Luces y sombras para la innovación y liderazgo en gestión veterinaria
La innovación debe ser parte de nuestra cultura de trabajo. Podemos innovar en liderazgo, comunicación o gestión. El único límite: nosotros mismos.
Por M.V. Carlos López Delfino
clopezdelfino@gmail.com
Sin quitarle importancia a los efectos visibles de la pandemia, sirve el momento para resignificar la palabra crisis como una etapa, una subtrama que solo es una parte de la historia, que no nos define; pero sí nos pone en un lugar de reflexión.
¿La pandemia, nos planteó un cambio de paradigma? ¿O catalizó un cambio que venía sucediendo a nivel mundial? ¿Estábamos preparados para esto? La aparición del COVID19 produjo un “cambio de escala” en el mundo.
En el sector veterinario local no fue tan drástico al ser considerado servicio esencial, seguimos trabajando. En algunos casos afectó a colegas de especialidades como equinos por suspenderse las actividades hípicas y bovinos por las medidas tomadas por algunas provincias para el ingreso, pero en pequeños animales la mayoría trabajó; con algunas modificaciones en la forma de atender, que incluso hasta sirvió para una mejora en sus negocios.
Recordemos que en estos primeros 20 años del siglo XXI entre epidemias y pandemias tuvimos cinco, SARS, Gripe Porcina, MERS, EBOLA y COVID-19 hechos cada vez más recurrentes. Puede volver a pasar.
Podemos distinguir al cambio según su naturaleza, Marchesan afirma al respecto (A. Marchesan, 2013)1 que existen dos tipos: el cambio previsto, que es un cambio progresivo, esperado y organizado dentro de un mismo contexto, y el cambio de escala, una irrupción abrupta en el eje temporal presente que altera de manera drástica el contexto.
Hay cambios que nos llegan de manera disruptiva, otros que gestionamos y promovemos a partir de una necesidad, pero ¿qué sucede con esos que no percibimos, de los que recibimos señales constantemente y cuando nos damos cuenta ya están alterando nuestra vida y trabajos? Para “surfear” estos acontecimientos debemos estar preparados, generando el contexto que queremos, por eso traigo el tema de la innovación en la gestión veterinaria.
¿Qué entendemos por innovar?
Muchas veces confundimos o usamos como sinónimo innovación y creatividad, pero hay una gran diferencia entre ambas. Según William Coyne (W. Coyne, 2015) la creatividad es pensar en ideas nuevas y apropiadas, mientras que la innovación es la aplicación con éxito de las ideas dentro de una organización. En otras palabras, la creatividad es el concepto y la innovación es el proceso.
Para acordar una definición podemos decir que la innovación entonces es la implementación de un nuevo o significativamente mejorado producto, servicio o proceso, que crea valor para un negocio, gobierno o sociedad. De esto surge que la innovación mira hacia un objetivo tangible y práctico, que recrea algo desde una base, no es necesario inventar algo para ser innovadores.
En estos tiempos, con o sin pandemias, si no innovamos retrocedemos.
No hay que esperar a nada para ser innovadores, es un proceso continuo que debe ser parte de la cultura de nuestro trabajo, de nuestro negocio. La innovación nos pone en una actitud proactiva, capaces de anticiparnos a necesidades o problemas futuros, con una alta capacidad de respuesta y una gestión responsable, lo que es muy diferente a ser reactivos a lo que nos sucede. Con la innovación generamos ventajas competitivas, las que nos diferencian y agregan valor, eso por lo que el cliente se decide a trabajar con nosotros.
Muchas veces escuchamos, “mi o la competencia” hizo tal o cual cosa, refiriéndose a los otros colegas y en base a esto tomamos decisiones en las que generalmente perdemos como profesionales y comerciantes, eso no es innovar. Innovar es superarnos a nosotros mismos y en definitiva superar las expectativas de nuestros clientes entregándoles valor.
Cuando innovamos no es para competir, porque no estaríamos innovando si no reaccionado a lo que el otro hizo, tomando decisiones en base a la realidad del otro y eso no es sostenible, es como ir sacando y poniendo las piezas del juego del Jenga, creemos que vamos construyendo y el juego termina con el derrumbe. Para innovar hay que romper con nuestras maneras heredadas de hacer, interpelarnos, criticar los que venimos haciendo y surfear el cambio. La innovación no es una restricción tecnológica o económica, es una restricción mental.
¿Podemos innovar?
¡Si! Por supuesto, no importa el tamaño del negocio ni la especialidad. Lo primero es definir en qué vamos a innovar, si eso va a agregar valor, definir a dónde queremos llegar con eso, que objetivos y metas queremos conseguir, cómo lo vamos a hacer, si está alineado con nuestra estrategia. ¿Tenemos una estrategia?
En qué áreas de nuestro negocio podemos innovar: comercial y marketing; recursos humanos/colaboradores/equipo; administrativo/económico–financiero o servicios/consultorio
Para definir esto deberíamos hacer un diagnostico e identificar nuestros puntos críticos o en qué puntos crearíamos valor innovando.
Leyendo la lista también vemos que el denominador común en estas áreas es que generalmente es el veterinario propietario de la clínica quien está al frente del negocio.
Empezar por uno mismo
Nuestras acciones van afectar de manera positiva o negativa al negocio y a las personas que lo integran.
Durante mucho tiempo nos formamos y preparamos para hacer tareas profesionales, diagnosticar, tratar, prevenir, operar, adquirimos competencias técnicas. Pero al momento de tener un negocio nos encontramos con el desafío de la gestión, de gerenciar las tareas de nuestros colaboradores, administrar y principalmente, nos encontramos liderando, y eso, ¿dónde lo aprendimos?
El liderazgo es una competencia genérica o transversal que se puede aprender y desarrollar, esta sería una buena manera de comenzar a innovar, ya que nuestras decisiones y acciones van afectar de manera positiva o negativa al negocio y a las personas que lo integran.
El liderazgo incluye otras competencias como por ejemplo el trabajo en equipo, ¿nos preparamos para eso? Podemos desarrollar en nuestros colaboradores confianza, compromiso, un estilo de comunicación, cooperación. La importancia del trabajo en equipo es que juntos vemos lo que solos no podemos ver y los mejores resultados tienen que ver con la colaboración.
Nuestra vida, sea en el trabajo o en nuestro hogar, se desarrolla en una red de conversaciones diarias, por ejemplo, coordinando acciones con los colaboradores, con otros colegas, con los clientes. Cuanta mayor calidad tenga esas conversaciones mejores serán los resultados. Desarrollar competencias de comunicación es otra forma de innovar.
Desarrollar la empatía por medio de la comunicación escuchando al otro, entendiendo que no hay un solo punto de vista, que la realidad no es mi realidad, sino que cada uno tiene la propia, priorizar a las personas es priorizarnos.
Somos seres emocionales que pensamos, la mayoría de nuestras decisiones son emocionales por más que las racionalicemos en argumentos que nos hagan sentir que tenemos control sobre ellas.
Aprender sobre la gestión de las emociones es una poderosa herramienta, también podemos innovar en ese sentido.
Como vemos se puede innovar en muchos aspectos, no hay que inventar un objeto, un sistema, una App o algo tangible. Se puede innovar en lo intangible, en el gerenciamiento y liderazgo de nosotros mismos en primera instancia y en la gestión de nuestros negocios para así poder tangibilizar algo tan importante como es nuestro servicio profesional.
La ventaja competitiva de una profesión como la nuestra pasa por nosotros, en como nos agregamos valor mas allá de lo que sabemos hacer dentro del consultorio o en la manga, algo que seguramente también saben hacer los mas de 20.000 veterinarios que hay en la Argentina.
1 Marchesan, A., El líder que sirve, Ed. Leven Anclas, Buenos Aires, 2013.
El cuento de la llave
Esta historia la contó Juan Mateo, un referente en gestión de empresas y liderazgo. Y dice así: Una noche, mientras paseaba por mi barrio, me encontré a un hombre que buscaba desesperadamente algo. Me sorprendió observar que, mientras se llevaba las manos a la cabeza y decía sin cesar “¿dónde se habrán caído?”, daba vueltas y vueltas dentro de un círculo muy reducido cuyo centro era un farol. Me acerqué y le pregunté si le podía ayudar. Cuando me respondió me di cuenta de que, además, estaba algo bebido.
– ¿Puedo ayudarle?
– Sí, claro, por supuesto…
– ¿Qué ha perdido?, le pregunté mientras comenzaba a buscar sin saber qué buscaba.
– ¡¡¡Las llaves de mi casa!!!, me contestó con un tono pastoso de voz y unos ojos brillantes y enrojecidos.
– No se preocupe, seguro las encontraremos, le dije para tranquilizarle.
Me puse a buscar, y mientras lo hacía le pregunté:
– ¿Está seguro de que se le cayeron por aquí?
– La verdad es que no –me contestó– pero aquí hay luz.
Vivimos dentro del cambio y las herramientas para gestionarlo muchas veces están fuera de ese halo de luz del farol, como cuenta la historia.
Existen muchas herramientas que sabemos y conocemos, otras que sabemos que no conocemos y lo mejor, otras que no sabemos que no conocemos.
Es importante salir a buscarlas para innovar. Desafiar nuestras creencias y nuestras interpretaciones de lo que es gestión es clave al momento de innovar.
Por el Vet. Pablo Borrás MSc
