Un buen clínico, que va agregando áreas de incumbencia en su quehacer profesional, sin dudas terminará por brindar un servicio diferente. Y si le agrega competencias blandas ligadas al trabajo en equipo, el liderazgo y la empatía, estará directamente “condenado al éxito”.
Escribe Javier Paoloni
Director Veterinaria Vida, Río Cuarto, Córdoba.
veterinariavida@hotmail.com
Los tiempos cambian y tenemos que adaptarnos a esos cambios.
Desde nuestra época de estudiantes nos formamos para “ser los mejores” en lo que sea que hagamos.
Si sos veterinario, tenés que ser el mejor, si sos especialista tenés que ser el mejor, si sos abogado, futbolista o ingeniero o lo que decidas ser en tu vida, existe ese mandato que nos dice, sé el mejor.
Y así transcurren nuestros años como estudiantes y los primeros años de nuestra profesión, persiguiendo la zanahoria de ser el Nº 1, zanahoria que difícilmente alcancemos algún día.
Muy pocos futbolistas llegan a jugar en el Barcelona o el Real Madrid, muy pocos veterinarios argentinos llegan a dar clases en la Universidad de Munich por décadas como lo hizo el Dr. Roberto Kostlin, o se transforman en leyendas vivientes como el Dr. Stephen Ettinger.
Tenemos que cambiar esa forma de pensar, tenemos que romper ese paradigma. ¿Es imposible ser el mejor?
Claro que no, lo que es muy difícil es ser el mejor en un área específica.
Si nacés con las habilidades de Messi, seguro serás el mejor, pero este artículo se enfoca en seres terrenales, en médicos veterinarios y empresarios del sector que se levantan todos los días y van a abrir las puertas de sus establecimientos en Iberoamérica.
El desafío
Tenemos que diferenciarnos para brindar un mejor servicio, para ser más felices, para ser más rentables, para no ser una manzana más del cajón. No permitamos que sea el azar lo que determine que un cliente nos elija.
Ahora bien, si es tan difícil ser el mejor en un área específica, ¿qué podemos hacer para destacarnos?
Podemos combinar recursos, competencias y aptitudes para ser un poco mejor en dos o más áreas.
Intentaré explicarme mejor poniéndome como ejemplo, apoyado en una competencia socioemocional intrapersonal clave, el autoconocimiento.
No soy el mejor cardiólogo veterinario del país, ni cerca estoy de serlo, pero no hay muchos que manejen la cardiología, la anestesiología, la cirugía, el diagnóstico por imágenes, la comunicación, el trabajo en equipo y la gestión empresarial de la clínica veterinaria como lo hago yo.
La suma de competencias y habilidades me hace diferente; no mejor o peor que la “competencia”, simplemente diferente, único e inigualable.
Mucha gente (clientes) se siente atraída por lo diferente. Soy diferente, único e inigualable porque deliberadamente he tratado de serlo. Y lo digo con humildad, serenidad y firmeza. No hay que tener miedo de decir soy diferente, hay que animarse a salir de la zona de confort y ofrecer un servicio distinto.
Tenemos que creer en nosotros primero para que el cliente nos crea después, es imposible construir confianza y ofrecerla al cliente si no la tenemos nosotros.
Si construimos identidades alternativas, podremos funcionar algún tiempo, pero lo que verdaderamente nos llevará a zonas de crecimiento y rentabilidad será construir nuestra propia identidad como profesionales.
Y en esa construcción de identidad, la diferenciación es clave.
Yo soy diferente y los insto a que se miren al espejo y se digan: soy diferente, único e inigualable.
Pero hay que trabajar para serlo, y cuando lo seamos, por carácter transitivo, lo será nuestro servicio.
Tenemos que trabajar todos los días para diferenciarnos y brindar un servicio disruptivo. Pero sin perder de vista que brindar el mejor servicio veterinario posible es muy distinto a decir “somos los mejores”. Jamás hay que creerse los mejores, hay que enfocarse todos los días tratar de serlo.
Creo firmemente que todos y cada uno de los lectores de este texto pueden ser diferentes, únicos e inigualables, es más, no solo lo creo, deben serlo.
Todos podemos con el paso de los años ir adquiriendo habilidades y competencias que nos hagan profesionales diferentes, que nos permitan brindar servicios veterinarios de excelencia.
Tenemos que diferenciarnos para brindar un mejor servicio, para ser más felices, para ser más rentables, para no ser una manzana más del cajón.
No permitamos que sea el azar lo que determine que un cliente nos elija.
Hay muchas competencias socioemocionales que pueden aprenderse para brindar mejores respuestas, al concepto hoy se le llama aleación.
El bronce es una aleación de cobre y estaño que lo hace mejor, hierro y carbono se unen para hacer el acero. Muchas personalidades de la historia antigua y reciente han mixturado capacidades para destacarse, Nelson Mandela fue abogado, filántropo y político. Rene Favaloro fue maestro, médico, escritor e inventor antes de destacarse como cardiocirujano. Isaac Newton fue matemático, astrónomo, filosofo, alquimista y teólogo.
Entonces, si con el paso de los años vamos agregando competencias que nos permitan, por ejemplo, formar equipos de trabajo, innovar, desarrollar adaptabilidad, desarrollar motivación para mantenernos y mantener a nuestros equipos motivados, probablemente podamos conseguir el objetivo de ser diferentes en el servicio brindado por el equipo de trabajo. Sería algo asi como diferenciación colectiva, no sé si existe el término, pero me encanta.
¿Y las habilidades duras?
Las habilidades en medicina veterinaria hay que entrenarlas cada día y actualizarse permanentemente y entendiendo la idea madre de este texto, puedo ser diferente si con el paso del tiempo me destaco en dos o más áreas.
Partiendo de la clínica, voy agregando áreas que me interesen y que me motiven desarrollarlas. Cada uno sabrá que agregar, pero las oportunidades son casi ilimitadas: cirugía, geriatría, endocrinología, gastroenterología, neonatología … y asi podría escribir decenas de opciones.
No se trata de ser un “veterinario todo terreno”, que sepa “un poquito de muchas cosas”, se trata de saber mucho de algunas y así sinergizar respuestas.
Desde la psicología, sinergia es la unión de diferentes conocimientos y habilidades para cumplir un objetivo de manera eficiente y eficaz. La sinergia se puede conseguir entonces en una sola persona que combine habilidades y competencias, y también en equipos de trabajo, cuando varios individuos aportan lo mejor que saben hacer y consiguen complementarse para brindar mejores respuestas.
Cuando un equipo consigue conectarse colectivamente brinda respuestas superiores a la suma de sus capacidades individuales, eso se llama sinergia colectiva o conectividad colectiva y esta es la mejor ventaja competitiva de un equipo, junto a su diversidad.
Un buen clínico, que va agregando áreas de incumbencia en su quehacer profesional, sin dudas, más temprano que tarde terminará por brindar un servicio diferente, y si le agrega las competencias blandas anteriormente mencionadas, trabajo en equipo, liderazgo, empatía, innovación y adaptabilidad, creo que “estará condenado al éxito”.
Se trata de balancear lo tradicional con lo innovador entendiendo que todos son procesos, que llevan tiempo, enfoque y dedicación. Nadie se levanta innovador y creativo de la noche a la mañana, la innovación es un proceso que evoluciona y nunca termina.
Nadie se levanta cardiólogo de la noche a la mañana, es un proceso que lleva su tiempo, evoluciona y nunca termina, porque cada día hay cosas nuevas por aprender.
Creo que es un tema para debatir presencialmente o por redes sociales.
Me encanta la presencialidad, pero me he adaptado a la virtualidad, aunque no me ha sido fácil, he flexibilizado mis pensamientos. Recuerden que quien escribe este texto tiene 27 años dedicados a la clínica de pequeños animales y a la cardiología, las palabras Gestión y Marketing “no existían” cuando me recibí y no existieron por lo menos en los primeros 10 años de mi ejercicio profesional.
Tuve que cambiar, tuve que adaptarme.
Nuestra adaptabilidad estará directamente ligada a la flexibilidad de nuestros pensamientos y ésta, directamente relacionada al nivel de bienestar que estemos desarrollando, el cual se relaciona con la calidad del servicio que brindamos.
Si el servicio es de excelencia los clientes retornaran gustosos y la rentabilidad de nuestra Veterinaria aumentará.
Si somos felices y rentables tendremos cada vez más concentraciones de hormonas del bienestar (dopamina, serotonina, endorfinas y melatonina) que antagonizarán a las del estrés crónico (cortisol, adrenalina y noradrenalina) y de nuevo flexibilizaremos pensamientos y seremos más adaptables y atenderemos mejor aún a nuestros clientes y el círculo virtuoso se repetirá una y otra vez.
A este concepto hoy se lo conoce como FLYWHEEL, para mi será siempre el círculo virtuoso de la FELIBILIDAD, una palabra que inventé hace años, que sería un híbrido entre felicidad y rentabilidad
En áreas puramente médicas, un cerebro flexible encuentra múltiples alternativas terapéuticas para casos complicados.
A un cerebro rígido e invadido por el estrés crónico encontrar esa multiplicidad de opciones le será difícil y más difícil aún le resultará enfocarse en las necesidades no medicas de los propietarios del paciente, que sí contemplará y atenderá un cerebro flexible y en bienestar.
Entonces: ¿nos enfocamos en ser los mejores en un área específica o entendemos el concepto de sinergia?
Las respuestas puedo dárselas desde 4 diferentes ópticas:
1) Para seres terrenales, apostar todo a un área específica de la profesión puede que no sea el camino al éxito
2) Claramente debemos ir por la sinergización de nuestras habilidades médicas (duras) con habilidades blandas
3) Debemos desarrollar una visión divergente del negocio veterinario, combinando recursos, habilidades y aptitudes para brindar un servicio disruptivo
4) Hijo, no ponga todos los huevos en una sola canasta (frase repetida por mi padre desde que tengo memoria, él fue hijo de inmigrantes italianos y solo hizo hasta 4º grado de la escuela primaria).
