca la acción publicitaria de Mc Donald ´s (Ver foto), en la que se sostiene que en el campo es donde todo su proceso comienza y que su «materia prima» se genera bajo la política del Bienestar Animal.

Estas acciones, como las que también realizan algunos frigoríficos, son positivas para los profesionales que se desenvuelven en las producciones primarias. ¿Por qué? Porque abren un nuevo paraguas de posibilidades que podrían ser tomadas como puerta de ingreso a, por ejemplo, los campos ganaderos locales.

 

¿Y los veterinarios?

Si bien especialistas en el tema como Miguel Giménez Zapiola o Leopoldo Estol tendrían -junto a Acerbi- mucho más para aportar en este aspecto, suena interesante que una ciencia que involucra un conjunto de áreas de la producción animal esté siendo utilizada como muestra de valor agregado por parte de las grandes empresa; inclusive en Argentina.

Ya hay veterinarios trabajando en distintos establecimientos ofreciendo servicios ligados al bienestar animal, fundamentalmente en la producción láctea, como Mario Sirvén, por ejemplo. Sin embargo, sería positivo que los profesionales levanten esta bandera, inclusive dándole una vuelta de tuerca desde el punto de vista del asesoramiento que ofrecen.

Bajo la figura del Bienestar Animal, los veterinarios pueden ofrecer servicios tanto en la atención sanitaria, nutricional y de manejo de los animales, como también en lo que hace al análisis de las instalaciones de los campos, los esquemas que se emplean y ¿por qué no? la capacitación del personal del lugar.

Todo esto bajo un mismo nombre; nombre que empieza a ser destacado como el camino a seguir, también desde lo comercial como ventaja competitiva.

Por último, cito al español Xavier Manteca -también referente en estos temas- para completar la idea y quedar abierto a sus críticas y comentarios.

«El bienestar animal permite realizar un trabajan práctico (a campo) tanto con los animales, como con los productores.

Además, estamos hablando de un tema trascendente a nivel global. Se trata de una disciplina con un bagaje científico detrás; no son opiniones, ni visiones particulares: existe mucha información científica acumulada, protocolos validados, etc. De aquí la importancia de formarse en el tema e incorporarlo; sobre todo porque el bienestar de los animales -bien entendido- representa una herramienta para mejorar la producción».

¿Simple futurología?

Edición Impresa Edición N° 16 - Abril 2013 Entrevistas Gestión Veterinaria RRHH

Víctor Lidejover brinda posibles soluciones a los principales conflictos en las relaciones laborales de las PyMEs.
MARINA GONZALEZ FONTAO

Foto LidejoverPara lograr la gestión exitosa de una pequeña o mediana empresa es fundamental conocer los principales focos de conflicto en el ámbito de las relaciones laborales, y las posibles soluciones a aplicar.

En una entrevista con DOSmasDOS, el consultor en recursos humanos y coach empresarial Víctor Lidejover analizó las cuestiones a tener en cuenta para lograr un ambiente laboral armónico: el proceso de selección del personal, la forma de contratación, las condiciones laborales, la capacitación de los nuevos empleados, la multifuncionalidad y, por supuesto, la resolución de los conflictos internos.

 

La selección del personal

En las PyMEs, un error común es contratar personal por el mero hecho de que vive cerca o porque lo recomendó un pariente. “Tienen el problema de no tener una estricta selección de recursos humanos, la cual tiene que ser igual de rigurosa o más -según mi punto de vista- porque tiene un impacto mayor que en una empresa grande: se cuenta con menos recursos para enfrentar contingencias”, sostuvo nuestro entrevistado.

“Un viejo paradigma ligado al manejo de los recursos humanos afirma que hay que elegir al mejor, donde sea que esté. Hay que tener gente que haya pasado el filtro de las competencias que requiere un determinado negocio”, recomendó Víctor Lidejover.

En muchas ocasiones, trabajar con un conocido puede presentar ciertos escollos, según el profesional: “Si la persona es pariente o un viejo amigo de alguien muy cercano, crecen las dificultades para llamarle la atención o para instarle a que cambie ciertas actitudes como que se vista mejor o se corte el pelo”.

Es muy importante tener en cuenta que el trato hacia los empleados tiene que ser igualitario, a pesar de tener un lazo afectivo con alguno de ellos.

 

La forma de contratación

Uno de los mitos a derribar es el que sostiene que la contratación “en negro” es más barata. “Implica una acumulación paulatina de un riesgo muy alto. La justicia laboral es bastante rápida y expeditiva. Hay quienes piensan que por tomar a alguien como monotributista tienen todo prolijo, porque esa persona tiene su obra social prepaga, su factura. Pero los jueces miran los hechos. Los derechos laborales son derechos reales”, afirmó el especialista.

Y agregó: “Si una persona va todos los días a un lugar y cuenta con horarios, supervisión y uniforme, es empleado aunque facture. Si se contrata en negro, todos los días es un peso más que le va a deber a la persona cuando uno quiera que se vaya o decida irse», aseveró el dueño de Lidejover & Lidejover.

 

Condiciones laborales

Ciertas empresas (familiares o pequeñas) tienden a descuidar las condiciones laborales que les brindan a sus empleados, lo cual genera un costo oculto, a pesar de que se crea que se está ahorrando.

“El personal debe contar con condiciones de trabajo mínimas. Por ejemplo, si se cuenta con empleados hombres y mujeres tiene que haber dos baños. Tiene que contar con una heladera, una cocinita para calentarse un café, un té, un lugar para dejar la ropa si usa uniforme. La falta de ello genera resentimiento creciente, deslealtad, rotación, porque se parece al maltrato. Para poner un negocio rentable y exitoso hay que cuidar estos aspectos. A las PyMEs les ocurre que haya rotación de empleados hasta en las épocas de crisis, debido a lo mencionado y se genera un costo porque se está un período sin un empleado, y se destinan tiempo y recursos en busca del reemplazante», explicó el coach empresarial.

 

Los nuevos empleados

En este caso y al incorporarlos, es importante decidir quién lo va a introducir en el trabajo. No solamente en la parte técnica, sino también en la cultura, en las costumbres. “No dejaría la capacitación y la inclusión a la cultura de la empresa al azar. Si se tienen pocos empleados, tomemos diez como ejemplo, aconsejo enviar a uno o a dos para que se capaciten como formadores. Que le impartan la pedagogía laboral. También considero que el dueño tiene que estar cerca de quien enseñe, salvo que le tenga absoluta confianza. La enseñanza determinará el trabajo que esa persona luego lleve a cabo. Hay que observar que se lo enseñen con métodos, que den tiempo a preguntas. Sería beneficioso convenir un borrador que sistematice el modo de enseñanza», recomendó Lidejover.

 

Conflictos internos

Es extremadamente beneficioso lograr un ambiente laboral armónico. No sólo porque el personal se desempeñará mejor, sino que se evitará tener que despedir a alguno -acción que representa un gasto cuantioso para una PyME-.

“Le recomiendo al empleador estar atento a los síntomas, que pueden ser las llegadas tarde, las ausencias, las discusiones, que antes comían todos juntos y ahora no. Si se anticipa el problema, impacta menos en los costos. Hay que tener una buena lectura del contexto interno. En caso de un conflicto, hay que hablar con los involucrados para entender que pasó y luego juntarlos. Tratar de encontrar la causa del problema. Tal vez es completamente ajena a lo laboral. Hay un viejo paradigma que afirma que de la agresión verbal siempre se puede volver, porque se puede pedir perdón”, desarrolló el coach ontológico.

Y, finalmente, el círculo se cierra: “Al hacer una buena entrevista de selección, se pueden saber más cosas sobre una persona y entenderla. Esto ayudará en las resoluciones de potenciales conflictos, que -a su vez- se desenvuelven mejor con empleados en blanco”, concluyó Lidejover.

Técnicas de evaluación del personal

Desde una perspectiva más cuantitativa, Víctor Lidejover recomienda hacer registros de cuánto tiempo tarda cada empleado en determinadas tareas, cuánto vende en relación a la cantidad de horas de trabajo y cuántos animales atiende, o establecimientos visita, por ejemplo. Sistemas de mediciones que no implican costos significativos guardan una cuota de arbitrariedad, ya que dependen de las necesidades de cada cliente y de los cuadros presentados por cada paciente.
A pesar de lo mencionado, brindan parámetros útiles para la evaluación.
Para medir lo cualitativo, aconseja que el dueño observe a sus empleados al trabajar, que mida el índice de los clientes que vuelven y quiénes los atendieron. Otro método es la llamada telefónica al cliente ese mismo día que concurrió para realizarle preguntas del estilo: ¿Cómo lo atendieron? ¿Le dieron la respuesta que esperaba? ¿Qué le pareció el precio y el tiempo? ¿Le hubiera interesado comprar otro producto? El profesional considera que las encuestas escritas suelen resultar engorrosas para el cliente, quien no desea perder tiempo en ello o no tiene ganas de escribir. Por otro lado, asevera que con la proliferación del e-marketing se produce un fenómeno de saturación y el e-mail puede perderse.

Edición Impresa Edición N° 15 - Octubre 2012 Marketing Veterinario

Esta fue una de las propuestas mencionadas como guía para participar del concurso «Tus Ideas Valen».
NICOLAS DE LA FUENTE
Jurados: Bottino (Biogénesis Bagó), Giordano (Merial), Dughetti (Panacea), Doti (Ruminal), Imparato (Holliday Scott) y Aba (Asociación de Ideas).

Jurados: Bottino (Biogénesis Bagó), Giordano (Merial), Dughetti (Panacea), Doti (Ruminal), Imparato (Holliday Scott) y Aba (Asociación de Ideas).

Asignarles a los profesionales la responsabilidad exclusiva de generar demanda para el uso de productos y servicios veterinarios sería un despropósito.

Sin embargo, esa realidad no invalida la posibilidad de debatir sobre cómo podrían los médicos veterinarios mejorar la rentabilidad de sus empresas puertas adentro, una vez que el público general se acercó e ingresó a su local.

Es allí donde se plantea un vínculo sobre el cual resta un interesante camino por recorrer. Y fue en este punto en el cual se centraron los integrantes del jurado que determinará al ganador del Concurso «Tus Ideas Valen» para proponer algunas acciones interesantes que sirvan de guía para quienes quieran participar de la iniciativa de DOSmasDOS y el Periódico MOTIVAR (Ver recuadro).

En ese sentido, Andrés Bottino -Biogénesis Bagó-, Carlos Imparato -Holliday Scott-, Roberto Dughetti -Co Panacea-, Fernando Doti -Ruminal-, Luciano Aba –DOSmasDOS-, Marcos Giordano -Merial- y Fernando Cledou resaltaron la importancia de sumarle valor a la venta de servicios y productos, en un contexto en el cual las formas tradicionales parecen ya no bastar para ser rentables.

A lo largo del encuentro se trabajó sobre conceptos clave como lo son la planificación sistemática de las tareas, los beneficios de contar con clientes informados, la importancia de contar con personal entrenado y, fundamentalmente, el hecho de poder hacer cumplir calendarios sanitarios en base a una actitud proactiva, previa a la ocurrencia de las enfermedades.

«Sería interesante poder estructurar el trabajo en campañas», fue uno de los disparadores. A modo de ejemplo -y en el caso de aquellos ligados al rubro de animales de compañía- quienes participaron del encuentro mencionaron que se podría segmentar el fichero de la clínica, centrarse sobre todos los perros y gatos mayores de 7 años y comunicarles a sus propietarios la necesidad de establecer acciones puntuales acordes a la categoría de geronte. «Con la salud bucal de los animales podrían realizarse tareas similares», explicaron.

Lo mismo puede ocurrir en el caso de grandes animales, segmentando los planes sanitarios por época del año y categoría animal, con el objetivo de anticiparse a los cuidados básicos de los rodeos y evitar de ese modo pérdidas productivas.

Claro está que para poder llevar adelante estas acciones, los clientes deberán siempre ser concientizados respecto de por qué hacerlo y fundamentalmente comunicarlo de una manera creativa. «Ahí está el diferencial, en el asesoramiento, en las justificaciones y en el lograr que el otro obtenga un rédito visible en base al trabajo del profesional», resumieron.

«Además, esta forma de trabajar permitiría estimular la venta cruzada de productos y servicios, para lo cual el personal debe estar entrenado, ya sea quien está a cargo de una peluquería canina, o al frente del mostrador de una veterinaria rural», agregaron.

No quedan dudas que para llevar adelante estas acciones, será necesario organizarse y quitarle tiempo a otras tareas (una buena idea sería proponer cómo).

Allí es donde radica el desafío.

El Concurso «Tus Ideas Valen» ya está en marcha y varios profesionales han comenzado a enviar sus ideas. Temas como el valor de recuperar un cliente y el modo de hacerlo, los potenciales de venta que hoy se están dejando de lado, los beneficios de aplicar protocolos profesionales y la justificación de la inversión en asesoramiento comienzan a ser resaltados, de la misma manera que la necesidad de capacitar a quienes atienden los mostradores.

El rol emprendedor de los veterinarios argentinos comienza a ser demostrado, en busca, claro, de poder obtener los $10.000 que ofrece la iniciativa, pero también de avanzar hacia un servicio que le sume valor al trabajo de los profesionales.

¿Cómo participar?

  • Ingresar en www.facebook.com/pmotivar y ponerle «Me Gusta».
  • Enviarnos desde allí un Mensaje, describiendo la idea que pretenden llevar adelante en la veterinaria.
  • Luego de procesar esta información, nos pondremos en contacto con los concursantes para realizar una entrevista, a partir de la cual podamos interiorizarnos respecto del modo en que piensa aplicarse la misma, qué problema resuelve y de qué manera es factible medir su impacto.
  • Todas las ideas serán evaluadas por el jurado.
  • Las bases y condiciones están disponibles en www.dosmasdos.com.ar

¿Qué situación puedo resolver?

Aquí, una serie de preguntas que pueden servir de despertadores a la hora de plantear una idea superadora sobre la cual avanzar hacia un mejor desempeño.

  • ¿Tengo definido el organigrama de la empresa? ¿Saben mis auxiliares qué es puntualmente lo que se espera de ellos? ¿Están capacitados técnica y comercialmente para representarnos frente a los clientes? ¿Conocen todos los productos y servicios que se ofrecen? ¿He medido alguna vez su grado de satisfacción y compromiso para con la empresa? ¿Hago reuniones de grupo para solucionar problemas?
  •  ¿Conozco el valor potencial de cada cliente? ¿He realizado encuestas para obtener datos sobre los cuales poder realizar acciones segmentadas? ¿Cuántas oportunidades de negocio he perdido por no comunicar correctamente lo que ofrezco? ¿Me anticipo al calendario sanitario con acciones preventivas? ¿Pensé en estructurar un esquema de recordatorios formal que vaya más allá de las vacunas? ¿Cómo puedo utilizar la tecnología para mejorar la comunicación?
  •  ¿Es la imagen de la veterinaria la ideal? ¿Ofrezco materiales visuales que capaciten al cliente en determinados aspectos que no conoce? ¿Utilizo protocolos para las acciones que realizo (tanto las profesionales, como las de atención al cliente? ¿Tengo presente el concepto de venta cruzada frente a los clientes que me visitan? ¿Genero demanda o sólo despacho productos y servicios?
  •  ¿Conozco cuál es el stock de productos que manejo? ¿Lo tengo valuado? ¿Planifico las compras con anterioridad para ofrecer negocios anticipadamente a los clientes? ¿Tengo un asesor contable? ¿Es rentable mi negocio? ¿Qué determina esa rentabilidad? ¿Cómo la puedo incrementar de manera sustentable?
Edición Impresa Edición N° 15 - Octubre 2012 Gestión Veterinaria Liderazgo

Comenzar una relación laboral con pautas claras entre empleado y empleador, puede ser determinante.
ROBERTO DUGHETTI

Posiblemente, una de las actividades más complejas a desarrollar dentro de una organización o empresa sea la vinculada con el adecuado manejo de los recursos humanos, sobre todo en los campos cercanos a las relaciones laborales.

En la edición anterior de esta DOSmasDOS, comenzamos a describir algunas claves para que ese vínculo empleado – empleador sea fructífero, destacando principalmente la importancia de describir formalmente los puestos de trabajo a cubrir, la banda salarial y los premios por objetivo que se otorgarán, las características buscadas y el hecho mismo de cómo iniciar la búsqueda del personal.

Toda esta información se encuentra disponible en la edición de agosto de esta revista, alojada en www.dosmasdos.com.ar.

Ahora, el repaso concluirá con la etapa final de una contratación: desde las solicitudes recibidas, hasta la ansiada selección final.

 

Análisis de las solicitudes recibidas

Las solicitudes de empleo y los Currículums Vitae a menudo nos llegarán desde distintas procedencias: pueden haber sido enviados por una agencia de empleo -previa selección-; pudo haberlas escogido el profesional contratante desde la Web, o llegado por la red de amigos o conocidos del canal veterinario, tal como suele ocurrir de manera frecuente.

Es importante tener en cuenta que la primera selección permitirá analizar y contrastar los antecedentes laborales, experiencia y formación del interesado, frente a las necesidades concretas del cargo.

En este sentido, son también útiles las referencias o el contacto (llamado) con un empleador anterior de esa persona, para conocer algún tipo de información respecto de su pasado rendimiento, en otro trabajo.

Las disímiles fuentes de los CV pueden brindar diferentes puntos de vista para iniciar la entrevista personal. Es importante realizar una primera evaluación entre los seleccionados, registrar y anotar en la revisión de los CV, así como las fortalezas y debilidades más destacadas de cada candidato.

 

Entrevista personal

Es esencial tener en cuenta que la misma debe tener como finalidad evaluar al postulante para ver si se adecua a ocupar la posición requerida y -aunque se realice en un clima agradable y distendido- debe ser muy profesional.

Durante el encuentro se debe tener a mano la descripción completa del puesto vacante y el CV del candidato.

Se deben anotar algunas preguntas claves para realizar a todos los aspirantes.

Son preferibles las denominadas «abiertas», puesto que permiten que el candidato se explaye. Algunas de las preguntas que se podrían realizar son:

  • ¿Por qué le gustaría incorporarse a esta clínica veterinaria?
  • ¿Qué cree que podría aportar para realizar esta tarea?
  • ¿Qué situaciones lo hacen más feliz o le producen más satisfacción de su trabajo actual?
  • ¿Cómo reaccionaría si un cliente lo tratara mal o le faltara el respeto?
  • ¿Cuáles son las cosas que le desagradan de un trabajo?
  • ¿Qué se imagina haciendo de aquí a dos años?
  • ¿Qué opina del trabajo en equipo?
  • ¿Sobre qué disciplinas le gustaría aprender a futuro?
  • ¿Tiene otras obligaciones u ocupaciones que pueden interferir con el trabajo aquí?
  • ¿Cuántas horas estaría dispuesto a trabajar por día o por semana?

Contrariamente a lo que muchos veterinarios piensan, es muy importante que al postulante le interese más su relacionamiento con las personas que con los animales, aunque el cariño y paciencia con estos últimos sea un rasgo positivo.

Se debe considerar que el candidato también está realizando una elección y, por lo tanto, es clave trasmitirle adecuadamente la filosofía de trabajo y presentarle el lugar, en un diálogo abierto y sincero.

Se le deben describir tanto los aspectos positivos y gratos de la labor, como aquellos que puedan considerarse negativos.

En la información que se le brinda, se deben incluir los ingresos en concepto de salario, los beneficios y la posibilidad futura, por ejemplo, de premios o incentivos.

Sin embargo, hay que ser muy cuidadosos de no crear falsas expectativas que más tarde provoquen insatisfacción, descontento y desmotivación.

También es muy aconsejable aclarar todas las necesidades que pueden requerir una dedicación adicional como puede ser la disponibilidad laboral para algunos fines de semana o feriados.

Sin lugar a dudas, aquellos candidatos que aún con los aspectos más exigentes o demandantes que exija el puesto, mantienen su interés y expectativa, son los que estarán dispuestos a tomar el desafío.

A veces, para profundizar algunos aspectos que permitan analizar más íntimamente la compatibilidad entre las partes, es interesante llevar a cabo una segunda entrevista.

 

Evaluación y selección final

Una de las claves es no apresurarse a tomar una decisión.

Podría suceder que, luego del proceso, sólo quede un candidato que califique.

No se trata de elegir al mejor candidato entre los que se presentaron, sino saber cuántos postulantes, y en qué medida, se adecuan a las necesidades de la función.

Sería muy beneficioso que al final de la selección queden dos o tres buenos finalistas, los cuales nos asegurarán una designación menos sesgada.

Si esto no ocurre, es preferible conseguir más postulantes y realizar una nueva selección, si es necesario, desde el comienzo.

En el futuro se terminará ahorrando tiempo, dinero y energía.

 

Comienzo y capacitación

Es muy oportuno que un nuevo integrante del equipo de trabajo sea bienvenido.

Es bueno, tanto para quien ingresa como para todos los integrantes del staff, que en su primer día, el empleado debutante, sea presentado a todos los integrantes de la clínica o de la veterinaria.

Los primeros días de labor deben estar diagramados para llevar a cabo una capacitación. La misma debe incluir una reseña más profunda acerca la historia del lugar, el criterio y el sentido con el que se trabaja, comunicando los valores que se persiguen. Esta reunión puede ser mantenida con el titular o con alguien de su estrecha confianza.

El segundo paso es la capacitación referente a los quehaceres que se deben realizar. Esta fase puede estar a cargo de una o varias personas de la veterinaria, para que el nuevo empleado se adecue al clima y a la mecánica de trabajo.

Es interesante y conveniente para su formación e incluso, para promover la motivación y la autoestima de todo el equipo, que cada uno le transmita al recién incorporado las tareas y conocimientos que más domina.

La orientación efectiva y la adaptación es un proceso gradual y no finaliza hasta unas seis semanas de iniciadas las funciones.

Son importantes los momentos de reunión, como por ejemplo el almuerzo o un refrigerio para lograr armonía laboral y empatía entre los miembros del equipo.

Explicar claramente qué es lo que se espera de su trabajo y cómo será reconocido su rendimiento es la respuesta a los interrogantes que explícita o implícitamente, siempre tiene quien comienza

Es muy provechoso tener en cuenta que algunos proveedores de la veterinaria pueden contribuir a la formación de los empleados en diferentes áreas tales como: ventas, atención al cliente, calidad de servicio, etc. y sin costo.

Cada empleado con buenas aptitudes y actitudes, así como con una buena formación y un alto compromiso, es un factor decisivo en el desarrollo profesional, comercial y de superación continua para todas las veterinarias.

 

Algunas claves

  • Contrariamente a lo que muchos veterinarios piensan, es importante que al postulante le interese más su relacionamiento con las personas que con los animales. Aunque el cariño y la paciencia con estos últimos sea un rasgo positivo.
  • Se le deben describir tanto los aspectos positivos y gratos de la labor, como aquellos que puedan considerarse negativos.
  • En la información que se brinda, se deben incluir los ingresos en concepto de salario, beneficios y la posibilidad, por ejemplo, de premios o incentivos.
  • No crear falsas expectativas que más tarde provoquen insatisfacción, descontento y desmotivación.

Foto CV DuguettiRoberto Dughetti

Médico Veterinario (UBA 1981). Director comercial en Co Panacea S.A. Curso completo de Master en Marketing Estratégico (UCES 2005 – 06). E – mail: roberto.dughetti@panacea.com.ar.

Edición Impresa Edición N° 14 - Agosto 2012 Editorial Gestión Veterinaria Marketing Veterinario

(Aclaración: no estamos locos).

El título de esta editorial hace referencia a la necesidad y posibilidad concreta de «encerrar» a los clientes de las veterinarias en un círculo virtuoso que genere mejores resultados para las dos partes. A eso nos referimos.

En un contexto nacional en el cual -mal o bien- se estimula el consumo en base a una mayor disponibilidad de dinero; y diversas actividades productivas manifiestan buenos precios -en una tendencia que parece no detenerse-, ha llegado el momento de trascender lo habitual y generar conciencia.

Si bien es cierto que no puede exigírseles a los profesionales que sean los únicos responsables de generar demanda para los productos y servicios que ofrecen, hay algo que sí se puede hacer. Hablamos de aprovechar el momento y fidelizar a aquellos que hoy -y hace un tiempo- recurren al asesoramiento profesional.

Para el caso de quienes se dedican a los animales de producción, sería interesante pensar estrategias que permitan no sólo trabajar en los aspectos productivos de los establecimientos, sino también demostrar que los resultados que se logran con su presencia (y la de la tecnología), no tienen que ver con un contexto de precios, sino con una visión empresaria del tema.

Es decir: aprovechar el contexto para -lentamente- ir dejando de tenerlo en cuenta.

Refiriéndonos a las veterinarias ligadas a la salud de las mascotas, valdría la pena concientizar a los clientes respecto del «seguro» al cual acceden cuando cumplen con las recomendaciones de los profesionales. Concientizar para que el círculo cierre y se deje de depender de factores externos.

Claro que estas acciones requieren tiempo, planificación y alguna inversión.

Por eso, lanzamos un nuevo Concurso a partir del cual entregaremos $10.000 a quien presente (hasta el 15 de diciembre de 2012) una idea concreta sobre cómo mejorar sus servicios.

Es evidente que por la naturaleza de esta revista, la iniciativa deberá estar ligada a acciones (sencillas o complejas) vinculadas con el marketing, las ventas, la gestión y el manejo de los recursos humanos.

Si bien en esta edición encontrarán más información respecto de cómo participar, los interesados podrán contactarse con nosotros a través de: dosmasdos@aideas.com.ar.
Los estaremos esperando…

Edición Impresa Edición N° 14 - Agosto 2012 Gestión Veterinaria Liderazgo RRHH

La actualidad del manejo del personal, particularmente en el rubro veterinario, atraviesa una situación crítica.
ROBERTO DUGHETTI

EscaleraUn conjunto de factores de diferente naturaleza son el origen de la problemática ligada a la gestión de los recursos humanos.

Algunos son de índole profesional: falta de capacitación del médico veterinario en temas relacionados a la gestión de personas y/o preparación o competencias insuficientes de los empleados para el desempeño de la labor.

Otros, en cambio, están relacionados con cuestiones generacionales: comunicación deficiente e incomprensión, o motivacionales: diferencias sustanciales entre los objetivos y deseos del empleado y las funciones que debe desempeñar; insatisfacción con la remuneración; falta de un régimen de incentivos; estrés; ambiente de trabajo hostil, etc.

Sin embargo, todas ellas -independientemente de su origen- provienen, confluyen o se derivan de problemas comunicacionales y luego en estados emocionales, o viceversa.

Es habitual que estos conflictos conduzcan a una alta rotación de personal y/o juicios laborales -con las pérdidas que ellos conllevan, no sólo en el aspecto monetario o financiero, sino en el consumo de tiempo, energía y bienestar-.

Dado que la clínica -o el negocio veterinario- involucra a seres humanos, implica relaciones interpersonales y trabajo en equipo.

La conjunción armónica de la mente y el corazón; es decir, del capital intelectual y del conocimiento, por una parte, y de las emociones y los sentimientos, por otra, determina las posibilidades de éxito del médico como líder de todo su personal y -por ende- del emprendimiento comercial.

Si se pretende realizar un cambio en la veterinaria que conduzca hacia esa dirección, es necesario definir una visión y una estrategia para llevarla a cabo, involucrando a todo el equipo existente y a los recursos humanos que se incorporen.

En este sentido, la contratación de personal debe seguir un camino crítico coherente que incluye: definición de la función y descripción del trabajo, determinación de la banda salarial, reseña de las características personales requeridas, medios de búsqueda seleccionados, análisis de las solicitudes recibidas, entrevista personal, evaluación y selección final. En esta primera parte, nos referiremos a algunas de estas acciones.

Función y descripción del puesto

Es habitual que el veterinario titular del negocio tenga una idea bastante aproximada, más o menos certera, de cuáles serán las tareas que el empleado deberá cumplir.

Las claves

  • Descripción del puesto: No sólo se deben fijar las funciones, tareas y responsabilidades, sino también las conductas que se esperan del personal.
  • Banda salarial: Sería oportuno que la compensación total esté compuesta por el sueldo fijo, más un adicional que premie los resultados alcanzados.
  • Características buscadas: Más allá de las habilidades técnicas, se deben tener en cuenta aquellas ligadas al relacionamiento con las personas.
  • Búsqueda del personal: A las tradicionales recomendaciones que se dan entre veterinarios pueden sumarse otros mecanismos de bajo costo.

Sin embargo, hay una enorme distancia entre ello y una descripción de la posición laboral. Para hacerlo correctamente, este ejercicio demanda tiempo y concentración específica: comienza por el inventario de las tareas a efectuar e incluye una definición del rol que se pretende ocupar.

Se pueden seguir dos caminos.

Uno, es describir los trabajos que el empleado deberá cumplir y, a través del enunciado de los mismos, surgirá la denominación de la función.

El camino inverso es precisar la función, por ejemplo, enfermero, vendedora de salón, peluquero, recepcionista y luego enumerar las tareas.

Aún si se elige este método, es importante delinear las responsabilidades y ocupaciones que tal rol involucra, pues difiere de una veterinaria a otra, en relación a las expectativas y necesidades del emprendimiento, su orientación y tamaño.

La definición de la función y descripción del puesto de trabajo son sumamente útiles y esclarecedoras para el veterinario y el candidato; constituyen un auxilio para evitar desvíos, establecer resultados esperados y evitar malas interpretaciones.

Es frecuente que las limitaciones del comercio o el tamaño del negocio determinen que la veterinaria no pueda tener más de un empleado a quien, en estos casos, el titular suele denominar multifuncional.

En esa circunstancia se podrá identificar a la posición como un «asistente general» y aún así listar sus tareas y responsabilidades.

No obstante, en algunas ocasiones, no sólo uno, sino varios empleados de una veterinaria o de un pet shop parecen desempeñarse como polifuncionales.

Si bien es importante que los empleados conozcan y sepan otros trabajos para suplir ausencias por enfermedades o vacaciones, suele ocurrir que -en realidad- ninguno tiene totalmente clara la delimitación de sus responsabilidades, o bien, no son aprovechados al máximo ni los conocimientos, ni las competencias de cada individuo para adjudicarles sus principales quehaceres.

Finalmente, no sólo se deben fijar las funciones, tareas y responsabilidades, sino también las conductas esperadas. Estas son las que le darán al candidato un encuadre acerca de los principios, creencias y valores que guiarán la filosofía de trabajo.

Determinación de la banda salarial

Si existen varios empleados que cumplen diferentes funciones en el organigrama, es importante fijar las bandas salariales que se está dispuesto a pagar en relación a cada función y cada área de responsabilidades.

Cuando se establece una banda salarial para una determinada posición, la decisión implica que por esa función se pagará un mínimo y un máximo posibles.

GraficoEl mínimo estará reservado para aquel empleado nuevo e inexperto que comienza a desempeñarse en ese trabajo.

En contraste, el máximo ingreso para esa función será para quien demostró tener las capacidades y el compromiso suficiente.

Este mismo esquema se debe repetir   para cada empleado o posición a cubrir y jerarquizar cada banda salarial, en relación a la importancia relativa que el titular le adjudique a los diferentes puestos.

Los salarios deben cumplir con los mínimos establecidos por convenio de acuerdo al cargo. Debe considerarse el nivel de educación y la experiencia, y contrastar con lo que se paga por una función semejante en el propio mercado veterinario.

Además del pago por el trabajo realizado, la remuneración debería intentar atraer, retener y motivar a los empleados de mayor compromiso y desempeño, reconociendo y recompensando el alto rendimiento.

Es fundamental tener en cuenta que en relación a las funciones, sería oportuno que en algunos casos la compensación total esté compuesta de un sueldo fijo más un adicional o beneficios que premien los resultados, la productividad, las ventas, etc.

En este sentido, las partes fijas, o bien, los montos variables de dicha compensación pueden ser mayores o menores, de acuerdo a la función de la que se trate.

Un capítulo aparte se reserva para el caso de los monotributistas que cumplen funciones en la veterinaria.

Se debe ser cuidadoso en tales contrataciones para que no tengan consecuencias ulteriores. Aquí es importante diferenciar si se trata de una prestación que el trabajador realiza en diferentes veterinarias (por ejemplo: peluquero, profesional de guardia, transportista), o de una relación laboral encubierta.

Esta situación es altamente riesgosa tanto para el trabajador, como para el veterinario que lo contrata, ya que podría estar expuesto a juicios laborales, problemas fiscales y penales.

Además de tratarse de lo que legalmente corresponde, siempre es mejor registrar la relación laboral y cumplir con las obligaciones que la ley exige: realizar los aportes y contribuciones previstos en el sistema de seguridad social.

Características a tener en cuenta

En la próxima edición, avanzaremos sobre cómo desarrollar una entrevista de trabajo.

En la próxima edición, avanzaremos sobre cómo desarrollar una entrevista de trabajo.

Las características personales requeridas pueden ser divididas en dos aspectos fundamentales: uno es la preparación o aptitudes (grado de instrucción, educación, habilidades y experiencia) y el otro es la actitud (conjunto de conductas esperadas, en la medida que las mismas tengan coherencia con la filosofía de trabajo de la veterinaria).

Sólo como ejemplo, en una posición de atención al público podrían ser: compromiso con la responsabilidad, conocimiento de los productos y servicios, iniciativa para resolver problemas, predisposición a satisfacer al cliente, deseos de aprender nuevas tareas, buena comunicación.

En muchos casos, una de las necesidades imprescindibles para una búsqueda es que la persona sea confiable, y la exigencia de tal condición puede estar fundada en diferentes aspectos de la función: manejo de dinero, aspectos de la seguridad del comercio, acceso a información sensible, delegación de tareas fundamentales.

La necesidad de privilegiar la confianza puede llevar a contrataciones equivocadas si ese candidato no reúne otras cualidades que podrían quedar en un plano secundario, tales como cierta habilidad para construir relaciones interpersonales con los clientes y con sus compañeros, etc.

A veces, los veterinarios tienden a tomar decisiones de contratación basados en las habilidades técnicas, porque es algo que ellos conocen y entienden bien.

La paradoja es que las destrezas técnicas se pueden aprender; mientras que es mucho más difícil modificar o mejorar la habilidad para relacionarse.

Es importante recordar que la confianza es el principal motivo de elección de una veterinaria y que la construcción de la misma es una tarea que se realiza en equipo, donde el profesional es el principal protagonista -y generador de confianza- pero todos sus empleados y ayudantes son actores que contribuyen decididamente a forjarla.

Medios de búsqueda seleccionados

Los medios tradicionales de búsqueda son los avisos clasificados en los diarios.

Este recurso es el más habitual cuando se desea poder realizar una selección amplia o cuando se cuenta con menos tiempo para realizar la contratación. También se emplea cuando han fracasado otros métodos para dar con el perfil adecuado.

Los avisos clasificados deben ser claros, definiendo características claves, aunque no  discriminatorios; preferiblemente cortos y requerir que se envíe un Currículum Vitae (CV), con una carta o e-mail de solicitud.

Sitios Web como bumeran.com.ar; opcionempleo.com.ar; computrabajo.com.ar; jobtime.com.ar y muchos otros buscadores son útiles para detectar posibles candidatos en un primer recorrido; a muy bajo costo o en forma gratuita, de acuerdo al caso.

La búsqueda a través de agencias de empleo requiere una erogación inicial mayor, que consiste en el monto que la agencia de contrataciones cobra en concepto de comisión. Si la selección es adecuada, la inversión será productiva y redundará en menor tiempo para satisfacer la necesidad de la  veterinaria y menor rotación de personal.

Una forma de búsqueda -en muchas oportunidades muy productiva- es la recomendación por parte de actores del mercado en contacto con personas del medio que tienen experiencia en el rubro, también amigos o conocidos de elevada confianza que conozcan las necesidades de ambas partes, tanto del veterinario empleador como del candidato a ocupar el puesto.

En la próxima DOSmasDOS, seguiremos avanzado en el análisis de las solicitudes recibidas, las entrevistas puntuales, la evaluación y selección final; y conclusiones sobre la importancia de gestionar los recursos  humanos dentro de la veterinaria.

Roberto DughettiRoberto Dughetti

Médico Veterinario (UBA 1981). Director comercial en Co Panacea S.A. Curso completo de Master en Marketing Estratégico (UCES 2005 – 06). E – mail: roberto.dughetti@panacea.com.ar.