Guadalupe, autor en Mi Negocio Veterinario - Página 18 de 82
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Son sustancias químicas que liberadas al ambiente actúan como mensajes que ayudan a organizar y dar estabilidad a la vida de los gatos. Es una forma de comunicación entre individuos de la misma especie.

Dr. Rubén Gatti
M.V. EMF(*). Director del Centro de Medicina Felina Buenos Aires.
Director de los Posgrados 1 y 2 de Medicina Felina de Vetes Web.

Las feromonas son sustancias químicas que liberadas al ambiente actúan como mensajes que ayudan a organizar y dar estabilidad a la vida de los gatos. Es una forma de comunicación entre individuos de la misma especie.
Estas sustancias químicas (principalmente ácidos grasos) se producen en diversas glándulas sebáceas y sudoriparas de distintas zonas de la piel y otros órganos del gato.
Las diferentes feromonas cumplen importantes funciones en la vida de los gatos como las que se detallan en el artículo completo al que podés acceder desde este link.

Indicaciones para la utilización de las feromonas felinas

  • Situaciones frustrantes de un ambiente monótono donde los gatos no puede desarrollar su comportamiento específico.
  • Situaciones de conflicto con otros gatos del ambiente.
  • Presencia de personas extrañas a las habituales.
  • Llegada de un nuevo gato, otro animal o un bebé humano.
  • Cambio de territorio ya sea permanente o momentáneo.

Todas estas situaciones pueden desencadenar varios tipos de comportamientos anormales, como un aumento de la marcación con orina en aerosol o con arañado de muebles, agresiones, aumento del tiempo de esconderse, disminución del juego, del consumo de alimento, etc.
Las feromonas pueden ayudar a bajar el estrés y evitar ese comportamiento natural pero inconveniente para sus propietarios.

Enfermedades con alto componente de estrés

Hay un grupo de enfermedades donde se ha observado que el estrés crónico puede ser una causa importante en su desarrollo, y la utilización de feromonas puede hacer el ambiente más confortable para estos gatos.
Las siguientes patologías son ejemplo de este tipo de enfermedades: Cistitis intersticial felina; obesidad; dermatitis sicógena o por exceso de lamido; herpesvirus felino y enfermedades crónicas.

Utilización profesional de las feromonas en el manejo amigable del gato

El concepto del manejo amigable del gato surge de que debemos hacer todo lo posible para que llegue lo más relajado posible al consultorio.
Esto es necesario para que nos permita la revisación clínica y todas las maniobras que necesitemos realizar para hacer un diagnóstico y tratamiento de su enfermedad.
La consulta del gato comienza en la casa del gato. La introducción en la jaula de viaje es el primer problema a enfrentar, por lo cual es necesario rociar con feromonas la jaula para favorecer la introducción y el viaje.
En la sala de espera de la veterinaria, es conveniente poner un difusor de las feromonas, además de otras indicaciones importantes como que no haya perros. También ayuda que haya mesas para las jaulas de viaje de los gatos.
En el consultorio, también es necesario tener un difusor prendido y ,además, rociar la ropa y manos del veterinario y otros elementos donde se apoyaría el gato, como la balanza, por ejemplo.
Por supuesto esto hay que hacerlo antes de que entre el gato en el consultorio. Si el gato va a ser internado, también es fundamental que tenga un difusor de feromonas.

Conclusiones

Los gatos no suelen expresar su ansiedad en forma notoria, por lo cual se producen situaciones de ansiedad crónica, que pasan desapercibidas si no se aprende a leer el comportamiento del gato.
Estos casos de ansiedad crónica suelen terminar en distinto tipos de alteraciones de comportamiento y en enfermedades concretas, que tendrían que ser la señal de alarma para los veterinarios para darse cuenta de que ese gato está sufriendo esa situación.
Las feromonas F3 y Maternales nos van a ayudan a mejorar esos cuadros clínicos, a veces por sí solas y otras veces serán el complemento de otras medicaciones indicadas para cada patología. En definitiva, solo tratemos de que nuestro paciente felino tenga la mejor calidad de vida posible.

 

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Transmitir correctamente esta información es clave en la relación que se establece con los clientes actuales o potenciales. En este artículo encontrarás algunos consejos para hacerlo con eficacia.

Escribe José Luis Villaluenga Besaya
Docente del Posgrado de Gestión y Marketing Veterinario en VetesWeb
jlvillaluenga@rentabilidadveterinaria.es

En nuestras clínicas veterinarias ofrecemos y vendemos a nuestros clientes dos tipos de bienes: servicios y productos. Una prueba diagnóstica, una cirugía, una limpieza de boca o una consulta son ejemplos de servicios.
Un saco de alimentación balanceada, un collar antiparasitario, una pipeta, un arnés o un transporte son ejemplos de productos (Ver Cuadro N° 1).
Los servicios son intangibles, necesitan de personas para administrarlos, siguen un proceso o procedimiento de aplicación con los clientes por lo que, psicológicamente, el precio no suele ser el factor decisor sino todo lo que lo rodea: procedimiento que explica cómo se da ese servicio, persona que lo realiza, valor añadido, diferenciación.
Hay algunas situaciones que vivimos de forma cotidiana en nuestros consultorios que implican informar un precio. Los clientes se acercan hasta la clínica o llaman por teléfono para consultar cuánto cuesta una consulta, la castración de un gato o una perra, una limpieza de boca.
También se acercan hasta la clínica clientes nuevos con las mismas consultas.
Es habitual que al dar el presupuesto de un servicio a un nuevo cliente o a un cliente activo en nuestra clínica nos respondan que somos más caros que tal otra clínica veterinaria o nos pidan que bajemos el precio porque les parece caro.
A continuación, compartimos una guía de cómo manejar estas situaciones ya sea telefónicamente o de forma presencial en nuestra clínica.

Llamadas telefónicas

Es importante diferenciar entre clientes activos y potenciales.
Cuando llama un cliente que ya conocemos y ha contratado servicios con anterioridad, lo primero que tenemos que hacer es intentar que venga personalmente a la clínica para que le expliquemos en qué consiste aquello por lo que consulta. Si no logramos esa visita, recomiendo seguir estos cinco pasos:

  1. Explicar detalladamente el procedimiento clínico del servicio.
  2. Preguntar si tiene alguna duda al respecto.
  3. Dar el precio.
  4. “Técnica del silencio”: esperar 10 segundos a la respuesta del cliente.
  5. Actuar en consecuencia. Si la respuesta es positiva, dar cita para el servicio. Si hay objeciones, tratar de rebatirlas y cerrar la cita. Si no, dejar la puerta abierta para más adelante (en una visita física a nuestra clínica).

Cuando se trata de personas que aún no son clientes, mi recomendación es nunca dar el precio de un servicio veterinario de nuestra clínica. La única excepción son las consultas de urgencias en las que, tanto a clientes como a no clientes, hay que decir claro el precio orientativo de la consulta y los procedimientos médicos que necesiten ser realizados.
Tenemos que intentar que la persona interesada venga a nuestra clínica dándole una cita para consulta, que en este caso será gratuita. A su llegada, algún veterinario del equipo le atenderá y explicará. Es conveniente guardar de 5 a 10 minutos para este tipo de consultas, en caso de ser habituales.
¿Por qué? Porque el cliente que llama a una clínica solicitando precio de un servicio veterinario, probablemente llame a varias clínicas y elija el más económico. Puede ser un cliente o un “cliente misterioso” que quiere conocer nuestros precios, como un consultor veterinario o un veterinario competidor.

Visitas físicas a la clínica

Cuando se trata de clientes activos de nuestra clínica, tendrán confianza en nosotros y gozarán de credibilidad en lo que les comentemos, por lo que será más fácil convencerles.
Lo recomendable es que sea un veterinario, quien explique en la consulta el procedimiento de ese servicio, paso a paso y de forma detallada.
Pongamos por ejemplo la castración de una perra.
En este caso diremos detalladamente: “haremos un preoperatorio consistente en una analítica sanguínea, una radiografía y un ECG, para valorar el estado del animal, previo a la limpieza, porque su perro tiene ya 8 años. Posteriormente, le administramos un sedante para que se duerma y luego procederemos con la anestesia inhalatoria (como en los seres humanos). La voy a intervenir yo y durante la cirugía, que durará 1 hora, estará monitorizada continuamente por otro veterinario. La incisión que realizamos es mínima, 5 centímetros. Después de la operación, la llevamos a una jaula individual y controlamos su estado hasta que despierte comprobando que ha orinado y eliminado la anestesia. Cuando venga usted por ella, por la tarde, estará despierta y sin dolor. Le pondremos un collar isabelino (para que no se lama la herida y evitemos infecciones) y en una semana la veremos en consulta y eliminaremos los puntos”.
Luego daremos espacio para que el tutor pregunte y evacúe todas sus dudas y, si acaso, resolverlas.
De ser posible, el veterinario nunca debería dar el precio sino el auxiliar. Ante la pregunta del propietario, después de explicar el servicio, del precio, simplemente decir que no lo sabe, que se lo dirá el auxiliar fuera. Incluso sería recomendable dar un presupuesto y explicarlo detalladamente.
Si el cliente acepta el presupuesto y decide ir hacia delante, fijar la cita para la cirugía y explicar las condiciones y normas que debe de seguir la mascota antes de la misma (reforzar entregando información sobre cómo proceder y respuestas a determinadas dudas que puedan surgir).
Si el cliente dice que lo pensará o cualquier otra respuesta de no aceptación, intentar rebatir y convencer pero sino fuera posible, dejarlo.
No vayamos a forzar mucho y perder a ese cliente.
En caso de tratarse de personas que aún no son clientes de la clínica, deberían de ser atendidos por un veterinario que explique el proceso, aunque en menos tiempo que el anterior si se trata de una consulta gratuita otorgada como respuesta a una llamada telefónica, y luego el auxiliar darles el precio.
Aquí sí se puede forzar un poco más si hay actitudes de no aceptación, porque el cliente no es nuestro aún. Si no vuelve, tampoco estaba en nuestro fichero.

Consejos prácticos para veterinarios

Les comparto algunos datos y consejos bien concretos para entender por qué informar el precio de un servicio veterinario no es lo mismo que decir cuánto cuesta una bolsa de alimentos.

  1. El precio no es el principal decisor para una gran mayoría de los clientes al momento de contratar un servicio veterinario. Al tratarse de algo intangible, las personas que intervienen, la imagen de la clínica y otros factores influyen en la percepción de valor.
  2. Si bien hay “clientes precio” que buscan a quien menos cobre, debemos valorar si nos interesan, según nuestro modelo de negocio. Si el modelo no es de precios bajos o low cost, esos clientes no nos interesan. Además, fidelizar a este tipo de personas es imposible ya que se irán ante la primera oferta más barata que encuentren.
  3. El precio es el 3º motivo de abandono de una clínica veterinaria. El 1º es una mala comunicación entre el personal y los clientes o un error médico importante. El 2º son los componentes ambientales (no se puede estacionar, la clínica está sucia, desordenada, huele mal, hace calor, la sala de espera es muy pequeña y hay mucha gente, etc.).
  4. Fijar bien los precios de tus servicios veterinarios es fundamental y vital, porque es la única variable del marketing-mix de los servicios (las 7 P’s) que genera ingresos, mientras que el resto son gastos.
  5. Se debe ofrecer siempre el servicio veterinario “Premium”. Por ejemplo: Preoperatorio + Cirugía + Consulta de revisión posterior. Si el cliente quiere pagar menos y puede estar justificado (la mascota tiene menos de 1 año y está sana) puede reducirse el precio eliminando el preoperatorio. Es modificar el servicio, y como consecuencia baja el precio; pero el servicio es diferente.
  6. Frente a un cliente que nos dice, después de explicar el procedimiento y darle el precio, que en otra clínica se lo hacen más barato (y no está justificado lo anterior), debemos explicarle que en nuestro centro tenemos altos estándares de calidad y de atención al cliente y que consideramos que tenemos que proceder así. No importando que se vaya.

Accedé a todas las notas de José Luis Villaluenga en esta Revista 2+2

Ingregá a este link y accedé a todas las notas que José Luis Villaluenga, consultor español en gestión de Centros Veterinarios, compartió durante 2021 en este medio.

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Un informe sobre el Mercado de las apps a nivel mundial publicado por la empresa App Annie reveló que los consumidores promediaron 3 horas y 40 minutos en dispositivos móviles en 2019, un 35% más desde 2017.

Escribe Gimena Rubolino
De la redacción de Revista 2+2

Se trata de servicios útiles que pueden utilizarse dentro del negocio o sugerirse a los dueños de perros y gatos durante su visita en la clínica.
Un informe sobre el Mercado de las apps a nivel mundial publicado por la empresa App Annie reveló que los consumidores promediaron 3 horas y 40 minutos en dispositivos móviles en 2019, un 35% más desde 2017.
Según este reporte el desarrollo de este tipo de soluciones seguirá en ascenso en todo el mundo, incluyendo la Argentina.
El relevamiento además muestra que “América latina hispana es uno de los mercados móviles de más rápido crecimiento en todo el mundo, al registrar más de 2.500 millones de instalaciones durante el primer trimestre de 2021”.
Dicho relevamiento también detectó que las empresas de aplicaciones móviles en los países de habla hispana de América latina invirtieron cerca de u$s 690 millones en campañas de adquisición durante el año 2020.
Además, reveló que las apps de finanzas y negocios son las que más crecen en demanda en América latina y Google Play es la tienda dominante para las descargas de aplicaciones en Latam dado que 9 de cada 10 aplicaciones se descargan allí.
A la hora de recurrir a las apps tenemos una gran variedad en el mercado. Tienen muchas ventajas y usos de acuerdo con las necesidades de los clientes.
Algunas de las más prácticas:

Perros y gatos

  • My talking pet: esta herramienta permite dar vida a una foto de nuestro perro o gato desde nuestro teléfono o Tablet. Simplemente hay que cargar una imagen, marcarle tres áreas (ojos, boca y pera) y grabar un mensaje.
    Segundos después, la mascota repetirá lo que dijimos, moviendo los labios y los ojos. Entre otras ventajas que ofrece la aplicación, permite elegir el tono de voz, entre aguda de gato a más grave de perro y compartir el video en redes sociales o enviarlo a la casilla de mail. Está disponible tanto para equipos iOS y también Android.
  • Mi mascota: permite marcar las vacunas y desparasitación de las mascotas; además de la fecha de sus cumpleaños. Está disponible para sistema Android y es de fácil uso.
  • Back2Gether: aplicación gratuita que permite conectar a quién perdió su mascota con aquella persona que la encontró. Para eso se diseñó un mapa interactivo mediante el cual se puede marcar con exactitud el lugar en el que fue visto por última vez, dejar características del animal y así ayudar a que puedan identificarlo. Tiene una interfaz simple y está disponible español y en inglés, y también tiene su propia página web y cuenta en Facebook.

Las Apps en la clínica

Javier Pizarro, administrador de las redes de la veterinaria Merli ubicada en el barrio de Villa Crespo explica que “en la clínica nosotros utilizamos My Vete; se trata de un sistema automático de recordatorios para vacunas y turnos.
Además, cuenta con una app para los clientes que permite que tengan acceso a los estudios, turnos, etc.”
“Creo que la tecnología es una herramienta muy útil que tanto los trabajadores de la veterinaria como los clientes pueden utilizarla y sacar sus beneficios según el criterio personal” agrega.
Otras veterinarias de capital como San Sebastián, ubicada en avenida Pueyrredón y veterinaria Alem reconocen no utilizar apps por el momento.

Algunas apps para recomendar en la veterinaria

  • Friskies Cat fishing: es una aplicación para entretener a los gatos. El felino tratará de tomar a los peces que salen del agua. Cuenta con tres niveles diferentes y la puntuación se puede compartir en las redes sociales. Como recomendación el dispositivo preferentemente debe ser grande para que el gato pueda interactuar mejor; se debe colocar en una superficie plana para evitar riesgos de caída y con un protector adecuado.
  • Cat training: esta app entrega útiles consejos para solucionar problemas con los felinos como su baño, toma de medicamentos, y temas generales de conducta. Además, permite hacer un seguimiento de sus avances y entender mejor sus necesidades.
  • Dogo: es una buena herramienta para entrenar perros o cachorros de una manera sencilla. La aplicación cuenta con hasta 60 entrenamientos diferentes y trucos. Además, se pueden establecer metas, registrar el progreso de cada día y viene integrado un clicker, que emite un sonido de recompensa a nuestra mascota si lo ha hecho bien. Como ventajas destacadas: podremos ver explicaciones de expertos con los que nuestro animal de compañía puede aprender cual es el lugar y momento de ir al baño o por qué los muebles no se deben morder. Por último, dentro de la propia aplicación tenemos un chat con entrenadores expertos que brindan consejos específicos y nos ayudan a mejorar en los entrenamientos.
  • Dog Walk: esta aplicación permite controlar las rutas que siguen al pasear a nuestras mascotas.
    Además, se pueden tomar fotos.
    Si el usuario lo desea los paseos y sus estadísticas se comparten en redes sociales y se pueden colocar récords para intentar batirlos.
  • Ikibble Free: brinda detalles específicos sobre los beneficios o desventajas de cada tipo de alimento, así se puede ir aprendiendo y elaborando la dieta ideal (siempre con el consejo de un especialista) y ayudar a evitar el sobrepeso de las mascotas.
  • Nombres para perros: ofrece una recopilación de razas e información sobre los nombres más populares según el tipo de mascota.

¿Tener una App propia en la veterinaria?

A la hora de pensar en armar una app para utilizar en la clínica veterinaria y por qué no compartir con nuestros clientes es fundamental evaluar los pros y contras.
El licenciado en Informática Osvaldo Guzmán sostiene que “ante todo debemos tener en cuenta cuál es la necesidad y el tipo de usuario al que estará dirigido el servicio”.
“Es decir si la app será para uso propio o para nuestros clientes, por ejemplo. Su utilidad está determinada por la necesidad y el tipo de usuario. Este punto es importante porque los desarrolladores adaptan la app a ese público al que buscan llegar. Por ejemplo, si en la clínica la mayoría de los clientes son mayores, tendremos que pensar en una app más intuitiva que agilice cualquier tipo de manejo de información a esas personas y beneficie a la veterinaria” detalla.
Y agrega: “Con respecto al costo, esto depende del modelo de negocio y del usuario en cuestión. Según la complejidad de la app se determina el valor de inversión, dado que si tiene muchas funciones es más costosa”.
“El precio de una aplicación móvil puede ser desde 1.000 dólares hasta 120.000 o más. Todo depende de las especificaciones de la app. En lugar de pagar por el material se evalúa el tiempo necesario que requiere crear la app. Mientras que algunas aplicaciones se pueden crear en 30 horas otras pueden necesitar 300 horas”, sostuvo también en diálogo con Revista 2+2.
Y sumó: “Si la app es de servicio el fin es mejorar la atención. Hay ciertas aplicaciones que brindan un servicio que ayudan a resolver problemas y el desarrollador cobra una licencia o suscripción por el uso de la misma”.
Más allá de esto, nuestro entrevistado aseguró que “como alternativa podemos adquirir una app o sistema enlatado al que no se le pueden hacer modificaciones. Pero tiene como ventaja su bajo costo dado que es un producto masivo y también la capitalización de experiencia adquirida en el tiempo”. Y cerró: “La elección va a estar dada por la necesidad, funcionalidad y usuario final al cual estará dirigido. Estos productos se pueden conseguir por un pago único que ronda los 100 o 1000 dólares o por licencias mensuales o anuales de 20 dólares en adelante», concluye.

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De forma verbal, corporal y actitudinal comunicamos quiénes somos y cómo hacemos nuestro trabajo. Una buena o mala comunicación puede determinar sumar o perder clientes.

Escribe Javier Sánchez Novoa
MERCADER Consultora en Gestión Veterinaria.
javier.sanchez@consultoramercader.com.ar

¿Por qué es necesario pensar en la comunicación que ocurre dentro del consultorio veterinario?
¿No comienza y termina en la conversación con el/la cliente/a?
La realidad es que no, tengo que decirte que hay mucho más que eso, y ese “más” es el que va a definir la generación de valor. Pero ordenemos un poco los conceptos relacionados con el proceso de comunicación en el consultorio.
Dentro de los elementos que componen la comunicación entre tu clínica veterinaria y tu cliente se encuentra la que se genera a partir de vos como actor clave en el proceso y también la que transmite el serviespacio, que es el lugar donde se genera la “producción del servicio” (ver recuadro).
Entre vos como profesional y tu cliente, el tutor de la mascota, se producen dos tipos de comunicación, la verbal (palabras) y la no verbal (tu cuerpo), que van a representar el 80% de toda la información que le transmitas.
El 20% restante estará determinado por el serviespacio.

Cuadro N° 1: Elementos que componen la comunicación en el consultorio.

Para que este proceso sea eficiente la comunicación debe ser, por un lado, efectiva, es decir que el mensaje llegue correctamente al receptor.
Por otro lado, debe ser asertiva, lo que implica valerse de la inteligencia emocional para poder llegar al interlocutor de forma armoniosa, buscando un equilibrio entre los dos puntos negativos, la pasividad y la agresividad. Este tipo de comunicación hace que nuestros puntos de vista, deseos y sentimientos puedan llegar de forma honesta, sincera y con respeto al interlocutor.

Agresivo, pasivo o asertivo

Para entender mejor qué es la comunicación asertiva, veamos un ejemplo. Cuando llega un cliente a la clínica y plantea un posible diagnóstico para la patología de su mascota que encontró en Internet, vos podés reaccionar de varias formas:

  • Agresivamente: Te enojás, te sentís ofendido y expresás este enojo a través de señales verbales y no verbales. Sin escuchar su punto de vista, das por terminada la consulta o continuás pero habiendo generado un clima negativo.
  • Pasivamente: Hacés de cuenta que lo escuchás, pero en realidad no lo estás haciendo ya que no le das valor a sus palabras, pasás por alto todo lo que te dice. Aunque no lo digas, esto también será comunicado con tus acciones y el cliente podrá registrarlo. Como no tenés una escucha activa hacia tu cliente y lo que tiene para decirte, lo menospreciás con tu actitud y le hacés sentir que el poder es tuyo.
  • Asertivamente: Escuchás lo que tiene para decirte, buscás la forma de entender su preocupación, empatizás con tu cliente e intercambiás información. Le transmitís que lo felicitás por el interés que tiene por su mascota y lo ayudás a completar la información que necesita. No lo subestimás y valorás su colaboración.

¿Complicado? No, solo debemos comenzar a cambiar el chip al momento de comunicarnos con los clientes. No es algo menor, incluso tenés que saber que el flujo de comunicación es continuo y está formado por cuatro actores, físicos y reales, como se ve en el Cuadro N° 2.

Cuadro N° 2: Flujo de comunicación.

Generar valor

Vamos a introducir un concepto que apenas nombramos al comienzo de la nota y es muy relevante: la comunicación genera valor. Fijate qué importante es gestionarla activamente en el consultorio. Sé lo que me vas a decir: ¡Yo estudié Ciencias Veterinarias, no marketing! y te contesto lo mismo en cada nota, ya no basta con ser el mejor profesional, también hay que saber comunicarlo. De esa manera vas a poder generar las experiencias positivas que serán las que van a determinar el momento de la verdad (cuando el cliente entra en contacto con tu servicio y te evalúa) y en consecuencia la generación de valor.
La generación de valor en los servicios veterinarios y su comunicación no tiene nada que ver con el dinero o los honorarios. Radica en eso que hacés diferente, eso que vos creás que hace que sea muy difícil para tus competidores igualarte, por eso tenés que conocer qué variables intervienen en este concepto clave.
En este caso te invito analizar el concepto de valor asociado a vos como comunicador/a. Víctor Küppers nos ayuda con esta ecuación:

Ecuación de valor
Valor = (conocimientos + habilidades)
x actitud

Lo interesante de esta ecuación de generación de valor es que deja en claro que si bien es fundamental contar con habilidades técnicas, conocimientos y experiencia profesional, eso no es todo. La actitud es un factor multiplicador, si tu actitud es baja o nula al momento de comunicarte con tu cliente, la generación de valor es cero más allá de que cuentes con amplios conocimientos técnicos (como ya sabemos, todo número multiplicado por cero es igual a cero).
Hoy el cliente busca algo más que conocimientos, busca ser escuchado y sentirse valorado, todo evoluciona, ¿Vos evolucionaste?

Está en tus manos

La comunicación es un proceso complejo que abarca muchas aristas y donde la actitud es clave, especialmente en la profesión veterinaria, donde los productos y servicios que se ofrecen están relacionados a la salud de las mascotas del cliente.
Lo positivo de todo esto es que adoptar una correcta actitud en la comunicación depende de vos. Tenés que trabajar en seguir perfeccionando los procesos comunicativos, el asertividad y la escucha activa.
Te invito a seguir abriendo el foco en la observación y seguir optimizando la comunicación hacia tu cliente. Tené en cuenta estas sugerencias y nunca subestimes la visión del cliente, que es quién finalmente pone en marcha el motor de tu empresa.
¡Manos a la obra!

¿Qué comunicás con tu serviespacio?

El serviespacio, ese lugar donde ocurre la venta del servicio o producto, es otra forma de comunicación. Es silenciosa pero continuamente le toca el hombro a tu cliente y le dice: “mirá, somos esto”.
Los espacios de tu veterinaria comunican tu esencia. ¿Da lo mismo comunicar prolijidad, orden y pulcritud? ¿Acaso el cliente no lo ve? Sí, lo ve todo. Para esto te invito hacer un ejercicio que te ayudará a determinar qué estás comunicando a tus clientes con tus instalaciones.
Comencemos un tour por tu clínica desde la puerta. Observá cómo está tu vidriera, revisá la limpieza, el estado general y los vinilos o cualquier cartel que hayas pegado. Hacé lo mismo con la puerta de entrada a la veterinaria.
Luego pasemos al salón. Chequeá con ojos de cliente la intensidad de la luz, el orden, los aromas, el piso y todo lo que el cliente puede observar ya que aquí es donde comienza a evaluarte.
Vayamos hacia el mostrador y hacé el mismo ejercicio. Observá y preguntate si es una barricada para apoyar los productos y papeles que no sabés dónde poner o si es un espacio ordenado y amigable para el cliente.
Chequea constantemente el estado de los baños, importantísimo.
Luego ingresá a tu consultorio y revisá todo: luz, orden, limpieza, camilla, escritorio, aroma, mesada, orden de la medicación, todo esto también habla de vos. Es claro que al cliente le interesa que le soluciones la necesidad de su mascota, pero también valora el entorno y se forma una imagen de vos como profesional a partir de esos datos que recibe aún sin darse cuenta.
Por último, te recomiendo que capacites a tu equipo de atención al cliente, conversen sobre estos puntos de chequeo y elaboren un check list para controlar todas estas áreas a partir de una tabla y se asignen responsables de la ejecución.

Accedé a todas las notas de Javier Sánchez Novoa en esta Revista 2+2

Ingresá a este link accedé al listado y detalle completo de todas y cada una de las notas que Javier Sánchez Novoa, director en MERCADER Consultora en Gestión Veterinaria, compartió durante 2021 en este medio.

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La cita será en Olavarría, Buenos Aires, este sábado 4 de diciembre. Allí se brindarán herramientas para identificar rápidamente un paciente neurológico, indicar los estudios adecuados y derivar a tiempo.

Por Guadalupe Varelli
guadalupe@motivar.com.ar

En la ciudad de Olavarría tendrá lugar un encuentro que se propone concientizar a los veterinarios acerca de la importancia de actuar con celeridad y, de ser necesario, derivar a un paciente neurológico.

La actividad se realizará este sábado 4 de diciembre en la sede del Colegio Veterinario de esa ciudad, a partir de las 19 horas, de manera presencial, con cupos limitados y la organización de la distribuidora Krönen, en conjunto con el laboratorio Brouwer.

Está dirigida a médicos veterinarios de pequeños animales que hacen clínica general y buscan herramientas para saber cómo actuar ante la llegada de un paciente neurológico.

Estará a cargo de los médicos veterinarios Fernando Romero y Daniel Sappia quienes brindarán las herramientas necesarias para que los profesionales no especializados en neurología puedan identificar el problema, indicar los estudios correctos y realizar la derivación del cuadro en tiempo y forma.

La charla contará de dos instancias.

Durante la primera parte, el MV Daniel Sappia hará hincapié en la relación costo-beneficio de un paciente tratado en forma correcta.

Su objetivo es concientizar en qué se pone en juego, tanto para el profesional como para el paciente, cuando se atiende a un animal. También se presentarán algunos casos clínicos, su seguimiento y evolución para ejemplificar qué estudios indicar y cuándo.

Durante la segunda parte, el MV Fernando Romero explicará cómo compensar a un paciente cuando llega a la veterinaria con una afección neurológica, ya sea que presente un trauma, alteraciones motrices o dolor.

Se analizarán cuáles son las herramientas básicas a utilizar en esa primera instancia para estabilizar al paciente hasta su derivación, herramientas mínimas que todos los profesionales deben conocer, más allá de su especialidad, ya que el tiempo es vital en estos cuadros.

Para adentrarnos un poco más en la temática, conversamos con Daniel Sappia, quien nos adelantó algunos de los aspectos que se verán en el encuentro.

¿Por qué es importante que los veterinarios conozcan estos temas?

Daniel Sappia: Cuando un veterinario no tiene el hábito de tratar pacientes neurológicos y realiza un tratamiento sintomático, se ve una mejora temporaria pero que se revierte cuando el proceso se estabiliza, y cuando el paciente entra en etapa final, de parálisis, ya es tarde. Por eso es clave que el veterinario actuante se dé cuenta rápidamente cuándo el paciente necesita derivación.

¿Qué se pone en juego en una derivación?

Algunos profesionales temen perder a un paciente si lo derivan a otro colega, pero lo cierto es que, en lo que refiere a los pacientes neurológicos, el riesgo está justamente en no saber qué estudios indicar o cuándo es el momento de derivar a un especialista, porque arriesga la salud del paciente y su propia reputación.

Si el tutor del animal se da cuenta de que el veterinario tuvo el criterio profesional de contactarlo con alguien más capacitado para tratarlo, le inspirará confianza y lo conservará como su veterinario de cabecera. Es decir, en esa derivación lo que se pone en juego el valor del veterinario como profesional y su capacidad para dar una respuesta en consonancia con lo que busca el tutor del animal: un diagnóstico adecuado y un tratamiento correcto.

¿Qué significa derivar a tiempo?

La neurología no te de revancha, si llegaste tarde, no hay vuelta atrás.

Durante la charla brindaremos elementos para que cualquier veterinario de animales pequeños pueda reconocer qué estudios es necesario indicar, para qué sirve cada uno, cuáles son las diferencias entre una radiografía, una mielografía, una resonancia o una tomografía computada y cómo leer los resultados. Son conocimientos que le permitirán actuar rápidamente y derivar cuando todavía se está a tiempo de tratar.

¿Cuáles son las claves del trabajo con pacientes neurológicos?

Los tres puntos más importantes son diferenciar, neurolocalizar y tratar.

En primer lugar, diferenciar un paciente neurológico de uno ortopédico porque es necesario identificar si, por ejemplo, arrastra el miembro posterior por un problema muscular, articular, osteoarticular o neurológico.

Luego hay que neurolocalizar, es decir, ubicar cuál es el sitio puntual en donde está la afección, en este caso neurológica, ya que eso nos va a permitir indicar los estudios adecuados y hacer un diagnóstico correcto.

Por último, hay que tener la capacidad de identificar cuál es el tratamiento que requiere, si es médico, quirúrgico o necesita fisioterapia. Es necesario saber qué herramientas son las apropiadas para corregir el cuadro que presenta el paciente para darle la mayor cantidad de chances de recuperarse.

¿Qué expectativas tenés respecto de volver al encuentro presencial?

Estoy muy contento. A pesar de haber dado clases a distancia en la universidad, siento que el encuentro cara a cara no tiene comparación. Esa pregunta que surge espontáneamente tomando un café, en el intervalo, a veces es mucho más valiosa que muchas lecturas. Son detalles, un elemento que faltaba y que se lleva el colega, ese valor agregado lo da la presencialidad. Por eso dejaremos un intervalo entre cada charla y haremos un ágape al finalizar para poder tener ese intercambio de conocimientos y experiencias.

Inscripción a la jornada vía mail a danielsappia@gmail.com.

 

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El equipo de Veterinaria La Marca: MV Juan Mazzocchi, Valeria Demattei (auxiliar), MV Paula Deluca y MV Alejandro Carballo.

El equipo de Veterinaria La Marca: MV Juan Mazzocchi, Valeria Demattei (auxiliar), MV Paula Deluca y MV Alejandro Carballo.

Esta veterinaria ubicada en Mercedes, Buenos Aires, invirtió en su transformación. Uno de los socios, el MV Alejandro Carballo, nos cuenta el proceso de crecimiento.

Escribe Guadalupe Varelli
De la redacción de Revista 2+2

Alejandro Carballo parece ser de esas personas que, ante la adversidad, encuentra un camino lateral y se deja llevar por nuevos rumbos.
Nació y se crió en la Ciudad de Buenos Aires, pero cuando se quiso inscribir a la carrera de Veterinaria, los cambios en los programas de estudio que estaban en marcha en ese mismo momento complicaron su ingreso. Un amigo le sugirió ir a estudiar a La Plata y ¿por qué no? Allí fue y allí se recibió.
Volvió a Buenos Aires a ejercer su especialidad y su pasión: los caballos. Trabajó como asistente hasta que otra vez un comentario le abrió un nuevo horizonte. ¿Y si nos ponemos una veterinaria en Mercedes? La sugerencia vino de parte de su amigo y colega Juan Mazzocchi, veterinario dedicado a bovinos y propietario de tambos. Entre los dos, en 2005 abrieron La Marca, una veterinaria orientada a grandes animales en la puerta de entrada de Mercedes, en la provincia de Buenos Aires.
Nuevo lugar de residencia, nuevos desafíos. La cosa marchaba bien hasta que llegó la pandemia. La actividad vinculada a los caballos estuvo prácticamente detenida durante más de un año. En contraposición, y siguiendo la tendencia de la que venimos hablando esta Revista 2+2, la atención de pequeños animales crecía día a día.
Podían seguir con su plan inicial, el que tenían previsto, la atención de grandes animales, o podían escuchar la nueva demanda y hacer algo al respecto. Así comenzó el proceso de reconversión de La Marca, hoy con nuevo local, un equipo más grande, más servicios y un gran crecimiento y renovación de su cartera de clientes.
Para conocer más sobre este proceso de cambio, repasamos parte de la entrevista concedida a Facundo Sonatti, de www.motivar.com.ar. y que se puede ver a completa a continuación:

Escuchar la demanda

Ante la pregunta por el puntapié de esta reconversión, Carballo cuenta que el cambio fue progresivo, de a poco. Cuando empezaron a llegar las primeras consultas de pacientes caninos no estaban preparados, los atendían en el mostrador. El primer paso en este proceso de cambio fue destinar un cuarto a la atención de pequeños animales y contratar una veterinaria que se ocupe especialmente de ellos.
El crecimiento del segmento de pequeños siguió siendo gradual hasta el comienzo de la pandemia, cuando aumentó de forma exponencial y la búsqueda de un lugar más grande se convirtió en una necesidad.
“Cuando vimos que los clientes no entraban en el local, que tenían que esperar afuera, incluso con lluvia, nos dimos cuenta de que ya no estábamos brindando el servicio que se merecen”, comentó Carballo para explicar por qué se decidieron a hacer una inversión que implicó una reconversión del plan de negocios de la veterinaria, que sigue atendiendo grandes animales pero hoy tiene una pata fuerte en las mascotas.

La nueva La Marca

Impulsados por el gran crecimiento en el área de pequeños animales, durante la pandemia se mudaron a un lugar más grande, con un local de 200 metros cuadrados para servicio, 3 oficinas en el primer piso y lugar para estacionamiento de 8 autos.
“Hicimos esta inversión pensando en ofrecerle más y mejores servicios a nuestros clientes. Tenemos tres consultorios, un consultorio exclusivo para gatos con sala de espera independiente, un quirófano, una sala de imagen con radiología digital y ecografía, todo pensado para el cliente de hoy, que busca resolver todas sus necesidades en un solo lugar”, detalló Carballo.
El equipo también creció. Hoy cuentan con la colaboración de la MV Paula Deluca, y una auxiliar veterinaria, Valeria Desmate. También incorporaron dos pasantes al equipo, a punto de recibirse, para poder ofrecer mejor servicio a los clientes.
Además, sumaron especialidades con un anestesista que atiende una vez por semana y una cardióloga cada 20 días.

Una ubicación estratégica

La Marca estuvo ubicada históricamente en la entrada de la ciudad de Mercedes. El lugar funcionaba, era cómodo para los productores y vieron que también lo era para los tutores de las mascotas, por lo que la búsqueda de un nuevo local llevó su tiempo ya que no estaban dispuestos a perder esa ventaja.
Carballo da cuenta de los beneficios que les trae esa ubicación estratégica: “Al no tener que entrar en la ciudad ni lidiar con el tránsito del centro, se acercan clientes de otras localidades cercanas, como San Andrés de Giles, Areco y Navarro. Otro factor fundamental, aunque no lo parezca, es el estacionamiento. Tener que dejar el auto a tres cuadras cuando venís con un animal lastimado es un inconveniente, por eso contar con estacionamiento propio es un diferencial importante”.

Sumar la gestión a las tareas diarias

Ante el parate del sector equino que se vivió durante la pandemia, Carballo se abocó a la administración y gestión del crecimiento que se dio en el área de atención de pequeños animales. “La parte administrativa está a mi cargo. Viendo que me iba a superar empecé a hacer cursos de gestión, me asesoré para contratar un sistema; porque al crecer el Excel ya no era suficiente, tuve que buscar asesoramiento”.
Esto es algo que Carballo recomienda y lo dice de forma simple y directa: “Si querés crecer, tenés que buscar ayuda.”
La faceta comercial suele ser la menos desarrollada por los veterinarios, y Carballo no era la excepción: “Para mí este proceso no fue fácil, la facultad no me dio ninguna herramienta en cuanto a lo comercial, ni a la venta, o cómo saber cobrar… Hoy tengo que manejar una cartera de clientes, proveedores, espacios físicos, impuestos, cosas para las que no tenía ninguna preparación, fui aprendiendo a los ponchazos.”
Otro factor que destaca este veterinario emprendedor es que la administración de todo este crecimiento implica mucho tiempo, por eso, aunque sigue atendiendo equinos por la mañana y está a cargo de la parte de radiología, intenta destinar las tardes para estar en la veterinaria. “La gestión demanda mucho tiempo”, enfatizó.

Un esfuerzo que rinde

Escuchando el trabajo que implica la gestión y administración de una veterinaria en crecimiento, vale la pena preguntarse si aporta beneficios en la misma medida.
Según Carballo, la respuesta es positiva. El aumento exponencial del área de pequeños animales aportó al negocio otro perfil de clientes, muy distinto, que requiere un trato diferente ya que su mascota es parte de su familia, no un activo de su empresa. “Hay que estar preparado para eso y hay que tratar de darle lo que viene a buscar, de ponerse en el lugar del cliente, eso hace que tengas que abrir un poquito más la cabeza”, comentó. Además, el flujo de clientes aumentó también, considerablemente, el cash-flow en el día a día, porque además de las consultas, se derivan de ellas ventas de alimentos y accesorios.

Hacia adelante

El desafío de La Marca es, en palabras de Carballo, “empezar a funcionar como un reloj”. Un nuevo local, un nuevo sistema de gestión, un equipo en crecimiento, más servicios, una cartera de clientes renovada, todo eso en pocos meses.
“Tenemos que adaptarnos y empezar a trabajar como un engranaje, para eso tenemos que diseñar protocolos de trabajo, darle funcionalidad a todo esto”, destacó.
Además, en los planes está seguir sumando especialidades, como dermatología, y realizar alianzas con distintos médicos veterinarios para poder ofrecer todo lo que los clientes demandan. “Queremos seguir creciendo apostando siempre a ofrecer el mejor servicio”, concluyó Carballo.

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Te contamos qué es necesario para poner en marcha una gestión alineada a las metas y objetivos personales y profesionales. Planificación, gestión y marketing, las claves.

Escribe Carlos López Delfino
Consultor en gestión y desarrollo profesional veterinario.
clopezdelfino@gmail.com.

Conversando con un amigo, colega y gran seguidor de esta Revista 2+2 sobre temas de gestión y marketing veterinario recibí la siguiente pregunta: “Carlitos, yo leo todos los artículos, pero cómo hago para bajar a tierra eso que en algún caso parece tan abstracto”. Hubo un silencio en la comunicación y le dije: “Haciéndolo”. Eso llevó a un nuevo silencio, pero del otro lado del teléfono.
Lo único que va a hacer que las cosas cambien, se transformen, que los resultados aparezcan, es haciendo. Pero, por diversos motivos, en temas que están fuera de nuestra zona de confort nos cuesta accionar.
Accionar en terreno desconocido es en donde se encuentra el mayor margen de progreso, el potencial latente de cada uno de nosotros.
Accionar fuera del área de confort no es romperla. Al contrario, es expandirla incorporando nuevas competencias que nos van a servir para alcanzar esos resultados deseados o diseñados.
Ese llamado me hizo reflexionar. Me quedó resonando la palabra “abstracto” y pensé en lo que le dije: “tenés que hacer”, pero ¿hacer qué?
Tratar de accionar sobre algo que uno siente abstracto es una misión imposible.
En este artículo me propongo sintetizar de una manera práctica y esquemática mucho de lo que vimos juntos durante el año para ayudar a aquellos que, como mi amigo, están dando sus primeros pasos y no saben por dónde empezar.
También sabemos que la lectura de un artículo no nos hace expertos. Yo los llamo “la llave de la biblioteca” y aquí comienza todo. Si tenés un compromiso con la gestión de tu desarrollo profesional o de tu negocio, sí o sí tenés que pasar a la acción. ¿Cómo? Capacitándote, pidiendo asistencia, consultando y probando. No se trata de ser expertos en todos los temas, sino de definir tus áreas claves de responsabilidad, lo que no podés delegar, las tareas que te quitan tiempo y las que pueden realizar los colaboradores.

¿Cómo empezar?

El primer paso es hacer conscientes nuestras expectativas: ¿qué quiero? ¿dónde quiero estar en el futuro?, ¿cómo me veo en unos años? Con eso en mente, definiremos metas y objetivos para luego planificar cómo lograrlos.
Las metas son los objetivos superiores. Son pocas, dos o tres, alineadas a la visión que tengo de lo que quiero ser o a dónde quiero llegar. Son de mediano a largo plazo, estratégicas, coherentes con esa visión o el resultado que quiero obtener. Nos va a servir de brújula para no perder el rumbo.
Los objetivos, por lo general, son varios, Incluso podemos dividirlos en micro objetivos, como escalones… Muchas veces son repetitivos, diarios, son de corto a mediano plazo y alineados a las metas. Los objetivos no son estáticos, dado que, mediante el control de su cumplimiento, vamos a tener un feedback constante que nos permite modificarlos si no son funcionales a lo que queremos.

Planificar

Por definición, planificar es la estructuración de una serie de acciones que se llevan a cabo para cumplir determinados objetivos. A nivel general es la definición de los procedimientos y estrategias a seguir para alcanzar metas.
¿Qué necesito para lograr mis objetivos?
Tanto las metas como los objetivos deben ser bien definidos, específicos, medibles, alcanzables, relevantes y temporales, y cubrir todos los aspectos necesarios para su cumplimiento: ¿voy a necesitar capital?, ¿apoyo de otras personas? ¿Tengo las herramientas necesarias o debo buscarlas afuera? ¿Cómo las voy a controlar?
Escribilos, dibujalos, bajá estos conceptos a tierra. Hay un lema que dice que la peor gestión es aquella que no se realiza. Es preferible romper o mandar a la papelera de reciclaje 10 o 20 planes a no haberlos escrito nunca.

Gestión

La gestión es asumir y llevar a cabo las responsabilidades sobre un proceso, empresarial o personal, lo que incluye la disposición de los recursos y estructuras necesarias para que tenga lugar en el comercio o el negocio, y la coordinación de sus actividades y sus colaboradores. Tiene cuatro pilares:
1. Planificar objetivos. Planificar nos da la ventaja de anticiparnos, de ser proactivos y no reactivos a lo que ya pasó. Los objetivos son hitos por cumplir. Tenelos presentes, es el camino elegido y diseñado para hacer realidad lo que queremos.
2. Organizar la estructura. Con los objetivos claros, tengo que determinar qué recursos necesito para conseguirlos. Formar un equipo, no importa la cantidad de integrantes, pero sí que estén comprometidos con el proyecto. Es clave definir y delegar los procesos que no son claves o no requieren tu presencia. Será clave desarrollar un método.
3. Coordinar acciones. Si queremos ser competitivos, lo que significa poder vender nuestros productos y servicios de la manera más eficiente, es fundamental coordinar las tareas dentro del negocio. Organizar el tiempo y entender que es una herramienta de gestión más. ¿Viste lo importante y productivo que fue dar turnos durante la pandemia?
4. Evaluar resultados. Armá un cronograma, mensual o trimestral según las circunstancias lo requieran. Evaluá periódicamente las acciones o los resultados, si son los deseados, si te conducen a las metas fijadas, si están alineados a la visión que tenés para su desarrollo profesional.

Marketing o mercadotecnia

Con la visión y las metas claras, planificadas y un proceso de gestión iniciado podemos trabajar en nuestro marketing. Como definición, transcribo la que más me hace sentido, la del economista especialista en marketing Philip Kotler: “El marketing es un proceso social y de gestión mediante el cual distintos grupos e individuos obtienen lo que necesitan y desean generando, ofreciendo e intercambiando productos o servicios de valor con sus semejantes.”

Marketing no es solo hacer folletos o flyers para redes sociales; es darle una estructura a nuestro proyecto de negocio.

Es básicamente lo que hacemos todos los días al abrir la veterinaria o cuando vamos al campo. Nos ayuda a anticipar, identificar y satisfacer las necesidades de nuestros clientes de manera rentable para nuestro negocio.
En otro de los artículos compartidos en esta Revista 2+2 durante 2021 comenté que, en los años 70, Jerome McCarthy introdujo el concepto de las 4 P del marketing: producto, precio, promoción y place (lugar).
20 años después se le añadieron 3 P más, people (gente), prueba y procesos. Trabajar estas 7 P nos sirve para gestionar nuestros recursos.
Marketing no es solo hacer folletos o flyers para redes sociales, es darle una estructura a nuestro proyecto de negocio.
1. People (gente): Necesitás clientes para desarrollar tu actividad. Tenés que preguntarte qué los motiva, qué los emociona, cómo es su estilo de vida, etc. Conocer al cliente te da una ventaja competitiva más allá de tener un título, somos muchos veterinarios.
2. Producto o servicio: Es lo que ofrecés. Tenés que preguntarte si es valorado por tus clientes, si están dispuestos a pagar por ello, qué valor les estás ofreciendo y cuál es el percibido por ellos.
3. Precios y honorarios: Tenemos un arancel mínimo por los consejos profesionales, pero busquemos cobrar por lo que valemos, ofrezcamos nuestros servicios de manera que no tengamos que competir por precio. Recordá que también hay otra vida fuera de la veterinaria. El cliente que se va por precio volverá por servicio, mientras que el que se va por servicio, no volverá por ningún precio.
4. Promoción: La promoción conecta al cliente con nuestra propuesta, ayuda a evaluar la oferta de productos o servicios. Hay muchas maneras de realizar promociones, hoy se utilizan mucho las redes sociales, aprendé a manejarlas o pedí ayuda, agregá valor en la información y asegurate de que vaya dirigida al público que querés captar.
5. Place (lugar): La veterinaria como lugar físico y las redes como lugar digital, son los dos canales por los que ofrecemos y acercamos nuestros servicios al consumidor. Tené una página web, es la vidriera, compartí contenido relevante, promocionate.
6. Prueba: Se refiere a la autoridad que tenemos para ofrecer nuestros servicios. En primer lugar, el título, luego vamos generando con nuestros clientes un contexto de validación social, donde nos recomiendan a otros potenciales clientes.
7. Procesos: Nos ayudan a mejorar la productividad del negocio y tienen que ver con la creación y entrega de valor, la atención a los clientes en toda su experiencia con la veterinaria y el área administrativa.
Estas P del mix de marketing o mezcla de mercadotecnia son las variables con las que disponemos para ejecutar nuestro plan. Por poco que hagamos, es mucho lo que vamos a lograr y están dentro de la gestión diaria de la veterinaria.

Accedé a todas las notas de carlos lópez delfino en esta Revista 2+2

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La telemedicina veterinaria ha demostrado todos los beneficios que aporta tanto al paciente como a los profesionales.

La telemedicina veterinaria ha demostrado todos los beneficios que aporta tanto al paciente como a los profesionales.

¿Conoces la E-salud animal y cómo las nuevas tecnologías pueden ayudarte en tu profesión e impactar al mundo?

Escribe Dra. Cecilia Henríquez Coronado
MV, MSc, asesora, consultora y docente en E-salud animal*.

Desde hace ya varios años que se utilizan las nuevas tecnologías (robótica, Inteligencia Artificial, IoT, telemedicina, impresiones 3D, realidad virtual, etc.) aplicadas a las ciencias veterinarias, lo que se conoce en inglés como «Animal e-Health» o «E-salud animal».
Y esto ¡ya no es ciencia ficción!, es una práctica que se aplica, crece y se desarrolla tan rápido como la 5G y no solo en animales menores, también en ganadería y fauna silvestre. Quienes trabajamos en E-salud animal (e-veterinarios) conocemos la utilidad y el impacto de incorporar las nuevas tecnologías a la formación veterinaria de pre-grado, post-grado y también en la práctica profesional.
Las nuevas tecnologías pueden ayudar, por ejemplo, a muchos animales silvestres, amenazados, en peligro de extinción o en vías de desaparición. Hace años que diferentes proyectos trabajan con herramientas como drones y cámaras, para estudiar, monitorear, contabilizar, seguir o vigilar animales en su medioambiente y así obtener datos en tiempo real que puedan protegerlos de, por ejemplo, cazadores furtivos, de la pesca industrial o hacer relevamientos poblacionales.
Tanto animales terrestres como marinos, pueden beneficiarse del uso de diferentes tecnologías para prevenir ataques y muertes de parte del ser humano, la aparición de brotes o enfermedades (re)emergentes, para llevar un registro del número de individuos y aplicar medidas protectoras precoces.
Para estos fines, la Inteligencia artificial es de gran utilidad para analizar formas, tamaños, colores, sexos, especies y conductas de forma no «invasiva».
Además, sus algoritmos, el aprendizaje automático o las redes neuronales del deep learning, pueden ayudar a diagnosticar o predecir, más rápido y con mayor certeza o precisión, una gran cantidad de síntomas o enfermedades animales.
La impresión 3D también es un aliado para soluciones médicas veterinarias, existen diferentes modelos, diferentes colores, diferentes materiales y para diferentes tipos de animales. Incluso hay algunos modelos personalizados o «perrunizados» / «gatunizados».
La telemedicina veterinaria por su parte, ha demostrado en estas casi 4 décadas, todos los beneficios que aporta tanto al paciente, cliente como a los médicos veterinarios o equipos veterinarios.
Su usos y limitaciones dependerán del tipo de servicio ofrecido y de los usuarios que participan en el intercambio médico a distancia, así como de las restricciones éticas y reglamentarias de cada país.
Esta pandemia ha permitido a muchos colegas empezar a usar las nuevas tecnologías para brindar cuidados de salud a distancia y garantizar el bienestar de los pacientes en periodos de confinamiento o como medida de prevención o de mitigación de riesgos.
Para hacer más certera la telemedicina, se pueden usar herramientas adicionales como objetos conectados, sensores, inteligencia artificial o simplemente una buena guía de evaluación del dolor.
En gatos, se puede utilizar la Feline Grimace Scale (Escala de Mueca Felina) de la Universidad de Montreal, una herramienta válida, rápida, confiable y fácil de usar, que puede ayudar con la valoración del dolor (Nature, 2020) y que se complementa con la aplicación para dueños “Tably®”. La salud conectada veterinaria, utiliza objetos conectados o dispositivos médicos para evaluar, alimentar, hidratar, monitorear, vigilar o facilitar la vida y el bienestar a los animales a distancia. Y es un excelente complemento a la medicina veterinaria preventiva y de precisión.
Los nuevos retos para los actuales y futuros Médicos Veterinarios es innovar nuestra forma de pensar y ejercer, estando abiertos a las NTIC y siendo críticos, para que entreguen el mayor beneficio de forma ética, óptima y segura.
Recuerda que los clientes también cambian, se digitalizan y se transforman en usuarios hiperconectados y algunos incluso, tecnófilos, tanto que hoy se usa el término «conexsumidores». Entonces, ¿por qué no comenzamos a utilizar una Medicina Veterinaria más global y globalizada que considere los avances tecnológicos y tendencias digitales actuales para ofrecer un servicio profesional más actualizado y conectado?
Siendo la Medicina Veterinaria un «bien común mundial» en plena evolución y los médicos veterinarios los expertos en salud animal, debiésemos ser líderes de opinión e innovación para ofrecer un servicio profesional 4.0.

* Dra. Cecilia Henríquez Coronado, MV, MSc, asesora, consultora y docente en E-salud animal, Telemedicina, Inteligencia Artificial, Innovacion, Marketing y Gestión. Revolutionvet, Francia. cecilia.henriquez.c@protonmail.ch

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"Podemos trabajar en equipo con los tutores: pensemos juntos las mejores estrategias de prevención". Natalia Luka.

«Podemos trabajar en equipo con los tutores: pensemos juntos las mejores estrategias de prevención». Natalia Luka.

En esta segunda parte, hacemos un recorrido por las enfermedades de mayor prevalencia en los gatos maduros para estar atentos a su detección temprana. Paso a paso para abordarlas en la consulta.

Escribe Natalia Luka
Directora de Dra. Luka Medicina Felina y Regenerativa.
dralukat@gmail.com

La medicina preventiva es la medicina del gato, por eso seguimos haciendo énfasis en su ejercicio en cada etapa de la vida. En la edición anterior de esta Revista 2+2, empezamos a hablar de la consulta de los gatos maduros y geriátricos, donde hay mucho para hacer.
Es un momento en la vida de los felinos en el que debemos tener en cuenta diversas enfermedades que pueden aparecer y estar preparados para ayudar a prevenir o acompañar.
Les propongo evaluar paso a paso algunos tips que nos servirán para seguir acompañando a ese gato y su familia, por muchísimos años, con la mejor calidad de vida y bienestar posible.
Sabemos que el gato es estoico… ¿y si prevenimos? ¿y si estamos preparados?
Los dueños de gatos están dispuestos a buscar más atención veterinaria cuando ven cómo mejorar su calidad de vida y se detectan a tiempo enfermedades, reduciendo así los gastos a largo plazo asociados con la atención médica de sus felinos.
Estemos preparados para esta demanda.
Las enfermedades con mayor prevalencia en el felino geriátrico son: la enfermedad renal, el cáncer, el hipertiroidismo y la artrosis, entre otras.
Sobre ellas trataremos en este artículo con el fin de promover la salud en la longevidad, haciendo foco en la detección temprana.

Enfermedad renal

Sabemos que existen estadios IRIS, y también sabemos que en general el gato morirá con esta enfermedad, por lo que les comparto una forma de trabajo que creo nos podrá ayudar. Al explicar al tutor la importancia de hacer análisis de orina en forma preventiva desde los 6 años, aprovecho este momento para charlar acerca de esta enfermedad y de lo importante que es, si se puede, identificar rápidamente el estadío 1 para comenzar a trabajar en forma temprana.
Y acá, otra vez, es donde podemos trabajar en equipo con los tutores: pensemos juntos las mejores estrategias de prevención. Sobre todo, teniendo en cuenta que muchas veces ese gato llega a la consulta deshidratado, no come hace días, tiene altísima la creatinina… y lo internamos (si el propietario quiere) pero sabemos las pocas chances que tendrán algunos de ellos de salir adelante. En este momento me detengo a pensar en voz alta: ¿y si hacemos chequeos sistemáticos?
Quizás logremos no llegar tarde y ganemos ese valioso tiempo que necesitamos (y a veces no tendremos) porque vamos en contra del reloj. Por eso, en gatos mayores a 6 años podemos comenzar con un análisis de orina y sangre anual. Así vamos siguiendo a ese paciente, hacemos curvas de creatinina y, si podemos, el SDMA, hermoso predictor en esta enfermedad cuando lo tenemos a nuestro alcance.

Hipertiroidismo

¿Enfermedad subdiagnosticada? El que busca encuentra, dice el refrán. Y esto es sumamente cierto. Desde las asociaciones de medicina felina internacionales se recomienda medir las hormonas T4 y T4 total desde los 6 o 7 años. Y les comparto que desde que empecé a hacerlo hace años, no he dejado de sorprenderme.
Por un lado, el gato sintomático de libro: diarreas o vómitos crónicos, pérdida de peso sin causa aparente y con apetito, hipertensión y cardiopatías, vocalización excesiva y ese gato que de golpe se vuelve hiperactivo (tan importante la charla con el tutor en consulta).
En estos casos sabemos que seguramente las hormonas nos darán altas.
Lo que me sorprende es la cantidad de casos que vi en estos años de gatos con signos gastrointestinales que no tenían diagnóstico definitivo y sí, las hormonas altas, y tenemos rápidamente que ponernos a trabajar. El hipertiroidismo es una enfermedad que puede ser grave (tormenta tiroidea), pero que tiene por suerte en nuestro país varias herramientas para diagnosticar (incluso con centellografía) y tratamientos desde el farmacológico médico hasta terapia con Yodo gracias a los avances hace años del servicio del Dr. Jorge García en la Argentina.

Artrosis y dolor crónico

El envejecimiento no viene solo, aunque a veces el dolor y el gato no son el fiel reflejo de la realidad.
El dolor produce efectos negativos tanto psicológicos como emocionales. El dolor retrasa la recuperación, tiene un impacto negativo en el bienestar del paciente y perjudica el vínculo con el dueño y el equipo veterinario. En los gatos gerontes podemos tener dolor osteo músculo articular o dolor por cáncer, entre otras causas.
Tengamos en cuenta que la enfermedad dolor crónico en el gato de la tercera edad viene acompañando al gato aunque no lo veamos ni nos cuente el tutor. Hay que pensar siempre en no restarle valor al dolor. Ante la duda, el dolor se debe tratar. Sabemos que el gato, por su evolución, es el gran escondedor pero no por ello esperaremos a que haya signos clínicos para tratar, pudiendo antes de tiempo seguramente tener más datos.
En la anamnesis siempre debemos insistir en las actividades del gato: ¿se esconde? ¿dejó de saltar o le cuesta? ¿duerme más? ¿se lame o muerde alguna parte del cuerpo? ¿tiene eliminación inadecuada? ¿está constipado? ¿tiene atrofia muscular? Todos estos signos pueden estar relacionados con el dolor y los podemos conocer antes de revisar al gato.
También es fundamental la observación de su pelo: pelo sucio, gato probablemente enfermo, decimos entre gatólogos. Luego, en la camilla y despacio, deberemos revisar los puntos álgidos en las articulaciones que en general más se comprometen en los gatos: hombros, codos, columna lumbar. Estos podrán variar dependiendo del comportamiento del gato: indoor o outdoor.
Tengamos en cuenta la variedad de tratamientos que hoy tenemos a nuestro alcance: farmacológicos con Aines: de preferencia internacional el Meloxicam (ISFM AND AAFP CONSENSUS GUIDELINES Journal of Feline Medicine and Surgery (2010) 12, 521–538 doi:10.1016/j.jfms.2010.05.004), la terapia física, fisiokinesioterapia, la medicina china como la acupuntura, entre otros. Yo soy muy pero muy fan de las terapias físicas y las agujas: no hay mejor deleite para mis ojos que ver al gato cómo generalmente disfruta de su espacio de tratamiento cuando es realizado en forma amigable, y la familia disfruta junto al gato de su bienestar. Muchas veces haremos terapias combinadas, las mismas multimodales pensadas para ese paciente en particular, incluso hoy las terapias de células madre intraarticulares e intramusculares nos acercan tratamientos actualizados que nos ayudarán a promover dicho bienestar y calidad de vida.

Cardiopatías

Es muy común tener gatos gerontes con soplos. Incluso cuando “el felino es una especie que no sopla demasiado”, como decimos los veterinarios, sabemos que más del 60% de los gatos de 9 años podrán tener soplos. La auscultación y el ecocardiograma junto a la medición de la presión arterial siguen siendo los métodos de elección para estudiar el corazón de nuestros pacientes felinos. Las cardiopatías que mayormente vemos son las Hipertróficas, por ello es tan importante el ecocardiograma y PAS anual de control.

Disfunción cognitiva

Es fundamental en la consulta del gato geronte hablar de estos temas con los tutores. A veces, cuando preguntamos, llegamos a información muy valiosa que quizás a ellos no les pareció relevante mencionar pero que a nosotros nos servirá muchísimo a la hora de buscar las causas.
El síndrome de disfunción cognitiva como tal es muy difícil de diagnosticar. La mayoría de las veces lo haremos por exclusión de otras patologías ya que hay muchos problemas médicos que cursan con cambios similares de comportamiento.
La desorientación y pérdida de memoria, la inquietud, los cambios en la interacción con el medio, los desórdenes del sueño, cambios en sus actividades o trastornos de ansiedad son algunos de los signos que debemos tener en cuenta.
El más importante o quizás el que podamos ver más rápidamente es la vocalización. Gatos que vocalizan cuando nunca lo hacían, otros que aumentan la cantidad de veces e incluso el tono del mismo.
Muchas veces esto puede ocurrir por estrés, dolor, angustia o hasta por pérdida de la visión. Recomiendo trabajar junto a los tutores, poniendolos al tanto y entregándoles toda la información que tengamos disponible para que se involucren en el tema.

Disminución sensorial

La pérdida de la visión, la olfacción y el oído pueden estar asociadas a trastornos del comportamiento como la irritabilidad o la agresión, pérdida del apetito, aumento de la vocalización, trastornos del sueño, desorientación, síntomas a los cuales debemos prestar atención para ver los pasos a seguir para el manejo médico.

Cáncer

Podemos encontrar un sinfín de diferentes tipos de neoplasias en los pacientes añosos. Acá la medicina preventiva juega un rol fundamental. Salió un bulto o deformación de más: punzamos, hacemos improntas, biopsias. Bajo ningún punto de vista esperar a ver si crece será una opción. Hoy por suerte tenemos muchísimas herramientas para trabajar en forma anticipada, específica y diagnóstica: se punza, se tiñe, lo miramos al microscopio, biopsiamos, las ve el patólogo, hacemos pruebas como las de Inmunofluorescencia.
Sabemos si hay virus asociados como el VIF y el Vilef. Todo esto nos ayudará no solo a establecer el mejor tratamiento sino el pronóstico, especialmente teniendo en cuenta que contamos en la Argentina con protocolos quimioterápicos, inmunoterápicos, radioterapia, cirugía y las terapias combinadas.
Con toda este repaso hemos terminado este paneo general de medicina preventiva según cada etapa de la vida del gato. Ojalá les haya sido de utilidad y nos sirva para seguir compartiendo esta información tan valiosa entre nosotros para poder siempre trabajar lo mejor que podamos.

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Innovación y adaptabilidad son dos capacidades que se pueden entrenar. Para eso se necesita tiempo, perseverancia y procesos. En este artículo te presentamos algunas claves para ejercitarlas e ideas bien concretas para poner en práctica.

Escribe Javier Paoloni
Director Veterinaria Vida, Río Cuarto, Córdoba.
veterinariavida@hotmail.com

Si les digo que podemos entrenar para ser innovadores y creativos, y que también podemos ir al mismo gimnasio para desarrollar una gran capacidad de adaptación a los cambios, ¿me creen? Trataré de explicarles bien alejado de la intelectualidad por qué los veterinarios “tenemos que creer”.
La innovación y la adaptabilidad son competencias socioemocionales del grupo de las intrapersonales que todos podemos aprender, desarrollar y con el paso de los años, eficientizar. Se aprenden y se mejoran como alguna vez aprendimos a manejar…
Ahora nos sale de manera fluida, casi que automáticamente todo lo que es la conducción del vehículo y disfrutamos de hacerlo. ¿Por qué?
Porque nuestro cerebro tiene la capacidad de generar nuevas neuronas diariamente (neurogénesis) y muchas de estas pueden migrar (neuroplasticidad) hacia la zona cerebral entrenada y crear miles de interconexiones dando lugar a verdaderos circuitos neuronales capaces de permitirnos coordinar simultáneamente múltiples procesos físicos y cognitivos. Mientras más entrenamos la acción, más eficientemente la desarrollaremos. Así funciona nuestro cerebro.

Dentro de la veterinaria, podemos innovar en atención al cliente, en tecnología, en las formas de relacionarnos con la gente, en el trabajo en equipo… podemos innovar donde decidamos hacerlo.»

Entonces ¿cómo puedo entrenar mi innovación y adaptabilidad?
Para bajar la panza en el gimnasio o tonificar un grupo muscular o recuperarnos de una lesión necesitamos tiempo y perseverancia en el “gym”, y necesitaremos lo mismo para ser innovadores: tiempo, perseverancia y procesos.
La innovación es un proceso que tiene sus pasos y va evolucionando con el tiempo.
No nos transformaremos en innovadores de la noche a la mañana ni bajaremos “la panza” en el gimnasio de la noche a la mañana.
Innovación es crear algo completamente nuevo, puede ser un producto, un proceso o un servicio. O cambiar algo existente por algo mejor.
La creatividad es hacer reales cosas que no existen y se nutre de la imaginación, la innovación se alimenta de ambas.

En @veterinaria.vida se pueden ver las nuevas instalaciones en Río Cuarto, Córdoba.

¿Cómo hacer terrenal la innovación en la veterinaria?

Dentro de la veterinaria, podemos innovar en atención al cliente, en tecnología, en las formas de relacionarnos con la gente, en el trabajo en equipo… podemos innovar donde decidamos hacerlo. El límite nos lo pondrá nuestra creatividad. Les comparto ejemplos concretos:

  1. Podemos utilizar la innovación para crear experiencias inolvidables en el cliente, hacer que se sienta feliz al concurrir a nuestra veterinaria y ser felices al recibirlo. Hace algunos años pusimos en práctica una idea innovadora que hemos ido mejorando: a los clientes mayores de 65 años les hacemos un breve cuestionario con el que determinamos, entre otras cosas, si les gusta o no el tango. El 100% contesta que le encanta.
    Bueno, nosotros no solo los recibimos con tango cuando vienen a la consulta, sino que lo hacemos con el que más les gusta. Uno de los más nombrados es Naranjo en Flor. Me gustaría que estuvieran en nuestro consultorio cuando lo escuchan; que vean sus expresiones, sus sentimientos.
    El 14,3% de los habitantes de Argentina tiene más de 65 años, son cerca de 7 millones de personas ¿no habrá que hay que contemplar ideas nuevas orientadas a ese segmento?
  2. Podemos innovar en tecnología incorporando equipos de laboratorio, por ejemplo, que den resultados en minutos y cambiar nuestro modelo de negocio, haciéndolo ágil, veloz y preciso. De esta manera, por ejemplo, eliminamos la segunda consulta y evitamos un nuevo viaje del cliente hasta la veterinaria, algo muy valorado por quienes viven lejos, no tienen movilidad propia o no quieren salir de su casa (tremendamente importante en la pandemia).
    La innovación siempre nos acercará a la tan ansiada diferenciación en un mercado hiper poblado de oferta veterinaria.
  3. Podemos utilizar la conectividad para incrementar la innovación, para enfrentar ideas distintas y crear nuevas. Por ejemplo, conectándonos con especialistas de nuestra propia ciudad, de otras provincias del pao incluso de otros países para interconsultar en casos complicados.

El desafío es innovar colectivamente, y aquí podemos entender la importancia de trabajar en equipo y con equipos motivados y con diversidad. En ediciones anteriores de esta Revista 2+2 hemos hablado del trabajo en equipo, les sugiero que relean la edición donde lo hicimos.
Podemos innovar de muchas maneras, hay que dar el primer paso. Tenemos que hacer terrenal la innovación.

Reacción o adaptabilidad

Un cuerpo rígido frente a un golpe se rompe, uno flexible, probablemente no, quizás lo absorba, sienta el golpe, pero no se rompa. A un cerebro con pensamientos rígidos frente a cambios vertiginosos, le será difícil adaptarse. A uno con pensamientos flexibles le será más fácil.

# EL NUMERO #

7 millones

Son los habitantes del país que tienen más de 65 años, el 14,3% de la población. ¿No les parece que hay que contemplar ideas nuevas orientadas a ese segmento de clientes?

Un cerebro sometido al influjo permanente del cortisol, adrenalina y noradrenalina va moldeando pensamientos rígidos, se torna reactivo, reacciona a estímulos positivos o negativos. Reaccionar no es responder. Un cerebro en estrés crónico, reactivo y rígido de pensamientos tendrá poca adaptabilidad. Un cerebro en bienestar será receptivo a nuevas ideas y creará nuevas ideas, decidirá cómo responder a estímulos positivos o negativos, se tomará su tiempo para hacerlo y tendrá una enorme capacidad de reconocer cambios y adaptarse. O algo mejor: creará cambios, porque la innovación los crea.
Nuestra adaptabilidad estará directamente ligada a la flexibilidad de nuestros pensamientos. La flexibilidad de estos pensamientos es inversamente proporcional al nivel de estrés crónico que desarrollemos.
¿Cuándo un cerebro se torna flexible en sus pensamientos? Cuando las hormonas del bienestar y el buen dormir (dopamina, endorfinas, serotonina y melatonina) se producen en concentraciones adecuadas
¿Cuándo se incrementa la producción de estas hormonas beneficiosas? Realizando actividades placenteras. Viajar, practicar un deporte, caminar, correr, vacacionar, tomarse un mate al lado de un lago, al lado del mar o un whisky, no lo sé, ustedes sabrán qué actividades les dan placer, son esas las que hay que hacer para antagonizar la vorágine del día a día.
Tomémonos tiempo para nosotros. ¡Nos lo merecemos! Todo tiene que ver con todo:.
La innovación, la adaptabilidad, la motivación, el trabajo en equipo, el liderazgo, la orientación al logro, la empatía, la comunicación efectiva no son compartimentos estancos.
Al contrario, están interrelacionados y así como el cerebro crea conexiones neuronales en determinadas zonas “entrenadas”, nosotros podemos crear interconexiones entre estas competencias socioemocionales para desarrollar la profesión con felicidad, rentabilidad e impacto social positivo.
Porque un equipo de trabajo motivado, feliz, segregando las hormonas “del bienestar”, alejado del estrés crónico, será un equipo que brinde respuestas superlativas, será un equipo capaz de innovar colectivamente, de alinearse detrás del líder y aportar ideas nuevas. Será un equipo con adaptabilidad y empatía que se anticipará a lo que el cliente quiere, o se lo ofrecerá de una manera distinta, única e inigualable.
En este momento estoy en el gimnasio cerebral porque para mantenerlo “en forma” hay que ejercitarlo todos los días, estudiando, actualizando conceptos… pero también a veces hay que dejarlo descansar, para que se recupere, se oxigene y cree nuevas ideas.
Estoy en el km 1.200 de un viaje de 3.000 en moto, estoy en mi fábrica de serotonina.
¿Cuál es tu fábrica?

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